Os chatbots são o próximo passo para o atendimento ao cliente?

Como produto da imensa pesquisa em inteligência artificial que decolou em 2016, os chatbots são apenas um exemplo do que essa tecnologia recém-desenvolvida pode fazer. Os chatbots estão se insinuando rapidamente em nossas rotinas diárias de negócios – ou pelo menos estarão muito em breve. Até agora, vimos a Cisco e a IBM se associarem para injetar o cérebro de Watson diretamente na plataforma de colaboração Spark. Em essência, os chatbots com inteligência artificial podem ser usados ​​para simplificar nossos dias de trabalho, atuando como assistente pessoal. Na verdade, também vimos a Salesforce trazer IA para suas soluções de CRM.

Mas até o Facebook viu um uso para chatbots, permitindo que as empresas os integrassem diretamente ao Facebook Messenger. Na verdade, o Facebook Messenger suporta cerca de 30.000 chatbots diferentes, que até agora podem aceitar pagamentos diretamente. Os chatbots também estão sendo usados ​​para simplificar o atendimento ao cliente, atuando como um primeiro nível de suporte. Embora isso ainda não signifique o fim dos agentes de contact center, os chatbots já estão entrando na caixa de ferramentas dos especialistas em Contact Centers e Customer Service, e por boas razões.

O que são chatbots

Embora a IA possa estar na vanguarda da tecnologia, os chatbots são realmente bastante antigos em comparação com os avanços mais recentes. Com mais de 10 anos, alguns usuários podem se lembrar de chatbots primitivos em algumas plataformas de mensagens instantâneas da velha escola, como o Smarter Child do AOL Instant Messenger.

Em essência, os chatbots são um serviço geralmente regido por um conjunto de regras, ou mais recentemente, inteligência artificial, com os quais os usuários podem conversar, interagir e interagir por meio de uma plataforma de mensagens instantâneas ou bate-papo. No entanto, como seus chatbots funcionam, ou quais ações ele é capaz de realizar, depende de como o desenvolvedor cria esse chatbot e exatamente por qual conjunto de regras ele é regido.

Uma nova era de IA

A Inteligência Artificial nos permite agora criar chatbots que aprendem, quase como a mente humana faria. A IA permitiria que os chatbots acessassem qualquer informação disponível na internet (ou seja, toda ela) e respondessem a problemas complexos quase da mesma forma que um agente real faria. Eles também podem aprender sua rotina e agenda, ou em termos de atendimento ao cliente, podem ajudar os clientes com recomendações ou responder a perguntas para entender melhor os produtos. O suporte técnico também não estaria muito longe com os chatbots de solução de problemas. No entanto, embora nossa tecnologia de IA seja impressionante e esteja chegando lá, ainda não estamos em níveis completos de ficção científica.

De volta à realidade

Embora os chatbots de IA sejam mais parecidos com o Jarvis do Homem de Ferro, os chatbots mais básicos e simples ainda são muito bons em responder a um conjunto específico de perguntas ou extrair informações de sua base de conhecimento. A maioria das solicitações de chatbots seria direta, por exemplo, você pode perguntar a um bot sobre o clima em sua localização – “ei chatbot, como está o clima na cidade de Nova York?” O bot poderia então pegar essas informações e realizar uma consulta rápida para obter a resposta. Claro, a maioria de nós estará familiarizada com essas funções graças aos nossos smartphones com Siri ou, mais recentemente, assistentes pessoais em casa, como Alexa da Amazon ou Google Home.

Chatbots e Atendimento ao Cliente

Pode não parecer à primeira vista, mas chatbots e atendimento ao cliente são uma combinação perfeita. Embora eles não substituam os agentes tão cedo – os usuários ainda preferem o toque pessoal e humano, basta olhar para o suporte por telefone – os chatbots podem trabalhar para ajudar seus agentes. Atuando como a primeira linha de solicitações de atendimento ao cliente, os chatbots podem ajudar a filtrar perguntas básicas e genéricas, bem como solicitações baseadas em contexto.

A maioria dos varejistas on-line tem uma função de acompanhamento do pedido, mas uma das perguntas mais comuns que o Atendimento ao cliente pode receber são as solicitações de status do pedido. Embora os sites normalmente direcionem os usuários para que eles mesmos rastreiem a remessa, isso pode ser difícil para usuários de dispositivos móveis ou para aqueles que precisam apenas de uma resposta rápida em movimento - é aí que entram os chatbots. pedido é e pode extrair todas as informações relevantes, como datas de pedidos, datas de entrega, números de rastreamento e detalhes de envio.

A verdadeira força do Chatbot no atendimento ao cliente seria filtrar as solicitações mais fáceis de lidar, que não exigem interação humana, enquanto escala as questões mais complexas para os agentes. Em vez de agentes sentados respondendo a todas as solicitações – mesmo aquelas que podem ser encontradas em suas perguntas frequentes – eles podem lidar com as situações mais complexas de maneira mais eficiente.

Os benefícios de utilizar chatbots

Alguns dos benefícios reais que os chatbots trarão para a mesa são melhorar a experiência do cliente. Se você está se perguntando se precisa melhorar a experiência do cliente, dê uma olhada nessas estatísticas de atendimento ao cliente. Como mencionado acima, os chatbots atualmente são ótimos para atuar como assistentes – seja um assistente pessoal que mora em seu telefone, ou um que mora na plataforma de mídia social da sua empresa, Facebook Messenger ou até mesmo WhatsApp.

• Atendimento ao cliente mais eficiente

A eficiência é fundamental quando se trata de atendimento ao cliente, especialmente no contact center. Minimizar o tempo de inatividade permite que os agentes ajudem mais usuários e clientes, o que significa uma experiência aprimorada em todos os aspectos. Os chatbots seriam ótimos para melhorar a eficiência e a produtividade de seus agentes. Atualmente, as empresas tentam eliminar as solicitações de suporte menos cruciais, recomendando que os usuários visitem o site para obter as seções de perguntas frequentes ou tutoriais ou concluir tarefas semelhantes – mas a maioria de nós só quer falar com alguém para obter as respostas imediatamente.

Os chatbots atuando como a primeira linha de defesa ajudarão a lidar com essas solicitações menos cruciais e mais simples com um toque mais personalizado na forma de uma conversa. Enquanto isso, tópicos mais complexos serão redirecionados para os agentes – isso garante que os agentes possam lidar com um volume maior de tópicos complexos em vez de ficarem presos a perguntas simples.

• Uma experiência aprimorada para usuários móveis

Recentemente, analisamos a solução de atendimento ao cliente no aplicativo da Helpshift, uma nova ideia que fará uma mudança drástica na forma como os usuários móveis podem receber suporte e ajuda diretamente nos aplicativos que estão usando. O Helpshift permite que os usuários não apenas acessem essas bases de conhecimento on-line off-line em seus telefones, mas também conversem com um agente diretamente no aplicativo – isso seria, obviamente, um ótimo caso para chatbots.

Não apenas isso, mas para empresas que não possuem aplicativos ou para usuários que não usam aplicativos, os chatbots serão úteis novamente. Eles permitiriam que os usuários utilizassem as plataformas que já usam, como o Facebook Messenger e o WhatsApp mencionados anteriormente, para receber suporte instantaneamente em movimento.

• Uma experiência mais pessoal

Mesmo sem um poderoso cérebro de IA dando vida aos seus chatbots, eles podem ser usados ​​para fornecer uma experiência mais personalizada aos usuários. Um chatbot que conduz uma conversa, mesmo que seja com script, parecerá muito mais pessoal e responsivo do que simplesmente dizer aos clientes para descobrir por si mesmos em seu site.

Os chatbots podem se sentir como um assistente pessoal ou agente de suporte pessoal para lidar com essas perguntas, perguntas e solução de problemas comuns. A IA, é claro, capacitará os chatbots a se tornarem ainda mais pessoais, talvez aprendendo suas preferências de compras para fazer recomendações ou informando sobre promoções ou atualizações de remessa.

• Adaptação aos Clientes

No final das contas, os chatbots oferecerão um grande impulso para melhorar a experiência do cliente. Com a simplicidade de utilização de aplicativos e plataformas que já utilizam, os clientes desfrutarão da experiência essencialmente perfeita de fazer compras ou solucionar problemas com um bot. Como tudo isso também pode ser feito em uma plataforma móvel, pois sabemos que a indústria está mudando nessa direção, os clientes aproveitarão a maior conectividade e disponibilidade de suporte.

O software de call center se transformou em software de contact center e surgiu da necessidade de se adaptar ao chat na web, e-mail, mensagens de texto de atendimento ao cliente e até canais de mídia social – para que o setor não seja estranho à abertura de novos canais por toda parte. Os chatbots parecem ser o próximo passo lógico e oferecem o bônus adicional de ajudar seus agentes e também os resultados gerais.

O que isso significa para o atendimento ao cliente

O software de bate-papo ao vivo e os chatbots oferecem o próximo passo lógico em inovação para atendimento ao cliente, especialmente se seu objetivo final for melhorar a experiência do cliente. Ao permitir que os clientes interajam diretamente com um chatbot, eles podem receber respostas mais diretas a perguntas mais simples e oferecer uma sensação personalizada. À medida que o desenvolvimento da IA ​​continua, veremos nossos assistentes de chatbots se tornarem ainda mais inteligentes e poderosos, e capazes de lidar com casos ainda mais complexos.

No entanto, em seu estado atual, os Chatbots estão longe de substituir os agentes e remover o contato humano com o suporte ao cliente ainda muito necessário. Os clientes ainda procuram essa abordagem humana e a velocidade de resolução que pode acompanhar uma abordagem humana. Os chatbots também têm suas limitações:

• Os chatbots são tão inteligentes quanto seu conjunto de regras permite que sejam, ou tão inteligentes quanto sua coleção de conhecimento. Algumas coisas passarão por cima da cabeça do seu bot. Se tivesse um.
• Chatbots carecem de emoção humana, empatia e compreensão. Embora possam obter informações rapidamente, não podem expressar o que nos torna humanos. Um monte de respostas pré-programadas pode envelhecer rapidamente quando um cliente está frustrado ou chateado.

No final, os Chatbots continuarão a crescer e quem sabe, no futuro, poderão substituir uma boa percentagem de atendimento ao cliente, ou lidar com a maioria dos tickets. A IA pode assumir e criar um representante de atendimento ao cliente tão engenhoso e adaptável que não haverá necessidade de um humano vivo do outro lado. No entanto, ainda não estamos lá. Mas, enquanto isso, ainda podemos usar chatbots para atendimento ao cliente para melhorar muito toda a experiência e melhorar a eficiência do agente.