Por que seu Contact Center precisa absolutamente do WebRTC para ficar no topo

No passado, quando uma empresa estava estabelecendo um contact center, muitos se concentravam em cortar custos em qualquer lugar que pudessem. Infelizmente, isso levou a uma época de agentes inúteis, clientes insatisfeitos e experiências ruins em geral. Os Contact Centers se tornaram muito mais do que apenas agentes atendendo telefones, e a experiência do cliente rapidamente se tornou o fator mais crucial para uma empresa levar em consideração – se um cliente tiver uma experiência ruim, ele simplesmente votará com suas carteiras e vá para outro lugar.

Com tantas soluções diferentes de Contact Center disponíveis no mundo digital em constante crescimento, vimos o surgimento da experiência omnichannel – ou também da experiência digital integrada. Vimos até chatbots entrando no contact center para uma experiência completamente automatizada. Nossa tecnologia agora pode oferecer várias opções para clientes e clientes entrarem em contato com o suporte: do telefone ao e-mail, ajuda on-line com bate-papo na web e até SMS, é importante que o contact center aproveite não apenas os novos canais, mas também um experiência que elimina os aborrecimentos.

Um grande aborrecimento pode ser resumido em perder todo o contexto do motivo pelo qual você está procurando ajuda. E é exatamente aí que o WebRTC pode entrar, para salvar o dia dos contact centers.

A experiência digital

Quando se trata de operações de contact center, os usuários não apenas desejam a maneira mais conveniente de entrar em contato, mas sua experiência também pode ser aprimorada com uma integração profunda por meio de todos os seus recursos e pontos de conexão. Quando digo isso, quero dizer que deve haver uma conexão direta entre seus canais de mídia social, seu site principal e o suporte que seu cliente precisa. Volto ao exemplo várias vezes, mas é muito forte para explicar o ponto – o CEO da Vonage, Alan Masarek, explicou a ideia de suporte contextual no exemplo de reserva de um voo online.

Se o usuário está reservando seu voo online e tem um problema com o serviço, ele precisa parar o que está fazendo, localizar um número de telefone e fazer uma ligação. Uma vez que eles finalmente alcançam um agente, eles precisam dizer a esse agente quem eles são, qual voo eles estavam procurando reservar e explicar o problema para eles. O contexto de onde o cliente estava, já reservando um voo online, é completamente perdido – o site não está integrado ou conectado à ligação telefônica.

Uma verdadeira experiência digital não apenas permitiria que um usuário recebesse ajuda imediatamente, diretamente no site ou no aplicativo que está usando, mas também permitiria que o agente navegue junto com eles e obtenha acesso às informações relevantes que o agente precisa sem nenhum trabalho por parte do usuário. Isso não é muito estranho e, de fato, o WebRTC já está sendo usado para criar essa experiência. O WebRTC é especificamente útil devido a alguns recursos principais:

• WebRTC é uma API JavaScript desenvolvida com o objetivo de estabelecer funcionalidades de comunicação diretamente em seu navegador web sem a necessidade de baixar nenhum plugin ou cliente.
• Já existem milhares e milhares de navegadores da Web habilitados para WebRTC instalados na maioria das máquinas.
• O WebRTC também funciona em todos os dispositivos móveis populares.

Um exemplo real: Amazon Mayday

Apenas para fornecer um exemplo de como pode ser um canal de Contact Center habilitado para WebRTC (e não sou o primeiro a apontar isso, com certeza), podemos usar o botão Mayday da Amazon, embutido em seus tablets Fire. Essencialmente, esse botão fica no sistema operacional do seu tablet e, ao clicar nele, você obtém acesso quase instantâneo a um “bate-papo por vídeo” com um agente. Esse agente pode então circular as coisas na tela, simplesmente orientar os usuários pelas etapas ou até mesmo assumir o controle do tablet para ajudar os usuários a resolver seus problemas.

O que é particularmente interessante é que, enquanto os usuários obtêm uma boa exibição de vídeo do agente, um feed ao vivo deles conversando e ajudando você a resolver seu problema, o agente não pode ver o usuário. Portanto, é quase um bate-papo por vídeo unidirecional, mas definitivamente ajuda a impulsionar a adoção do usuário – os clientes não precisam se preocupar em parecer apresentáveis ​​apenas para receber ajuda rápida. Enquanto isso, o fluxo de vídeo do seu agente oferece uma experiência personalizada e humana.

E, novamente, tudo isso acontece diretamente no seu tablet, nos aplicativos que você usa. A Amazon fez um ótimo trabalho ao criar uma opção de suporte contextual que não exige que os usuários baixem nenhum plug-in ou grande interação do usuário, além de apertar um simples botão “Mayday” – seu suporte instantâneo e útil quando o cliente precisa, sem tempo desperdiçado.

O jeito legado do Contact Center

Sem sobrecarregar você com muitos detalhes técnicos, ajudará a entender o que o WebRTC faz de diferente se você tiver uma base sólida de como o processo já funciona. Embora, na realidade, seja um procedimento bastante complicado de vários componentes interagindo uns com os outros, o resultado final é bastante básico: ajudar a direcionar um cliente de seu tom de discagem inicial de telefone para, eventualmente, um agente do outro lado.

Um procedimento passo a passo rápido de como um Contact Center atual conecta um chamador a um agente é mais ou menos assim:

1. Um cliente está navegando em seu site, faz um pedido de um item, assinatura, serviço, o que for. Isso coloca suas informações e interação com sua empresa em um banco de dados de clientes.
2. Eles precisam de suporte ou têm um problema com seu pedido para que o cliente possa encontrar seu número de contato e discar - para simplificar, deixaremos isso por isso.
3. Uma vez que o cliente disca do PSTN, ele é conectado ao Voice Gateway, às vezes um Session Border Controller ou um firewall de hardware. Isso concede autorização para a transmissão de dados e leva o usuário ao sistema de Resposta de Voz Interativa, IVR, que os ajuda a navegar até o suporte de que precisam.
4. O IVR então interage com a Distribuição Automática de Chamadas, ou ACD, para encontrar o agente ou departamento adequado para o qual transferir o usuário.
5. O ACD encontra um agente e interage com o PBX e estabelece a conexão entre o usuário que está chamando e o agente.
6. Do lado do agente, ele tem um telefone (físico ou softphone) que se conecta ao PABX, além de acesso ao banco de dados do cliente. Às vezes, eles também terão um CRM, que pode fornecer um “pop-up” de algumas informações anteriores do cliente, mas nada contextual para cada chamada individual.
7. O chamador e o agente estão conversando, geralmente com o agente pedindo ao chamador para repetir ou verificar suas informações pessoais e descrever seu problema. Agora temos alguns sistemas IVR inteligentes e modernos que podem permitir uma experiência personalizada, mas nada mais do que quem está ligando, talvez um número de telefone emparelhado com detalhes do CRM.

É assim que o sistema funciona, poupando você das coisas realmente chatas. No geral, ele nos permite fazer o trabalho, mas, como sabemos, a experiência pode realmente ser melhorada muito. Geralmente, essas interações comuns apenas levam a:

• Uma experiência humana conectada menos personalizada – apenas uma voz no telefone ou bate-papo em seu navegador.
• Clientes chateados ficaram parados navegando na parede IVR, arrastando-se para diferentes departamentos.
• Tempos de espera desnecessariamente longos e, como vimos em nossos testes, ainda é muito comum.
• Tempo perdido para o cliente verificar quem ele é e explicar por que ele está ligando.

A maneira WebRTC

Então, voltando ao exemplo do Amazon Mayday, utilizando um bate-papo por vídeo unidirecional, compartilhamento de tela, anotação e desenho, ou mesmo controle de tela cheia, temos um sistema de ajuda realmente robusto que pode não apenas permitir que os clientes acessem a ajuda de maneira rápida e fácil sem precisar pular do aplicativo para o telefone ou e-mail, mas também incluímos recursos avançados. E isso tudo porque o usuário nunca precisou sair do aplicativo, já que a interação acontece no aplicativo o agente vê todas essas informações do seu lado também.

O WebRTC ajuda diretamente a potencializar a experiência omnicanal sobre a qual falei tanto antes. O WebRTC ajuda a preencher as ilhas, conectar as lacunas entre os diferentes métodos de suporte e, finalmente, a comunicação entre um agente e um cliente. WebRTC é a cola que ajuda a unir os diferentes canais, sem problemas. Como eu disse antes, o WebRTC faz isso preservando o contexto, já que vídeo e voz são integrados diretamente no próprio app ou site.

Então, como isso funciona?

Começando pelo cliente, já que você já está no site, ou no app, você já se estabeleceu como cliente no banco de dados da empresa. Anteriormente, um usuário teria que pegar um telefone e fazer uma chamada pela PSTN, o que essencialmente removeria todos esses dados e contexto preciosos. Então, essencialmente, o que o WebRTC faz é permitir que o navegador da Web atue como sua conexão principal com o PBX e, em seguida, como agente diretamente. Claro, ainda precisamos de um ACR para ajudar a direcionar os usuários aos agentes, mas há um pouco de truque envolvido com uma configuração de WebRTC.

Para compensar a falta de um IVR e SBC ou algum tipo de gateway de rede, precisamos de alguns elementos WebRTC:

• Primeiro, no lugar de um SBC ou Firewall, é necessário um gateway de sinalização WebRTC para SIP, e são dispositivos comuns fornecidos por fornecedores que vendem e oferecem suporte a complementos WebRTC para soluções de Contact Center herdadas, aquelas construídas a partir de SIP ou PBX. Este é o seu gateway de rede para permitir o tráfego de entrada ou saída.
• Um portal da web de back-end no qual tudo é construído, integrado especificamente ao seu site ou aplicativo. Este portal da web funcionará como o próprio IVR, com o usuário navegando até a seção apropriada do site ou aplicativo e solicitando ajuda nessa seção quando precisar. O ACR não precisa saber que se trata de um “Falso WebRTC IVR” e apenas trata todas as informações recebidas como se estivessem em um IVR tradicional.
• O que é conhecido como servidor de co-navegação para atuar como ponto de interseção para o agente e o usuário ou cliente que tenta obter suporte. Este é o molho secreto que permite ao agente ver o que o usuário vê, e como ele funciona é uma bagunça bastante detalhada, melhor deixar para os provedores explicarem ou não, pois às vezes eles tentam não revelar seus segredos.

Há um pouco mais de informação técnica envolvida do que isso – como proxies HTTP para segurança e um gateway de mídia para traduzir diferentes codecs e protocolos, mas essencialmente substituímos alguns elementos tradicionais de uma solução de contact center por algumas alternativas focadas em WebRTC. A substituição de um IVR e SBC por alternativas WebRTC nos permite criar um sistema totalmente baseado em WebRTC.

Agora, isso pode parecer um pouco ambíguo - como o que exatamente é um servidor de co-navegação e como faço para obter um? Bem, esses elementos geralmente são especializados e projetados para aplicativos de contact center pelos provedores, essencialmente o servidor de co-navegação atuará como um cliente para seu agente ver o que o usuário vê, juntamente com as ferramentas para potencializar a experiência, como compartilhamento de tela ou ferramentas de desenho e anotação.

Por que se preocupar com WebRTC?

Agora você pode estar dizendo que a maneira antiga é tudo bem e elegante - não é muito difícil para um usuário declarar o motivo da ligação e já temos um grupo sólido de soluções que criam um sistema abrangente. Então, por que perder tempo e dinheiro extras para adicionar um novo sistema que pode receber apenas alguns cliques? Afinal, os contact centers têm tudo a ver com eficiência e produtividade. Basta olhar para as alternativas surgindo no mercado, como opções completas de suporte no aplicativo.

Bem, com isso dito, um contact center não quer perder tempo durante, durante ou entre as chamadas. Então, não faz sentido tornar as coisas ainda mais fáceis se pudermos? O WebRTC tem uma série de benefícios, mas, em geral, deve melhorar a experiência do usuário e economizar tempo de seus agentes para responder a mais consultas.

Com opções de suporte WebRTC, seus usuários ganham:

• Acesso a suporte mais avançado, rápido e baseado em contexto diretamente em seu site ou aplicativo móvel
• Recursos avançados, como bate-papo por vídeo, compartilhamento fácil de tela ou controle completo do agente sobre o aplicativo ou site.
• Suporte baseado em contexto, o agente pode ver a mesma tela que o usuário está vendo, então não há perda de tempo para recuperar o atraso
• O que se resume a um suporte ao cliente rápido, fácil e indolor, sem longos tempos de espera, chamadas telefônicas irritantes, malabarismos pelo IVR ou e-mails de acompanhamento.

Trata-se de manter essa vantagem competitiva e, em um momento em que a experiência do cliente é tão altamente considerada, faria sentido para sua empresa garantir o melhor atendimento ao cliente de todas as maneiras possíveis. Uma vez que seu concorrente já tenha esse sistema, pode ser tarde demais para você pular a bordo e jogar para recuperar o atraso. O WebRTC e outras inovações, como dados 5G, revolucionarão a maneira como nos comunicamos – podemos embarcar mais cedo ou mais tarde.