Como melhorar o engajamento do chatbot e otimizar a experiência do cliente

Os chatbots se tornaram um dos mais recentes grampos dos Contact Centers modernos. Afinal, não basta mais simplesmente se contentar com uma solução de call center. Ao permitir que usuários e clientes procurem ajuda de um bot, os agentes têm tempo para se concentrar em problemas mais complexos e os clientes sentem que estão recebendo a ajuda de que precisam sem problemas. Mas, só porque sua organização introduziu um chatbot em seu site ou aplicativo, não significa que clientes e clientes utilizarão seu chatbot.

Construir o chatbot é apenas uma parte do quebra-cabeça. Mais importante, sua equipe deve otimizar os chatbots não apenas para aumentar sua eficácia, mas também para incentivar um maior envolvimento. Afinal, se o seu chatbot não for utilizado e os clientes estiverem constantemente tentando ligar para os agentes, o investimento não valeu a pena.

• Por que Chatbots?
• O estado do engajamento do chatbot
• Os problemas dos chatbots
• Aumentando o engajamento do chatbot
  • Utilize notificações push
  • Aproveite a personalização
• Assistentes digitais vs chatbots
• Otimize em torno das principais métricas
• O envolvimento do chatbot melhora o suporte ao cliente

Por que Chatbots?

Quando comecei a falar sobre chatbots no ano passado, notei que eles estão ganhando força rapidamente. Até o Gartner escreveu que os chatbots estão “entrando no mercado rapidamente” e têm um grande apelo tanto para o cliente comum quanto para o usuário final, bem como para as empresas que utilizam chatbots.

Os benefícios são sentidos em ambas as extremidades: os usuários recebem a ajuda de que precisam de maneira rápida e fácil, e as organizações podem economizar dinheiro empregando chatbots como a primeira linha de defesa. Agora, essa é uma frase que eu uso muito, então eu quero adicionar um pouco de contexto.

No final das contas, as opções de suporte ao Live Chat estão se tornando quase a nova norma, e os chatbots são outra maneira de aproveitar esse novo canal de comunicação. Essencialmente, os chatbots devem ser aproveitados nos estágios iniciais da experiência do cliente. Isso significa que os chatbots são mais bem utilizados como forma de envolver os clientes quando eles visitam seu site pela primeira vez ou baixam seu aplicativo móvel. Os chatbots também funcionam extremamente bem como parte de uma estratégia completa de autoatendimento para permitir que os usuários busquem o suporte ao cliente por conta própria. E eles não precisam ser puramente conversacionais, apenas dê uma olhada no que o Facebook fez com eles através das mídias sociais. Trata-se de fornecer aos usuários uma experiência interativa com o Facebook Messenger sobre a qual eles têm controle.

O estado do engajamento do chatbot

Mas, só porque sua organização está empregando chatbots como a primeira linha de contato, não significa que clientes e usuários estejam se envolvendo com eles. De fato, de acordo com um post do blog Chatbot Statistic publicado pela Ubisend há apenas um ano (que está em constante atualização), os resultados mostraram o contrário:

• Apenas 57% dos consumidores do Reino Unido sabiam o que é um chatbot (Ubisend, 2017)
• Apenas 27% dos consumidores previram que comprariam um item básico por meio de um chatbot (Drift, 2018)
• Apenas 48% dos consumidores preferem se conectar com uma empresa via chat ao vivo do que qualquer outro meio de contato (HubSpot 2017)
• Apenas 21% dos consumidores veem os chatbots como a maneira mais fácil de entrar em contato com uma empresa (Ubisend, 2017)

E provavelmente a estatística mais contundente de todas:

• 15% dos consumidores se comunicaram com uma empresa por meio de um chatbot nos últimos 12 meses (Drift, 2018)

Logo de cara, é bastante fácil ver como os dados são empilhados em relação aos chatbots. Agora, isso não significa que seus esforços são completamente fúteis. Existem alguns números promissores também:

• 35% dos consumidores querem ver mais empresas usando chatbots (Ubisend, 2017)
• 57% dos consumidores estão interessados ​​em chatbots por sua instantaneidade (HubSpot, 2017)
• 27% dos adultos dos EUA comprariam itens básicos por meio de um chatbot e 13% comprariam um item caro (Drift, 2018)

Embora esses números pareçam baixos, principalmente abaixo de 50%, eles são promissores. O simples fato de que 27% dos adultos norte-americanos entrevistados disseram que comprariam um item de um chatbot significa que um quarto dos usuários está disposto a utilizar chatbots para algo tão sensível quanto uma transação. Isso por si só mostra o poder dos chatbots.

No entanto, ao olharmos mais de perto, podemos ver que ainda há uma barreira a ser superada com o engajamento geral do chatbot. Os usuários precisam saber que os chatbots estão lá, o que eles podem fazer e precisam confiar na privacidade e na segurança por trás deles.

Os problemas dos chatbots

Provavelmente, o maior obstáculo para superar os chatbots é fazer com que os clientes se importem. Como vimos, uma porcentagem chocante de consumidores do Reino Unido entrevistados (43%) nem sabia o que é um chatbot. Mas para os 53% que sabem, apenas 27% disseram que usariam mesmo para comprar um item básico. Menos da metade (48%) usaria uma interação de chat ao vivo, muito menos um chatbot.

Portanto, precisamos fazer com que os consumidores não apenas estejam cientes das opções disponíveis para eles, mas também encorajem ativamente os usuários a utilizar esses novos meios de comunicação – precisamos levá-los a cuidar. Como já mencionei várias vezes, a experiência do cliente é uma métrica fundamental que pode fazer ou quebrar um negócio: se os clientes sentirem que a empresa não se importa ou que a experiência é difícil, eles vão comprar em outro lugar.

Como a maioria dos clientes está procurando a maneira mais simples e fácil de obter ajuda, eles aproveitam o que estão familiarizados - na maioria das vezes, isso é simplesmente suporte por telefone. Precisamos ajudar os clientes a se conscientizarem das opções à sua frente e ajudá-los a perceber que podem aproveitar esses canais para obter um melhor suporte.

Aumentando o engajamento do chatbot

Só porque os clientes não estão utilizando os chatbots ao máximo não significa que sua organização deva abandonar o esforço. Os benefícios dos chatbots superam os negativos e, mesmo que o engajamento não seja tão alto quanto você gostaria, é provável que o uso de chatbots já esteja trazendo algumas economias de custo como um benefício mínimo.

Mas como eu disse, podemos ajudar a aumentar o engajamento dos chatbots ajudando os clientes a cuidarem. Precisamos não apenas informar os clientes sobre as opções disponíveis, mas também incentivar ativamente os usuários a procurar assistência em tempo real. Por meio de algumas práticas úteis, podemos atingir os dois objetivos, melhorando as taxas de engajamento dos usuários com chatbots. Idealmente, essas conversas de chatbot levam a um aumento na taxa de conversão.

Utilize notificações push

É bastante óbvio afirmar que seus chatbots devem se envolver ativamente com os visitantes do site e os visualizadores de aplicativos móveis. Isso é algo bastante padrão. Mas podemos dar um passo além do que simplesmente enviar aos visitantes um olá ou boas-vindas de um bot de mensagens. Ao utilizar notificações push, os chatbots podem enviar mensagens interativas aos usuários e fornecer atualizações ou promoções de produtos por meio de aplicativos de mensagens. Ao manter os usuários atualizados com o marketing de conversação, eles serão incentivados a interagir mais.

No entanto, não exagere – isso pode facilmente ter o efeito exatamente oposto ao pretendido. Com muitas mensagens e atualizações, os clientes ficarão sobrecarregados ou irritados e terão maior probabilidade de se desconectar dos seus chatbots. Em vez disso, trata-se de encontrar o equilíbrio certo. Os clientes precisam estar cientes das opções disponíveis, mas não querem ser constantemente incomodados. As notificações push utilizadas e com tempo adequado são uma ótima maneira de aumentar o envolvimento de clientes em potencial e enviar atualizações sobre seus produtos e promoções.

Um ótimo exemplo de caso de uso de notificações push de chatbot seria quando sua organização lança uma atualização importante em seus produtos ou plataformas. Os chatbots podem ser usados ​​para enviar uma notificação para melhorar a experiência do usuário, informá-lo sobre atualizações ou fazer perguntas diretamente no mesmo chat. Dessa forma, os clientes não apenas recebem uma notificação sobre a atualização, mas também são incentivados a interagir e aprender mais.

Aproveite a personalização

A personalização é outra tendência importante de Contact Center e Customer Experience que vai diretamente de mãos dadas com seus chatbots. Simplificando, os clientes estão procurando interações personalizadas. Quando os agentes os cumprimentam pelo nome e estão cientes de seus problemas anteriores, os clientes sentem que a organização realmente se importa e está lá para ajudar. Isso por si só é garantido para melhorar o envolvimento do cliente – clientes satisfeitos voltarão – e o diretor também pode se inscrever nos chatbots.

Graças à Inteligência Artificial, surgiram chatbots mais avançados usando linguagem natural, como os encontrados em dispositivos domésticos inteligentes da Amazon e do Google. Os bots podem processar os dados recebidos e aprender as respostas com bastante rapidez graças aos dados do cliente das soluções de CRM, combinados com IA e aprendizado de máquina. Os bots devem usar essas informações para fornecer aos clientes uma experiência pessoal. Isso, é claro, pode começar com a saudação dos clientes pelo nome, mas podemos dar alguns passos ainda mais longe do que apenas isso.

Utilizando informações de CRM, os bots podem engajar clientes e usuários diretamente. Por exemplo, se um visitante recorrente específico teve um problema com as informações de sua conta na última vez que visitou seu site, use o chatbot para enviar uma mensagem diretamente a ele na próxima vez que visitar e perguntar ao cliente se ele precisa de ajuda para fazer login. Os chatbots também podem fornecer informações detalhadas informações como atualizações de status em pedidos recentes assim que um visitante fizer login em sua conta, por exemplo.

Assistentes digitais vs chatbots

Os chatbots podem ser muito mais do que bots básicos com respostas prontas. Os clientes podem e vão se cansar dessas respostas e funções genéricas se seus bots forem deixados sozinhos e mantidos muito simples. Os chatbots precisam ser usados ​​para ajudar a enriquecer a experiência do cliente, não apenas substituir um telefonema. Ao fornecer assistentes digitais, e não apenas chatbots genéricos, sua equipe pode ajudar a melhorar a experiência do cliente enquanto aumenta o engajamento do chatbot. Simplificando, torne os chatbots mais do que apenas uma seção interativa de perguntas frequentes.

Agora, os assistentes digitais (como o Spark Assistant da Cisco) são vistos como chatbots avançados, mas não há motivo para não utilizarmos esse nível de funcionalidade nos Contact Centers. Os assistentes digitais são muito mais inteligentes que os chatbots genéricos, e um exemplo perfeito disso seria nossa definição de personalização. Os chatbots que podem engajar os clientes de forma direta e até proativa em seus problemas específicos são muito mais propensos a receber engajamento do que respostas genéricas sim ou não.

Pode não ser totalmente econômico construir todos os chatbots com funcionalidades intensas e avançadas de IA e assistente virtual, mas adotar um novo e mais avançado exército de assistentes digitais é uma ótima maneira de garantir que os clientes não ignorem apenas aquele pequeno bate-papo pop -acima. Os Assistentes Digitais podem ser reservados para clientes mais avançados com histórico de pedidos, mas não devem ser descartados simplesmente pela complexidade ou custo.

Otimize em torno das principais métricas

O mesmo vale para praticamente qualquer solução, pois discutimos antes a importância das métricas e análises em suas soluções de contact center. Os chatbots obviamente não são diferentes. Com tantos dados e informações disponíveis, seria irresponsável simplesmente ignorar esses vastos recursos. Os chatbots podem coletar todos os tipos de dados, incluindo taxas de engajamento do cliente, perguntas populares ou frequentes, usuários totais e ativos, mensagens que os chatbots não podem processar e muito mais. Mas não estamos falando apenas de métricas de chatbot, mas os dados gerais do contact center também entram em jogo.

Essas informações podem e devem ser utilizadas para melhorar a experiência, não apenas para os clientes, mas também para o Contact Center como um todo. Por exemplo, se sua equipe reconhece que os agentes estão recebendo uma grande quantidade de solicitações de detalhes de envio, você deve começar a traçar estratégias sobre como reduzir essa carga nos agentes. Esse é um cenário perfeito para chatbots: permitir que os clientes busquem a assistência por conta própria sem a necessidade de um agente humano, otimizando diretamente em torno de solicitações específicas.

A análise de diferentes métricas, solicitações, prioridades e muito mais permite que sua organização otimize melhor os chatbots já os pedidos e problemas que clientes e usuários já estão enfrentando. Em vez de empregar um chatbot para resolver um problema que ninguém tem, utilize-o como uma maneira nova e mais simples para os usuários resolverem problemas existentes. Isso por si só garantirá o engajamento, criando e fornecendo chatbots úteis.

O envolvimento do chatbot melhora o suporte ao cliente

Os chatbots se tornaram populares nos últimos anos por um bom motivo. Quando o seu Contact Center procura cortar custos e melhorar a experiência ao mesmo tempo, os chatbots são a única pedra que pode ajudar a matar esses dois pássaros. Mas, como eu disse, só porque sua equipe implementa chatbots não significa que usuários e clientes vão amá-los, ou mesmo utilizá-los.

Nada é realmente uma solução de configuração e esquecimento, e isso também é verdade para os chatbots. Com a otimização e o planejamento adequados, sua equipe pode ajudar a garantir que os clientes não apenas conheçam os chatbots e suas funcionalidades, mas também garantam níveis mais altos de engajamento. Se você está equilibrando os prós e os contras de usar um chatbot versus um agente ao vivo, nosso guia deve ser útil.