Guia completo para sistemas de bilhética

Sua empresa ainda usa e-mails independentes/padrão para suporte ao cliente? É extremamente desafiador priorizar ou rastrear solicitações vitais de clientes?

Você está cansado de configurar várias estruturas de pastas complicadas para identificar e-mails relevantes? Se você respondeu sim a alguma dessas perguntas, então este guia é para você!

Se você está procurando uma maneira confiável de resolver seus clientes de forma rápida e pontual, um sistema de tíquetes de suporte é sua melhor aposta. Ele oferece uma ótima maneira de organizar em ordem alfabética como você lida e atende às solicitações dos clientes.

Mas o que exatamente é um sistema de tickets e como ele pode melhorar seu suporte ao cliente? Aqui está uma visão geral:

O que é um sistema de emissão de bilhetes?

Para uma pequena start-up ou uma loja física de um único fundador, apoiar os clientes por meio de e-mails regulares é de alguma forma OK. No entanto, quando o negócio cresce junto com o volume de suporte, você pode querer considerar uma caixa de entrada compartilhada.

Seja como for, uma caixa de correio compartilhada padrão que permite que várias pessoas façam login e respondam às solicitações dos clientes ainda perde alguns recursos essenciais como;

• É impossível acompanhar e-mails anteriores com um cliente ou qualquer outra pessoa da empresa.
• É impossível determinar se outra pessoa também está lidando com um problema que você está lidando.
• É impossível acompanhar o desempenho de sua equipe de suporte. Mesmo que sejam apenas 2 ou 3, você ainda vai querer analisar fatores como o tempo médio gasto com os clientes, a velocidade da primeira resposta ou o número de tickets por solicitação.

E é aqui que os sistemas de emissão de bilhetes são úteis. Eles são essencialmente aplicativos que extraem solicitações recebidas de suas diferentes caixas de entrada de suporte e as alteram para tickets para processamento e gerenciamento claros no banco de dados principal.

Ele diferencia as respostas dos tickets existentes para os novos e as passa junto com seus respectivos anexos, como usuários CC-ed, imagens e assim por diante.

Agora, da perspectiva de um cliente, parece que eles estão apenas recebendo uma resposta simples. Do ponto de vista do suporte ao cliente; no entanto, é um banco de dados simplificado de tickets que permite:

• Marque ou categorize os tickets recebidos
• Atribuir tickets a diferentes agentes
• Determinar o tempo gasto em vários tickets
• Fique dentro do acordo de nível de serviço
• Encontre respostas ou procure respostas prontas no conhecimento

Simplificando, os sistemas de bilhética convertem todas as solicitações recebidas de vários canais em tíquetes.

Isso facilita a priorização, o acompanhamento e até mesmo o rastreamento de solicitações de suporte de um local central. Isso ajuda você a se envolver bem com os clientes, além de lidar com problemas com mais eficiência.

Conectando-se ao seu servidor de e-mail

A maioria dos sistemas de tíquetes se conecta às suas caixas de correio principais por meio de EWS (Exchange Web Services), IMAP ou POP3, permitindo que eles recebam novos e-mails, criem tíquetes e marquem mensagens como lidas ou excluídas na caixa de entrada compartilhada.

As imagens extraídas vêm com as imagens em linha e anexos de arquivo, o que significa que quando um agente de suporte responde a um determinado ticket, ele é enviado diretamente ao respectivo usuário via SMTP. Além disso, existem alguns que fazem verificações básicas de antivírus e spam.

Como um sistema de bilhética pode ajudar o seu negócio?

Simplifique as consultas dos clientes

Como mencionado anteriormente, em um sistema de bilhetagem confiável, consultas e solicitações de várias plataformas de comunicação são armazenadas em um só lugar. Isso significa que sua equipe de suporte pode monitorar, rastrear, resolver e priorizar tíquetes facilmente sem necessariamente fazer malabarismos entre diferentes ferramentas.

Acesse o contexto de uma área central

Quando os agentes acessam tickets anteriores de um cliente, eles fornecem todas as informações e o contexto de que precisam para oferecer melhores serviços. O software permite que eles acessem as interações iniciais do cliente de qualquer canal por meio de um local único e unificado.

Automatize várias tarefas para otimizar a eficiência

O software de emissão de bilhetes também permite automatizar diferentes funções de rotina para aumentar a velocidade das respostas e a eficiência. Desde a criação de respostas predefinidas à atribuição de tarefas aos agentes até a determinação das diretrizes de escalonamento se alguns prazos não forem cumpridos, há muitas coisas que você pode fazer com o software.

Autocuidado do cliente

A maioria dos sistemas de emissão de bilhetes pode ser combinada com um banco de dados que permite ao usuário publicar artigos abrangentes de soluções, bem como outros recursos que os clientes podem utilizar para encontrar dados importantes. Isso ajuda a reduzir o volume de tickets e a necessidade de entrar em contato com o suporte ao cliente em alguns casos.

Obtenha detalhes do desempenho da equipe.

Outra característica importante do software robusto de emissão de bilhetes é que eles permitem que você avalie como sua equipe de suporte ao cliente está trabalhando. Ele permite que você obtenha insights de diferentes análises disponíveis e utilize as informações para tomar decisões melhores e informadas no futuro.

Aumente a fidelidade do cliente

Com uma equipe de suporte ao cliente organizada e um sistema cortesia de um sistema de tickets, fica mais fácil satisfazer os clientes. E as chances desses clientes satisfeitos, não apenas serem fiéis à sua empresa, são muito altas, mas também divulgarem suas experiências com sua marca.

Para quem é um sistema de bilhética?

Pequenas e grandes empresas podem usar um sistema de emissão de bilhetes confiável e robusto para melhorar seus serviços de suporte ao cliente. Você pode facilmente se livrar da redundância em tarefas rotineiras e se concentrar em expandir seu empreendimento por meio de processos de suporte ao cliente altamente responsivos e rápidos.

Da mesma forma, o sistema é muito mais eficiente e confiável do que os e-mails padrão, pois pode ajudá-lo a atribuir, priorizar e categorizar os tíquetes com perfeição, sem ter que usar etiquetas codificadas por cores sofisticadas ou estruturas de pastas.

Uma solução de tíquetes de suporte técnico também define políticas de SLA para garantir que sua equipe de suporte cumpra os prazos ao atender e resolver as dúvidas dos clientes. Se um ticket também não for respondido dentro de um determinado tempo, ele será encaminhado para a equipe de suporte sênior.

Além disso, você pode facilmente garantir que vários agentes de suporte não estejam trabalhando no mesmo problema e não acabar enviando spam para a caixa de entrada de seus clientes com várias respostas semelhantes.

Escolhendo o aplicativo de emissão de ingressos certo para suas necessidades

Tipo de suporte

Como seus clientes interagem com você? Eles entram em contato com você por e-mail ou telefone ou conversam diretamente com os agentes em suas redes sociais ou site?

Com base em suas respostas a essas perguntas e em seus recursos, procure um aplicativo que possa lidar com os canais de comunicação que seus clientes mais usam.

Fácil de usar

Quanto mais inovador e fácil de usar for um sistema de tíquetes de help desk, mais fácil será para seus agentes usá-lo. Um simples e intuitivo garantirá que sua equipe de suporte não gaste várias horas ou até dias em educação e treinamento.

Preço

Compare e compare os vários aplicativos disponíveis em termos de recursos e preços. Escolha um que seja projetado com recursos que estejam de acordo com suas necessidades de suporte. Se você estiver fornecendo suporte B2B, até mesmo um sistema gratuito fará o trabalho.

Características vitais de um sistema de bilhética

Há toneladas de aplicativos de emissão de bilhetes disponíveis no mercado hoje; A maioria deles com características diferentes. Como tal, é importante optar por um que atenda às necessidades do seu empreendimento. Aqui estão os recursos obrigatórios de qualquer sistema de tíquetes de help desk:

Multicanal

Um bom software deve permitir que você atenda seus clientes em diversos canais, como redes sociais, chat, telefone e e-mail.

Ele integra várias solicitações de diferentes canais em um repositório, tornando mais fácil para seus agentes lidar com solicitações de um público mais amplo com eficiência e rapidez, sem necessariamente fazer malabarismos entre várias plataformas, ferramentas e senhas.

Automação

Um sistema robusto deve ajudá-lo a economizar tempo automatizando diferentes funções usando gatilhos baseados em eventos ou baseados em tempo. Da mesma forma, a automação deve permitir que você defina as regras quando se trata de fluxos de trabalho sofisticados e certifique-se de que as perguntas ou chamadas dos clientes sejam encaminhadas para o agente ou equipe certo.

Ele também deve ajudá-lo a manter a eficiência definindo regras e prazos de escalonamento.

Costumização

Os clientes de hoje esperam que as marcas sejam consistentes e alinhadas com suas personalidades. Com um sistema confiável, você pode personalizar seu suporte técnico para que pareça uma extensão da sua marca.

De fontes a cores de fundo, você pode ajustar quase tudo para garantir que seu suporte corresponda ao design e ao estilo do seu site.

Self-service

Além disso, o aplicativo deve ter um extenso banco de dados de conhecimento que permita adicionar artigos e guias de solução abrangentes. Este é um recurso muito importante para os clientes, pois os ajuda a encontrar respostas para perguntas frequentes sem necessariamente entrar em contato com sua equipe de suporte.

Análise e relatórios

O sistema garante que você possa rastrear e monitorar sua equipe de suporte ao cliente. Estatísticas detalhadas sobre como você está lidando com as solicitações dos clientes podem ajudá-lo a tomar decisões importantes para sua empresa corretamente.

Integrações

É provável que sua empresa esteja usando aplicativos diferentes para realizar várias operações comerciais. Por exemplo, a maioria das empresas usa ferramentas para email marketing, faturamento e CRM.

Como tal, é importante que o software certo seja facilmente integrado a essas soluções. Escolha um com integrações prontas para uso ou que permita criar suas integrações.

O sistema de tickets de suporte certo para o seu negócio

Você está procurando um sistema externo ou interno? A melhor maneira de fazer isso é perguntar a seus clientes e funcionários o quanto eles estão satisfeitos com sua experiência. Se as respostas não forem entusiasmadas, isso significa que sua empresa precisa de uma maneira melhor de lidar com as solicitações.

Independentemente de como seu suporte técnico funciona, a solução apropriada deve ter os recursos certos para suas necessidades agora, além da capacidade de aumentar ou diminuir à medida que sua marca cresce.

Tem alguma opinião sobre isso? Deixe-nos saber abaixo nos comentários ou leve a discussão para o nosso Twitter ou Facebook.

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