AI conversacional: o que é e como funciona

Fonte: Bold360

Vários algoritmos e fluxos de trabalho de back-end são necessários para que a IA conversacional aconteça. Isso começa no início da interação quando um humano envia uma solicitação. A solução de IA captura o significado das palavras enviadas utilizando o processamento de linguagem natural (NLP). Depois que a plataforma processa as palavras enviadas, ela usa o entendimento de linguagem natural (NLU) para entender a intenção da pergunta desse cliente.

Depois que a plataforma analisar a pergunta do cliente, ela usará o aprendizado de máquina para determinar a maneira certa de responder. O aprendizado de máquina foi projetado para ajudar o aplicativo de IA a aprender com cada interação humana, o que significa que suas respostas aos clientes melhorarão com o tempo.

Por fim, a plataforma aproveita a geração de linguagem natural para computar os dados coletados da interação em uma resposta escrita que o cliente possa entender facilmente.

IA conversacional vs chatbots

Este software não deve ser confundido com chatbots. O software de chatbot de IA é um tipo de software de IA que simula a conversa humana, aproveitando o processamento de linguagem natural (NLP) e a compreensão de linguagem natural (NLU). Essas ferramentas ainda podem iniciar experiências de conversação com humanos, mas suas capacidades são muito mais limitadas. Os chatbots são focados em palavras-chave, não podem aprender e normalmente são projetados para ajudar os clientes a navegar no site da empresa.

A IA conversacional geralmente opera da mesma maneira, mas dá um passo adiante, pois pode reconhecer fala e texto, entender a intenção e até decifrar diferentes idiomas.

O software pode atuar como um assistente de voz e usar reconhecimento de fala automatizado para ouvir as interações, processamento de linguagem natural para compreendê-lo totalmente e geração de linguagem natural (NLG) para oferecer uma resposta quase indistinguível de um humano.

Aqui está um detalhamento dos diferentes recursos que você pode esperar em IA conversacional versus chatbots:

Benefícios práticos da IA ​​de conversação para empresas

Fonte: Majorel

Veja a seguir uma lista de motivos pelos quais sua empresa deve considerar o uso da IA ​​de conversação:

Use a IA de conversação para economizar dinheiro, independentemente do seu setor

Um dos benefícios mais proeminentes deste software é que ele pode economizar dinheiro. Mais especificamente, sua empresa pode dimensionar seu departamento de suporte a um custo menor. Administrar uma equipe de suporte eficiente custa dinheiro.

A empresa de análise Juniper Research informou que a tecnologia de IA deve reduzir os custos de negócios em mais de US$ 8 bilhões anualmente até 2022. Mas com essas ferramentas assumindo parte da carga de trabalho da equipe, você não precisará de tantos agentes em sua equipe.

Analisar sua equipe de suporte dessa forma pode economizar salários, benefícios e vagas em plataformas de software para uma equipe de suporte maior. A McKinsey informa que até 29% das posições de atendimento ao cliente podem ser substituídas por chatbots e tecnologia semelhante, graças à vantagem de reduzir custos operacionais e despesas trabalhistas.

A IA ajuda as empresas a aproveitar os dados de sua base de clientes. Isso significa que você pode identificar imediatamente o perfil demográfico, psicográfico e muito mais de um consumidor. Portanto, ao implementar essa IA em sua pilha de software, ela pode ajudar a economizar dinheiro em consultores e análises de terceirização.

Melhore seu atendimento ao cliente com IA de conversação

Quando um cliente entra em contato com sua equipe de suporte, ele quer respostas rapidamente. De acordo com a Forrester , 73% dos clientes dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que as empresas podem fazer para oferecer um bom atendimento ao cliente – a IA conversacional pode ajudar nisso. Este software pode ajudá-lo facilmente a melhorar sua equipe de atendimento ao cliente .

As interfaces de conversação, como o chat ao vivo, agora podem implementar soluções de IA devido à velocidade do aprendizado profundo, permitindo o envolvimento em tempo real. Os chats de suporte ao cliente e os sistemas IVR podem rotear chamadas rapidamente usando um assistente virtual ou chatbot. A integração desses sistemas com o CRM pode permitir um nível de personalização nunca antes imaginado.

Em um processo semelhante ao de mensagens instantâneas, o bot reconhece perguntas e solicitações, procurando por determinadas palavras-chave ou frases que um cliente pode usar para relatar um problema (como “item danificado” ou “rastrear pacote”). O bot começa a reconhecer situações familiares e fornecer uma solução da melhor maneira possível. Essa funcionalidade já foi implementada em ferramentas de mídia social como o Facebook Messenger.

Com a velocidade que essa IA oferece, os tempos de espera do cliente podem ser significativamente reduzidos. Tempos de resposta rápidos fazem com que os clientes se sintam importantes . Essa velocidade também se presta ao fato de sua equipe de suporte estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se sua empresa não tiver recursos para terceirizar o suporte noturno, você poderá perder o acesso a determinados segmentos de seus clientes durante o horário comercial.

A IA conversacional pode aumentar suas conversões

Além de ajudá-lo a elevar o serviço para os clientes atuais, esses sistemas de IA podem atuar como um ativo para sua equipe de vendas e ajudar na conversão de leads. O processo de negócios de atrair novos clientes pode ser longo e complicado, mas os recursos de automação do software podem reduzir a conversão de leads paralisada.

Como essa ferramenta pode responder a clientes em potencial com tanta rapidez, ela fornecerá à sua empresa a capacidade de eliminar rapidamente os leads ruins. Também pode classificá-los por quão relevantes são e seu potencial para se tornarem clientes. Essas ferramentas podem fornecer esse julgamento, pois têm a capacidade de realizar a pontuação de leads . Se a sua ferramenta considerar que um lead tem um potencial valioso, ela passará esse contato para um dos membros da sua equipe de vendas.

Caso sua equipe de vendas esteja sobrecarregada, sua plataforma pode intervir como um SDR. Essas plataformas podem atuar como assistentes virtuais para os membros de sua equipe, realizando o trabalho muitas vezes tedioso que tende a ocupar grande parte do tempo dos SDRs.

Essas soluções oferecem interações eficazes com os clientes que não são obscurecidas por distrações e respostas lentas que podem afetar um agente humano. Os desenvolvedores de chatbots podem realizar essa experiência de usuário mais refinada utilizando inteligência de conteúdo, OCR e aprendizado de máquina .

Dessa forma, eles podem replicar artificialmente os padrões de interação humana. Essas soluções de software impulsionarão seus negócios para o futuro, dando a você uma vantagem sobre a concorrência.

Use a IA de conversação para coletar dados do cliente com mais facilidade

Os dados do cliente são reis nos negócios, e esse pedaço de IA pode ajudá-lo a coletá-los com mais facilidade. O uso de ferramentas tradicionais de mineração de dados pode ajudá-lo a coletar e rastrear as informações necessárias para presumir o que os clientes em potencial podem gostar ou precisar.

Essas ferramentas de IA aprendem com as experiências anteriores do cliente. Como essas ferramentas podem imitar conversas profundas e complexas que os humanos têm uns com os outros, aqueles que entrarem em contato com seus representantes sentirão como se estivessem recebendo interações personalizadas.

Um dos casos de uso mais comuns disso seria o chat de suporte ao cliente. Como afirmado anteriormente, essa IA pode imitar as interações humanas no bate-papo ao vivo. Os clientes geralmente precisam deixar informações de contato para continuar a conversa. Os bate-papos com inteligência artificial podem solicitar informações ao cliente, coletá-las e processá-las e enviá-las a um membro de sua equipe de vendas.

Integrar sua ferramenta com algo como uma solução de compreensão semântica automática (ASU) que informa seu agente virtual sobre o que procurar nas interações com o cliente provará ser muito benéfico para seus negócios. Como sua ferramenta pode estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, isso significa que você poderá coletar rapidamente esses dados úteis do cliente 24 horas por dia.

Uma rápida olhada nos principais provedores

Conclusão: a IA de conversação ajudará seu negócio a ter sucesso

A IA de conversação ajudará você a alcançar mais clientes e leads de maneira rápida e eficiente. A maioria das empresas já usa algum tipo de recurso de bate-papo ao vivo para que as equipes de vendas e suporte interajam facilmente com clientes e leads – essas plataformas de IA simplesmente permitem que você leve essa oferta de envolvimento do cliente para a próxima etapa.

Essas ferramentas são uma maneira fácil de agilizar o processo de acompanhar as necessidades em evolução de seus clientes e leads. Siga nossa lista mais recente de dicas para implementar o bate-papo ao vivo no site para garantir a interação que você procura com seus clientes.