Contact Center x Call Center: detalhando as principais diferenças

O software de call center e contact center garante que seus agentes possam atender ou superar as expectativas em constante evolução dos clientes.

Mas qual solução você deve escolher?

Seu software de negócios atual não é suficiente para atender às expectativas do cliente — expectativas que são mais de 50% maiores do que eram há um ano.

Neste post, explicaremos as diferenças entre call center e contact center para ajudá-lo a determinar qual opção atenderá melhor seus agentes e clientes.

Também destacaremos os principais tipos de call centers e contact centers, informaremos sobre os recursos mais importantes a serem procurados e informaremos os prós e contras de cada opção.

Índice

• Contact Center x Call Center: principais diferenças
• O que é um Call Center?
• O que é um Contact Center?
• Benefícios de Call Center e Contact Center
• Sua empresa precisa de um Call Center ou de um Contact Center?

Contact Center x Call Center: principais diferenças

A diferença entre call centers e contact centers é que um call center permite a comunicação apenas por voz ou SMS, enquanto o contact center oferece comunicação em vários canais, como voz, SMS, chat ao vivo, e-mail, vídeo etc.

Vamos dar uma olhada em uma visão mais detalhada das diferenças entre call centers e contact centers.

O que é um Call Center?

Um call center é uma solução de comunicação comercial interna ou virtual que permite que os agentes façam e recebam chamadas telefônicas de clientes existentes ou potenciais.

O software de call center pode ser baseado em instalações (localizado fisicamente em um escritório e gerenciado internamente pela empresa que o utiliza) ou baseado em nuvem (gerenciado/hospedado pelo provedor de software na nuvem virtual externa).

Os call centers podem fazer exclusivamente chamadas de saída, receber apenas chamadas de entrada ou fazer as duas coisas como um call center combinado. Um call center empresarial pode ser composto por agentes terceirizados remotos, no escritório ou até terceirizados.

A coisa mais importante a lembrar é que os call centers, como o nome indica, concentram-se principalmente em facilitar e gerenciar chamadas telefônicas entre uma empresa e sua base de consumidores.

Essa comunicação pode estar relacionada ao atendimento e suporte ao cliente, ligações e prospecção de vendas, lembretes/notificações e pagamento de contas (entre outros tópicos).

Como funciona o software de call center?

O software de call center funciona usando recursos importantes como Interactive Voice Response (IVR), discadores de saída e integrações de CRM para otimizar e lidar com a comunicação entre os agentes e os chamadores do call center.

Eles se concentram exclusivamente em um canal de comunicação - chamadas de voz de áudio de entrada e saída (embora algumas soluções de call center também possam oferecer mensagens de texto SMS).

Os call centers ajudam as empresas a gerenciar com mais eficiência os fluxos de chamadas de entrada e saída, reduzindo o tempo que um cliente passa em espera e aumentando as taxas de resolução na primeira chamada.

Mas os call centers não facilitam apenas a vida dos chamadores de entrada ou saída. Essas plataformas também ajudam os agentes a encontrar facilmente as informações de que precisam para resolver rapidamente o motivo da ligação dos chamadores — seja o conhecimento interno sobre os produtos/serviços que eles oferecem ou o histórico de interação com o cliente.

O software de call center também ajuda a:

• Conecte os chamadores a agentes relevantes e informados, qualificados para ajudá-los com seu problema específico
• Evite que os chamadores tenham que se repetir para vários agentes
• Impedir que alguns agentes fiquem sobrecarregados com chamadas enquanto outros são subutilizados
• Acompanhe mensagens de correio de voz e chamadas perdidas por meio de notificações/lembretes
• Permita que administradores e gerentes de call center entendam problemas comuns dos clientes, avaliem as taxas de satisfação e o sentimento do cliente, avaliem o desempenho atual do agente e a adequação dos materiais de treinamento
• Use a automação para economizar tempo de agentes e clientes

Observe que os recursos e funcionalidades específicos de um call center dependem de seu tipo. Abaixo, abordaremos os diferentes tipos de call centers para ajudá-lo a determinar qual opção atende às necessidades do seu negócio e do cliente.

Tipos de software de call center

A tabela abaixo descreve o objetivo principal de cada tipo de call center, seus principais recursos e como as empresas o utilizam com mais frequência.

Call centers de entrada

Os call centers de entrada recebem chamadas e consultas principalmente de clientes existentes e potenciais.

Na maioria das vezes, essas chamadas estão relacionadas ao atendimento ao cliente e ao suporte ao cliente. Os call centers de entrada geralmente fornecem um ou vários números gratuitos para os clientes entrarem em contato com eles gratuitamente.

Recursos como roteamento de chamadas garantem que os chamadores sejam conectados ao melhor agente disponível o mais rápido possível, enquanto ferramentas como o autoatendimento IVR permitem que os clientes paguem contas, visualizem extratos de contas e verifiquem compromissos sem precisar falar com um agente ao vivo.

Call centers de saída

Os call centers de saída fazem chamadas de saída, principalmente para fins de venda, prospecção e retorno de chamadas.

Essas chamadas podem ser para vender clientes existentes, obter novos ou realizar pesquisas de mercado por meio de pesquisas com clientes.

Discadores de saída com modos de discagem como Predictive, Progressive e Preview melhoram a penetração da lista de leads e ajudam os agentes a evitar perder tempo com coisas como caixas de correio de voz ou números de telefone fora de serviço.

Centros de atendimento baseados em instalações/internos

Os call centers tradicionais baseados em premissas (internos) estão fisicamente localizados na propriedade da empresa usando o software de call center.

Isso significa que a própria empresa será responsável pela instalação, manutenção e atualização do equipamento e hardware. Eles também precisarão ter sua própria equipe de TI interna. Os funcionários do call center devem trabalhar no local onde o servidor/equipamento está hospedado.

Os call centers baseados em premissas são caros no início, mas podem ajudar as empresas a economizar dinheiro a longo prazo. Eles também permitem que as empresas tenham maior controle sobre seu software de call center.

Centrais de atendimento virtuais

Os call centers virtuais baseados em nuvem são hospedados e mantidos pelo provedor de software, não pela empresa que os utiliza.

Isso significa que o provedor lida com qualquer solução de problemas e atualizações com sua própria equipe de TI. O servidor está hospedado fora do local e, geralmente, vários servidores estão localizados em locais diferentes para fornecer redundância geográfica.

Os call centers virtuais são mais acessíveis do que os baseados no local e permitem maior flexibilidade/mobilidade da equipe, pois os funcionários não estão vinculados a um único local.

Call centers mistos

Os call centers combinados fazem/recebem chamadas telefônicas de entrada e saída relacionadas ao atendimento/suporte ao cliente e vendas.

Isso permite que as empresas atribuam agentes a departamentos/tarefas específicos com base nas tendências atuais, fluxo de chamadas e volume de chamadas, época do ano e muito mais.

Call Centers Automatizados

Os call centers automatizados fazem chamadas de saída que reproduzem automaticamente mensagens pré-gravadas e/ou sistemas IVR para facilitar as interações entre consumidores e empresas sem a necessidade de um agente ao vivo.

Os call centers automatizados permitem que as empresas façam um grande número de chamadas telefônicas por dia Muitas vezes, essas chamadas estão relacionadas a campanhas políticas, pagamento de contas, atualização/confirmação de informações de contato, pesquisas automatizadas de clientes/mercados ou lembretes de compromissos/faturamento.

Observe que os call centers automatizados ainda devem seguir as leis da FCC sobre chamadas automáticas.

Recursos essenciais do software de call center

Abaixo, veremos alguns dos recursos de software de call center mais importantes que qualquer provedor de qualidade oferecerá.

URA/ACD

Call Center IVR (Interactive Voice Response) e ACD (Automatic Call Distributor) são os recursos mais importantes do call center.

Eles permitem um alto nível de autoatendimento ao cliente, direcionando as chamadas recebidas com base nas respostas que o chamador fornece a solicitações e perguntas pré-gravadas. (Por exemplo, “Para se conectar ao departamento de cobrança, pressione 1.”)

Os chamadores podem responder a essas perguntas por meio de teclas de toque ou falando suas respostas. O IVR usa reconhecimento de voz, IA e processamento de linguagem natural para avaliar o que o chamador está dizendo e direcionar sua chamada de acordo.

O IVR inicia o roteamento de chamadas predefinido ou sequências de caminhos de chamadas e permite que os agentes revisem informações importantes do chamador antes de atender, para que, quando entrarem na chamada, estejam prontos para ajudar.

Roteamento de chamadas

O roteamento de chamadas analisa a intenção do chamador de acordo com o número de telefone específico discado ou a partir de informações coletadas do sistema IVR e, em seguida, encaminha as chamadas para o agente ou departamento apropriado.

Os objetivos do roteamento de chamadas são evitar a necessidade de retornos de chamada do cliente e ajudar a garantir que o chamador possa falar com um agente ao vivo. O roteamento de chamadas é especialmente útil para gerenciar um alto volume de chamadas.

As estratégias comuns de roteamento de chamadas incluem:

• Baseado em habilidades
• Roteamento Round Robin
• Com base no tempo
• Baseado em horas
• Baseado em lista
• Roteamento VIP

Encaminhamento de chamadas

O encaminhamento de chamadas é uma parte fundamental da flexibilidade e mobilidade da equipe, especialmente para funcionários remotos.

Em vez de transferir a chamada se o representante inicial não atender, o encaminhamento de chamadas envia automaticamente a chamada para outro número de telefone que o agente tenha registrado. Por exemplo, se o agente não atender o telefone fixo, a chamada será enviada para o celular, depois para o telefone residencial, para o correio de voz ou para outro agente disponível.

Integração CRM

O software Customer Relationship Management (CRM) coleta informações de contato do cliente, fornece notas detalhadas sobre o histórico do cliente e as interações anteriores e ainda dá dicas aos agentes sobre a personalidade do cliente.

Quando seu sistema de CRM se integra ao software de call center, os agentes recebem um pop-up de tela CTI automático que exibe informações relevantes do cliente do software de CRM ao se conectar com um chamador (veja abaixo).

As ferramentas de CRM são inestimáveis ​​quando se trata de evitar que os clientes tenham que repetir o mesmo problema para vários agentes quando ligam. Em vez disso, os agentes podem ver pedidos anteriores, entender o motivo provável da chamada atual e ver notas de outros agentes que trabalhou em seu ticket de suporte.

Correio de voz visual

O correio de voz visual leva o correio de voz padrão para o próximo nível por meio de ferramentas como correio de voz para texto e correio de voz para e-mail.

Em vez de ter que ouvir uma mensagem de voz inteira, os agentes podem ler uma transcrição de correio de voz. Isso facilita priorizar melhor os retornos de chamada ou enviar respostas rápidas por SMS (“Estou em uma reunião, ligo em dez minutos.”)

Essas transcrições de correio de voz são armazenadas automaticamente, permitindo análise posterior do administrador, e os agentes recebem uma notificação via SMS, diretamente na interface da central de atendimento, ou em suas caixas de entrada de e-mail com um arquivo de áudio e transcrição da mensagem de voz.

Discadores de saída

Os discadores de call center de saída automatizam partes do processo de discagem de saída para que os agentes possam acessar as listas de leads mais rapidamente e se conectar com pessoas que estão ativamente na outra linha e prontas para falar, em vez de ficarem presos a tons de discagem.

Existem vários modos de discagem de saída para escolher (com um exemplo de uma interface de discagem de saída vista abaixo).

A discagem rápida liga automaticamente para os leads e só se conecta com um agente ao vivo quando há alguém esperando na fila para falar com eles.

A discagem de visualização mostra aos agentes informações relevantes sobre leads/clientes e dá a eles tempo para revisá-las antes de discar automaticamente a chamada. No entanto, o agente pode estar conectado a um sinal de ocupado/desconectado.

A discagem progressiva faz chamadas de saída quando um agente indica que está pronto. Assim como na discagem prévia, o agente receberá informações relevantes, mas aqui o número é discado automaticamente imediatamente após a informação ser fornecida. Ele ajusta seu ritmo de acordo com o número de agentes disponíveis e as taxas de abandono de chamadas, e só conecta os agentes quando uma pessoa viva está pronta para falar.

Os discadores preditivos fazem chamadas de saída automáticas simultâneas com base no número de agentes. Ele também filtra correios de voz, sinais de ocupado e linhas desconectadas, conectando o agente apenas quando um lead está disponível para falar. A velocidade de discagem pode ser ajustada manualmente ou automaticamente com base na necessidade do agente.

Análise/Relatórios

Ferramentas de análise e relatórios de modelos personalizados ou pré-fabricados para call centers permitem que os gerentes/administradores entendam como o call center e seus agentes estão funcionando com base histórica ou em tempo real.

Essas ferramentas podem identificar tendências do cliente, analisar a produtividade de um agente individual ou de todo o departamento, alertar os gerentes sobre problemas recorrentes no call center e entender melhor o conjunto de habilidades de cada agente.

Resumidamente?

A análise oferece aos gerentes uma visão geral sobre o que os agentes e os chamadores estão falando e gastando seu tempo fazendo.

Os KPIs do Call Center (Indicadores Chave de Desempenho) incluem:

• Duração média da chamada
• Taxas de resolução de primeira chamada
• Status atual da fila de chamadas
• Tempos médios de espera
• Volume médio de chamadas por dia/semana/mês
• Taxas de Satisfação do Cliente (CSAT)
• Número de chamadas diárias atendidas por agente/departamento
• Número de transferências de chamadas, chamadas perdidas, mensagens de correio de voz
• Taxa média de abandono de chamadas
• NPS

Monitoramento de chamadas

O monitoramento de chamadas permite que os administradores ouçam conversas telefônicas entre funcionários e chamadores em tempo real. Eles podem simplesmente monitorar a chamada, (ouvir sem interrupção) iniciar uma interrupção de chamada (assumir a chamada em caso de um problema sério) ou usar o sussurro de chamada para orientar o agente sem que o cliente ouça.

A gravação de chamadas VoIP pode ser iniciada automaticamente ou sob demanda, permitindo que administradores e agentes ouçam chamadas telefônicas anteriores e, com frequência, visualizem transcrições de gravações de chamadas. Essas gravações oferecem excelentes oportunidades para verificações de qualidade de serviço/suporte e treinamento/avaliação de funcionários.

Se necessário, essas gravações também podem ajudar uma empresa a corrigir o registro ou proteger a si/seus funcionários de alegações falsas ou simples confusão.

Enfileiramento de chamadas e retornos de chamada automatizados

A fila de chamadas mostra o número de chamadores atualmente “em linha” para falar com um agente. Isso permite que os administradores ajustem rapidamente as funções dos agentes, se necessário, e garantam que os clientes VIP sejam empurrados para a frente da fila.

Os retornos de chamada automatizados reduzem drasticamente o comprimento da fila e os tempos de espera (para não mencionar, aumentam a satisfação do cliente), permitindo que o cliente escolha quando receber um retorno de chamada do agente.

Dessa forma, os clientes evitam longos tempos de espera e podem escolher o melhor horário possível para serem atendidos, economizando tempo e frustração de todos.

O que é um Contact Center?

Um contact center é um software de negócios baseado em nuvem ou premissa que simplifica a comunicação do agente e do cliente em vários canais. Isso é diferente de um call center, que permite a comunicação apenas por chamada de voz.

Os contact centers geralmente operam em uma base de comunicação digital.

Assim como os call centers, os contact centers podem se concentrar na comunicação de entrada, saída e combinada.

Os canais de comunicação populares do contact center incluem:

• Chamada de voz VoIP
• SMS
• Chamada de vídeo
• E-mail
• Mensagens de chat ao vivo (chat do site)
• Redes Sociais (Facebook Messenger, Twitter Messaging, Instagram Messenger, WhatsApp, etc.)
• Fax on-line

Observe que oferecer canais de comunicação adicionais não é a única coisa que separa os call centers dos contact centers. Os contact centers também têm recursos de otimização e gerenciamento da força de trabalho que permitem que os administradores avaliem, automatizem e ajustem a atividade do agente em tempo real de acordo.

Na maioria dos casos, as soluções de contact center também colocam um foco maior na comunicação interna do que os call centers. Isso inclui ferramentas nativas, como mensagens de bate-papo em equipe em tempo real com presença do usuário, ferramentas de colaboração em equipe, como compartilhamento de tela, quadro branco e compartilhamento de arquivos, e wikis internos detalhados.

Embora seja certamente possível obter acesso a ferramentas internas de comunicação e colaboração com software de call center, geralmente requer integração com plataformas de terceiros.

Embora alguns softwares de contact center tenham recursos de CRM nativos, sua natureza limitada ainda significa que a maioria dos usuários de contact center integrou sistemas de CRM de terceiros à interface do contact center.

Os principais objetivos dos contact centers são simplificar e otimizar os processos de negócios, oferecer aos clientes opções sobre como se conectar com uma empresa e simplificar todos os dados de agentes e clientes em uma única interface unificada.

Como funciona um contact center?

As plataformas de contact center funcionam sincronizando automaticamente as interações do cliente e do agente em uma interface/plataforma unificada em tempo real.

Isso significa que não importa em qual canal a comunicação começou, a conversa pode continuar exatamente de onde parou, mesmo que outro agente assuma a interação em um canal diferente.

Por exemplo, digamos que um cliente envie uma mensagem direta para a página da sua empresa no Facebook com uma pergunta sobre como operar seu produto.

Primeiro, um chatbot responde com uma mensagem automática, geralmente confirmando que sua mensagem foi recebida e que alguém estará com eles em breve. A mensagem também pode fornecer um número de telefone de suporte ao cliente. Na maioria dos casos, o chatbot automatizado coleta informações do cliente, como detalhes de contato, o motivo pelo qual o cliente entrou em contato ou qual produto/serviço ele comprou.

O cliente então decide ligar para o número de telefone do suporte ao cliente.

Quando um agente responde, sua interface de suporte ao cliente exibirá automaticamente a conversa entre o chatbot e o cliente, fornecendo os detalhes necessários para melhor atender o cliente.

As soluções de Contact Center também:

• Automatize os processos de negócios de rotina (entrada de dados, aprovação de tarefas, etc.)
• Simplifique o processo de agendamento de funcionários e otimize a força de trabalho
• Forneça suporte automatizado ao cliente por meio de chatbots, respostas automatizadas por SMS, URA e muito mais
• Ofereça roteamento omnicanal para garantir que, independentemente do canal que o cliente acessa, ele ainda esteja conectado ao agente mais relevante
• Permitir um nível mais alto de flexibilidade da equipe
• Ajude os administradores e as equipes de marketing a analisar o sucesso das campanhas atuais e automatizar as mensagens de marketing
• Forneça análises entre canais e previsão de tendências para ajudar os administradores a entender as preferências do canal do cliente, avaliar a qualidade do treinamento de funcionários, preparar-se para horários de pico de contato e muito mais

Tipos de Contact Centers

A tabela abaixo fornece uma visão geral rápida e definição dos principais tipos de contact center, seus principais recursos e para que eles são usados ​​com mais frequência.

Observe que, embora existam soluções de contact center de entrada e saída, elas não são tão populares quanto as opções listadas abaixo. Os contact centers de entrada/saída funcionam da mesma forma que os call centers de entrada/saída, exceto que eles fornecem atendimento ao cliente, vendas e suporte omnicanal.

Centrais de contato omnicanal

Os contact centers omnicanal sincronizam automaticamente as interações cliente-agente em vários canais em tempo real.

Todas as informações recentes e o histórico de conversas, independentemente dos canais de comunicação atuais e anteriores usados, são mostrados e podem continuar na interface unificada central de um agente.

O objetivo da comunicação omnicanal é criar transições de comunicação entre canais perfeitas para clientes e agentes.

Os clientes evitam ter que se repetir para vários agentes ao alternar entre os canais de comunicação, e os agentes têm acesso ao histórico de interação com o cliente mais recente, independentemente dos canais em que as conversas ocorreram.

Em contact centers omnicanal, conversas e transações podem ocorrer facilmente entre canais com um risco muito menor de falha de comunicação.

Centrais de contato multicanal

Os contact centers multicanal são semelhantes aos contact centers omnicanal, pois também fornecem aos clientes e agentes a capacidade de se comunicar em diferentes canais.

A maior diferença é que as plataformas multicanal geralmente não combinam comunicações entre canais em uma interface unificada. Em vez disso, as comunicações podem ser isoladas de acordo com o canal. A imagem abaixo fornece uma explicação visual:

Além disso, os contact centers multicanal geralmente não oferecem o mesmo número de canais de comunicação que as soluções omnichannel – especialmente quando se trata de canais digitais.

Por exemplo, eles podem oferecer chamadas de voz, fax on-line e mensagens de texto SMS, mas não chamadas de vídeo ou e-mail.

Centros de contato baseados em instalações

Os contact centers baseados em premissas (geralmente chamados de contact centers legados) podem ser multicanal ou omnicanal, inbound ou outbound.

O ponto principal aqui é que, como nos call centers baseados em premissas, o servidor físico deve estar localizado no mesmo prédio físico que a empresa que o utiliza. O usuário, e não o fornecedor do software, é responsável por atualizações, manutenção, reparos, instalação e auto-hospedagem.

A maioria das equipes que usam soluções de contact center baseadas em premissas já possuem o equipamento que desejam continuar usando, mas desejam trocar de provedor de contact center. Eles precisarão garantir que todos os equipamentos existentes sejam compatíveis com o novo provedor antes de mudar. Essas empresas geralmente têm uma equipe de TI interna que é responsável por problemas como interrupções, bugs de software e outros problemas.

As empresas com contact centers legados não precisam de muitas integrações de software de terceiros, se é que precisam de alguma, e desejam um serviço que forneça chamadas de alta qualidade e serviço estável que não dependa de uma conexão com a Internet.

Observe que os contact centers legados exigirão um alto custo inicial e um tempo de instalação/configuração mais longo, de 1 a 3 meses.

Centros de contato baseados em nuvem

Os contact centers em nuvem são hospedados pela Internet pelo provedor de software nos servidores em nuvem, que estão localizados fora do local em vários locais ao redor do mundo para garantir um serviço de qualidade. Eles podem ser de entrada, saída, omnicanal ou multicanal (embora a grande maioria seja omnicanal).

Os contact centers baseados em nuvem são acessíveis porque nenhum hardware/equipamento sério é necessário. Em vez disso, os usuários podem fazer/receber contato em seus smartphones, laptops, computadores desktop ou tablets existentes, graças às soluções Bring Your Own Device (BYOD).

Ao contrário dos contact centers legados, os serviços de contact center na nuvem levam pouco tempo para serem instalados e configurados (máximo de 1 a 3 semanas). As empresas podem transferir qualquer número de telefone comercial existente para o novo provedor por meio da portabilidade numérica.

Esses sistemas são muito mais escaláveis ​​e oferecem preços/planos diferenciados que permitem aos usuários adicionar novos canais e recursos conforme a necessidade e com pagamento conforme o uso.

Recursos essenciais do contact center

Abaixo, descreveremos alguns dos recursos mais importantes do contact center moderno.

Canais de comunicação essenciais

A melhor maneira de avaliar qual solução de software de contact center é a certa para sua empresa é examinar os diferentes canais de comunicação que ela oferece.

Vamos examinar alguns casos comuns de uso de contact center por canal em diferentes setores.

• Chamada de vídeo: a chamada de vídeo compatível com HIPAA permite monitoramento remoto de pacientes e consultas de telessaúde no setor de saúde
• Chamadas telefônicas VoIP: as agências de cobrança geralmente usam IVR de saída automatizada para fazer chamadas para devedores e receber pagamentos por telefone sem nunca envolver um agente ao vivo
• Mensagens de mídia social: os varejistas de comércio eletrônico podem informar automaticamente os clientes que sua mensagem direta foi recebida, direcioná-los ao portal de ajuda on-line, permitir que eles configurem um tempo de conversação do agente ao vivo e usar chatbots de IA para fornecer atendimento instantâneo ao cliente de mídia social
• Chat ao vivo no site: os agentes de atendimento ao cliente podem fornecer recomendações de produtos em tempo real, usar bots para coletar informações do cliente para se preparar para um telefonema posterior, fornecer atualizações de pedidos ou responder a perguntas comuns por meio de automação
• Mensagens de texto SMS: se um representante de vendas estiver em uma reunião e receber uma ligação, ele poderá enviar automaticamente ao chamador uma mensagem de texto dizendo: "Em uma reunião, ligará em 10 minutos". Muitas soluções de contact center também oferecem mensagens SMS de saída de marketing em massa para que os varejistas possam enviar códigos de cupom de texto aos clientes, enviar pesquisas de clientes ou alertar os compradores sobre vendas

Lembre-se de evitar a tentação de ativar todos os canais de comunicação disponíveis. Em vez disso, faça sua pesquisa e concentre-se em otimizar os canais que seus clientes mais usam.

Preços diferenciados

O software de contact center deve oferecer vários planos de serviços empacotados diferentes para que os usuários evitem pagar por recursos e canais de comunicação de que não precisam, mas ainda tenham a opção de atualizar seus planos à medida que seus negócios se expandem.

Abaixo está um exemplo de preços de contact center em camadas do provedor popular 8×8.

Observe que a maioria dos softwares de contact center não lista os preços publicamente, mas ainda permite que os clientes selecionem entre vários níveis com base na cotação. Os usuários podem optar por expandir para o próximo nível de serviço do pacote ou, em muitos casos, simplesmente comprar complementos para funcionalidades à la carte.

Soluções personalizadas também estão disponíveis.

Interface de agente personalizável

Como os agentes se comunicam por vários canais em um contact center, eles precisam de uma interface central que mostre todas as interações recentes/em andamento e as ferramentas disponíveis em um só lugar.

Essa interface unificada é a marca registrada das soluções de contact center. Ele foi projetado para eliminar a necessidade de os agentes alternarem entre aplicativos ao lidar com clientes (ou outros agentes) em tempo real.

Embora os modelos de interface pré-criados estejam disponíveis, a maioria dos provedores permite que os agentes personalizem sua interface para garantir que as informações mais relevantes e importantes estejam disponíveis no topo.

A imagem abaixo mostra como pode ser uma interface unificada de contact center omnicanal.

Como você notará, algumas atualizações importantes, botões ou métricas exibidas na interface do agente incluem:

• Presença/status do agente (Não perturbe, Ausente, Em uma chamada, No almoço, Em reunião, Av disponível, etc.)
• softphone VoIP
• Notificações em tempo real para os principais canais, como bate-papo, SMS, chamadas VoIP, mensagens de mídia social, etc.)
• Mensagens de correio de voz do agente, incluindo arquivo pesquisável ou mensagens de voz gravadas/transcrições de mensagens
• Diretório de contatos
• Agendamento de agentes e equipe
• Atribuições/atualizações de tarefas
• Bate-papo interno da equipe
• Links internos da wiki
• Fila de chamadas/contatos pessoais ao vivo
• Ícones para ferramentas integradas de terceiros

Roteamento Omnicanal

Embora o roteamento de call center ofereça várias estratégias de roteamento, todas elas estão limitadas a um canal: chamadas de voz. Contact center software offers omnichannel routing meaning all customer-agent interactions can be sent across channels in real-time based on customer preferences and agent availability.

Omnichannel routing also uses historical KPIs and analytics to provide personalized, effective agent-customer connections based on past customer behavior, agent skills and training, preferred agent, and even AI-powered omnichannel routing.

Plus, agents will be able to handle all interactions routed to them within their unified interface — regardless of the channel the customer is using to connect with them.

Team Collaboration Tools

Because contact centers have so many more moving parts than call center solutions, most will include native team collaboration tools like real-time team chat messaging, file sharing and co-editing, whiteboarding, and screen sharing.

Users can opt to integrate their compatible third-party team collaboration software.

Internal team collaboration tools provide a way for contact center agents to get quick answers while speaking with a customer without having to end the call and call back. This increases overall first call resolution rates, team productivity, and best of all, helps to avoid lengthy meetings.

If more detailed, face-to-face internal communication is required, users can instantly transition a chat message into a video call. Video meetings can also be pre-scheduled or made recurring meetings.

Workforce Management and Optimization

Workforce Management (WFM) and Optimization tools help to prevent agents from getting overburdened, simplify the agent scheduling process, provide instant access to internal HR documents, and evaluate the quality of the overall customer experience.

Contact center WFM and quality management go far beyond just reviewing phone call recordings and transcriptions to study the customer journey.

In terms of quality management, WFM tools provide detailed insight into customer satisfaction rates, the quality of current training materials, individual agent performance, customer preferences, and how well current contact volumes are being managed.

The image below shows an automated survey collected from a customer, visible within an admin interface.

Other key Workforce Management features include:

• Trend and demand forecasting
• Real-time schedule adjustments
• “What-If” scenarios
• Automatic PTO approval and better overall employee self-service

Omnichannel Analytics

More ways to communicate with customers also means more ways to analyze customer and agent behavior.

As with call center solutions, contact center analytics provide real-time and historical data that can be broken down by agent, customer, data range, department, and more. An example of the types of reports available is shown in the image below.

Because you're getting data from different channels, you'll have a much more complete understanding of what's working and what isn't than you would with just phone channel analytics. This is especially true when CRM software is integrated.

Common contact center KPIs include:

• The ratio of outbound: inbound contact
• Contact abandonment rates
• Net Promoter Score and CSAT rates
• Average Handling Time (AHT) and first contact resolution rate
• The number of interactions per channel (inbound vs outbound, call vs messaging, etc.)
• Quality Analysis
• Agent Turnover Rate
• Cost Per Contact

Call Center and Contact Center Benefits

The below table highlights the pros and cons of call center software and contact center software.

Call Center vs Contact Center: Which One to Choose?

The information in this post should have made it much easier to determine if your business would benefit more from a call center or a contact center.

Para resumir:

You Should Use A Contact Center Software If:

• You want to foster omnichannel communication with customers and prospects to increase overall engagement levels with your business
• Market research shows that your customer base prefers other communication channels to voice calling
• You have enough staff to manage communications across multiple channels
• Your agents are getting overwhelmed with phone calls, especially regarding topics that could easily be answered via automated chatbots

You Should Use A Call Center Software If:

• VoIP audio calling is your primary communication channel
• Your business has grown to where you need a better way to manage calling, but don't want to overwhelm a limited staff with too many communication channels
• You want an affordable, scalable communication platform that still allows for employee flexibility and mobility