Estudo de 2022 examina as atitudes dos clientes em relação aos chatbots

Em janeiro de 2022, Tidio, desenvolvedor de tecnologia de chat ao vivo e chatbot, entrevistou 1.500 pessoas usando o Mechanical Turk da Amazon, o Reddit, e uma pesquisa que examina as atitudes dos clientes em relação às empresas que usam chatbots que apareceram no site da empresa.

A pesquisa com 774 proprietários de empresas on-line e 767 clientes forneceu informações adicionais sobre como eles atualmente usam e interagem com os chatbots diariamente. Isso pode ser no trabalho, durante as compras on-line ou ao tentar entrar em contato com um agente de atendimento ao cliente para resolver um problema.

Os entrevistados, em sua maioria vindos dos Estados Unidos, foram divididos quase igualmente entre as linhas de sexo: 50,3% do sexo masculino e 49,6% do sexo feminino. O estudo Tidio praticamente confirma que cerca de 88% dos clientes tiveram pelo menos uma conversa com um chatbot no ano passado, com pesquisadores observando que os chatbots quase certamente se tornarão mais onipresentes no próximo ano.

Mas como os chatbots serão usados? De acordo com Tidio:

“Além do atendimento ao cliente e coleta de dados, os chatbots serão usados ​​em outras áreas, como marketing, recursos humanos e operações. Sua capacidade de lidar com uma ampla gama de tarefas os torna uma opção atraente para lojas de comércio eletrônico, empresas b2b, imóveis ou até mesmo assistência médica.”

Resta (ser descoberto) inúmeros outros casos de uso e indústrias aplicáveis ​​para melhor aproveitar a tecnologia. Uma maneira popular de implementar chatbots; está em um ambiente de contact center para reduzir tempos de espera, volumes de chamadas, etc. Aproximadamente 53% dos entrevistados da pesquisa da Tidio disseram que não gostam de esperar muito tempo por respostas, chamando isso de a parte mais frustrante de interagir com uma empresa.

Há também um elemento que parece menos comum, mas existe – agentes rudes e aqueles indivíduos que têm que descrever o problema várias vezes. Os entrevistados disseram que detestavam pedir ajuda repetidamente. Quando se trata de CX (experiência do cliente), Tidio disse:

“Isso não contribui para uma ótima experiência do cliente. Mas há algo que incomoda ainda mais os consumidores.” Ou seja, ficar em espera ou aguardar uma resposta – ambos vistos como “extremamente frustrantes por 53% dos entrevistados”.

Ainda mais revelador – crescentes frustrações dos clientes em relação a tempos de espera mais longos. Os entrevistados disseram que se a alternativa for esperar 15 minutos por uma resposta – 62% dos consumidores afirmaram que preferem falar com um chatbot do que com um agente humano, neste caso. Além disso, Tidio observou que, embora os chatbots sejam úteis, sempre haverá clientes que preferem a interação humana, portanto, emprestar essa opção é garantido devido ao atual clima de negócios.

Os chatbots são muito promissores para os negócios

Tal como está, quase 90% das consultas dos clientes são resolvidas em 10 mensagens ou menos, já que a maioria das conversas do chatbot é curta e direta, de acordo com Tidio. Descrevendo essa interação, Tidio escreveu: “Quase todos os casos e cenários são resolvidos em poucas mensagens. Isso permite que os designers de chatbot controlem a experiência do usuário, o fluxo de conversas e as taxas de resposta para diferentes opções de mensagens.”

Sete em cada 10 dos 88% identificados de usuários da web que disseram ter interagido com um chatbot no ano passado disseram que a experiência foi positiva. A maioria dos que responderam também disse acreditar que mais empresas deveriam aproveitar os chatbots.

Isso ocorre porque eles oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e respostas rápidas a coisas como perguntas frequentes. “As empresas se apaixonaram pelos chatbots precisamente porque são incrivelmente eficientes e podem lidar com um grande número de solicitações simultaneamente”, acrescentou Tidio.

A empresa observou que seu estudo revela atitudes de negócios em relação aos chatbots, afirmando que eles estão: “muito satisfeitos com a forma como os chatbots melhoraram seu atendimento ao cliente e esforços de marketing.

“Curiosamente, há uma clara correlação entre os níveis de satisfação e o uso de modelos pré-fabricados ou editores de arrastar e soltar. Os proprietários de empresas, especialmente com micro e pequenas empresas, perceberam os chatbots como mais eficazes se participassem do projeto ou escolhessem os modelos certos de chatbot”, escreveu Tidio.

A maioria dos entrevistados disse que 'tempo de resposta' é a 'questão mais importante para eles.

Chatbots apresentam oportunidades e desafios

Estendendo uma infinidade de benefícios comerciais, chatbots; pode fazer tudo, desde aumentar o envolvimento e a fidelidade do cliente até ajudar a impulsionar as vendas e melhorar as métricas críticas, como a eficiência operacional.

“Os chatbots podem fornecer às empresas informações valiosas de dados que podem ajudar a melhorar os esforços de marketing e o desenvolvimento de produtos. Por outro lado, os chatbots ainda são uma tecnologia relativamente nova. Existem algumas armadilhas inerentes a eles”, escreveu Tidio no relatório.

Quando se trata de desafios, coisas como combinar a nuance da fala humana graças à natureza dinâmica do contexto em uma conversa tornam tecnologias como comunicações contextuais ainda mais relevantes. À medida que a tecnologia de chatbot continua a evoluir, o mesmo acontece com suas capacidades, embora a tecnologia permaneça um pouco sem brilho; como Tidio apontou:

“A coisa mais importante para qualquer ambiente de atendimento ao cliente é ter um reconhecimento preciso dos problemas.” Os chatbots ainda lutam com esse conceito.

Como existem tecnologias que permitem a implantação rápida de chatbots, a implementação de tecnologias de chatbots é um processo muito mais simples. Por meio de caminhos como o desenvolvimento low-and-no-code, empresas de qualquer tamanho podem efetivamente transformar sonhos de chatbots em realidade, embora os bots ainda tenham algumas limitações.

No final, parece que é sempre melhor ter algumas pessoas na equipe para ajudar a construir alguns dos chatbots mais robustos para fazer o trabalho pesado. Quando isso não é uma opção, ou seja, os fundos não permitem, chatbots low e no-code apresentam uma solução atraente para problemas como alto volume de chamadas e até mesmo clientes que desejam alterar horários de voos sem esperar ou falar com uma pessoa.

Os chatbots estão causando complicações ao cliente?

Embora não haja dúvidas de que os chatbots são benéficos para as empresas e melhoram a CX (experiência do cliente), as empresas podem não ter se tornado totalmente a par dessa noção. De acordo com Tidio, apenas 17% dos entrevistados disseram sentir que as empresas usam a tecnologia de chatbot em excesso, a ponto de dificultar o contato com um agente humano quando necessário.

A maioria dos entrevistados fez nota; no entanto: eles descobriram que conversar com bots é uma experiência positiva que é 'conveniente e eficiente'. Se quiser ver o relatório completo, pode fazê-lo aqui.

Fique atento aos últimos acontecimentos de UCaaS, CCaaS, CPaaS e UCC no GetVoIP News, onde trazemos as últimas notícias e análises do setor.