O que é Cloud IVR? (+ Principais fornecedores)

Como proprietário de uma pequena empresa, as chances são altas de que você já tenha implementado alguma forma de comunicação em nuvem em sua empresa.

Até o momento, 94% das empresas usam a tecnologia em nuvem para aplicativos como sistemas telefônicos, software de contact center, compartilhamento e armazenamento de arquivos e soluções de CRM.

Os sistemas baseados em nuvem oferecem inúmeras vantagens em relação às soluções de comunicação baseadas no local, incluindo economia de custos, manutenção reduzida e altos padrões de segurança.

Se você está pensando em migrar as comunicações de negócios para a nuvem, um dos primeiros passos a considerar é um sistema IVR na nuvem.

Mas o que é a URA na nuvem, quais vantagens ela oferece às pequenas empresas e qual provedor é o mais adequado para você? Vamos discutir tudo isso e muito mais neste post.

Índice

• O que é Cloud IVR?
• Benefícios do Cloud IVR para pequenas empresas
• Quais empresas devem usar o Cloud IVR?
• Principais provedores de URA baseados em nuvem
• Soluções de contact center na nuvem com URA
• Perguntas frequentes sobre URA na nuvem

O que é Cloud IVR?

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O IVR (Interactive Voice Response) hospedado na nuvem é uma solução SaaS que permite que os clientes façam pagamentos, conectem-se a agentes relevantes e muito mais, interagindo com comandos de voz automatizados.

Menus de chamadas pré-gravadas leem mensagens como “Pressione 3 para se conectar ao departamento de cobrança” ou “Informe brevemente o motivo da sua chamada”. Os clientes podem optar por responder por voz ou digitando números no teclado do telefone.

Usando tons DTMF (Dual-tone multifrequency), reconhecimento de voz e processamento de linguagem natural, o sistema IVR interpreta o que o chamador precisa de assistência e encaminha suas chamadas para agentes ou menus IVR adicionais e comandos de voz de acordo.

Em outras palavras?

Cloud IVR funciona como um sistema IVR normal, exceto que opera dentro da nuvem.

Isso significa que as empresas não precisam criar, possuir e gerenciar uma infraestrutura de TI interna, aplicativos IVR no local e data centers.

Em vez disso, o provedor de serviços possui o servidor que hospeda a plataforma IVR. As empresas alugam espaço nesse servidor comprando as ferramentas IVR baseadas em nuvem do provedor, que são acessadas e operadas pela Internet.

A URA baseada em nuvem opera por meio de um modelo de preços baseado em consumo, o que significa que as empresas pagarão apenas pelo número de recursos que usarem no servidor em geral (geralmente por meio de uma assinatura mensal com complementos disponíveis ou atualizações pagas).

A nuvem elimina a necessidade de comprar PBX no local (Private Branch Exchange) que fornece recursos de distribuição automática de chamadas e URA.

Em vez disso, o IVR na nuvem usa SIP (Protocolo de Iniciação de Sessão) para fornecer recursos de IVR, transferindo dados e funcionalidades de IVR legados para a nuvem.

A URA baseada em nuvem é escalável, monitorada 24 horas por dia, 7 dias por semana e fornece recursos avançados de URA sem exigir que as empresas contratem seus próprios desenvolvedores e mantenham/gerenciem seus sistemas de URA internamente.

Benefícios do Cloud IVR para pequenas empresas

(Fonte da imagem)

Embora empresas de todos os tamanhos se beneficiem de soluções de URA, elas são especialmente benéficas para pequenas empresas ou startups que não têm recursos para um contact center completo, mas ainda desejam aumentar o envolvimento do cliente.

Eles oferecem recursos avançados que permitem um alto nível de autoatendimento ao cliente, evitam que você precise contratar mais agentes para lidar com o aumento do volume de chamadas, otimizam os agentes que você tem na equipe e mantêm os custos operacionais baixos.

Recursos avançados de URA

Embora os sistemas IVR no local ofereçam recursos básicos, ter acesso a recursos avançados geralmente significa atualizações caras, adições constantes de API e a necessidade de uma equipe de desenvolvimento interna.

As soluções Cloud IVR, por outro lado, incluem recursos robustos como parte de seus pacotes e permitem que você adicione ainda mais recursos por um preço acessível - com apenas alguns cliques.

Os recursos benéficos de URA na nuvem incluem:

• Suporte omnicanal (mensagens SMS, portais de pagamento online, chatbots, etc.)
• Opções do menu de chamada multilíngue
• URA Visual
• Software de call center e integração de CRM
• Conformidade com PCI e tokenização para prevenção de fraudes
• Gravação de chamadas
• Autenticação do chamador
• Design avançado de caminho de chamada
• Grupos de toque do agente
• Retornos de chamada automáticos
• IA e aprendizado de máquina
• IVR de saída
• Análise e relatórios

Economia de custos operacionais

O IVR baseado em nuvem tem um custo muito menor quando comparado ao IVR interno.

O sistema interno médio custa US$ 1.460 por linha, enquanto as soluções baseadas em nuvem custam pouco mais de US$ 800 por linha.

Além de ajudar as empresas a economizar nos custos de hospedagem no local, as plataformas IVR reduzem o custo médio por chamada em até 30%.

Como sua pequena empresa precisará pagar por chamadas recebidas por minuto, faz sentido que um sistema que diminua a necessidade de chamadas adicionais economize muito dinheiro.

Além disso, se os clientes puderem ajudar a si mesmos, eles não precisarão esperar por longos períodos de tempo — fornecendo outro caminho para economizar.

Longos tempos de espera são uma das maiores razões para altas taxas de abandono de chamadas, o que faz sentido, já que mais de 60% dos consumidores dizem que não passarão mais de um minuto em espera. Ao diminuir drasticamente ou eliminar completamente os tempos de espera, um estudo da Blueworx afirma que o IVR pode reduzir sua taxa de abandono de chamadas em aproximadamente 30%.

Melhor experiência do cliente

Dado que ⅔ dos clientes preferem lidar com seus problemas de suporte por conta própria do que falar com um agente, soluções de autoatendimento eficazes são essenciais.

O Cloud IVR oferece um alto nível de autoatendimento ao cliente, permitindo que os clientes verifiquem saldos de contas, paguem contas, acessem a base de conhecimento de produtos ou serviços e façam reservas sem precisar falar com um representante.

A Resposta de Voz Interativa também melhora a experiência do cliente ao:

• Diminuindo os tempos de espera
• Liberando mais agentes para atender chamadas quando são necessárias interações humanas
• Simplificando o processo de pagamento
• Integração com ferramentas de CRM para fornecer informações atuais do cliente/histórico de pedidos
• Enviando notificações de lembrete de saída
• Oferecendo retornos de chamada ao cliente

Maior produtividade do agente

A URA baseada em nuvem otimiza os agentes de call center de várias maneiras.

Primeiro, o IVR usado na telefonia virtual aumenta as taxas de resolução na primeira chamada (FCR) em até 30%.

Se as consultas de atendimento ao cliente forem resolvidas durante a primeira interação, a necessidade de chamadas de acompanhamento demoradas (para não dizer caras) é eliminada. Ao fornecer não apenas informações essenciais aos chamadores, mas também as ferramentas para resolver seus problemas rapidamente, o IVR tem um impacto positivo nas taxas de FCR. Isso significa que os agentes podem gastar mais tempo vendendo e resolvendo problemas de clientes mais complexos do que em ligações de acompanhamento que tratam de problemas semelhantes.

Além disso, os recursos avançados de roteamento de chamadas e segmentação de agentes do IVR significam que os agentes só estarão conectados aos clientes que tenham o treinamento necessário e o conhecimento do produto/serviço para ajudar. Os agentes não perderão tempo conversando com clientes que eles, realisticamente, nem poderão ajudar.

Em vez disso, os clientes podem agendar um horário de retorno de chamada se o agente desejado não estiver disponível ou seguir os comandos de voz para garantir que eles se conectem com um agente experiente e disponível.

Por fim, o IVR ajuda a distribuir uniformemente a carga de trabalho entre os agentes, otimizando seus agentes por meio de grupos de toque que podem ser acessados ​​com base nas respostas do menu de chamadas do cliente.

Grupos de toque são um grupo de agentes que têm o mesmo treinamento/trabalho no mesmo departamento. Os administradores podem ter todos os agentes em um grupo de toque tocando simultaneamente, optar pela distribuição de chamadas round-robin ou usar o roteamento de chamadas mais ociosas.

Isso evita que um agente faça uma enorme quantidade de atendimento de chamadas e suporte ao cliente, enquanto o restante de seus agentes disponíveis faz quase nada.

Quais empresas devem usar o Cloud IVR?

Embora as empresas de qualquer setor fariam bem em aproveitar os benefícios de URA acima, as opções baseadas em nuvem têm casos de uso específicos que podem torná-las especialmente adequadas para sua empresa.

Os casos de uso comuns incluem:

• Empresas de energia/serviços públicos fornecem aos clientes uma maneira de pagar uma conta única, configurar pagamentos recorrentes, verificar saldos de contas, serviços de transferência e receber alertas de emergência via automação
• Lojas de comércio eletrônico que usam IVR para fornecer verificação de pedidos e atualizações de envio, gerenciar devoluções de produtos, enviar ofertas exclusivas ou lembrar os clientes quando é hora de reabastecer um pedido
• Departamentos de marketing de negócios para enviar pesquisas automatizadas de satisfação do cliente, fazer chamadas para ofertas/campanhas, gerenciar programas de recompensa do cliente e realizar pesquisas de jornada do cliente
• Gestão de hotelaria/hotelaria para permitir que os chamadores reservem, reagendem ou cancelem reservas, gerenciem o serviço de quarto e outras solicitações/serviços de hóspedes e enviem chamadas de despertar
• Prestadores de serviços pessoais, como salões de beleza e spas, para confirmar, agendar e reagendar compromissos
• Hospitais e pequenos consultórios médicos para permitir que os pacientes marquem consultas, forneçam informações de seguro de saúde, paguem/gerenciem contas médicas e reabasteçam prescrições

Principais provedores de URA baseados em nuvem

A tabela a seguir fornece uma comparação dos principais serviços de Cloud IVR, seus preços e principais recursos, bem como informações sobre os tipos de negócios que mais se beneficiariam de cada plataforma de nuvem.

Twilio

Twilio IVR é uma API de comunicação baseada em nuvem que permite aos usuários construir seu próprio IVR desde o início.

Os usuários podem escolher quais recursos/funcionalidades IVR eles precisam, fornecendo não apenas uma solução totalmente personalizada, mas também econômica.

O Twilio Studio oferece uma interface simples de arrastar e soltar para que os usuários configurem caminhos de chamadas, atribuam identificadores de chamadas, gerenciem números de telefone e insiram dados de clientes. Os usuários também podem integrar seu software de CRM existente ao Twilio IVR para acessar instantaneamente informações mais detalhadas do cliente.

Os recursos adicionais do Twilio IVR incluem:

• Comunicação IVR via voz, WhatsApp e Facebook Messenger
• Capacidade de fazer loop de arquivos de áudio IVR pré-gravados
• Reconhecimento de fala com transcrições em tempo real
• Pagamento em conformidade com PCI de autoatendimento e assistido por agente por telefone
• Pausa/retomada de gravação automática (tokenização) para proteger dados confidenciais de cartão de crédito
• 9 formas de pagamento com cartão de crédito
• Insights/análises de voz
• Conecta-se aos gateways de pagamento Stripe, Chase, Base e CardConnect
• Acesso por telefone celular e computador de mesa
• Texto para fala
• Fila de chamadas
• IVR de saída (confirmação de agendamento, lembretes de pagamento, etc.)

Para obter mais informações sobre esta plataforma, leia nossa análise completa do Twilio.

AVOXI

O AVOXI Cloud IVR está incluído na compra de um número de telefone virtual AVOXI ou como um recurso de sua solução de contact center baseada em nuvem.

Sua solução permite que os usuários ofereçam opções de autoatendimento telefônico multilíngue em mais de 170 países, fornecendo opções avançadas de roteamento de chamadas, incluindo roteamento baseado em tempo, roteamento baseado em habilidades, roteamento round-robin e muito mais.

Ele também oferece uma experiência de URA altamente personalizada, coletando dados anteriores e informações de clientes de CRM para “aprender” as preferências do cliente, acompanhar compras/pedidos anteriores e lembrar o histórico de interações anteriores.

Os recursos adicionais do AVOXI incluem:

• Integração com ferramentas de terceiros como SugarCRM, Intercom, Shopify, Help Scout, Freshdesk, Zendesk e HubSpot
• Transcrição do correio de voz
• Fila de chamadas
• Gravação de chamadas
• Encaminhamento de chamadas para vários dispositivos/números de telefone
• Atendente virtual
• Controles de chamada
• Relatórios de atividade de chamadas

Confira nossa análise do AVOXI para obter detalhes adicionais.

CloudTalk

CloudTalk IVR é um sistema IVR multinível que é uma das principais características de sua solução completa de software de call center em nuvem.

Sua ferramenta Call Flow Designer facilita a adição de opções como mensagens de boas-vindas, roteamento de chamadas baseado em tempo, horário comercial designado e muito mais. Os administradores podem optar por fazer com que o IVR envie chamadas relacionadas a assuntos ou necessidades específicas para agentes individuais, um agente preferencial ou um grupo de agentes dentro de um grupo de toque.

Os chamadores podem até ser encaminhados para salas de conferência via IVR, o que facilita o trabalho com equipes remotas e parceiros externos.

O recurso de destaque é a ferramenta “Go-To” dentro do fluxo de design de chamadas, que permite que os administradores dupliquem e reutilizem partes específicas de um caminho de chamada – o que significa que você pode adicionar padrões de chamada associados a um número de telefone a outro.

Recursos adicionais de URA incluem:

• Roteamento de chamada para fax
• Comandos de voz personalizados/música de espera
• Encaminhamento para correio de voz
• Encaminhar para telefone de IVR
• Gravação de chamadas
• Relatórios IVR enviados por e-mail em intervalos definidos
• Retornos de chamada automáticos

LiveAgent

LiveAgent IVR é um recurso do software de help desk omnicanal da LiveAgent especialmente focado na personalização do cliente.

Ele oferece IVR de entrada e saída que é criado por meio de um editor/designer de caminho de chamada on-line - criado especificamente para ser o mais amigável possível.

Ao contrário de muitas outras opções nesta lista, como o LiveAgent IVR faz parte de um sistema de gerenciamento de chamadas maior, ele possui recursos de CRM nativos. Isso facilita para os agentes agrupar chamadas de acordo com rótulos como departamentos, necessidades específicas ou por agente. Ele também armazena dados e atualizações de clientes em vários canais em tempo real.

Recursos adicionais incluem:

• Capacidade de automatizar retornos de chamada
• Gravação de chamadas
• Transferências automáticas de chamadas
• URA multilíngue
• Integrações com Facebook e Viber
• Grupos de toque

Vonage

O Vonage Intelligent IVR é uma API de voz que permite aos usuários adicionar APIs de IVR a softwares ou aplicativos existentes.

Um de seus recursos de destaque é o Conversation Analyzer, que é uma excelente forma de avaliar as chamadas que são roteadas para os agentes a partir da ferramenta IVR. O Conversation Analyzer mostra a duração da chamada, o tempo médio de conversa e o tempo de espera e uma comparação do tempo que os agentes falaram em relação ao quanto o cliente falou.

O Analyzer também pode ser usado com ferramentas IVR para entender quais assuntos/categorias os clientes mais chamam, o nível geral de eficácia da ferramenta IVR e quais scripts foram usados.

Recursos adicionais incluem:

• Saudações de conversão de texto em fala e respostas de entrada do usuário
• Gravação e transcrição de chamadas
• Integração do Salesforce
• Dados em tempo real
• Retornos de chamadas de mensagens SMS

Nosso detalhamento completo do Vonage fornece informações adicionais sobre recursos e capacidades.

Soluções de contact center na nuvem com URA

Especialmente se sua pequena empresa tiver um alto volume de chamadas diárias de entrada e saída, você pode se beneficiar mais de um aplicativo de contact center na nuvem do que de um sistema IVR autônomo.

A maioria das ferramentas de contact center na nuvem fornece funcionalidade ACD e IVR como um recurso padrão, juntamente com opções de comunicação omnicanal que facilitam ainda mais a conexão de clientes e agentes.

Para saber mais sobre os recursos IVR do popular software de contact center na nuvem, confira nossa tabela de comparação interativa das melhores soluções de call center.

Perguntas frequentes sobre URA na nuvem

Abaixo, compilamos uma lista das perguntas frequentes de URA baseadas em nuvem mais comuns.