Chatbot vs chat ao vivo: diferenças, prós e contras para negócios

Em nosso mundo de smartphones, carros elétricos e turismo espacial, é fácil esquecer o impacto que os chatbots de clientes com inteligência artificial tiveram no atendimento ao cliente. Os chatbots aumentam a eficiência do agente, fornecem respostas rápidas e podem até fazer recomendações de produtos.

No entanto, o chat ao vivo oferece uma abordagem mais personalizada ao atendimento ao cliente, fazendo com que os compradores se sintam mais valorizados e compreendidos.

Então, qual abordagem de atendimento ao cliente é a certa para o seu negócio?

Analisaremos as principais diferenças entre chatbots e chat ao vivo, o que cada ferramenta pode e não pode fazer e os prós e contras de ambas as opções.

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• Chatbot vs chat ao vivo: visão geral
• Chatbot vs chat ao vivo: comparação detalhada
• Chatbot vs chat ao vivo: qual você precisa?
• O futuro dos chatbots
• Principais provedores de chatbot e chat ao vivo
• Mais maneiras de reduzir os tickets de suporte

Chatbot vs chat ao vivo: visão geral

Os agentes de bate-papo ao vivo fornecem serviço humano a humano que é especialmente útil na resolução de problemas complicados de várias etapas ou que exigem segurança forte. Os chatbots, por outro lado, usam a IA para fornecer autoatendimento conveniente por meio de fluxos de conversa automatizados: os clientes podem resolver problemas simples rapidamente 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por semana, sem ter que esperar em uma fila. Quando usados ​​juntos, o chat ao vivo e os chatbots fornecem uma experiência completa de suporte ao cliente.

A tabela abaixo fornece um resumo rápido das principais diferenças entre chat ao vivo e chatbots.

Chatbot vs chat ao vivo: comparação detalhada

Vamos dar uma olhada nas sete qualidades de atendimento ao cliente acima para determinar se sua empresa deve usar chatbots ou mensagens de chat ao vivo para atender às expectativas do cliente.

Tempo de resposta

O tempo de resposta é a quantidade de tempo que um cliente ou cliente em potencial tem que esperar antes de receber uma resposta à sua consulta. Observe que “tempo de resposta” é diferente de “tempo de resolução”, que significa o tempo necessário para resolver completamente a pergunta ou problema de um cliente.

Com base apenas na velocidade e eficiência, é óbvio que os chatbots fornecem um tempo de resposta muito mais rápido e tempos de espera mais baixos do que o chat do agente ao vivo.

Um chatbot automatizado do Dialpad nos deu respostas instantâneas às nossas perguntas

Como os chatbots não exigem um agente ao vivo e fornecem respostas automáticas com base em “palavras-gatilho” pré-programadas, eles estão sempre prontos para uma conversa (embora pré-programada). uma vez, um grande bônus durante períodos de alto volume.

A maioria dos chatbots pode fornecer respostas de apenas 1 a 5 segundos após a consulta inicial, muito mais rápido do que o tempo que um representante leva para se conectar, recuperar ou pesquisar a resposta e depois digitá-la. Há também a questão das filas.

Confiar apenas em representantes humanos significa que você pode ter várias pessoas esperando na fila até que o próximo agente esteja pronto para responder sua pergunta.

Mas a maioria das pessoas na fila provavelmente tem uma pergunta simples e comum que os chatbots podem responder em questão de segundos. Portanto, os chatbots são uma excelente maneira de reduzir o volume de filas pela metade – e, como resultado, aumentar a satisfação do cliente.

Longos tempos de espera também têm um efeito drástico na receita. Pesquisa da ifbyphone diz que 59% dos clientes são mais propensos a comprar se passarem menos de um minuto esperando por uma resposta.

Então, neste caso, tempo é literalmente dinheiro.

Vencedor: Chatbots

Disponibilidade

Talvez o benefício mais óbvio dos chatbots seja sua disponibilidade 24/7/365.

Ao contrário dos agentes ao vivo, os chatbots não precisam comer, dormir, ficar doentes e até trabalhar nos fins de semana. Isso significa que seus clientes podem obter respostas rápidas para perguntas simples em seus próprios horários, não de acordo com o horário de expediente.

E mesmo que o chatbot não consiga responder a uma consulta de cliente muito complexa ou que exija interação humana?

Ele ainda é capaz de criar um relatório de caso e um número de tíquete para que seus representantes possam fazer o acompanhamento durante o horário de funcionamento padrão. Isso também torna a carga de trabalho de suas equipes humanas muito mais gerenciável.

Aqui, alguém que navega no site do Drift Chat mostra sua frustração por não estar conectado a um agente ao vivo.

Além de fornecer suporte ao cliente, a disponibilidade infinita de chatbots é uma ótima maneira de aumentar as vendas. Em vez de fazer com que os representantes de vendas saiam da cama à meia-noite para conversar com as pessoas que navegam em seu site, os chatbots podem adotar uma abordagem proativa para o gerenciamento de leads (eles não precisam dormir, lembra?) Ninguém espera que os chatbots fechem negócios para você ( ainda não, de qualquer maneira.)

No entanto, os chatbots podem ser pré-programados para interagir com os clientes em pontos de contato específicos, como quando eles visitam a página de preços ou passam um certo tempo navegando nos produtos. Os chatbots também podem fazer recomendações de produtos/serviços, responder a perguntas comuns ou até mesmo agendar uma demonstração ou uma consulta com um representante.

Os chatbots com foco em vendas economizam o tempo de seus agentes, separando os compradores desinteressados ​​daqueles que estão prontos para fazer uma compra ou que desejam liderar mais. Seus representantes vão gostar de não ter que perder tempo com clientes em potencial que nunca fechariam.

Vencedor: Chatbots

Escalabilidade

Chatbots e outros avanços de IA de conversação tornaram muito mais fácil para as empresas escalarem sem reduzir suas margens de lucro. Não ter que gastar tanto tempo e dinheiro no recrutamento + treinamento de funcionários humanos pode fazer uma enorme diferença para as empresas em crescimento.

Embora os chatbots não possam lidar com todas as perguntas, eles tiram bastante carga de seus agentes humanos, o que significa que você não precisará contratar tantos novos recrutas nem terá que fazer horas extras no trabalho em equipe atual.

(Fonte da imagem)

Uma pesquisa conjunta da Drift, Audience e MyClever perguntou a milhares de clientes sobre suas principais frustrações ao interagir com empresas online.

As quatro principais frustrações foram:

1. Os sites são difíceis de navegar (34%)
2. Não consegue respostas para perguntas simples (31%)
3. Detalhes básicos sobre uma empresa são difíceis de encontrar (28%)
4. Demora muito para encontrar serviços (27%)

Os chatbots podem aliviar a maioria desses problemas graças a recursos como respostas pré-programadas, links internos da página da base de conhecimento ou direcionando os clientes para uma página específica de produto/serviço com base em suas respostas a uma série de perguntas definidas. . Esses recursos permitem que você escale sem aumentar os tipos de frustrações que podem resultar em rotatividade de usuários e perda de receita.

Vencedor: Chatbots

Personalização

Os chatbots já superam o suporte ao agente ao vivo em muitos aspectos do atendimento ao cliente. No entanto, uma vantagem única que nós humanos conseguimos manter é a capacidade de personalizar as conversas.

Um representante ao vivo pode mudar seu tom de escrita e linguagem com base no estado emocional de um cliente. Se eles receberem um tíquete de bate-papo ao vivo para um cliente em potencial interessado no serviço, os representantes poderão fazer e responder às perguntas certas, explicar os benefícios dos principais recursos para essa empresa exclusiva e transmitir uma sensação de entusiasmo em seu tom.

A personalização é especialmente importante quando um cliente está agitado ou chateado.

Basta pensar em quantas vezes você gritou ao telefone em um extenso menu de chamadas IVR pré-programado com resposta de voz automatizada que não fornece nenhuma percepção acionável – muito menos relevante.

A falta de personalização faz com que muitos clientes sintam que a empresa não valoriza seu tempo ou seu dinheiro e, como resultado, eles provavelmente levarão seus negócios para outro lugar.t.

Os chatbots fazem muito pouco para apaziguar um cliente irado e, na maioria dos casos, tornam a situação ainda pior. Um agente ao vivo pode estabelecer empatia, garantir que entendeu claramente o problema, encontrar uma maneira de resolver o problema do cliente e fornecer um incentivo como um desconto ou reembolso para manter o cliente voltando.

Isso não quer dizer que os chatbots não possam ser personalizados de algumas maneiras.

Mesmo uma pequena personalização, como este chat automatizado da Dyson que chama o cliente pelo nome, faz a diferença

Alguns chatbots de IA usam dados de interações de bate-papo anteriores ou informações de contato armazenadas no sistema de CRM para oferecer suporte um pouco personalizado. No entanto, os chatbots inteligentes também podem ser bastante caros – o que significa que muitas empresas optam por soluções que não armazenam dados de bate-papo. Essa falta de acesso a dados importantes é prejudicial à satisfação do cliente, especialmente porque exige que o cliente insira novamente todas as suas informações ao iniciar um novo chat.

Vencedor: Chat de agente ao vivo

Versatilidade

Os chatbots são ótimos para responder a perguntas repetitivas, como quanto custa um produto ou serviço, horário comercial ou qual número os clientes devem discar para se conectar com um agente ao vivo.

No entanto, eles ficarão aquém das perguntas fora do escopo de suas palavras-chave pré-programadas e respostas automatizadas. Levantar problemas muito complexos pode fazer com que os chatbots dêem respostas irrelevantes ou fiquem presos ao fornecer a mesma resposta.

O chatbot do GoToConnect não conseguiu atender nossa solicitação para nos conectar a um agente ao vivo

A ortografia e a gramática também desempenham um papel, mas em graus variados. Os chatbots mais simples precisam de frases exatas escritas corretamente, enquanto soluções mais avançadas, como o Watson da IBM, têm recursos de correção automática que corrigem erros ortográficos nas respostas dos clientes.

Dito isto, os chatbots não são tão limitados quanto você imagina.

A Comm100 descobriu que os chatbots podem lidar com 59% de todas as interações de chat. Isso ajuda os representantes do cliente a concentrar toda a atenção nos 41% restantes, reduzindo o esgotamento e melhorando a satisfação do cliente no processo.

Vencedor: Chat de agente ao vivo

Custo-benefício

Na maioria dos casos, o custo anual de uma assinatura de chatbot é mais barato que o salário de um único representante do cliente.

Quando você calcula quantos membros da equipe precisaria contratar à medida que aumenta, os chatbots se tornam uma solução muito mais atraente e viável. Além de considerações puramente financeiras, também leva muito mais tempo para encontrar os candidatos certos para o trabalho do que para configurar um chatbot. Você terá que passar por uma pilha de currículos, agendar entrevistas e implementar programas de treinamento de funcionários antes que a integração de novos membros da equipe seja concluída.

Embora seja verdade que o software de call center possa aumentar a produtividade de cada agente individual para reduzir o tamanho necessário da equipe, provavelmente não será suficiente para preencher a lacuna entre o custo dos chatbots e os humanos. Também deve ser observado que o custo da assinatura do software de call center geralmente custa mais do que uma solução de chatbot, pois você está pagando uma taxa por usuário.

De fato, a Dra. Daniela Braga, CEO da DefinedCrowd, estima que os chatbots podem reduzir os custos de atendimento ao cliente em até 30%. Excluindo os custos operacionais, um estudo do Qualtrics XM Institute descobriu que o mau atendimento ao cliente pode custar às empresas US$ 4,7 trilhões em gastos do consumidor.

Sem mencionar o fato de que contratar e treinar agentes humanos também é caro. Sharpen descobriu que um call center de 100 agentes com uma taxa de atrito de 45%, padrão do setor, poderia gastar de US$ 1,6 milhão a US$ 4,8 milhões por ano em rotatividade de funcionários.

Não há dúvida, os chatbots se pagam.

Vencedor: Chatbots

Sentimento do cliente

Você pode supor que os clientes preferem falar com um agente humano do que com um robô, mas nem sempre é esse o caso. Na verdade, os dados empíricos contam uma história completamente diferente.

A Harvard Business Review descobriu que 81% dos clientes tentam resolver seus próprios problemas antes de entrar em contato com um representante ao vivo.

Além disso, estudos mostraram que as empresas que ofereciam uma opção de suporte de autoatendimento viram suas taxas de retenção de clientes aumentarem em 85%. Está claro que tudo o que interessa aos clientes é quanto tempo leva para resolver seu problema – não quem está resolvendo.

Um cliente usa o chatbot de autoatendimento da empresa de mercearia Thrive para verificar seu pedido

Afinal, quem escolheria esperar 15 minutos em espera se pudesse apenas perguntar a um chatbot ou passar por uma base de conhecimento para resolver seu problema na metade do tempo? Embora você deva sempre oferecer aos clientes a opção de falar com um representante ao vivo, não se preocupe que o uso de chatbots possa ter um impacto negativo na imagem da sua marca.

Vencedor: Depende das preferências individuais do cliente

Chatbot vs chat ao vivo: qual você precisa?

Ainda não tem certeza se precisa de chatbots, chat ao vivo ou ambos?

Esta seção irá ajudá-lo a descobrir isso.

Quando usar os chatbots

A maioria das empresas de grande porte que atendem a um público nacional ou internacional deve implementar chatbots de alguma forma. Embora essas empresas possam contratar uma equipe de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana ou terceirizar, o grande volume de solicitações de suporte ainda pode deixar os clientes esperando por uma resposta por muito tempo.

Além disso, contratar equipes de suporte 24/7/365 é significativamente mais caro do que usar uma solução de chatbot. Os chatbots também permitem que os agentes ao vivo passem mais tempo ajudando clientes com necessidades complicadas, em vez de ter que se apressar em solicitações de suporte intermináveis ​​ou gastar seu valioso tempo repetindo as mesmas respostas básicas várias vezes.

Certifique-se de levar em consideração o ritmo em que sua empresa está crescendo.

Se sua empresa está recebendo milhares de novos usuários todos os meses, então simplesmente não será possível – nem econômico – contratar agentes ativos com rapidez suficiente para acompanhar as expectativas dos clientes. A melhor maneira de manter um alto nível de suporte sem tempos de fila de uma hora é usar a IA para retirar os tíquetes de “frutas fáceis”.

Em outras palavras?

Os chatbots são um complemento, não um substituto, para as habilidades e conversas dos agentes ao vivo.

Quando usar o bate-papo ao vivo

Os chatbots são um grande avanço, mas não vamos esquecer como os humanos também podem ser eficientes.

Os agentes de suporte mais experientes podem lidar com de 3 a 4 chats de uma só vez, dando respostas úteis e mantendo os tempos de resolução de contato baixos.

Startups ou empresas menores com um baixo volume diário de chamadas provavelmente poderiam se dar bem com um único representante (pelo menos até que decidam aumentar a escala). As empresas locais com clientes no mesmo fuso horário também podem lidar com o suporte apenas por meio de bate-papo ao vivo.

A maioria das empresas locais não deve oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, e os clientes estarão mais dispostos a esperar um pouco mais por uma resposta se isso significar suporte e serviço ao cliente mais personalizado e de qualidade.

As empresas que trabalham em setores que lidam frequentemente com informações confidenciais (como finanças ou saúde) precisarão ter suporte de agente ao vivo para proteger a privacidade do cliente e seguir as leis do setor.

O futuro dos chatbots

Entramos em contato pessoalmente com a diretora de marketing da Internxt Mia Naumoska para saber como os chatbots influenciam o futuro atendimento ao cliente.

“A Inteligência Artificial (IA) está virando o atendimento ao cliente de cabeça para baixo. As empresas não são mais forçadas a criar departamentos enormes com o único objetivo de interações rápidas e precisas com os clientes.

Os chatbots avançaram tanto nos últimos anos que podem dar até o melhor representante de atendimento ao cliente uma corrida pelo seu dinheiro. Embora eles possam não ter esse 'toque humano' especial, eles são uma oportunidade incrível para empresas menores que podem não ter orçamento ou que preferem investir tempo, dinheiro e pessoas em seus produtos ou serviços.”

“Toda vez que uma pergunta de suporte chega, eu me pergunto 'como posso reduzir essa solicitação no futuro?'

Existem algumas coisas que você pode tentar. As dicas de ferramentas são ótimas porque ficam ocultas até que sejam necessárias. Você pode adicionar um único pop-up de boas-vindas que fornece uma breve visão geral do software e dá as boas-vindas aos usuários do aplicativo.

Também gosto de incluir perguntas frequentes curtas e tutoriais em vídeo nos e-mails de boas-vindas. Por fim, os grupos do Facebook são ótimos para obter feedback, construir uma comunidade e oferecer suporte.

Muitas vezes, outros membros ajudarão a responder perguntas e até compartilharão seus próprios guias e tutoriais. É também a maneira perfeita de compartilhar suas próprias demonstrações e tutoriais.”

Principais provedores de chatbot e chat ao vivo

Se você ainda está em dúvida, vamos dar uma olhada em alguns dos principais chatbots e provedores de chat ao vivo para ajudá-lo a se decidir.

Mais maneiras de reduzir os tickets de suporte

Além de usar chatbots e agentes de suporte ao vivo para reduzir o volume diário de chamadas, adote uma abordagem proativa, reduzindo a quantidade de tíquetes de suporte recebidos pelos representantes.

Entrevistamos o fundador do KeywordChef, Ben Adler, para ver como ele consegue manter o volume de tickets tão baixo em seu SaaS que ele mesmo os gerencia:

Toda vez que uma pergunta de suporte chega, eu me pergunto 'como posso reduzir essa solicitação no futuro?'

Existem algumas coisas que você pode tentar. As dicas de ferramentas são ótimas porque ficam ocultas até que sejam necessárias. Você pode adicionar um único pop-up de boas-vindas que fornece uma breve visão geral do software e dá as boas-vindas aos usuários do aplicativo.

Também gosto de incluir perguntas frequentes curtas e tutoriais em vídeo nos e-mails de boas-vindas. Por fim, os grupos do Facebook são ótimos para obter feedback, construir uma comunidade e oferecer suporte.

Muitas vezes, outros membros ajudarão a responder perguntas e até compartilharão seus próprios guias e tutoriais. É também a maneira perfeita de compartilhar suas próprias demonstrações e tutoriais.”

Queremos saber como você gerencia solicitações de suporte e se prefere chatbots, agentes ao vivo ou uma mistura dos dois. Marque-nos nas redes sociais com suas respostas.