Cisco Unified Communications Manager (CUCM): componentes, recursos e mais

Mais do que nunca, os funcionários desejam maior mobilidade e flexibilidade no local de trabalho. Eles não querem mais se deslocar para um local de trabalho. Em vez disso, eles querem fazer seu trabalho no conforto de sua casa com um conjunto de ferramentas de trabalho remoto que ajudam a mantê-los conectados. Para muitas empresas, isso significa um uso maior de comunicações unificadas – ou a consolidação de ferramentas de comunicação existentes em uma única plataforma.

Essa mudança já está em andamento: 34,3% das empresas reduziram os gastos com TI em uma média de US$ 161 mil por ano, eliminando aplicativos redundantes e mudando para soluções de comunicações unificadas como serviço (UCaaS) baseadas em nuvem. Hoje, vamos analisar uma das principais ferramentas usadas para reforçar as comunicações unificadas: o Cisco Unified Communications Manager.

Índice

• O que é o Cisco Unified Communications Manager (CUCM)?
• Componentes Cisco UC
• Principais benefícios do Cisco Unified Communications Manager
• Principais recursos do CUCM
• Como comprar e integrar CUCM
• Provedores Adicionais de Comunicações Unificadas
• Perguntas frequentes do Cisco Unified Communications Manager

O que é o Cisco Unified Communications Manager (CUCM)?

O Cisco Unified Communications Manager (anteriormente Cisco CallManager, agora conhecido como Cisco Unified CM ou CUCM) é uma infraestrutura de gerenciamento de chamadas e sessões corporativas que simplifica a comunicação e a colaboração da equipe para a força de trabalho híbrida de hoje.

O CUCM une telefones IP registrados, dispositivos móveis, computadores desktop e outros terminais em uma única plataforma de UC – independentemente da localização do usuário final. É a arquitetura que possibilita que equipes e clientes se conectem em seus dispositivos preferidos em vários canais, incluindo:

• Telefonia VoIP
• Conferência de vídeo e rich-media
• Mensagens instantâneas de bate-papo da equipe com presença do usuário
• Central de Atendimento ao Cliente
• Aplicativos externos
• Integração de dados

A arquitetura Unified CM permite que equipes internas e externas conectem uma variedade dos canais de comunicação acima a qualquer momento, de qualquer lugar e em qualquer dispositivo. Com o CUCM, os usuários têm a flexibilidade de atender chamadas de negócios em telefones de mesa analógicos ou computadores de mesa, enviar uma mensagem de bate-papo rápida em um tablet ou até mesmo iniciar uma chamada de vídeo a partir de um smartphone.

O Unified CM também permite recursos essenciais de gerenciamento de chamadas, como processamento de chamadas, administração de plano de discagem, serviços de diretório e muito mais.

O CUCM otimiza a funcionalidade do Unified Communications Suite da Cisco. Ele garante interoperabilidade perfeita com uma variedade de aplicativos da Cisco, como Webex, Cisco Jabber, Cisco Unified Contact Center Enterprise e muito mais, mantendo alta disponibilidade, qualidade de serviço e segurança. Ele também opera com uma variedade de aplicativos de terceiros, como Microsoft Teams e Slack.

O CUCM é uma solução escalável projetada para melhorar a comunicação em todas as fases do seu negócio, ajudando você a evitar pagar por recursos desnecessários.

Até o momento, mais de 300.000 clientes confiam no Cisco Unified Communications Manager para gerenciamento de chamadas e sessões com mais de 120 milhões de Cisco e softphones – portanto, a plataforma está atendendo claramente às expectativas do usuário final.

Componentes Cisco UC

A estrutura de comunicações unificadas da Cisco combina tráfego de voz, vídeo e dados em uma única infraestrutura de rede.

O equipamento da Cisco gerencia esses três tipos de tráfego enquanto faz interface com todos os protocolos de rede baseados em padrões. Ao alavancar um sistema multicamadas, a Cisco fornece uma rede de produtos integrados e coordenados.

Vejamos cada camada de componente e como elas funcionam juntas para fornecer serviços de UC.

Camada de Infraestrutura

A camada de infraestrutura consiste em roteadores, switches e gateways de voz.

Ele transporta dados, voz e vídeo entre dispositivos e aplicativos de rede, garantindo alta disponibilidade, funcionalidade de gerenciamento, qualidade de serviço e segurança geral da rede.

Camada de controle de chamadas

A camada de controle de chamadas trata do processamento de chamadas, administração e recursos do plano de discagem e controle de dispositivos.

Observe que as funções de controle de chamadas acontecem em uma área fisicamente independente da camada de infraestrutura. Isso é para que as chamadas possam ser processadas entre localizações geográficas sem sacrificar a qualidade da chamada.

Camada de aplicativos

A Cisco mantém os aplicativos independentes das funções de controle de chamadas e da infraestrutura física de processamento de voz.

Em vez disso, os aplicativos são integrados por meio de IP, permitindo que residam em qualquer lugar da rede. Alguns aplicativos populares incluem Cisco Unified MeetingPlace, Cisco Emergency Responder, Cisco Unified Presence e interfaces de protocolo padrão, incluindo Interface de programação de aplicativos de telefonia, Interface de programação de telefone Java e Protocolo de acesso a objetos simples.

Camada de endpoints

Essa camada é responsável por realmente trazer o aplicativo e a funcionalidade CUCM para o usuário – AKA, é o que conecta os canais e recursos de comunicação ao dispositivo de comunicação atual do usuário, o “endpoint”.

Os endpoints podem incluir um telefone IP Cisco, um softphone de computador desktop, hardware de chamada de vídeo, um smartphone e qualquer outro dispositivo de comunicação compatível.

Benefícios do Cisco Unified Communications Manager

A Cisco fornece serviços e aplicativos de comunicações IP desde 1997, tornando-se o mais antigo de qualquer fornecedor. Esse tempo de serviço e a amplitude do ecossistema de parceiros da Cisco permitem que os clientes selecionem um número quase incontável de ferramentas, permitindo que os usuários estruturem a plataforma que funciona melhor para eles com um custo total de propriedade menor. Vejamos mais os benefícios gerais que o CUCM oferece.

Comunicações unificadas

O CUCM permite que as organizações consolidem sua infraestrutura de comunicações para que os membros da equipe possam se comunicar apenas por meio da interface unificada da Cisco.

Em particular, as comunicações unificadas fornecem comunicações rápidas que evitam que os membros da equipe precisem alternar constantemente entre os aplicativos graças à consolidação de ferramentas. A UC também permite que os usuários escolham os canais de comunicação preferidos que atendam às suas necessidades gerais.

Mobilidade e Flexibilidade

Com comunicações unificadas, você pode criar espaços de trabalho transformacionais que permitem que os funcionários trabalhem onde for necessário.

O CUCM fornece aos trabalhadores as ferramentas de que precisam para ter sucesso e oferece recursos abrangentes para dar suporte a trabalhadores móveis e remotos.

Escalabilidade

O licenciamento do CUCM é determinado pelo número total de usuários, recursos do usuário e dispositivos configurados, portanto, as organizações pagam apenas pelo que precisam.

Não só é fácil adicionar novos usuários, mas também significa que o CUCM suporta as necessidades de pequenas empresas, corporações de nível empresarial de até 80.000 usuários e tudo mais. É uma solução de comunicação e colaboração que cresce junto com sua empresa e se adapta às necessidades de negócios em constante mudança.

Aberto e interoperável

O CUCM apresenta um amplo ecossistema de integrações e soluções de terceiros, além de parceiros.

Aproveitando a gigantesca rede da Cisco, os usuários se beneficiam de ferramentas de colaboração avançadas incorporadas em seus aplicativos de linha de negócios. Isso inclui parcerias com grandes empresas como Microsoft, Amazon Web Services, Google, Salesforce e Dropbox.

Por exemplo, os serviços Webex Cloud-Connected UC permitiram que negócios em vários sites tivessem controle centralizado sobre comunicações unificadas. Isso inclui funções como atualizações, análises e solução de problemas sem a necessidade de supervisão específica do site.

Seguro e compatível

O CUCM suporta os protocolos de autenticação, criptografia e comunicação mais recentes.

A plataforma está em conformidade com as principais certificações do setor, atendendo aos mais altos padrões estabelecidos pelos clientes de serviços financeiros, manufatura, varejo e governo em todo o mundo. Isso inclui HIPAA, GDPR, PC, CJIS e FedRAMP, entre outros. Independentemente do setor, sua empresa se beneficia desses altos padrões de segurança. O CUCM suporta o Advanced Encryption Standard (AES) com uma chave de criptografia de 128 bits e uma etiqueta de autenticação de 32 bits usada como cifra de criptografia.

Principais recursos do CUCM

Vejamos alguns dos principais recursos que o Cisco Unified Communications Manager oferece aos clientes.

Serviço de mensagens instantâneas e presença

A Cisco Unified Presence realiza mensagens instantâneas e presença por meio de uma plataforma corporativa baseada em padrões. Essas ferramentas ajudam a facilitar a tomada de decisões mais rápida e aumentam a produtividade, fornecendo conexões imediatas aos colegas de trabalho. A disponibilidade de funcionários por meio de atualizações de status de presença facilita a visualização de quem está online e pronto para ajudar. Isso ajuda os usuários a evitar perder tempo entrando em contato com pessoas indisponíveis ou fora do escritório.

O Cisco Jabber, a plataforma de mensagens diretas da empresa, apresenta diversas integrações com produtos de todos os principais fabricantes para garantir que os funcionários permaneçam em comunicação o tempo todo.

Análise

A Cisco oferece uma ampla variedade de integrações analíticas para garantir que os clientes recebam os dados necessários para melhorar a forma e a funcionalidade de seus canais de comunicação. As principais ofertas de análise incluem:

• Relatórios de análise de UC conectados à nuvem Webex
• KPIs de endpoint, KPIs de headset, distribuição de implantação de endpoint, distribuição de implantação de headset
• Qualidade da chamada, status da chamada
• Contagem de chamadas, duração da chamada, utilização do endpoint, utilização do fone de ouvido
• Utilização de CPU, utilização de memória, utilização de disco, disponibilidade de cluster e nó

Administração do plano de discagem

O plano de discagem é um conjunto de listas configuráveis ​​que o CUCM usa para executar o roteamento de chamadas, permitindo que os usuários criem planos de discagem escaláveis. Os usuários podem definir as regras que gerenciam os tipos de chamadas permitidas, o caminho preferencial para fazer uma chamada, como os ramais são discados e como os números são apresentados.

Roteamento de chamadas

O CUCM roteia automaticamente as chamadas para destinos internos, pois é configurado com o DNS dos dispositivos associados.

Os usuários podem construir uma tabela de roteamento de chamadas no CUCM de dispositivos registrados e inserir padrões de rotas adicionais com base em um banco de dados de telefones IP Cisco e portas de integração de telefonia computadorizada (CTI) configuradas no sistema.

Fila de chamadas

O CUCM permite que os usuários coloquem chamadas em uma fila definida até que estejam prontos para atendê-las. Os administradores podem definir o padrão para que os chamadores recebam um anúncio antes que a chamada seja estendida.

Este serviço é perfeito para organizações que gerenciam várias chamadas de entrada simultaneamente. O CUCM coloca os chamadores em uma fila por um período de tempo especificado antes de reproduzir um anúncio em intervalos configurados para ajudar a manter o chamador engajado.

Administração de recursos do telefone

O CUCM estende serviços como espera, transferência, encaminhamento, conferência, discagem rápida, rediscagem, estacionamento de chamadas, transferência de chamadas, terminação e muitos outros.

Gravação de chamadas

O CUCM oferece suporte a três tipos de gravação de chamadas, disponíveis em ambientes de cluster único e de vários clusters.

• A gravação silenciosa automática inicia a gravação de chamadas em todas as chamadas. Não há indicação visual no telefone de que a sessão está sendo gravada.
• A gravação silenciosa seletiva é habilitada por um supervisor por meio de um desktop habilitado para CTI. As chamadas também podem ser configuradas para gravação automática com base em regras e eventos predefinidos.
• A gravação seletiva do usuário é o que parece – um usuário escolhe quais chamadas gravar. Quando a gravação seletiva do usuário está habilitada, o telefone exibe que uma sessão de gravação está ativa.

Chamada de emergência de trabalhador remoto

Essa ferramenta permite que os clientes configurem suporte confiável de comunicações de emergência para funcionários remotos por meio de uma VPN.

Os usuários externos têm suas linhas roteadas por meio de um Posto de Atendimento de Segurança Pública com suas informações de localização entregues a cada chamada. Se ocorrer uma emergência, os socorristas têm um endereço fixo para trocar a chamada.

Auto atendimento

O recurso de atendimento automático permite que os clientes localizem o membro da equipe ou o departamento de que precisam sem falar com uma recepcionista ou agente ao vivo.

Com CUCM, você pode receber chamadas em ramais específicos. Os chamadores podem procurar e selecionar com quem gostariam de falar. O CUCM atende as chamadas, reproduz um prompt de boas-vindas configurável e permite que o chamador disque para um operador, disque um ramal ou soletre pelo nome.

Serviços de diretório

O CUCM aproveita um banco de dados interno para armazenar informações.

Ele conduz a autenticação do usuário nesse diretório e pode sincronizá-lo para gerenciamento centralizado de usuários. Este processo permite ao CUCM usar ferramentas integradas como Microsoft Active Directory (2000 e 2003), Netscape 4.x, iPlanet 5.1 e Sun ONE 5.2.

CUCM permite diretores locais e externos. Os diretórios locais dizem respeito à própria organização de um indivíduo, enquanto os diretórios externos podem oferecer suporte a URLs externos. Os recursos do Cisco Unified IP Phone determinam se esses serviços podem operar com esse site. O CUCM também oferece a exibição do nome de chamada, que fornece o nome completo do usuário em vez de apenas seu número de telefone.

Interface de programação para aplicativos externos

O CUCM fornece uma interface de programação para aplicativos externos, como Cisco IP SoftPhone, Cisco IP Communicator, Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IP IVR), Cisco Personal Assistant, Cisco Unified Personal Communicator e CUCM Attendant Console.

Como comprar e integrar CUCM

Um processo chamado Cisco Smart Software Licensing permite que os clientes adquiram e gerenciem licenças com o auto-registro dos dispositivos e relatórios de consumo.

Isso elimina a necessidade de chaves de ativação do produto e também pode agrupar licenças em uma única conta para facilitar o compartilhamento.

Integração

O Cisco Unified Communications Manager foi projetado para se integrar melhor ao hardware e software da Cisco, embora também seja compatível com dispositivos de terceiros e aplicativos de comunicação empresarial.

As integrações de hardware de endpoint nativo da Cisco incluem telefones IP Cisco, Webex Boards, Webex Room Series, fones de ouvido Webex e Webex Desk Pro. Encontre mais aqui.

As integrações de hardware de terceiros incluem telefones IP Poly e Yealink, headsets Jabra e Algo.

O CUCM integra-se às soluções de comunicação empresarial da Cisco, como:

• Webex Meetings
• Chamada Webex
• Cisco Jabber
• Mobilidade unificada da Cisco
• Eventos Webex
• Serviço de IM e Presença do Cisco UC Manager
• Cisco Webex Messenger
• Cisco Unified Contact Center Enterprise
• Cisco Business Edition 7000
• Cisco Business Edition 6000
• Diretor de Rota de Rede Cisco
• Integração Cisco UC para Microsoft Lync
• Série Cisco Expressway
• Elemento de borda unificada da Cisco
• Resposta de emergência da Cisco
• Gerente de escritório Cisco
• Servidor de paginação Cisco
• Agente Cisco RSVP
• Conectores de chamada unificados da Cisco
• Widgets de comunicações unificadas da Cisco
• Cisco WebAttendant

Provedores Adicionais de Comunicações Unificadas

Se o Cisco Unified Communications Manager não atender às suas necessidades, considere uma das quatro alternativas de plataforma de UC listadas abaixo.

Perguntas frequentes do Cisco Unified Communications Manager

Abaixo, respondemos a algumas das perguntas frequentes sobre o Cisco Unified Communications Manager.