Chatbot vs chat ao vivo: qual é mais eficaz?
Publicados: 2020-05-20Atualmente, as visitas à maioria dos sites começam com um pequeno pop-up que aparece no canto inferior perguntando se você precisa de ajuda. Estes pop-up abrem uma janela de bate-papo onde os usuários podem fazer qualquer pergunta que tenham.
As caixas de bate-papo levam a um dos dois tipos possíveis de suporte. Você recebe ajuda de um agente ao vivo ou de um chatbot. O conceito é simples: os usuários obtêm respostas rápidas às suas perguntas, para que não precisem esperar por um e-mail ou ligar para o telefone.
Esses tempos de resposta são importantes, pois os clientes vão desistir se não obtiverem a resposta que desejam com rapidez suficiente. 92% das pessoas preferem o chat ao vivo, mas os chatbots agilizam os processos e economizam dinheiro como resultado.
Ter a funcionalidade de bate-papo em seu site impulsiona tudo, desde vendas até a criação de fidelidade à marca. Escolher o que é certo para você depende de suas necessidades específicas.
- O que é um Chatbot?
- Por que as empresas escolhem bots em vez de agentes?
- Prós de usar um chatbot
- Contras de usar um chatbot
- Por que as empresas usam agentes ao vivo?
- Prós de usar agentes ao vivo
- Contras do uso de agentes ativos
- Por que não usar os dois?
- Decidindo entre agentes ao vivo e chatbots
O que é um Chatbot?
Chatbots são programas de computador que simulam a interação humana. Eles são programados para responder às perguntas dos usuários por meio de uma janela de bate-papo. Se alguém tiver uma pergunta, ele a digita na caixa e o sistema, neste caso, um bot, responde.
Existem duas maneiras que eles são capazes de fazer isso.
O primeiro método é através da programação. É estabelecido um conjunto de regras que determinam como um chatbot vai responder à pergunta que lhe foi feita. Eles são bons em fornecer níveis básicos de serviço, mas ficam aquém se alguém fizer uma pergunta para a qual não foi programado.
A segunda maneira é por meio de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML). Todos os sistemas automatizados funcionam por meio de um conjunto de regras para começar, mas quando o ML é usado, eles aprendem com as experiências anteriores. Os chatbots são capazes de interações cada vez mais complexas como resultado do aprendizado de máquina.
Por que as empresas escolhem bots em vez de agentes?
Os chatbots permitem que as empresas forneçam um nível mais alto de serviço para seus clientes sem um grande investimento de tempo e dinheiro. Eles melhoram a experiência do cliente oferecendo uma resposta instantânea às suas necessidades de suporte quando os agentes não estão disponíveis.
A tecnologia envolvida para colocar esses sistemas em funcionamento tornou-se mais fácil de usar nos últimos anos. Essa barreira menor à entrada aumentou a popularidade de usá-los para ajudar a gerenciar o suporte ao cliente na página de seus negócios.
Existem muitas integrações poderosas para permitir que você direcione leads por meio de seu funil de vendas por meio de ferramentas de mídia social, como o Facebook Messenger.
Como os chatbots de IA mostraram a capacidade de oferecer algo próximo ao toque humano por meio da interface oferecida aos visitantes do site, eles permitem que pequenas empresas ofereçam serviços corporativos. No entanto, os agentes de chat ao vivo não foram completamente substituídos por bots. Equilibrar os prós e os contras de chatbots versus agentes de chat ao vivo requer um mergulho mais profundo nos recursos oferecidos por cada um.
Prós de usar um chatbot
Eles têm conhecimento e aprendem
Quando AI e ML são implementados em um chatbot, o programa tem acesso a todas as informações que você tem disponíveis e fica mais inteligente a cada consulta. Isso coloca os usuários em posição de obter melhores respostas de um bot logo de cara.
Pode haver uma curva de aprendizado, pois o sistema automatizado tenta entender as nuances da linguagem usada, mas é aí que entra o aprendizado de máquina.
Os chatbots que usam ML ficam mais inteligentes e eficientes no tratamento de consultas com cada pergunta. Eles obtêm uma compreensão mais profunda das necessidades de seus clientes e das solicitações que eles fazem. Como resultado, eles fornecem um serviço melhor.
Eles economizam dinheiro
Uma das grandes razões pelas quais as empresas usam chatbots é que eles são mais econômicos do que os agentes ao vivo.
Esses sistemas podem ser configurados por apenas US $ 2.000. Eles operam com cerca de 99% de tempo de atividade. Eles podem trabalhar 24 horas por dia, sete dias por semana, oferecendo uma economia que os membros de sua equipe ao vivo não podem.
Eles não precisam de férias. Eles não tiram folga quando estão doentes e não precisam de aposentadoria. O custo inicial de configuração do sistema é a maior parte do preço.
Um chatbot pode lidar com várias consultas ao mesmo tempo. Ao contrário dos agentes ao vivo, que só podem conversar com uma pessoa por vez, esses bots podem conversar com todos os clientes que fazem uma consulta. Você não precisa contratar bots adicionais quando as coisas estão ocupadas.
Eles são fáceis de configurar
Os chatbots são fáceis de configurar. Chegamos ao estágio de desenvolvimento onde qualquer pessoa, mesmo pessoas sem muita habilidade técnica, pode colocar um sistema simples em funcionamento.
A maioria das soluções é fornecida com um conjunto diversificado de respostas para abordar as perguntas mais frequentes e respostas às dúvidas de seus clientes. Ter essa ferramenta em um site de comércio eletrônico ajuda a aumentar o envolvimento do cliente e conduz os clientes em sua jornada pelo funil de vendas.
Eles fornecem melhor roteamento
Em situações em que os chatbots não conseguem responder a uma pergunta ou estão sendo usados para classificar chamadas, eles encontrarão o melhor agente disponível para lidar com o problema.
Ao contrário de situações em que os usuários são encaminhados para o próximo agente disponível, os chatbots podem determinar facilmente quem tem o conjunto de habilidades para resolver adequadamente um problema. Isso elimina a frustração que os chamadores sentem quando são devolvidos entre os agentes.
Eles podem avaliar a linguagem que está sendo usada para descrever o problema e compará-la com as especialidades dos agentes disponíveis.
Contras de usar chatbots
Eles carecem de contexto
Por melhores que os chatbots sejam, o fato de não serem agentes ao vivo significa que eles lutam com o contexto.
Mesmo que tenham acesso ao conhecimento, podem não ser capazes de aplicá-lo. Se você não forneceu ao bot todos os dados que possui, eles podem não oferecer uma boa solução. Se algo inesperado der errado, eles podem não conseguir girar.
Isso cria uma desconexão entre o sistema automatizado e o cliente. Isso pode levar as pessoas a ficarem frustradas e não quererem mais lidar com a empresa depois de experimentar uma conversa de bate-papo que não tem emoção humana.
Este é um problema maior com bots simples que seguem um script. Embora os bots de IA conversacionais sejam uma melhoria, eles ainda têm seus problemas.
Os clientes preferem agentes
No final do dia, as pessoas preferem os agentes ao vivo ao invés do engajamento do chatbot.
Os agentes ao vivo tendem a resultar em um alto índice de satisfação do cliente. Além disso, 77% das pessoas dizem que não farão uma compra se não puderem interagir com um humano se tiverem dúvidas.
Sem capacidade de tomada de decisão
Os chatbots só podem ajudar a responder a perguntas. Eles não estão programados para fazer nada além disso, especialmente onde as decisões precisam ser tomadas.
Se você administra um negócio em que os clientes acabam pedindo opiniões sobre algo como o Produto X é melhor do que o Produto A, um sistema automatizado não fornecerá uma resposta. Na melhor das hipóteses, ele fornecerá uma lista de recursos de bate-papo que cada produto possui, mas não poderá fornecer respostas a perguntas específicas
Por que as empresas usam agentes ao vivo?
No papel, os agentes ao vivo são semelhantes aos chatbots, mas com humanos do outro lado respondendo a todas as perguntas que chegam. até mesmo os melhores chatbots.
O uso de agentes ao vivo exige ter pessoas por perto para responder às perguntas à medida que elas chegam. 68% das pessoas aproveitam o bate-papo ao vivo quando ele está disponível. 63% das pessoas provavelmente retornarão a um site por causa de sua experiência de bate-papo ao vivo.
Prós de usar agentes ao vivo
As pessoas gostam de interação humana
73% das pessoas preferem lidar com um agente ao vivo ao procurar atendimento ao cliente. As pessoas preferem lidar com uma pessoa real porque é mais fácil construir um relacionamento com ela. Os clientes preferem a personalização do suporte humano e da comunicação.
85% das pessoas que lidaram com um agente ao vivo retornam às compras novamente. Os clientes sentem uma conexão mais forte com os agentes ao vivo e essa conexão ajuda a aumentar sua taxa de conversão de vendas.
As pessoas entendem o contexto
Os agentes ao vivo fornecem um nível personalizado de suporte em tempo real com base na pergunta que os bots automatizados simplesmente não conseguem fazer.
Os agentes ao vivo podem ajudar a estabelecer uma conexão com os clientes que os chatbots não podem fornecer. Um agente ao vivo pode olhar além da pergunta para as pessoas que a fazem e fornecer um nível de serviço que os clientes lembram.
Isso pode ser tão simples quanto ir além para um cliente obter as respostas de que ele precisa. Somente agentes humanos podem proporcionar uma experiência genuinamente calorosa.
Eles aumentam as conversões
Mais de 83% das pessoas precisam de algum tipo de suporte quando estão fazendo uma compra. Quando as empresas implementam o chat ao vivo, elas veem um aumento de 20% a 30% nas conversões.
Agentes ao vivo são como ter um assistente pessoal quando você está fazendo compras. Eles estão lá para responder às suas perguntas e ajudá-lo a descobrir qual produto você precisa. Os agentes ao vivo tornam isso possível sem os longos tempos de espera de uma equipe de suporte por telefone ou esperando o retorno de um e-mail.
Contras de agentes ao vivo
Eles não são impecáveis
Pessoas cometem erros. As pessoas esperam respostas rápidas e claras, mesmo quando usam um sistema de bate-papo ao vivo gratuito ou uma linha de suporte.
Quanto mais tempo leva para obter uma resposta, mais altos são os níveis de frustração para um cliente.
As pessoas têm emoções
O bate-papo ajuda as pessoas a mascarar o tom de sua voz e pode tornar mais fácil parecer amigável, mas as pessoas ainda podem ser mal-humoradas e rudes como um agente ao vivo.
Isso leva a um serviço medíocre e quase sempre custa à empresa uma venda. Pode ter um efeito de bola de neve graças ao poder das mídias sociais e das avaliações. Estima-se que as empresas percam cerca de 75 bilhões de dólares todos os anos por causa de uma experiência ruim com uma pessoa viva.
Eles têm largura de banda finita
Os chatbots podem responder imediatamente porque estão programados para isso. No entanto, as pessoas podem levar alguns minutos para responder, especialmente ao abordar questões complexas.
Quanto mais tempo demorar para responder, maior a probabilidade de você perder uma venda. Idealmente, os agentes ativos devem responder em cinco minutos, caso contrário os clientes começarão a procurar em outro lugar.
Tente usar chatbots e agentes ao vivo juntos
As coisas ficam realmente interessantes quando você combina chatbots e agentes ao vivo.
Agentes e chatbots ao vivo combinados abrem você para obter a cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana, que um bot oferece, juntamente com o calor e o apelo do suporte por chat ao vivo. Ele também abre você para outras formas de marketing e atendimento ao cliente via chat.
Quando combinados, você obtém chatbots que podem responder a perguntas básicas com eficiência. Isso é importante se sua empresa receber muitas perguntas fáceis no bate-papo, como "Você está aberto hoje?" Mas eles também precisam saber quando é hora de encaminhar a conversão para um agente ativo.
Os clientes ainda têm suas perguntas respondidas rapidamente, a qualquer hora do dia. Mas quando as respostas não podem ser fornecidas, eles chamam um agente para ajudar.
As empresas que usam essa abordagem combinada relataram um aumento de 182% nos leads qualificados.
Um benefício inesperado de usar ambos é que isso ajuda os agentes a permanecerem engajados no trabalho que estão fazendo. As questões chatas são retiradas da mesa pelo sistema automatizado, o que deixa os problemas mais complexos e interessantes para os agentes ativos.
Os agentes ao vivo não se cansam de responder às mesmas perguntas o dia todo, portanto, eles podem fornecer um serviço melhor para os clientes que ajudam.
Você também pode oferecer a seus clientes a opção de lidar com um chatbot ou um agente ao vivo. Isso cria uma situação em que as pessoas que desejam podem encontrar as respostas que desejam por meio de um bot. Ou eles podem entrar em contato com um agente ao vivo. Cada vez mais, os consumidores são a favor de opções de autoatendimento para tarefas mais simples, especialmente as gerações mais jovens.
Decidindo entre agentes ao vivo e chatbots
70% dos consumidores hoje preferem usar o chat em vez de voz. Ao não oferecer chat, você está criando uma barreira imediata entre você e seus clientes que pode impactar fortemente as vendas.
Para determinar o que é melhor para você e sua empresa, veja o que é mais importante para seus clientes. Está recebendo respostas 24/7? É ser capaz de alcançar um humano?
A melhor maneira de obter as respostas a essas perguntas é perguntar diretamente aos seus clientes. Seus clientes são o melhor recurso para planejar seu sistema de suporte. Suas respostas podem ajudá-lo a tomar a decisão mais informada possível.
Se você quiser se aprofundar um pouco mais no mundo dos chatbots, confira nossa comparação do melhor software de chat ao vivo.