7 problemas e soluções de VoIP mais desafiadores para enfrentá-los

A mudança para sistemas de telefonia VoIP a partir do POTS economiza às empresas de 50% a 75% em custos de comunicação, além de oferecer mais mobilidade às equipes.

Especialmente devido ao aumento do trabalho remoto e à expansão dos canais de comunicação empresarial, não é de admirar que as plataformas VoIP estejam mais populares do que nunca.

Embora os provedores de software de Voz sobre IP agora ofereçam recursos avançados de chamadas, serviços agrupados e excelente qualidade de voz, isso não significa que você não encontrará problemas de tempos em tempos.

Esse detalhamento de problemas e soluções comuns de VoIP o ajudará a restaurar o serviço telefônico — e a sanidade — o mais rápido possível.

Problemas comuns de VoIP:

• Problema: Tremor
• Problema: eco
• Problema: seu dispositivo VoIP não fará chamadas
• Problema: áudio instável/quebrado
• Problema: Não há som quando a chamada é conectada
• Problema: chamadas perdidas
• Problema: seu telefone não toca

Principais problemas de VoIP e como resolvê-los

Os problemas específicos que você pode encontrar com o VoIP dependem da sua localização atual, agora muitas pessoas estão conectadas à sua rede, do volume diário de chamadas da sua empresa e até mesmo do seu hardware.

No entanto, existem alguns problemas consistentes que tanto as empresas quanto as pequenas empresas enfrentam quando se trata de telefonia virtual e chamadas de baixa qualidade.

Abaixo, descreveremos os problemas mais comuns com os serviços de telefone comercial, como:

• Tremor
• Eco
• Dispositivos que não fazem chamadas
• Áudio instável
• Sem som quando uma chamada é conectada
• Chamadas perdidas
• Chamadas perdidas porque os dispositivos não tocam

Em seguida, forneceremos várias soluções possíveis e dicas de solução de problemas para cada problema — muitas das quais nem exigirão que você entre em contato com o suporte de TI ou com seu provedor.

Problema: Tremor

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O jitter faz com que partes da sua conversa telefônica VoIP fiquem confusas, fora de ordem ou completamente ausentes, fazendo com que partes essenciais de uma chamada desapareçam ou se tornem impossíveis de entender.

Isso acontece por causa dos milhões de pacotes de dados que trafegam simultaneamente pela mesma rede IP. Latência — a quantidade de tempo que leva para um pacote de dados viajar até seu destino — significa que alguns pacotes de dados podem chegar mais cedo do que outros. Portanto, os chamadores receberão partes da conversa fora de ordem.

Chamadas confusas que duram mais de 30 milissegundos afetarão a qualidade geral da chamada, levando a desistências e distorção. Ao avaliar os provedores, procure aqueles que tentam manter o atraso abaixo de 20 milissegundos.

Soluções para jitter

A solução mais óbvia é considerar atualizar sua conectividade com a Internet por meio de seu provedor de serviços de Internet (ISP). Sua Internet pode não ter largura de banda suficiente para alimentar todos os seus dispositivos conectados.

Se você eliminou o congestionamento da rede e o problema persistir, considere o tipo de conexão com a Internet que está usando. As redes sem fio são convenientes e geralmente fortes o suficiente para fornecer acesso básico à Internet, mas o Wi-Fi não é ideal para telefones VoIP. Considere mudar para uma conexão Ethernet com a Internet.

Modems desatualizados e cabos Ethernet defeituosos também podem contribuir para o jitter. O mesmo vale para a frequência do seu telefone. Procure uma frequência que não seja superior a 2,4 GHz.

A instalação de um buffer de jitter é uma solução adicional e pode ajudá-lo a evitar atualizar completamente sua conexão com a Internet ou hardware. Uma vez instalados em telefones virtuais, esses buffers de jitter causam atrasos nos pacotes de entrada para evitar distorções, reagrupando os pacotes por meio de processadores que os convertem em áudio.

Problema: eco

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O eco do telefone faz com que as vozes se repitam em intervalos e níveis de volume variados durante uma chamada, dificultando o acompanhamento da conversa.

Muitas vezes, o destinatário da chamada é quem experimenta a maior parte do eco, o que significa que, muitas vezes, o chamador não está totalmente ciente do problema. Em geral, os ecos se tornarão audíveis após aproximadamente 25 milissegundos de atraso.

Embora às vezes o eco seja causado pelo feedback da pessoa com quem você está falando, na maioria das vezes é devido a um problema com seu próprio sistema telefônico VoIP. Mesmo que uma pessoa esteja experimentando o eco do telefone em uma chamada de conferência, isso pode inviabilizar completamente a experiência de todos os participantes.

Soluções para eco de telefone

A maneira mais fácil de evitar e corrigir o eco é tirar o telefone do viva-voz.

Embora conveniente, um viva-voz significa que sua voz é transmitida por meio de vários microfones e alto-falantes ao longo da conversa. Este é um problema especialmente comum com smartphones. Instrua qualquer pessoa que não esteja ouvindo o eco a desligar o alto-falante ou o microfone do telefone.

Também pode haver um problema com o fone de ouvido do telefone atual. Para testar isso, faça uma chamada com o fone e o fone de ouvido e veja se o eco ocorre exclusivamente ao usar o fone de ouvido. Se assim for, é hora de uma substituição.

Tal como acontece com o jitter, o eco também pode ser causado por uma conexão de internet defeituosa. Recomendamos executar um teste de velocidade da Internet para avaliar se seu nível atual de largura de banda é suficiente.

A interferência eletromagnética também pode levar a um eco do telefone.

Isso acontece quando você coloca seus dispositivos muito perto de muitos outros dispositivos eletrônicos. Por exemplo, se você colocar o smartphone em cima do laptop ao fazer chamadas, provavelmente terá chamadas de baixa qualidade, pois ambos os dispositivos têm grandes campos elétricos.

Por fim, além de verificar o fone de ouvido, verifique se as tomadas de parede, os cabos Ethernet e os cabos não estão danificados, torcidos ou molhados.

Problema: seu dispositivo VoIP não fará chamadas

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Às vezes, sua plataforma VoIP pode não permitir que você faça chamadas de saída, seja por falha na conexão ou por exibir um “X” na tela/interface.

Especialmente se você estiver operando um call center, isso basicamente desliga seus negócios até que o problema seja resolvido.

Soluções para a incapacidade de fazer chamadas

SIP ALG — Gateway de camada de aplicação do protocolo de iniciação de sessão — é o provável culpado aqui.

Embora presente na maioria dos roteadores, pode causar grandes problemas para os usuários de VoIP. Quando isso acontece, dois roteadores não conseguem processar e transmitir pacotes devido a firewalls que interrompem a rede interna e o tráfego VoIP.

Para corrigir isso, você precisará desativar o SIP ALG.

Se isso não funcionar, tente reposicionar seus telefones VoIP em uma rede local virtual (VLAN).

Problema: áudio instável/quebrado

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A voz e o áudio entrecortados significam que, embora a chamada não seja completamente desconectada, algumas palavras são interrompidas e as vozes continuam entrando e saindo.

Pode soar como se você estivesse dirigindo por um túnel e ouvindo apenas cada terceira palavra que a outra pessoa está dizendo. É também um dos problemas de VoIP mais comuns nesta lista.

Soluções para áudio instável/quebrado

Sua resposta ao áudio instável depende se você é o único a entrar e sair, ou se a outra pessoa é.

Se você puder ouvir a outra pessoa entrando e saindo, sua largura de banda de download é insuficiente e vice-versa.

De qualquer forma, a perda de pacotes é o principal culpado aqui. A perda de pacotes acontece quando os dados menores que estão sendo transmitidos não são transferidos com sucesso. Isso pode ser causado pela latência e instabilidade da rede, falta de largura de banda ou alto congestionamento da rede.

Considere desativar aplicativos com recursos de streaming, como YouTube ou Netflix, que ocupam muito espaço na rede. Você também deve garantir que priorizou o serviço VoIP nas configurações de Qualidade de Serviço (QOS) do seu roteador.

Problema: Não há som quando a chamada é conectada

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Em alguns casos, você pode não ter problemas para conectar as chamadas, mas pode não conseguir ouvir nada depois que as chamadas forem conectadas com sucesso.

Em alguns casos, a pessoa com quem você está falando pode não conseguir ouvi-lo, mesmo que você possa ouvi-la perfeitamente. Esses problemas de áudio podem ser unidirecionais ou nenhum dos lados pode ouvir o outro.

Isso leva a um vai-e-vem frustrante e interminável de “Você pode me ouvir agora?” que pode causar um sério problema na comunicação.

Soluções para a falta de som

Em muitos casos, a falta de som nas chamadas conectadas se deve a problemas com firewalls bloqueando pacotes RTP.

Isso faz com que os pacotes de voz viajem em apenas uma direção ou impede que ambos os lados recebam esses pacotes de dados. Uma solução é examinar o SIP ALG (Application Layer Gateway). Na maioria dos casos, desativá-lo resolverá o problema, pois ele abre portas que permitem o fluxo de tráfego.

Você também pode estar enfrentando codecs incompatíveis entre dois telefones. Se isso acontecer, as chamadas poderão ser concluídas, mas nenhum pacote poderá ser trocado - o que significa uma completa falta de áudio.

Certifique-se de que ambos os terminais compartilhem um codec comum.

Problema: chamadas perdidas

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Chamadas perdidas – chamadas que terminam repentinamente no meio de uma conversa sem aviso prévio – são uma enorme fonte de frustração para funcionários e clientes.

Além das chamadas caídas no meio de uma conversa, você também pode notar que as chamadas VoIP caem repentinamente após um certo período de tempo.

Isso é especialmente comum em call centers com um volume de chamadas de saída consistentemente alto.

Soluções para chamadas perdidas

Por mais clichê que pareça, a primeira coisa a se fazer com as chamadas perdidas consistentemente é garantir que seu software e qualquer hardware e equipamento VoIP compatível tenham sido atualizados.

Para facilitar esse processo, sugerimos ativar as atualizações automáticas sempre que possível. Entre em contato com seu provedor para ter certeza de que está executando a versão mais recente de sua plataforma.

Em seguida, desconecte todos os dispositivos atualmente conectados à sua rede VoIP e reconecte-os um por um para determinar qual deles está causando o problema. Se você estiver usando uma ferramenta de identificação de chamadas separada, um modem dial-up ou um sistema de alarme em sua rede, esses dispositivos podem estar causando o problema.

Se as chamadas parecerem cair após um determinado período de tempo, o problema pode ser que seu provedor configurou desconexões automáticas após um determinado número de minutos para garantir que as chamadas não sejam chamadas abertas inválidas. Esse processo é conhecido como UDP Timeout — o fim do período de tempo em que o UPD está conectado a um roteador ou firewall.

Se suas chamadas durarem mais do que esse tempo, entre em contato com seu provedor e peça para remover a desconexão de segurança. Enquanto isso, informe aos clientes que você precisará desligar e ligar de volta se a ligação durar mais do que o período especificado.

Você também deve alterar as configurações do roteador para aumentar o tempo limite para pelo menos 60 segundos. Você também pode alterar os dispositivos para o Transmission Control Protocol, (TCP) do UPD, pois isso permite a retransmissão de pacotes de voz perdidos.

Problema: seu telefone não toca

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Esteja você esperando uma ligação de um colega de trabalho ou de um cliente, se seu telefone enviar suas chamadas diretamente para o correio de voz em vez de tocar, essas chamadas perdidas podem causar sérios atrasos na produtividade, sem mencionar a possível perda de receita.

Em alguns casos, você pode descobrir que seu sistema VoIP ignora completamente o telefone do escritório e envia chamadas diretamente para outro dispositivo.

Soluções para chamadas perdidas

Felizmente, um dos maiores problemas também tem uma das soluções mais fáceis.

Primeiro, verifique se o seu telefone ainda está registrado no seu provedor de VoIP atual. Caso contrário, entre em contato com a empresa e saiba como registrar novamente seus dispositivos.

Você também pode ter deixado acidentalmente seu telefone na configuração Não perturbe.

Por fim, dê uma segunda olhada nas configurações atuais de encaminhamento de chamadas. Você pode ter ajustado acidentalmente a configuração ou esquecido de redefinir as configurações padrão.

O que procurar em um provedor de VoIP comercial

Embora esta lista possa ajudá-lo a resolver alguns dos problemas mais comuns de VoIP, para ter a melhor experiência de qualidade de chamada VoIP, o passo mais importante é escolher o melhor software possível.

Ao avaliar os provedores, considere o tempo de atividade garantido, as opções e disponibilidade de suporte ao cliente e se eles fornecem ou não treinamento para seus sistemas.

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