O que é IA Conversacional? Tudo que você precisa saber

O aumento das expectativas dos clientes, juntamente com custos operacionais mais altos, pode significar problemas até mesmo para grandes empresas bem-sucedidas – o que significa que as pequenas empresas têm ainda mais dificuldade em se manter à tona.

Atualmente, sua empresa não pode se dar ao luxo de contratar mais membros da equipe, mas você também não pode arcar com as consequências dos baixos índices de satisfação do cliente.

É por isso que grande parte do software de negócios de hoje usa soluções de IA de conversação para automatizar perfeitamente os processos de negócios e fornecer uma experiência personalizada ao cliente.

Continue lendo para saber o que é a IA Conversacional, como ela funciona e seus principais componentes e descubra os benefícios e desafios que ela traz. Também abordaremos casos de uso populares de IA de conversação em vários setores.

Links Rápidos:

• O que é IA Conversacional?
• Como funciona a IA de conversação?
• Componentes da IA ​​de conversação
• Conversacional AI vs Chatbot: Qual é a diferença?
• Benefícios da IA ​​de conversação
• Casos de uso de IA conversacional
• Desafios na IA de conversação
• Perguntas frequentes

O que é IA Conversacional?

Conversational AI (Inteligência Artificial) é uma tecnologia de comunicação empresarial automatizada que usa aprendizado de máquina avançado e processamento de linguagem natural para entender e analisar o idioma, o contexto e a intenção do falante, permitindo que aplicativos baseados em voz e texto se envolvam em conversas bidirecionais com som natural com usuários.

Ao contrário de outros tipos de IA e automação de negócios, os usuários que se conectam a aplicativos habilitados para IA de conversação terão muito mais dificuldade em determinar se estão interagindo com um “robô” ou um agente ao vivo.

Isso porque a IA Conversacional estuda continuamente a maneira como os humanos realmente falam, com o objetivo de avaliar e imitar o fluxo da conversa natural, em vez de fornecer a mesma série limitada de respostas enlatadas.

Assistentes de voz pessoal virtual, como Alexa da Amazon e Siri da Apple, são alguns dos dispositivos IoT (Internet of Things) mais conhecidos que alavancam a IA de conversação.

No entanto, as empresas de hoje estão se tornando cada vez mais dependentes do software Conversational AI para automatizar e auxiliar em processos de negócios comuns, como:

• Suporte ao cliente (FAQs)
• Atendimento ao cliente (recomendações de produtos, cobrança, gerenciamento de compromissos, etc.)
• Acompanhamento de pedidos e gerenciamento de estoque
• Marketing Conversacional (filtragem de leads, coleta de dados, etc.)
• Pesquisas de clientes, feedback, monitoramento de desempenho de funcionários

Como funciona a IA de conversação?

A IA conversacional funciona iniciando uma série de processos analíticos para entender a intenção do usuário, gerando respostas relevantes e informadas pelo contexto e, em seguida, melhorando continuamente com base nas respostas, ações e reforço do usuário.

Resumidamente?

Quanto mais você usa a IA Conversacional, mais precisa, personalizada, relevante, inteligente e mais humana ela se torna.

Tudo isso graças ao algoritmo criado e aprimorado pelo Conversation Design – o fluxo de trabalho e a arquitetura por trás das melhores conversas com inteligência artificial.

Como você provavelmente já deve ter adivinhado, Design de Conversação é um tópico incrivelmente complexo que inclui coleta de dados, linguagem e análise de intenção, padrões de fala, psicologia, KPIs e mapeamento de jornada do cliente, personas do comprador, tecnologia… a lista continua.

Não podemos cobrir tudo isso em um artigo, então vamos dar uma olhada nos principais componentes da IA ​​conversacional abaixo.

Componentes da IA ​​de conversação

A IA de conversação é composta por dois componentes principais: Machine Learning (ML) e Natural Language Processing (NLP).

O Processamento de Linguagem Natural é uma tecnologia de IA que analisa o que os humanos querem dizer – as palavras que estão dizendo e o que querem da conversa – quando interagem com ferramentas de IA por voz ou texto.

A PNL é dedicada ao estudo da “linguagem natural”, o que significa que ajuda os computadores a entender tudo o que compõe uma conversa: contexto de comunicações anteriores, reconhecimento de fala, análise de sentimento do falante, reconhecimento de entidade nomeada, desambiguação de sentido de palavra, análise de parte da fala, etc. .

O aprendizado de máquina é um componente da IA ​​que depende da repetição e do reforço da entrada de dados, estatísticas e algoritmos – não entrada e atualizações humanas manuais – para “ensinar” continuamente os computadores a fornecer as informações mais precisas e úteis possíveis.

O aprendizado de máquina é o que permite que os aplicativos de IA de conversação melhorem com o tempo.

Tanto o aprendizado de máquina quanto o processamento de linguagem natural contêm vários componentes menores, cada um desempenhando um papel na execução e melhoria bem-sucedida do processo de IA de conversação. Vamos dar uma olhada em como o Conversational AI funciona com mais detalhes abaixo.

Etapa um: geração de entrada

Durante a fase de geração de entrada, os usuários falam/falam ou escrevem/digitam uma frase inicial, comentário ou pergunta no aplicativo (ou site, mensagem de mídia social, etc.) usando IA de conversação.

Etapa dois: análise de entrada

Assim que o usuário terminar de falar ou digitar, a fase de análise de entrada começa.

Esta fase se concentra tanto na escuta quanto na compreensão.

Primeiro, o Processamento de Linguagem Natural (fase de escuta) determina a linguagem usada, se foi falada ou digitada, e o significado geral do que foi dito.

Em seguida, Natural Language Understanding ou NLU (fase de compreensão) avalia o contexto da conversa e a provável intenção por trás da escolha de palavras do usuário – não apenas suas definições padrão.

As interações baseadas em voz usam NLU e Reconhecimento Automático de Fala (ASR) para analisar e entender o que o usuário disse e sua intenção. O ASR decifra exatamente o que o usuário disse e depois traduz suas palavras em texto para que o computador possa “entendê-las”.

Terceiro Passo: Gerenciamento do Diálogo

Durante a fase de Gerenciamento do Diálogo, o aplicativo Conversational AI formula uma resposta adequada ao usuário de acordo com sua compreensão mais precisa do que foi dito – o que, lembre-se, está sempre melhorando.

Etapa quatro: geração de linguagem natural

O aplicativo conta com a próxima parte da NLP, Natural Language Generation (NLG), para gerar e fornecer respostas que o usuário possa entender facilmente.

Dependendo do canal de comunicação usado, essas respostas podem ser enviadas por meio de texto, conversão de texto em fala ou síntese de fala (fala gerada automaticamente).

Quinto Passo: Aprendizado por Reforço

A fase final da IA ​​Conversacional é o aprendizado por reforço, às vezes chamado de “aprendizagem profunda”.

Este é o componente de aprendizado de máquina do processo, em que a resposta e a reação do usuário às informações fornecidas pelo aplicativo são avaliadas e armazenadas para melhorar futuras interações com o cliente humano-IA.

Conversacional AI vs Chatbot: Qual é a diferença?

Se os chatbots devem ou não ser vistos como um tipo de “IA de conversação” é um debate popular nos espaços de IA e software de negócios.

Vemos a IA Conversacional como mais sofisticada e “realista” do que os chatbots padrão.

Os chatbots dependem principalmente de respostas enlatadas e usam processamento básico de linguagem natural para responder a “palavras e frases de gatilho”. As soluções de IA conversacional, por outro lado, analisam e contextualizam uma conversa inteira, fornecendo respostas mais precisas e personalizadas do que os chatbots.

A imagem acima ilustra as limitações dos chatbots.

No entanto, alguns chatbots usam a IA de conversação para fornecer atendimento e suporte ao cliente, mas não todos. A tabela abaixo descreve as principais diferenças entre chatbots e IA conversacional.

Benefícios da IA ​​de conversação

Cerca de 34% dos líderes de negócios de marketing e vendas dizem que alavancar a Inteligência Artificial será o maior fator para melhorar a experiência geral do cliente.

Os benefícios do Conversational AI abaixo trabalham juntos para fortalecer não apenas a experiência do usuário, mas também o reconhecimento da marca, as estratégias de vendas, a produtividade da equipe e muito mais.

Disponibilidade 24/7

80% dos consumidores dizem que seu maior problema de atendimento ao cliente é não conseguir obter assistência imediata quando necessário.

Os agentes humanos precisam de pausas, dias de folga, feriados e fins de semana, o que significa que nem sempre estão disponíveis quando os clientes entram em contato. Embora a contratação de agentes geograficamente diversos que trabalhem em diferentes fusos horários seja certamente possível, também é uma despesa enorme.

Os provedores de IA conversacional oferecem atendimento ao cliente instantâneo e sempre disponível e suporte em tempo real. Essas ferramentas também podem agendar retornos de chamada e outros acompanhamentos com leads de qualidade a qualquer momento, garantindo que você nunca perca a oportunidade de fazer uma venda.

Atendimento ao Cliente Omnicanal

As ferramentas de IA de conversação, ao contrário de outros recursos de automação, não se limitam a um único canal ou interface.

A IA conversacional funciona em comunicações baseadas em texto e voz, facilitando a otimização do atendimento ao cliente e das vendas omnicanal.

Os clientes podem escolher seu canal de comunicação preferido entre opções como:

• SMS
• Chamada de voz VoIP
• Mensagens de bate-papo do site
• Mensagens de mídia social

As interações com o cliente podem continuar em vários canais, oferecendo ainda mais flexibilidade.

Autoatendimento ao cliente

O autoatendimento do cliente é outro grande benefício da IA ​​de conversação, pois fornece interações semelhantes às humanas e suporte ao cliente sem a necessidade de envolver um agente ao vivo.

Isso não apenas deixa os agentes ativos livres para se concentrar em chamadas de vendas ou projetos maiores, mas também significa resoluções mais rápidas para dúvidas e problemas dos clientes. Os consumidores não precisam esperar por um retorno de chamada ou suportar longos períodos de espera para obter a assistência de que precisam.

Em vez disso, eles podem entrar em contato com seu canal de comunicação preferido e interagir com bots alimentados por IA de conversação, aumentando as taxas de resolução no primeiro contato como resultado.

Experiências de conversação personalizadas

A capacidade da IA ​​de conversação de criar um fluxo de conversação natural ao mesmo tempo em que entende com precisão e até mesmo antecipa as necessidades do cliente aumenta drasticamente o envolvimento do cliente.

E quanto mais tempo os consumidores passam interagindo com seus aplicativos? Quanto mais você vai aprender sobre eles.

Isso leva a maiores oportunidades de coleta de dados e pesquisas de mercado-alvo mais precisas. Em breve, você poderá criar personas detalhadas do comprador e segmentação de mercado mais precisa por dados demográficos, como idade, interesses, sexo, renda, localização e muito mais.

Isso significa um nível mais alto de personalização – o que faz com que cada cliente se sinta reconhecido e priorizado. Isso também significa maiores taxas de retenção de clientes, maiores oportunidades de upselling e cross-selling e sim, mais vendas em geral.

Na verdade, nossa pesquisa sobre as principais habilidades de atendimento ao cliente mostra que a personalização aumenta as taxas de conversão online em pelo menos 8%.

Melhor de todos?

Você nem precisa contratar agentes adicionais para fazer isso acontecer.

Sempre evoluindo

A linguagem humana – assim como nossos desejos, necessidades e influências – está sempre em fluxo.

As ferramentas de IA conversacional crescem com seus clientes, porque coletam, analisam e se ajustam constantemente de acordo com os dados mais recentes sobre interações humanas.

Outros softwares de negócios podem ser baseados nas tendências atuais de compra do cliente e no comportamento do consumidor – e embora isso seja útil agora, no futuro, ele se tornará desatualizado e eventualmente obsoleto.

A IA conversacional é informada por um contexto muito mais amplo, incluindo influências culturais, mudanças geopolíticas, eventos atuais e a maneira como nossa linguagem evolui. Além disso, ele coleta dados diretamente da fonte – as pessoas que usam assistentes virtuais e chatbots de IA – em vez de pesquisas e análises de segunda mão.

Resumidamente?

É fácil otimizar aplicativos baseados em IA de conversação porque eles são sempre influenciados pela atividade em tempo real e pelo comportamento do consumidor.

Casos de uso de IA conversacional

Pensando em experimentar a IA Conversacional pela primeira vez, mas não tem certeza se é a opção certa para o seu setor?

Abaixo, descrevemos alguns dos casos de uso de IA de conversação mais populares que mostram o quão diversificada essa solução realmente é.

Serviços financeiros

Os serviços financeiros podem usar o Conversational AI para ajudar os clientes a preencher os pedidos de empréstimo ou cartão de crédito, coletando informações importantes de contato e renda e fazendo recomendações de acordo.

Cobradores de dívidas e empresas de cartão de crédito podem ajudar os clientes a configurar e ajustar pagamentos e saques automáticos, enviar lembretes ou alertar os clientes quando os saldos ficarem altos.

Saldos de contas em tempo real, análise de padrões de gastos e até sugestões de economia também podem fornecer assistência ao cliente.

Os bancos podem fornecer um alto nível de atendimento ao cliente usando o Conversational AI para enviar alertas de fraude ou atividade suspeita em tempo real, permitindo que os clientes aprovem compras ou desliguem instantaneamente seus cartões de qualquer lugar, em qualquer dispositivo.

Centrais de contato

Os centros de contato e de atendimento se beneficiarão especialmente da filtragem de leads e da nutrição que as plataformas de IA de conversação podem fornecer.

Essas ferramentas podem automatizar a segmentação de mercado de acordo com a atividade do visitante do site ou engajamento de mídia social, qualificando leads e identificando alvos de alto valor. Eles podem acompanhar os leads mostrando a eles conteúdo de anúncio relevante ou mostrando a eles produtos de que provavelmente gostarão enquanto ainda estão visitando seu site ou página.

Eventualmente, eles podem coletar informações de contato de leads e automatizar chamadas telefônicas de saída, SMS em massa, e-mail ou mensagens de bate-papo.

Os administradores e agentes do CCaaS também podem usar o Conversational AI para receber feedback sobre o desempenho dos funcionários.

Os compradores podem concluir rapidamente pesquisas de clientes no aplicativo que oferecem informações sobre a qualidade do suporte fornecido, o nível de interesse em produtos/serviços e permitem que os clientes ofereçam sugestões sobre áreas de melhoria.

Comércio eletrônico e varejo

A IA de conversação é uma grande ajuda no espaço de varejo e comércio eletrônico quando se trata de rastreamento de pedidos e atualizações de envio. Os clientes podem rastrear pacotes em tempo real, alterar o destino do pacote ou atualizar as instruções de entrega, obter assistência para pedidos perdidos e automatizar o processo de devolução.

Os chatbots podem ajudar os clientes com recomendações de dimensionamento e produtos, enviar lembretes de carrinho e responder a quaisquer outras perguntas que tenham durante o processo de compra. Eles também podem fazer sugestões de acordo com compras anteriores e deixar o cliente concluir todo o processo de check-out diretamente na interface do chat.

A IA conversacional também pode ser usada para melhorar os programas de fidelidade do cliente enviando mensagens automatizadas de acompanhamento e agradecimento, atualizando saldos de recompensas, enviando lembretes de vendas e notificações de queda de preço e fornecendo códigos de cupom.

Assistência médica

A IA de conversação praticamente revolucionou o setor de saúde, especialmente graças aos dispositivos médicos IoT (Internet das Coisas) que permitem monitoramento remoto de pacientes, diagnósticos e alertas automáticos de provedores.

Os usuários também podem preencher formulários médicos, descrever seus sintomas, agendar consultas, atualizar o seguro e solicitar recargas de medicamentos. Pagamentos de contas médicas e lembretes de pagamento também podem ser tratados automaticamente.

Alguns profissionais de saúde mental também usam a IA de conversação para fornecer assistência emergencial em tempo real para aqueles que passam por uma crise de saúde mental. Embora não seja um substituto para a terapia tradicional, os bots de IA de conversação podem oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e direcionar aqueles em crise para recursos próximos – ou até mesmo alertar profissionais médicos sobre uma emergência.

Recursos Humanos

A IA de conversação oferece excelente suporte interno da empresa e gerenciamento de fluxo de trabalho, especialmente quando se trata de RH.

Os funcionários podem solicitar ou agendar folgas automaticamente, selecionar entre os turnos disponíveis, acompanhar contracheques e obter atualizações sobre mudanças repentinas na programação.

As ferramentas de IA de conversação podem servir como um repositório para bases de conhecimento e documentação da empresa, permitindo que os membros da equipe obtenham respostas instantâneas para as principais questões de política. Essas ferramentas também podem enviar avisos ou atualizações para toda a empresa, especialmente valiosos no caso de uma emergência no local de trabalho.

Essas ferramentas também podem agilizar os processos de integração e recrutamento, fornecendo acesso a materiais de treinamento de funcionários e filtrando currículos para encontrar candidatos qualificados.

Desafios na IA de conversação

Apesar de todas as coisas incríveis que a IA Conversacional pode fazer, a tecnologia enfrenta vários desafios.

Primeiro, há um simples ceticismo humano – que vem de muitas formas em relação à IA.

Muitos podem estar relutantes em usar o Conversational AI devido à sua percepção de falta de padrões de privacidade e segurança, e podem estar preocupados com um aplicativo ou assistente que os interprete mal e tome ações que não aprovam. Alguns temem a ideia de “robôs tomando nossos empregos”, enquanto outros estão convencidos de que um dia se tornarão conscientes e governarão o mundo.

Mesmo com aprendizado de máquina e técnicas avançadas de PNL, a IA Conversacional inevitavelmente encontrará sotaques desconhecidos, ruídos de fundo, dialetos, idiomas, gírias locais ou palavras mais recentes ou até mesmo respostas de clientes que não consegue entender. (Você provavelmente recebeu uma resposta como “Desculpe, não sei” ou “Não consigo entender você” quando isso aconteceu.)

Enquanto alguns usuários reformulam suas perguntas ou procuram ajuda em outro lugar, outros repetem frustradamente a mesma consulta várias vezes – sem obter a ajuda de que precisam. Enquanto algumas plataformas de IA de conversação estão começando a reconhecer mudanças sutis no tom ou identificar palavras/frases de insatisfação, essa tecnologia ainda está em sua infância. Oferecer a chance de falar com um agente ao vivo pode fornecer uma solução nesse meio tempo.

Perguntas frequentes sobre IA conversacional

Abaixo, respondemos às principais perguntas frequentes sobre IA de conversação.