As 10 principais tendências de contact center para 2018

Os Contact Centers devem estar sempre procurando maneiras de melhorar sua produtividade, eficiência e satisfação geral do cliente. Nesse ponto, qualquer Contact Center que não investir adequadamente em proporcionar a melhor experiência possível ficará para trás da concorrência. É por isso que é tão imperativo manter-se atualizado sobre as últimas tendências que varrem a indústria.

E os Contact Centers estão acostumados a inovações constantes. Vimos a experiência omnichannel se tornar um padrão, vimos o suporte de mídia social se tornar uma nova opção e, em 2018, certamente veremos muito mais inovações surgindo.

É por isso que queremos dar uma olhada no cenário atual das soluções de Contact Center e o que está surgindo no horizonte. Agora que 2017 está chegando ao fim, seguimos em frente e montamos nossa lista do que esperamos que sejam as maiores tendências de Contact Center de 2018.

1. Maior foco na experiência do cliente

Começaremos aqui, porque todas as outras tendências de que falamos se encaixam perfeitamente nesse conceito. Essa revolução já começou e, se ainda não foi para o seu negócio, 2018 é definitivamente o ano para embarcar. No futuro, o aspecto número um em que seu contact center deve se concentrar não é a resolução da primeira chamada (embora isso ainda seja importante, não me entenda mal), mas sim fornecer a melhor experiência possível ao cliente, de acordo com a inContact.

Estamos em um momento em que a experiência do cliente fará ou quebrará uma empresa ou provedor: se seus clientes tiverem uma experiência ruim e não puderem obter a ajuda de que precisam, eles simplesmente abandonarão sua marca por outra. Melhorar a experiência do cliente pode significar oferecer novos canais de comunicação, como suporte no aplicativo ou até mesmo videoconferências e compartilhamento de tela com os agentes (mais sobre isso mais adiante), abrir opções de autoatendimento ou personalizar as interações, oferecendo aos clientes recomendações com base em suas experiências anteriores. compras e transações. Afinal, os clientes estão sempre fazendo suas próprias recomendações, conforme visto em nossas avaliações inContact.

A maneira de chegar lá será diferente para cada contact center específico, mas o objetivo final é o mesmo: o mais alto nível possível de satisfação do cliente. As empresas devem começar a utilizar métricas centradas no cliente, incluindo quanto tempo um cliente permanece em uma seção do seu site ou o valor da vida útil do cliente (quanto um cliente gastará em seu relacionamento com sua empresa), para medir o desempenho e entender que este nível de satisfação é o aspecto mais importante a focar.

Todas as outras tendências que examinarmos seguirão o conjunto da experiência do cliente e devem ser adotadas pelo seu contact center para fornecer a melhor experiência possível.

2. Inteligência Artificial

Isso é um pouco fácil de prever, porque é provável que você já tenha ouvido falar de alguma maneira pela qual a IA mudará drasticamente nossas vidas nos próximos anos. Os Contact Centers também são um excelente candidato para a IA, por vários motivos diferentes. Quer o seu contact center aprimore seu processo de roteamento com IA ou utilize o aprendizado de máquina para ajudar a aprofundar todos os dados que o centro está coletando, a IA irá enfeitar as margens do seu contact center de alguma forma.

É claro que poderíamos ver a IA sendo utilizada para criar alguns chatbots verdadeiramente conversacionais e semelhantes a humanos, ou dar um passo ainda mais – imagine se cada agente tivesse seu próprio assistente pessoal exclusivo alimentado por IA. Em conversas de bate-papo, essa IA pode escanear a conversa e fornecer aos agentes uma recomendação para a melhor solução listada em uma base de conhecimento interna ou obter ainda mais ficção científica, como se essa IA pudesse ouvir chamadas telefônicas e sugerir a um agente como responder com base na emoção detectada na voz do chamador.

Tudo parece futurista, mas muito disso já está aqui, e só veremos a IA se tornar mais proeminente com o passar do tempo, especialmente no contact center.

3. Autoatendimento como o novo padrão

Vimos que essa tendência começou a se destacar um pouco em 2017, com as opções de autoatendimento se tornando mais amplamente disponíveis. Em 2018, esperamos ver as opções de autoatendimento para suporte ao cliente não apenas crescer, mas também se tornar um novo padrão de atendimento ao cliente. O autoatendimento pode incluir uma página simples de Perguntas frequentes no site da sua empresa, ou pode incluir ferramentas úteis como rastreamento de pacotes online ou, se o seu produto for um serviço, isso pode significar incluir a capacidade de configurar esse serviço online.

O objetivo principal é fazer com que os clientes resolvam seus problemas por conta própria, em vez de esperar por um agente no telefone. Na verdade, oferecer opções de autoatendimento é uma solução ganha-ganha tanto para o contact center quanto para os clientes. A maioria das pessoas prefere lidar com seus problemas por conta própria, em seu próprio tempo e ritmo - é uma experiência muito mais agradável do que ter que entrar em contato com o suporte na maioria das vezes.

Isso ajuda a melhorar a satisfação do cliente e o tempo de resolução e, claro, reduz o número de consultas aos agentes, permitindo que eles lidem com casos reais e complexos.

4. Suporte no aplicativo como prioridade

Falando em opções de autoatendimento ao cliente, uma que se tornou cada vez mais popular no ano passado e só continuará a se expandir em 2018, é a ideia de suporte no aplicativo. Vimos provedores como Helpshift e, mais recentemente, UJET oferecerem sua própria visão exclusiva de suporte no aplicativo, geralmente variando das mesmas opções de autoatendimento listadas acima, como perguntas frequentes e tutoriais, até iniciar uma conversa com um agente em tempo real. Permitir que os usuários interajam diretamente com o suporte diretamente do aplicativo da sua empresa se tornará uma prioridade no próximo ano.

Os contact centers devem estar sempre procurando novas maneiras de envolver os clientes e novas maneiras de os clientes interagirem com o suporte. O objetivo real é chegar onde os clientes já estão – é por isso que adotamos os canais de mídia social, porque clientes e clientes já estão lá – e eles certamente já estão usando seus aplicativos. À medida que o conceito se torna mais comum, esperamos que mais provedores comecem a oferecer esse tipo de solução.

A ideia é bastante simples e já está sendo adotada, esperamos ver essa nova via para receber suporte se tornar uma alta prioridade para os contact centers que buscam oferecer a melhor experiência possível.

5. O contexto é a chave

Este é um tópico que discutimos várias vezes no GetVoIP, e por boas razões. Os leitores ávidos já sabem que eu aprendi sobre o conceito pela primeira vez em minha conversa com o CEO da Vonage, Alan Masarek. O problema é bastante simples: quando um cliente precisa de suporte, ele precisa parar o que está fazendo e pegar o telefone ou iniciar um bate-papo. O agente que os atende não tem ideia de quem eles são, o que estão fazendo ou qual é o seu problema. O cliente precisa explicar tudo isso ao agente.

Mas e se o agente já soubesse quem você era e exatamente o que você estava fazendo quando o problema ocorreu? Essa é a ideia por trás da adoção do contexto. Isso é novamente algo em que o uJet se concentrou e é um problema que até vimos a Talkdesk tentar resolver em 2017. A realidade é que os dispositivos móveis e até os sites padrão que usamos coletam muitas informações sobre nós.

Os contact centers precisam adotar e utilizar essas informações, como qual página da Web o cliente estava visualizando ou qual produto ele estava comprando no aplicativo, para fornecer uma experiência perfeita.

6. Ainda mais chatbots

Agora serei o primeiro a admitir que os chatbots não são mais a tecnologia mais recente do mercado. Na verdade, lembro-me de interagir com chatbots no mensageiro instantâneo da AOL quando era mais jovem. Mas os chatbots de hoje são um pouco mais avançados do que os do passado, graças à IA. Agora, sua empresa pode se equipar com um exército de chatbots de linha de frente para lidar com as consultas mais simples dos clientes. Os chatbots podem realmente ser considerados uma forma de suporte de autoatendimento, mas sentimos que eles eram tão importantes que mereciam sua própria tendência.

E os chatbots não precisam necessariamente ser mais inteligentes. Basta olhar para o que o Facebook fez com seus chatbots no início de 2017, eles os tornaram muito mais versáteis, mas não necessariamente mais inteligentes. Novamente, a ideia é equipar sua empresa com uma nova defesa de linha de frente, que permita que os clientes recebam a ajuda de que precisam da forma mais simples e rápida possível. Se surgir um problema mais complexo, muito complicado para um bot, bem, é aí que seus agentes humanos entram em ação para salvar o dia.

Já falamos sobre chatbots há algum tempo, mas esperamos que eles se tornem ainda mais comuns em 2018.

7. Suporte de vídeo com tecnologia WebRTC

Embora a tecnologia já esteja lá completamente, essa tendência é algo que ainda não vimos muito, mas acho que isso mudará no próximo ano. Estou falando, é claro, de suporte de vídeo. A ideia é realmente única, que poderia transformar completamente o caso de uso certo. De fato, a Amazon já está usando suporte a vídeo, alimentado pelo protocolo WebRTC, em seus tablets e dispositivos Fire. Se os usuários precisarem de assistência, diretamente de seu tablet ou dispositivo, eles poderão solicitar suporte. Assim que um agente puder atender a essa solicitação, o usuário receberá um pop-up de vídeo desse agente.

A partir daqui, os agentes podem assumir o controle do dispositivo do usuário ou destacar funções e elementos na tela. A beleza aqui é que a Amazon combina o suporte de vídeo e o compartilhamento de tela em um. Mas não precisa ir tão longe para fornecer um ótimo suporte com vídeo. Alguns problemas podem simplesmente exigir que os agentes recebam um vídeo para ver um defeito ou problema do produto em tempo real.

Seja qual for o caso, à medida que o WebRTC continua a evoluir, os contact centers poderão aproveitar essa experiência de vídeo perfeita para oferecer métodos de suporte completamente novos.

8. Automação para Agentes

O conceito de automação não é nada novo, como chatbots. No entanto, o que será revolucionário será a inclusão da automação em diferentes plataformas de contact center e CRM. A ideia é muito simples: com instruções básicas if>then, ou mesmo configuração de arrastar e soltar, os agentes podem configurar diferentes tarefas a serem executadas pelo próprio software. O benefício é que os agentes não precisam gastar tanto tempo nas mesmas tarefas básicas para cada interação. Por exemplo, os agentes podem configurar uma automação para que, sempre que terminarem uma ligação, um novo ticket seja criado automaticamente com todas as informações relevantes do usuário que forneceram ao agente nos campos apropriados.

Os gerentes podem até configurar suas próprias automações para atribuir leads ou tickets específicos a diferentes agentes que estão mais bem preparados para lidar com essas consultas. Um dos usos mais comuns das automações seria enviar um e-mail pré ou pós-chamada para os clientes ou marcar tickets fechados assim que seu agente encerrar a interação atual. Ou um contact center pode até configurar automações para responder instantaneamente nas mídias sociais sempre que sua empresa receber uma menção. No geral, as automações visam capacitar os agentes com as ferramentas de que precisam para trabalhar de forma mais produtiva e eficiente. E essas não precisam ser apenas ações simples, as empresas podem até automatizar toda a sua estratégia de marketing, basta dar uma olhada na mais recente adição da Voange à sua plataforma, a VonageReach.

Em breve, as automações devem se infiltrar em praticamente todos os contact centers e plataformas de CRM, permitindo que os agentes economizem tempo valioso e simplifiquem suas vidas.

9. Preenchendo as lacunas das ferramentas internas

Com tantas ferramentas e aplicativos diferentes em nossos desktops, acabamos perdendo muito tempo apenas folheando as diferentes janelas, tentando encontrar o que precisamos naquele exato momento. Os agentes dos contact centers não são estranhos a esse procedimento de perda de tempo. Por exemplo, se o seu agente estiver conversando ao vivo com um cliente dentro do seu CRM, ele precisa se comunicar com um gerente, ele terá que mudar para a janela de comunicação interna, perdendo de vista a conversa atual. Isso é algo que já vimos a Nextiva abordar.

Mas as integrações estão aqui e já existem há algum tempo. A ideia é que possamos conectar vários aplicativos e soluções através do poder das integrações e APIs. À medida que entramos em 2018, esperamos ver ainda mais integrações disponíveis e se tornar o padrão absoluto para soluções de contact center. Na verdade, basta ver como o 8×8 adquiriu recentemente o Sameroom, uma ferramenta que conecta diferentes softwares de mensagens de equipe.

Essa ideia continuará crescendo e as ferramentas de contact center se tornarão plataformas profundamente integradas, combinando as diferentes ferramentas que os agentes usam juntos, incluindo CRMs, comunicações internas e externas, bases de conhecimento internas, chatbots, assistentes pessoais e muito mais.

10. Comércio Conversacional

Agora, o principal uso que podemos ver para os chatbots é no setor de atendimento ao cliente, trabalhando para ajudar clientes e usuários a resolver seus problemas sem ter que esperar por um agente ao vivo. Mas e o lado das vendas da equação? Os chatbots vão reinar lá, também, em um futuro próximo. É daí que vem a ideia de comércio conversacional – uma interseção direta entre todos os aplicativos de mensagens que os clientes em potencial estão usando, e os contact centers de chatbots com inteligência artificial devem ser adotados.

A ideia é bastante simples, em vez de apenas encomendar um item online, os clientes podem interagir diretamente com um chatbot diretamente no seu mensageiro favorito, como Whatsapp ou Facebook Messenger. Há um benefício para ambos os lados do processo aqui: os clientes recebem uma experiência fácil com atenção pessoal direta do bot, que pode responder a perguntas e ajudar o cliente a fazer um pedido.

Mas, por outro lado, seu contact center também tem muito a ganhar: esses bots estudarão as informações diretamente em sua conversa com um cliente, obtendo informações sobre os hábitos de compra do cliente. O bot pode usar essas informações para fornecer recomendações ou sugestões ainda mais personalizadas ao cliente, ou o contact center pode utilizar essas informações para melhorar os serviços no futuro.

A linha inferior

O Contact Center deve estar sempre buscando novas maneiras de melhorar a eficiência, a produtividade do agente e, no final, a experiência do cliente. Sem aproveitar as últimas inovações e tendências, a maioria dos contact centers ficará para trás da concorrência, incapaz de oferecer a experiência satisfatória que os clientes e clientes absolutamente exigem. Nos dias de hoje, não há muita desculpa para o seu Contact Center perder algumas das maiores tendências.

O simples foco na experiência do cliente e o reconhecimento de que isso deve ser uma prioridade fundamental para sua empresa pode ajudar bastante a melhorar os resultados gerais: agentes mais felizes e eficientes e clientes mais felizes e satisfeitos. Porque no final das contas, é disso que se trata: garantir que os clientes recebam a ajuda de que precisam no menor tempo possível, com o mínimo de atrito possível, para que voltem sempre.