Integração de telefonia por computador (CTI): tudo o que você precisa saber

Quando você pensa em ferramentas essenciais de trabalho remoto, temos certeza de que soluções como mensagens de bate-papo em equipe, videoconferência e plataformas de gerenciamento de tarefas vêm à mente imediatamente.

Mas, embora todos esses aplicativos certamente aumentem a comunicação interna de sua pequena empresa, eles geralmente não se concentram em melhorar a comunicação externa.

É aí que entra o Computer Telephony Integration (CTI) — especialmente para contact centers remotos e departamentos de atendimento ao cliente.

Mas o que é CTI e como ele pode ajudar o seu negócio? Quais provedores oferecem os melhores planos com as taxas mais competitivas?

Leia mais para descobrir.

Índice

• O que é Integração de Telefonia Computadorizada?
• Os benefícios de uma integração de telefonia por computador
• Recursos de CTI
• Os 5 principais provedores de integração de telefonia por computador
• Perguntas frequentes sobre integração de telefonia por computador

O que é Integração de Telefonia Computadorizada?

A integração de telefonia por computador, também conhecida como CTI, é o software que conecta o sistema telefônico do seu call center e outros aplicativos de negócios com o objetivo de melhorar a eficiência das chamadas telefônicas e simplificar o gerenciamento de chamadas.

É usado com mais frequência por centros de contato, departamentos de atendimento ao cliente ou qualquer empresa que não tenha agentes disponíveis suficientes para gerenciar seu volume diário de chamadas.

Observe que o CTI não exige um telefone fixo para implementar.

Você também pode usar o telefone VoIP do seu computador desktop, clicando em botões para atender e fazer chamadas, colocar clientes em espera, transferir chamadas e concluir outras tarefas de tratamento de chamadas.

Em outras palavras?

Essas soluções oferecem muito mais recursos do que os sistemas telefônicos tradicionais e eliminam a necessidade de um telefone fixo. Em vez disso, você pode acessar informações essenciais do cliente e gerenciar o fluxo de chamadas diretamente do seu computador, usando configurações de chamadas personalizáveis.

Mas ele não gerencia apenas chamadas telefônicas. Na verdade, é um hub de comunicação centralizado, o que significa que você pode integrar vários canais de comunicação, como mensagens de texto SMS, fax, bate-papo ao vivo e muito mais em uma única interface. Você pode até acessar dados do seu sistema de CRM a partir do painel, bem como monitorar as principais análises e KPIs.

Resumindo: a funcionalidade Computer Telephony Integration melhora os contact centers e a experiência geral do cliente.

Os benefícios de uma integração de telefonia por computador

É fácil ver como a capacidade de gerenciar vários canais de comunicação diretamente de seu computador beneficia os contact centers de nível empresarial.

Mas como a integração de telefonia computadorizada ajuda as pequenas empresas?

Abaixo, descrevemos uma lista das maneiras mais importantes pelas quais sua tecnologia beneficia as PMEs.

Maior controle sobre o fluxo de chamadas

A integração de telefonia por computador oferece um alto nível de controle sobre fluxos de trabalho de chamadas e opções de roteamento de chamadas.

As opções de roteamento baseadas em habilidades, round-robin, mais ociosas ou baseadas em lista melhoram o processo de gerenciamento de chamadas e garantem que o trabalho seja dividido igualmente entre os representantes, evitando esgotamento e acelerando o processo de resolução.

As opções de ACD (Distribuição Automática de Chamadas), enfileiramento de chamadas e encaminhamento de chamadas permitem maior flexibilidade do funcionário e tornam mais provável que um chamador possa se conectar com um representante ao vivo, em vez de ter que agendar um retorno de chamada ou deixar uma mensagem.

Um fluxo de chamadas mais forte também reduz os tempos de espera do cliente.

Ser capaz de personalizar o caminho da chamada também significa que os clientes serão direcionados para o agente treinado especificamente para ajudá-los com suas necessidades atuais.

Por exemplo, navegando por um menu de chamadas pré-gravadas, um cliente pode selecionar o departamento com o qual deseja falar, escolhendo entre as opções pré-configuradas.

Isso significa que um cliente com uma pergunta sobre cobrança pode ser facilmente conectado ao departamento de cobrança, ao contrário de qualquer outra pessoa – por exemplo, um representante de RH que sabe pouco ou nada sobre como configurar pagamentos automáticos.

Produtividade aumentada

O CTI oferece vários recursos que aumentam drasticamente a produtividade da equipe.

A autenticação do chamador é uma das maiores economias de tempo. Ele compara os números de telefone de entrada e saída com as informações do cliente armazenadas no banco de dados de uma empresa ou no software de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Esse tipo de triagem de chamadas não apenas ajuda a mantê-lo em conformidade com os padrões e regulamentos de segurança do setor, mas também garante que o agente que atende a chamada esteja preparado antes de atender o telefone.

A autenticação do chamador elimina a experiência frustrante e demorada de coletar, localizar ou confirmar as informações do cliente a cada chamada.

Além disso, pop-ups na tela do computador, que exibem automaticamente as informações do cliente de um chamador, evitam que os agentes tenham que confirmar as informações do cliente. Eles também mostram os pedidos anteriores de um cliente, histórico de interação anterior de suporte ao cliente, notas do agente e outros dados relevantes.

O melhor de tudo é que esses pops mostram aos agentes todas as interações anteriores com o cliente em uma única interface, independentemente dos canais de comunicação usados.

Isso acelera o processo geral de resolução, aumentando a experiência do cliente e a produtividade da equipe interna.

No entanto, a integração de telefonia por computador não beneficia apenas o processo de chamadas recebidas.

Recursos como discagem automática aceleram o processo de chamadas de saída, permitindo que seus agentes acessem listas de leads sem perder tempo com coisas como chamadas telefônicas não atendidas ou números desconectados.

Maior satisfação do cliente

A integração de telefonia por computador fornece recursos e insights que melhoram muito a experiência geral do cliente.

Os recursos de IVR permitem um autoatendimento aprimorado ao cliente, o que ajuda os clientes a resolver problemas ou obter as atualizações de que precisam mais rapidamente. Isso libera os agentes para atender a tarefas mais imediatas ou importantes que exigem interações com representantes ao vivo.

Essas soluções também permitem um nível mais alto de personalização – algo que 98% dos profissionais de marketing dizem que melhora o relacionamento com o cliente.

Se os agentes tiverem os dados relevantes do cliente, eles conhecerão os produtos/serviços nos quais um cliente estará interessado e poderão fazer referência a pedidos ou interações anteriores. Eles terão uma visão de 360 ​​graus do cliente para cada telefonema, e cada cliente se sentirá como uma prioridade.

Além disso, recursos como gravação e monitoramento de chamadas permitem uma visão maior do desempenho dos funcionários, do nível atual de atendimento ao cliente e dos problemas mais comuns que sua empresa enfrenta.

Ele registra automaticamente todos os dados do cliente em tempo real, o que significa que você pode medir KPIs como tempo médio de espera, volume médio de chamadas e tempo de atendimento de chamadas, número de chamadas abandonadas, transferidas ou perdidas e muito mais.

Conhecer essas informações valiosas significa treinamento aprimorado dos funcionários, tempos de resolução mais curtos e desempenho aprimorado dos funcionários.

Uma melhor percepção do cliente significa um melhor atendimento ao cliente.

Recursos de integração de telefonia por computador

Os recursos de integração de telefonia por computador mais essenciais são:

• Tela aparece
• Modos de discagem automática
• URA
• Roteamento de chamadas e fluxos de trabalho de chamadas
• Integrações com software de negócios de terceiros
• Monitoramento e análise de chamadas

Abaixo, falaremos um pouco mais sobre quais são esses recursos e por que eles são importantes.

Tela pop-up

Os pops de tela são um dos maiores benefícios do CTI e são facilmente o recurso mais importante.

Usando os dados do cliente em seu software de CRM e coletados do sistema IVR, a tela aparece automaticamente na tela de um agente para exibir o histórico do cliente, informações de contato, as opções de menu selecionadas e outras informações essenciais.

Os pops funcionam tanto para chamadas de entrada quanto de saída, garantindo que o agente tenha todas as informações relevantes antes de falar ao telefone com o cliente. Além disso, eles não precisarão navegar para softwares de negócios completamente diferentes para acessá-los.

Modos de discagem automática

Os agentes de call center sabem melhor do que ninguém o quanto pode ser demorado percorrer as listas de leads.

Na verdade, são necessárias em média 8 chamadas frias para se conectar a uma pessoa real.

Os modos de discagem automática eliminam sinais de ocupado, números de telefone desatualizados e caixas de correio de voz esperando até que um chamador esteja do outro lado da linha antes que um agente seja conectado a ele. Não apenas os agentes não precisam gastar tempo digitando os números fisicamente, mas as ferramentas de discagem automática também conectam as chamadas com base na disponibilidade do agente em tempo real. (Em outras palavras, seu lead não será conectado a um agente que não esteja realmente disponível para conversar.

Existem 4 tipos principais de modos de discagem automática: visualização, preditivo, poder e progressivo.

O modo de discagem de visualização é um modo manual em que os agentes realmente revisam os registros do lead antes de fazer a chamada. Para manter os agentes produtivos, os gerentes podem definir um tempo máximo para revisar esses registros.

O modo de discagem preditiva realmente começa a fazer uma chamada para o próximo nome em uma lista de leads no momento em que um agente decide desligar o telefone - o que significa que nenhuma discagem manual está envolvida. As ferramentas de discagem preditiva podem detectar números de aparelhos de fax, sinais de ocupado e secretárias eletrônicas. Se o fizerem, passarão para o próximo nome da lista.

O modo de discagem rápida permite que os agentes controlem a velocidade da chamada, e cada agente é designado para fazer um determinado número de chamadas por dia.

O modo de discagem progressiva chama um cliente para cada agente disponível. Enquanto os modos de discagem preditiva usam algoritmos baseados na duração média das chamadas e mais para automatizar as chamadas, nos modos de discagem progressiva, o agente deve indicar que está pronto para a chamada ser feita.

Esta página fornece mais informações sobre os modos de discagem.

Resposta de voz interativa (IVR)

IVR, abreviação de Interactive Voice Response, é um sistema de menu de telefone que encaminha os usuários para os departamentos e funcionários corretos por meio do teclado de discagem do telefone.

Você provavelmente já interagiu com inúmeros sistemas IVR sem perceber. “Pressione 1 para atendimento ao cliente” ou “Digite o número do seu cartão de crédito e pressione a tecla sustenido” são dois dos exemplos mais familiares.

Esses sistemas facilitam a gravação de saudações personalizadas, coletam informações essenciais do chamador e oferecem suporte ao cliente automatizado e de autoatendimento. Em outras palavras, isso geralmente significa que um chamador poderá resolver seu próprio problema seguindo as opções de menu das mensagens pré-gravadas.

Se um cliente precisar falar com um agente, é fácil encaminhar o chamador para o melhor representante coletando informações importantes nas opções da árvore telefônica.

Roteamento de chamadas e fluxos de trabalho de chamadas

O roteamento de chamadas permite pré-configurar os caminhos das chamadas recebidas para garantir que os clientes tenham a maior chance possível de se conectar com um agente ativo e com o agente mais qualificado para auxiliá-los em seu problema específico.

A criação de fluxos de trabalho de chamadas eficientes permite que os administradores direcionem os caminhos das chamadas com antecedência, portanto, não há necessidade de manter um cliente em espera por um longo período de tempo enquanto você procura o agente certo.

Além disso, essas plataformas devem permitir o encaminhamento de chamadas.

Isso significa que, se um agente não atender o telefone do escritório, a chamada será automaticamente encaminhada para o smartphone, para o telefone residencial e para a caixa postal. Os administradores também podem optar por encaminhar essa chamada para outro agente ou departamento disponível.

Integrações com software de negócios de terceiros

Os sistemas CTI precisam ser capazes de se integrar a outras ferramentas de comunicação de negócios, APIs e qualquer software adicional de terceiros que você esteja usando.

Afinal, sem a capacidade de integração com seu sistema de CRM preferido, os pops de tela são impossíveis.

As ferramentas populares para integração incluem:

• Força de vendas
• Zendesk
• Ampliação
• Folga
• Equipes da Microsoft
• Trello
• Hubspot
• G Suite e Microsoft Office

Monitoramento e análise de chamadas

As integrações de tecnologia de computador não fornecem apenas recursos avançados - elas também oferecem análises sobre seus clientes e seus agentes. Essas análises são

As análises populares a serem examinadas incluem:

• Duração média da chamada
• Tempo médio de espera
• Número médio de chamadas bloqueadas
• Taxa de abandono de chamada
• Velocidade média de resposta
• Taxas de resolução na primeira chamada
• Satisfação do cliente
• Dados demográficos do cliente
• Canais mais populares

Além de analisar as análises, os gerentes também podem revisar as transcrições e gravações de chamadas para analisar o desempenho do agente e saber mais sobre o sentimento do cliente.

Recursos como sussurro de chamadas, monitoramento de chamadas e interrupção de chamadas facilitam para os gerentes ouvirem as chamadas telefônicas dos agentes.

O sussurro de chamadas permite que os gerentes se conectem com os agentes enquanto estão ao telefone com um cliente. O cliente não poderá ouvir o gerente, mas o agente sim. Dessa forma, o gerente pode fornecer dicas importantes ou informações essenciais ao agente para garantir o sucesso de uma chamada.

Os 5 principais provedores de integração de telefonia por computador

• RingCentral
• NICE em contato
• Genesys
• Mitel
• Chamada aérea

Abaixo, apresentaremos um breve detalhamento dos recursos e planos disponíveis que cada provedor oferece.

RingCentral

A integração de telefonia por computador do RingCentral é uma das opções mais ricas em recursos desta lista, o que significa que é ideal para empresas de médio porte com um volume de chamadas diário moderado a alto.

Ele autentica os chamadores examinando os dados armazenados em seu software de CRM, fornece relatórios históricos e em tempo real e oferece controles avançados de chamadas, como triagem de chamadas, encaminhamento de chamadas e identificação de chamadas.

Os recursos adicionais do RingCentral incluem:

• Barca de chamadas, monitoramento e sussurros
• Gravação automática de chamadas
• Segurar música
• Discar por diretório de nome
• Saudações
• Registro de chamadas
• Mesa quente
• Correio de voz para texto
• Fax on-line
• Modo de discagem preditiva

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Para saber mais, leia nossa análise completa do RingCentral.

NICE em contato

O NICE InContact CXone é uma plataforma de experiência do cliente baseada em nuvem que vem completa com adaptadores para tecnologia CTI.

Ele se integra a várias soluções de CRM e comunicações unificadas, incluindo Salesforce, Zendesk, SugarCRM e Oracle.

O Cartão de Cliente InContact se integra à sua plataforma de CRM para mostrar aos agentes dados sobre o sentimento do cliente, histórico de conversas, notas de outros agentes e muito mais. Ele também usa análise de fala natural para orientar melhor os chamadores através de opções de menu pré-gravadas.

Ele também oferece verificação de número de telefone celular, atualizações de lista de chamadas ao vivo e modos de discagem preditiva, progressiva e de proficiência. Você também desfrutará de análises avançadas obtidas de mais de 250 métricas principais.

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Genesys

O PureCloud da Genesys é especialmente ideal para pequenas e médias empresas que buscam otimizar os recursos de autoatendimento.

Além de poder receber pagamentos por meio do Interactive Voice Response, a Genesys oferece autoatendimento multilíngue, reconhecimento de voz inteligente e a capacidade de optar por fazer a transição para um agente ao vivo.

Ele se integra a várias ferramentas, incluindo Oracle, Salesforce, Zoho e Zendesk.

Os principais recursos incluem:

• Com base em habilidades, com base em relacionamento e outras opções de roteamento
• Notificações de chamadas automatizadas
• Monitoramento de agente ao vivo
• Reconhecimento de fala
• Script de agente
• Modos de discagem progressiva e preditiva
• Monitoramento de ligações
• Fluxos de chamadas de arrastar e soltar
• Gravação de chamadas
• Agendamento de chamadas

Saiba mais sobre a Genesys nesta página e entre em contato diretamente com a Genesys para obter uma cotação de preços.

Mitel

O Mitel CTI foi desenvolvido no Google Cloud e foi especialmente projetado para uma força de trabalho remota e móvel em mente. Ele é conhecido por seus modos de discagem automatizados avançados e recursos de gerenciamento de leads e chamadas de saída, como script de agente, modos de discagem preditiva e regras avançadas de reciclagem de chamadas.

Ele também inclui recursos como presença de chamadas, clique para discar, grupos de busca e histórico de chamadas. Os usuários podem até configurar teclas de atalho. A Mitel também anuncia o tempo de espera esperado para os clientes em espera, bem como sua posição atual na fila.

Recursos adicionais incluem:

• Roteamento baseado em habilidades
• Texto para fala
• Relatórios históricos personalizados
• Retornos de chamada programados
• Mensagens instantâneas entre agente e supervisor
• Monitoramento de chamadas silenciosas e interconexão de chamadas
• Registro de chamadas
• Aplicativo móvel iOS e Android
• Transferência quente
• Importações de dados automatizadas de arquivos, planilhas e bancos de dados
• Listas de chamadas combinadas
• Estacionamento de chamadas

Os preços da Mitel são baseados em cotações e não estão disponíveis publicamente em seu site.

Chamada aérea

A integração de telefonia por computador do Aircall é uma ferramenta de call center baseada em nuvem que é especialmente celebrada por sua facilidade de configuração e interface intuitiva.

Seu recurso exclusivo de tags personalizadas simplifica a categorização das interações, permitindo que você personalize seus próprios rótulos e anexá-los a qualquer chamada. Você pode marcar as chamadas por agente, departamento, tipo de interação (atendimento ao cliente x vendas) e atividade da chamada (demonstração planejada, cotação oferecida, contrato finalizado etc.)

Os administradores também podem atribuir chamadas específicas a agentes individuais para serem concluídas e anexar comentários à atribuição de chamada. As chamadas atribuídas são inseridas automaticamente na lista de tarefas de um agente.

Além dos recursos padrão, como conferência de áudio, correio de voz e gravação de chamadas, o Aircall também oferece:

• Caixa de entrada de chamadas compartilhada e contatos compartilhados
• Transferência de chamada quente
• Fila de chamadas
• Chamada simultânea
• Opções avançadas de roteamento e grupos de toque
• Horário comercial personalizado por número
• Modo de discagem elétrica
• Filtros de chamadas e histórico de chamadas pesquisável
• Integrações de CRM
• Aplicativos móveis iOS e Android
• Monitoramento de chamadas e sussurro de chamadas

Ele se integra a mais de 60 soluções de software de terceiros, incluindo Salesforce, Shopify, Slack, Freshdesk e Zapier.

O Aircall tem três planos pagos que variam de US$ 30,00/usuário por mês a US$ 50,00/usuário por mês ou mais.

Perguntas frequentes sobre integração de telefonia por computador

Se você deseja aumentar a produtividade da equipe, melhorar os caminhos das chamadas ou proporcionar uma melhor experiência ao cliente, o Customer Telephony Integration revolucionará o fluxo de trabalho da sua empresa.

O software de call center com integração de telefonia por computador também conecta uma força de trabalho remota e permite que empresas menores distribuam melhor os recursos de seus agentes.

Ainda precisa de um pequeno esclarecimento?

Abaixo, compilamos uma lista de perguntas frequentes sobre o software CTI.