Os últimos obstáculos para os chatbots superarem em 2019

Ouvimos o incrível poder e as maravilhas dos chatbots há algum tempo, e até os saudei como sendo uma das melhores coisas para atendimento e suporte ao cliente. Mas, é claro, nada na vida é perfeito, e os chatbots ainda não estão nem perto desse nível de maturidade.

No entanto, à medida que a IA se torna cada vez mais poderosa, e continuará a fazê-lo com o passar do tempo, os próprios chatbots crescerão em suas capacidades – mas haverá algumas dores de crescimento. Existem algumas dores de crescimento que os chatbots já experimentam, com alguns desafios muito específicos que precisarão ser abordados em 2019.

As organizações estão trabalhando continuamente para melhorar a experiência do cliente, mas pode ser difícil ir atrás de metas. As demandas dos clientes podem mudar rapidamente e, apenas nos últimos anos, vimos surgirem expectativas totalmente novas para as organizações.

Os chatbots podem oferecer às empresas uma nova maneira de apoiar seus clientes, mas precisamos estar cientes dos desafios que os chatbots enfrentarão em 2019 para alavancar efetivamente seus recursos.

Chatbots no mundo real

Ao tentar enquadrar o contexto em torno de uma tecnologia específica e seus recursos atuais do mundo real, sempre gosto de recorrer a métodos padronizados para medir expectativas e sucesso. Uma dessas medidas eu normalmente transformo no Gartner Hype Cycle, que pode delinear e nos ajudar a entender melhor onde a tecnologia atual está ao longo de seu “Hype Cycle” e quão longe essa solução pode estar do uso real no mundo real.

Quando analisamos o estado dos chatbots, também mencionei o Hype Cycle e reconheci que em seu Hype Cycle de tecnologias emergentes de 2016, o Gartner incluiu “Interfaces de usuário de conversação” e “Assistentes pessoais virtuais”, em sua ascensão até o pico de Expectativas Inflacionadas. Mas, mais importante, “Resposta a perguntas em linguagem natural” já está descendo para o “Cavalho da desilusão”.

Se avançarmos dois anos e dermos uma olhada no Hype Cycle para tecnologias emergentes em 2018, perceberemos que agora há “Conversational AI Platform” e “AI PaaS” aumentando especificamente as expectativas, com resultados de platô estimados para serem alcançados dentro de 5-10 anos.

No entanto, também podemos notar “Assistentes Virtuais” caminhando para o “Cavalho da Desilusão”, com um platô esperado para ser alcançado em apenas 2-5 anos.

Então, o que isso significa para os chatbots? Bem, as tecnologias associadas ainda estão dentro desse ponto de expectativas infladas e apenas começando a atingir o período de desilusão, quando começamos a reconhecer as falhas dessa tecnologia e entender que as capacidades podem não ser tão absurdas quanto prometido originalmente.

Isso não é ruim, só precisamos saber gerenciar nossas expectativas e aproveitar a tecnologia da melhor maneira possível. Isso também não quer dizer que os chatbots não estejam por aí, eles estão aqui e aqui para ficar. A pesquisa de mercados e mercados de 2017 descobriu que, em 2016, o mercado de chatbots estava avaliado em cerca de US $ 703 milhões, e a Opus Research também observou em 2017 que há uma expectativa de US $ 4,5 bilhões a serem investidos em assistentes inteligentes até 2021.

Entendendo as limitações dos chatbots

Portanto, embora os chatbots estejam aqui para ficar, precisamos limitar o engajamento do chatbot para nos ajudar a gerenciar melhor nossas expectativas. Se tivermos uma melhor compreensão do que exatamente os chatbots são capazes, podemos entender melhor como utilizá-los e otimizá-los adequadamente para obter o melhor ROI.

O UX Collective faz um ótimo trabalho ao contar a história por trás de “Por que os chatbots falham”.

Não quero passar por cima da coisa toda, acho que os leitores devem conferir a página para obter o efeito completo, mas quero destacar algumas observações significativas que foram feitas por este grupo:

1. A IA não é nem de longe tão acessível quanto queremos: isso também pode ser reconhecido pelo Gartner Hype Cycle. Claro, a IA está chegando aos chatbots e outras tecnologias de UX, mas, na realidade, o uso e a acessibilidade são limitados por natureza.
2. Os bots lutam para entender o contexto: esse é um desafio que abordaremos um pouco, pois é um tema geral e a principal razão por trás da luta dos bots. Sem uma “memória” humana, eles lutam para obter informações relevantes para uma conversa mais humana.
3. A integração pode ser limitada: como acontece com qualquer serviço de nuvem, não é uma garantia de que suas soluções e ferramentas funcionarão bem juntas, e não há garantia de que um bot específico funcionará com sua plataforma específica de escolha. Isso também volta a acessibilidade limitada.

O coletivo UX entra em muito mais detalhes e explica mais algumas limitações, mas essas foram algumas das três principais limitações que impedem os Chatbots de serem tão capazes quanto realmente podem. Com uma forma limitada de IA e a incapacidade de entender o contexto, os chatbots podem se esforçar para fornecer um toque humano, que a maioria de nós deseja.

Por outro lado, a incapacidade de se integrar perfeitamente às ferramentas existentes e a falta de acessibilidade dificultam que as organizações desenvolvam e estabeleçam uma experiência de usuário consistente – esse tipo de problema é exatamente o motivo pelo qual a Vonage fez a recente aquisição da Dimelo.

Desafios para conhecer em 2019

A maioria dos desafios que os chatbots enfrentaram e continuarão enfrentando estão em torno dessas limitações. As organizações precisam estar cientes desses desafios não apenas para ajudá-las a gerenciar suas expectativas sobre o que um chatbot pode fazer, mas também para entender melhor como um chatbot se encaixará em toda a caixa de ferramentas de seu contact center.

Tornou-se claro que o marketing de mídia social está sendo rapidamente superado e ultrapassado pelos aplicativos de mensagens. Há apenas um ano, em janeiro de 2018, havia milhões de usuários espalhados por mais de 10 aplicativos populares de mensagens móveis, como visto na pesquisa feita pela Birdsbeep.

Isso significa que há apenas um ano, para que as organizações alcançassem o maior número de usuários, elas precisariam estar espalhadas por 11 aplicativos de mensagens diferentes. Isso também não inclui o aplicativo e o site da sua organização, que também são cenários críticos para os chatbots.

Isso está rapidamente se tornando um desafio maior para as organizações. Felizmente, como podemos ver, um grande número de usuários pode ser alcançado apenas nos principais aplicativos de mensagens móveis - mas isso ainda é um problema a ser resolvido. As organizações agora devem gerenciar chatbots de sites, chatbots potencialmente no aplicativo e chatbots em várias plataformas de mensagens para garantir a máxima cobertura e acessibilidade para os usuários.

As organizações terão que começar a priorizar adequadamente os diferentes canais ou métodos de comunicação e reconhecer onde os usuários têm maior probabilidade de interagir com os bots. As chances são de que o número de aplicativos continue a aumentar, e começaremos a ver a necessidade de bots serem injetados em outras formas de mensagens de texto, como RCS.

Aproveitando a IA

A Inteligência Artificial está obviamente se tornando incrivelmente popular, principalmente no setor de Contact Center e Customer Engagement. A IA também é, obviamente, uma pedra angular importante dos chatbots. Dentro de sua configuração mais simples, os chatbots seguem uma regra simples e básica “se>então”, mas cresceram em capacidades graças à poderosa Inteligência Artificial.

Mas, como vimos, a IA é tão empolgada quanto os próprios chatbots. Tanto os desenvolvedores que criam chatbots quanto aqueles que implementam o chat ao vivo em seus negócios devem saber como e quando aproveitar adequadamente as diferentes formas de IA.

Por exemplo, o Processamento de Linguagem Natural será necessário para entender adequadamente o contexto, enquanto a Análise de Sentimento permite que os chatbots entendam quando a conversa deve ser escalada para um agente ao vivo ou resposta humana. À medida que mais soluções e tecnologias de IA são desenvolvidas, usuários e desenvolvedores terão ainda mais opções para percorrer.

A análise de sentimentos é ótima para ajudar os agentes ao vivo, entendendo como um cliente está se sentindo atualmente, mas pode ficar aquém de ajudar os chatbots a reagir naturalmente a um ser humano. Ao decidir implementar um chatbot versus um agente ao vivo, a linguagem natural é uma característica importante do agente a ser considerada. Mas só porque um chatbot pode ler que um humano está chateado, não significa que ele possa responder de uma maneira que ajude o cliente a se sentir melhor.

Engajamentos significativos

Não só precisamos que os chatbots sejam acessíveis e na mesma plataforma que os consumidores; mas eles também precisam fornecer conexões significativas reais. Agora, precisamos gerenciar nossas expectativas aqui novamente. Isso não significa que os chatbots vão perguntar sobre o seu dia e dar conselhos de vida, isso é apenas uma perda de tempo. No entanto, queremos que nossos chatbots forneçam uma experiência verdadeiramente significativa e forneçam esse toque humano sem a necessidade de um humano.

A coisa mais óbvia a fazer é fazer com que seu chatbot, dê boas-vindas aos visitantes, ao seu site com um rápido olá, mas as chances são de que a maioria dos usuários clique imediatamente. Precisamos incentivar os usuários a se envolverem com os chatbots, e os chatbots precisam ser configurados para não apenas incentivar esse envolvimento, mas também fornecer resultados significativos.

Os chatbots devem ser utilizados para fornecer call-to-actions para os usuários. Como meu colega Nick escreveu, “o cliente precisa sentir que deve interagir com o chatbot”, e simples call-to-action, como botões em uma mensagem de introdução para agilizar a conversa, podem garantir que os clientes se envolvam e encontrem a ajuda eles precisam.

Utilizando o Contexto de Verdade

Possivelmente, a maior queda dos chatbots é a falta de memória humana, eles esquecerão rapidamente o que você estava discutindo. Esta é uma limitação baseada em como os bots são construídos e projetados, e simplesmente um aspecto de suas “personalidades” por causa disso. Sem a capacidade de recuperar informações e contextos anteriores, os chatbots estão perdendo uma grande quantidade de informações que podem utilizar para atender melhor aos usuários. O contexto é fundamental.

Com uma memória aprimorada para chatbots, haverá um melhor uso do contexto existente - chatbots que podem lembrar e fazer referência às conversas anteriores ou outros detalhes, como páginas da Web visitadas pela última vez ou produtos pesquisados ​​pela última vez, poderão fornecer melhor suporte e fluxo com a conversa em uma forma muito mais natural.

Isso também está relacionado a fornecer esse toque humano, como parte dessa “interação humana” que vem com o fluxo natural de uma conversa humana normal. Desenvolvedores e organizações devem aproveitar tanto esse contexto de conversação, mas também as pistas do contexto físico – como aquelas descobertas das ações anteriores do usuário no aplicativo ou site da sua organização.

Ao combinar esses dois níveis de contexto e alavancar essas informações, os chatbots podem fornecer uma conexão mais humana com um serviço muito, muito melhor.

Garantindo a Segurança Adequada

Infelizmente, a segurança nunca foi realmente uma prioridade para muitas organizações. Vimos repetidas vezes com recentes violações de dados que as empresas não levam o armazenamento de informações privadas de clientes a sério o suficiente, mesmo com nomes grandes como Amazon e Uber enfrentando violações de dados.

Para qualquer organização que esteja lidando com pagamentos ou informações pessoais, a segurança deve ser uma necessidade absoluta, não apenas uma consideração. É exatamente por isso que as principais organizações de crédito desenvolveram e adotaram os regulamentos PCI. O mesmo pode ser dito para qualquer forma de comunicação, e isso também significa chatbots.

Se os clientes estiverem fazendo compras ou fornecendo de alguma forma suas informações pessoais e privadas por meio do chatbot da sua organização, é responsabilidade absoluta da sua organização garantir que os dados, se armazenados, estejam devidamente protegidos.

Os chatbots devem usar criptografia avançada e todas as organizações devem seguir até os protocolos de segurança mais básicos – 2019 é o momento em que as empresas devem trabalhar para proteger os dados, e os chatbots são um caso de uso único que muitas organizações provavelmente não consideram ao discutir segurança.

Gerenciamento de dados adequado

Falando em dados, há um lado absolutamente bom para os dados também. As organizações podem e devem utilizar o máximo de dados possível para otimizar seu processo geral de negócios. Os chatbots em particular, como outros pontos da experiência do cliente, podem ser otimizados especificamente por meio da coleta e análise de dados.

Mas à medida que o número de engajamentos e interações entre usuários e bots aumenta, a grande quantidade de dados que as organizações terão que armazenar e gerenciar se tornará difícil de lidar. Obviamente, isso está relacionado à segurança, pois grandes conjuntos de dados são particularmente vulneráveis ​​e devem ser protegidos. As organizações devem encontrar uma maneira de organizar, coletar e gerenciar adequadamente todos esses dados.

As empresas devem entender melhor exatamente quais dados são necessários para melhorar seus chatbots e trabalhar para minimizar a quantidade de dados coletados para evitar que problemas se desenvolvam.

A Europa já tem GDPR, e é apenas uma questão de tempo até que os EUA e outras nações sigam o exemplo, pensar na coleta e gerenciamento de dados deve acontecer agora em 2019, e os chatbots estão prontos para a coleta de dados.

Abordando a acessibilidade

Embora seja potencialmente um bom problema, há uma questão de acessibilidade em ascensão com os dois lados da mesma moeda. Por um lado, temos um nível de acessibilidade intenso, quase uma sobrecarga de opções, se você preferir, dificultando encontrar a solução certa. Por exemplo, em 2016, o Facebook Messenger já suportava mais de 34.000 chatbots diferentes.

Esse nível de mercado supersaturado dificulta que as organizações encontrem os chatbots certos para sua plataforma, dificulta que plataformas como o Facebook entendam o quão poderosos são os chatbots (além de quantos eles oferecem) e, conforme observado por Clickz, isso também torna difícil para os desenvolvedores de chatbots entenderem verdadeiramente como seus bots estão sendo usados ​​e como eles podem ser melhorados. Com tantas opções, o melhor bot do mundo poderia simplesmente estar escondido no final da lista.

Por outro lado, a falta de acessibilidade também pode ser um problema. Como observei, uma grande limitação dos chatbots é a incapacidade de integração com ferramentas existentes ou a falta de desenvolvimento para uma plataforma específica. Por exemplo, com tantos desenvolvedores focados no Facebook Messenger, o Whatsapp (também de propriedade do Facebook) pode estar perdendo outras opções fortes. Ou, uma organização que se concentra fortemente no Facebook Messenger pode não conseguir pagar vários chatbots em várias plataformas.

Garantindo suporte multilíngue

Embora nem todas as organizações ou negócios possam ter um alcance global, o suporte multilíngue é sempre necessário ao se conectar com os clientes. Os Contact Centers vêm incluindo suporte multilíngue em seus menus IVR há anos, e os chatbots devem ser vistos como uma extensão natural, e ainda mais.

Os chatbots ajudam a expandir o alcance da sua organização, nacional e internacionalmente, permitindo que os usuários interajam com sua organização a qualquer hora do dia – afinal, o suporte 24 horas é um dos casos de uso mais fortes para chatbots. Sem a capacidade dos chatbots de interagir com usuários em vários idiomas, sua organização perderá uma conexão com um grande número de clientes em potencial.

A IA de processamento de linguagem natural tem um problema único quando se trata de suporte a vários idiomas e pode se esforçar para se adaptar não apenas a idiomas diferentes, mas também a diferentes dialetos e termos coloquiais. Este é um problema único que agora deve ser resolvido, pois os chatbots realmente abrem caminho para o arsenal de suporte principal de um contact center em 2019.

Chatbots têm desafios a superar

Os chatbots podem ser uma maneira muito poderosa de revolucionar o nível de suporte que sua organização ou contact center pode fornecer. Ao complementar representantes humanos com chatbots com os quais os usuários podem interagir, seja por meio de seu site, aplicativo móvel ou até mesmo aplicativos de mensagens populares, sua empresa pode expandir seu alcance globalmente e fornecer serviço 24 horas, 7 dias por semana.

No entanto, os chatbots não são a base do suporte humano, como discutimos anteriormente. Sempre haverá um momento em que um toque humano é realmente necessário para fornecer o nível de suporte e personalização que clientes e usuários procuram e exigem.

As organizações devem ser capazes de reconhecer como e quando alavancar adequadamente os chatbots em seu portfólio de engajamento do cliente e, junto com isso, reconhecer e identificar os desafios únicos que os chatbots enfrentam.

Em 2019, os chatbots não apenas aumentarão suas capacidades únicas, mas também enfrentarão alguns desafios únicos. Sem mencionar que, à medida que nosso clima tecnológico muda e os consumidores exigem mais privacidade e controle de dados mais forte, as organizações devem ser capazes de adaptar todas as suas comunicações, incluindo chatbots.