Exemplos de IA de conversação + usos e insights

A inteligência artificial conversacional (IA) é um mercado que cresceu exponencialmente nos últimos anos e espera-se que continue avançando aos trancos e barrancos no futuro próximo.

A IA conversacional refere-se a tecnologias que visam fornecer aos usuários uma experiência o mais semelhante possível à interação humana. É amplamente utilizado em ambientes de atendimento ao cliente, entre outras áreas, e há um enorme potencial para seu uso por empresas e negócios.

O uso de IA conversacional permite que a inteligência artificial responda a consultas, resolva problemas, envolva clientes, colete informações, execute transações e forneça serviços com mais rapidez e eficiência em comparação com os métodos tradicionais. Ao simplificar as operações, as empresas podem aumentar a produtividade, a eficiência e a receita.

Agentes virtuais e chatbots com inteligência artificial podem reconhecer texto e fala e se comunicar com pessoas reais. Isso é possível graças a uma combinação de processamento de linguagem natural (NLP), respostas automatizadas e aprendizado de máquina (ML).

No futuro, espera-se que essa tecnologia desempenhe um papel cada vez mais importante nas facetas organizacionais dos negócios. De fato, espera-se que o mercado de IA de conversação valha US$ 18,4 bilhões até 2026 , e não há sinal de desaceleração. Portanto, se você ainda não está no movimento da IA, é hora de se atualizar.

Índice:

1. Exemplos de IA Conversacional
2. Como as empresas podem usar a IA de conversação
3. Como escolher a plataforma certa
4. Infográfico

Exemplos de IA conversacional

A inteligência artificial pode transformar nossas vidas e como trabalhamos; 50% das atividades de trabalho atuais podem ser automatizadas até 2055. Essa automação é especialmente relevante para as empresas, mas como funciona?

A IA conversacional é uma das muitas formas de automação. Continue lendo para algumas das maneiras pelas quais as empresas podem usá-lo a seu favor.

1. Agendar compromissos: SmartAction

A reserva inteligente de compromissos permite que as empresas economizem tempo e dinheiro. Também economiza tempo para os clientes. Além disso, uma interação fácil e contínua pode melhorar a experiência do cliente (CX) e aumentar a satisfação.

O comércio conversacional pode fazer tudo, desde agendar compromissos e enviar e-mails de confirmação até fornecer direções. Além disso, eles coletam continuamente dados de interações com clientes para ajustar e melhorar as conversas.

As empresas interessadas em usar ferramentas de automação de IA devem procurar softwares com uma interface fácil de usar e uma experiência de conversação natural. Outros recursos essenciais incluem uma maneira fácil de reagendar e cancelar compromissos e lembretes personalizados para reduzir o abandono de compromissos.

O SmartAction oferece automação de agendamento com IA conversacional que entende totalmente que agendar um compromisso não é uma interação direta, mas uma negociação de ida e volta em que cada parte deve chegar a um acordo no dia e na hora.

A IA conversacional da empresa oferece uma experiência excepcional de linguagem natural baseada em extensos dados relacionados ao agendamento. Os assistentes virtuais do SmartAction podem lidar com todos os tipos de solicitações de agendamento e estão preparados para lidar com praticamente qualquer interação de agendamento que você possa imaginar.

Estudos mostram que a maioria das pessoas prefere agendar seus compromissos online ou por telefone , e o uso de chatbots ou tecnologia Voice AI em seu serviço telefônico comercial pode tornar a experiência rápida e perfeita. A IA de conversação é aplicável em uma ampla variedade de setores, desde restaurantes, salões de beleza, consultórios médicos, empresas de reparo de automóveis e tudo mais, para que clientes de todos os tipos de empresas possam usar bots para agendar seus compromissos.

2. Execute transações básicas: Watson Assistant

Quem melhor do que um bot baseado em inteligência artificial para cuidar das transações básicas dos clientes? Essa tecnologia é aplicável em uma ampla gama de indústrias, da moda à saúde, e essencialmente libera os agentes de atendimento ao cliente para lidar com questões mais complexas.

O Watson Assistant , da IBM, é um exemplo de software que possui excelente histórico em responder perguntas, executar transações simples e conectar clientes com agentes quando necessário.

Um estudo envolvendo empresas que usam esse software revela que os agentes aprimorados por chatbot reduziram o tempo de atendimento em 10% . Também melhorou a satisfação do cliente e capacitou os agentes de atendimento ao cliente, permitindo que essas empresas alcançassem um ROI de 337% após usar os bots com inteligência artificial da IBM.

No cenário abaixo, um banco utiliza esse software e oferece aos clientes um atendimento rápido e consistente, executando uma ampla gama de transações básicas para eles.

Em um ambiente bancário, a IA pode ser usada em vários cenários: atuando como SDR, realizando tarefas simples, resolvendo perguntas frequentes, acompanhando transações e pagamentos, enviando lembretes e notificações, coletando documentos, entre outros.

O Watson garante interações personalizadas e eficientes que garantem uma alta taxa de contenção e podem reconhecer mais tópicos e conteúdos do que outros chatbots.

Fonte: Assistente Watson

3. Recomendar Produtos e Serviços: Automat.ai

As empresas, sem dúvida, concordarão com a importância de ouvir seus clientes para atendê-los adequadamente. Se a inteligência artificial pode fazer recomendações simples sob medida para o cliente, por que não colocá-las em prática sugerindo produtos e serviços?

Um ótimo exemplo de IA conversacional que faz exatamente isso é o Automat.ai . Automat é um software de IA conversacional com habilidades de escuta excepcionais que “entendem todos os clientes” e possui um mecanismo de recomendação de produtos integrado que oferece sugestões personalizadas e envolve os clientes para fornecer experiências de compra superiores.

Ele é treinado para oferecer sugestões de produtos relevantes no momento certo e explicar por que essas recomendações são perfeitas para mostrar aos clientes que eles estão sendo ouvidos. O eCommerce Personalization Suite da Automat permite que as empresas aprofundem os relacionamentos com os clientes, impulsionem o crescimento da receita e melhorem a confiança, as taxas de conversão e a confiança nas compras.

Para fazer isso, o Automat verifica o catálogo de produtos de uma empresa a cada dez minutos. Quando um cliente visita uma loja de comércio eletrônico, a ferramenta sabe como ele chegou lá e começa a criar um perfil.

Durante sua experiência de compra, a Automat os entrevista para entender melhor suas necessidades. Com base em suas respostas, a ferramenta recomenda produtos nos quais o cliente possa se interessar e lembra suas preferências e compras anteriores para fazer recomendações relevantes sempre que visitar o site.

Fonte: Automata

4. Resolva os problemas dos clientes: Cognigy

A IA de conversação é a ferramenta perfeita para um atendimento ao cliente eficiente. Ele não apenas permite que as empresas ofereçam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas seus clientes também apreciarão o acesso rápido e ininterrupto às respostas às suas perguntas.

Os bots de IA conversacional permitem que as empresas reduzam seus custos de atendimento ao cliente e otimizem o tempo de seus agentes humanos. As opções de software populares incluem LiveEngage, Bold360, MobileMonkey e Cognigy.

Um setor que está fazendo certo é o das companhias aéreas. A Lufthansa contratou a empresa de IA de conversação Cognigy para melhorar seus processos de atendimento ao cliente durante a crise das companhias aéreas COVID 19.

Com o bot, os clientes tinham acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana ao atendimento ao cliente e podiam fazer tudo, desde descobrir o status do voo até reservar um novo voo se perdessem o deles. Se a conversa ficar muito complexa, os bots transferem suas chamadas para humanos reais.

Fonte: Lufthansa

5. Aumente o engajamento do cliente – Boost.ai

Envolver os clientes é essencial para todos os negócios. As empresas podem usar chatbots de conversação baseados em IA para interagir com leads em tempo real e alcançar clientes que correm o risco de desertar para um concorrente. Eles também podem enviar aos clientes ofertas personalizadas e mensagens direcionadas para retê-los.

Os chatbots têm uma taxa de resposta mais rápida do que os humanos e, como coletam e armazenam dados, entendem melhor como os clientes funcionam. Os clientes querem falar com alguém sobre seu problema ou fazer sua pergunta e obter uma resposta ali mesmo.

Na verdade, 90% dos consumidores acreditam que uma resposta “imediata” (ou seja, 10 minutos ou menos) às suas perguntas de vendas ou marketing é muito importante. Esses bots tornam isso possível, permitindo que os clientes se envolvam com a marca a qualquer hora do dia e, idealmente, recebam uma resposta ou solução imediatamente.

Boost.ai é uma solução de compreensão semântica automática (ASU) que permite que as empresas criem agentes virtuais inteligentes e poderosos para atender às necessidades dos clientes em seu setor específico. Seu construtor de conversas sem código é fácil de usar e oferece escalabilidade ilimitada.

6. Melhore a experiência do cliente – Aivo

A inteligência artificial pode melhorar a experiência do cliente e aumentar as vendas como resultado.

Os dados mostram que os chatbots aumentam as vendas em 67% em média, e 69% dos consumidores realmente preferem lidar com chatbots em uma configuração de atendimento ao cliente.

Mas, como os chatbots aumentam as vendas? Bem, como os chatbots coletam dados de cada interação, as empresas podem usar essas informações para entender melhor seu mercado-alvo e treinar seu sistema de IA para atender às necessidades exatas de seus clientes. Quando a experiência do cliente melhora, a fidelidade e as vendas também melhoram.

A Aivo é um fornecedor líder de software que criou seu próprio mecanismo de conversação avançado que usa várias tecnologias de IA para garantir interações eficazes e sem erros para cada pergunta. Os chatbots da Aivo podem melhorar o CX e aumentar as vendas porque estão disponíveis 24 horas por dia para responder perguntas e resolver problemas.

Eles podem ser implantados em vários canais de comunicação (redes sociais, SMS, online, etc.), comunicar em vários idiomas, entender emojis e fornecer uma experiência coerente combinando o tom e a voz da sua marca.

Fonte: Aivo

7. Upsell e Cross-Sell – Interface

O upselling geralmente é uma tarefa manual deixada para os agentes de atendimento ao cliente, mas a IA conversacional pode automatizar todo o processo. Os chatbots podem sugerir produtos e serviços semelhantes ou complementares aos clientes durante as conversas, dependendo do contexto do chat. A venda cruzada pode continuar mesmo após o término da conversa, pois os chatbots também podem enviar mensagens de remarketing.

O setor bancário é um setor com muitas oportunidades de upselling. A Interface é uma empresa que fabrica tecnologia de IA conversacional especificamente para bancos e cooperativas de crédito. Possui um histórico impressionante: um aumento de 30% na receita média por cliente, 0% nas taxas de abandono de chamadas e uma melhoria de 500% na conversão de aplicativos online.

Aqui está um exemplo de upselling neste contexto: Mary, uma das clientes de um banco, baixa um novo aplicativo de IA de conversação que seu banco criou. Ela pode ver sua conta bancária, assim como o chatbot de IA, que usa seus recursos de “aprendizado profundo” para perceber que Mary gastou uma quantia considerável de dinheiro em viagens no mês passado. O bot recomenda que Mary faça um cartão de crédito para ajudá-la a economizar na viagem e ganhar pontos. Mary nem sabia que precisava desse cartão de crédito, mas acabou se inscrevendo!

Fonte: Interface

8. Melhore o suporte de TI – Kore.ai

O departamento de TI de uma empresa é uma divisão crítica que deve funcionar sem problemas. Para garantir que isso aconteça, use um programa como o IT Assist , um dos principais componentes do Kore.ai . Esse software permite que as empresas concentrem seu poder humano de TI na solução de tickets críticos e prioridades de negócios. Essencialmente, os libera de atividades de baixo valor e alto volume, deixando os chatbots com inteligência artificial para lidar com o resto.

Ao automatizar as interações dos funcionários, esse avançado ITSM-as-a-service (gerenciamento de serviços de TI) agiliza efetivamente o suporte e simplifica os processos de negócios, e está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365. Os bots com inteligência artificial abordam falhas e fluxos de trabalho interrompidos, permitindo que as empresas resolver problemas rapidamente e aumentar a produtividade.

O IT Assist também pode manter os funcionários informados sobre interrupções e outros problemas que podem afetar sua carga de trabalho, e permite que os usuários saibam quando seus tíquetes de suporte são recebidos e resolvidos.

A solução de TI orientada por IA da Kore reduziu o volume de chamadas em 30%, melhorou os tempos de resposta em 25% e proporcionou aos funcionários uma experiência de pesquisa 25% melhor para suas consultas.

Fonte: Kore.ai

9. Treinamento e Suporte Interno – Amelia

As empresas também podem usar a IA conversacional internamente para apoiar seus departamentos de RH, como treinamento de funcionários. As empresas podem criar um site de IA que pode automatizar o treinamento para suporte ao cliente e funcionários de vendas e praticar role-playing.

Esses sistemas podem ajudar os trainees a executar interações de amostra, registrar suas respostas e fornecer feedback durante essas sessões de treinamento de funcionários. Eles também podem ser usados ​​no processo de recrutamento para torná-lo mais personalizado, escalável e eficiente. Isso também libera tempo dos gerentes seniores para se concentrar em outras tarefas importantes.

Outra maneira pela qual o departamento de RH pode usar a IA de conversação é apoiar os funcionários de uma empresa. Em vez de enviar suas dúvidas ao departamento de RH, um chatbot da empresa pode responder. As perguntas podem variar de tópicos como folha de pagamento de seguro médico e deixar solicitações de status de avaliação.

Amelia é uma excelente solução para empresas que desejam incorporar IA conversacional em seus departamentos de RH e otimizar seus sistemas correspondentes. Possui amplas capacidades, desde a integração de novos funcionários até a orientação da equipe por meio da cobertura de benefícios.

Ele oferece suporte a empresas com aplicativos de back-office e aquisição de talentos e comprovadamente reduz o desgaste de funcionários e aumenta a receita. À medida que torna os serviços de RH mais eficientes, os funcionários podem concentrar sua atenção no trabalho que agrega maior valor às suas empresas.

Como as empresas podem usar a IA de conversação

Os chatbots de IA conversacional são incrivelmente úteis em todos os setores e em praticamente todas as fases do ciclo de negócios. Eles oferecem suporte à geração de leads, ajudam a otimizar o atendimento ao cliente e coletam informações das interações pós-venda com os clientes. Além disso, eles estão se tornando cada vez mais fáceis de implementar, especialmente porque as empresas incorporam tecnologias baseadas em nuvem como VoIP em seu dia-a-dia.

Leads e conversão

Os chatbots de IA de conversação são uma ferramenta vital na geração de leads, pois podem coletar dados de visitantes do site 24 horas por dia, 7 dias por semana. As estatísticas mostram que as pessoas não se importam em conversar com chatbots, desde que percebam alguma humanidade nessas interações, o que, em última análise, ajuda a criar confiança. Também vale a pena mencionar que 55% das empresas que usam chatbots geram mais leads de alta qualidade e reduzem a conversão de leads paralisada.

Os bots são uma benção para as empresas, pois podem analisar grandes quantidades de dados de clientes, permitindo que eles realizem a pontuação de leads e simplifiquem a identificação dos clientes ideais e, portanto, ajudam a equipe de marketing a otimizar seu tempo.

Suporte ao cliente

Agora que o software de IA conversacional está em cena, o suporte ao cliente nunca mais será o mesmo. As empresas podem dimensionar seus esforços e ajudar os clientes 24 horas por dia com o que eles precisarem por meio de bate- papo ao vivo ou tecnologia de IA de voz.

As pessoas querem suporte em tempo real, e os bots podem oferecer isso. Quase 42% dos clientes preferem bate-papo ao vivo, em comparação com 23% que preferem e-mail e 16% preferem mídias sociais. Além disso, até 2025, 81% das marcas esperam que as mensagens se tornem mais importantes, e 76% acreditam que o mesmo vale para o chat ao vivo , que proporciona um aumento de 48% na receita por hora de chat, sem contar um aumento de 40% nas taxas de conversão .

Os consumidores gostam de chatbots porque fornecem respostas rápidas e são mais acessíveis. Eles podem economizar até 30% nos custos de suporte ao cliente porque reduzem a necessidade de contratar mais pessoas.

Fonte: Business Insider

Como escolher a plataforma certa

Se você estiver pronto para incorporar a IA conversacional em seus negócios, precisará escolher uma plataforma. Embora existam inúmeras opções personalizadas, dois formatos pré-criados e fáceis de usar são assistentes de voz e chatbots.

Assistentes de voz

A interface de voz requer uma plataforma de alto-falante inteligente ou um assistente de voz. Sua melhor aposta é usar uma plataforma com a qual seus usuários já estejam familiarizados. Se você escolher um alto-falante inteligente, vá com a Amazon, que possui um serviço chamado Lex especificamente para o setor de varejo. O Lex da Amazon diminuiu a taxa de transferência em 50% e o tempo que os clientes passaram em seu IVR de 2 minutos para 18 segundos para o TransUnion.

A Amazon é líder neste espaço com 63% de participação de mercado , mas se você estiver no Android, fará mais sentido usar a plataforma do Google.

Chatbots

Há uma ampla variedade de opções de chatbot, incluindo Twitter, Slack e Facebook Messenger. Você pode analisar a demografia para descobrir essas plataformas. Ainda assim, como mencionado acima, é essencial usar uma plataforma que seus clientes conheçam e amem, além de ter os recursos que você procura.

Você também precisará decidir se deseja que seu chatbot automatize todo o processo ou apenas inicie a conversa e depois a entregue a uma pessoa real. Você também deve considerar recursos como segurança e integração de mídia social.

O uso de IA conversacional pode ajudar as empresas a atingir seus objetivos. Ele oferece uma resolução mais rápida e eficiente de problemas e consultas, ajuda os clientes a entender seus desejos e os transforma em clientes recorrentes. Resposta e resolução rápidas ajudam a diminuir a rotatividade de clientes e melhorar a experiência tanto para os clientes quanto para os funcionários.

Existem inúmeras maneiras pelas quais a IA conversacional pode melhorar a eficiência e aumentar os resultados de uma empresa. Com o nível de insight coletado e analisado pelo software de IA, qualquer empresa que não use IA conversacional está realmente perdendo.

Infográfico