Conversational Commerce 101: O que você precisa saber

O conceito de comércio conversacional ganhou importância no comércio eletrônico. Cada vez mais clientes: Dentro, por exemplo, dos chatbots na comunicação com as empresas. Mas como as empresas realmente conseguem sucesso no comércio conversacional? Nós compilamos 5 dicas de comércio conversacional para você.

“Alexa – peça-me novas cabeças de escova de dentes” – Jeff Bezos imaginou a integração da inteligência artificial com a estreia de “Alexa” . Enquanto isso, de acordo com um relatório de Azcir, o assistente de voz digital para compras online está longe de ser usado como o chefe da Amazon esperava. Mas: Alexa representa o desenvolvimento do comércio conversacional, que começou não menos com o desenvolvimento de chatbots.

O comércio conversacional chegou

Tudo começou com chatbots: Os ajudantes digitais em sites devem ser anunciados: dentro de um serviço de relógio circular, aumentando a satisfação do cliente e, claro, também apoiando o suporte humano ao cliente. O estudo “The Human Connection – Using Technology to Create A Better Customer Experience” da Verizon mostra em 2022 mostra: O comércio conversacional chegou à sociedade em 2022. 56 por cento dos participantes do estudo: Inside, por exemplo, indicou que o cliente completamente automatizado contato está feliz em usar via chatbots. Outras estatísticas também confirmam que os clientes estão amplamente satisfeitos com as interações do chatbot hoje.

Além disso, o Conversational Commerce há muito pensa no chatbot clássico no site. Não é à toa que eles estão cada vez mais sendo encontrados nas redes sociais – principalmente no Facebook. Três mil chatbots já foram integrados por empresas no Facebook em 2018. A tendência é subir. Assistentes de voz digital como Alexa, Siri ou Cortana, bem como a integração de IA em serviços de mensagens são a última tendência para impulsionar o comércio conversacional e aproveitar as vantagens para os clientes: dentro e fora das empresas.

Mais do que apenas ferramentas – marketing conversacional

Os chatbots são, no entanto, apenas um meio moderno de comunicação. Independentemente de a inteligência artificial estar integrada a um serviço de mensagens como o Facebook Messenger ou o WhatsApp ou de ser encontrada no site e no aplicativo da empresa: a ferramenta sozinha faz apenas metade do sucesso do comércio conversacional.

Pelo menos tão importante quanto um bot de bate-papo bem incorporado e funcional - você pode encontrar uma seleção de diferentes soluções de chatbot em nossa visão geral do mercado - é o marketing certo.

Implementadas corretamente, as empresas de marketing conversacional oferecem a oportunidade de melhorar a experiência de compra dos clientes: dentro. Tal como acontece com a visão de Jeff Bezos, é que a IA anunciada no assistente de voz: inside suporta as suas compras convenientemente com apenas um comando de voz. No entanto, a diferença entre visão e realidade mostra: a possibilidade de fazer compras por meio do suporte de IA não é suficiente.

O marketing conversacional deve redefinir a experiência de compra com valor agregado por meio da incorporação de chatbots. Por exemplo, fazendo um bot: ajuda na seleção do produto. Ou introduzindo IA: inovações de compras internas ao longo da jornada do cliente e preferências individuais.

A única questão é: como o comércio conversacional e o marketing conversacional das empresas são implementados corretamente? Oferecemos cinco dicas práticas para um comércio conversacional bem-sucedido.

5 dicas de comércio conversacional para praticar

Conversational Commerce é baseado em soluções de chatbot. Não importa se no atendimento ao cliente ou como um ajudante digital nas compras online. Chatbots podem ser usados ​​em uma variedade de canais. E é exatamente aqui que as empresas devem se perguntar: em quais canais o comércio conversacional deve estar envolvido?

Dica 1: selecione canais relevantes

O comércio conversacional geralmente é possível em todos os pontos de contato digitais. Isso também se aplica ao marketing de conversação. Mas nem sempre faz sentido integrar um chatbot em todos os tipos de canais. É importante selecionar os canais adequados para o grupo-alvo e depois integrar o comércio conversacional a eles.

Um público-alvo jovem, por exemplo, está nas plataformas de mídia social e tem vários pontos de contato com a empresa via Facebook, Instagram ou outras redes de mídia social.

Neste caso, é aconselhável integrar um chatbot no Facebook e mais jovem: pegar nas redes sociais com comércio conversacional. O mesmo se aplica a aplicativos como WhatsApp ou Telegram. Qual messenger usa o grupo-alvo deve analisar com antecedência e, em seguida, selecionar por quais canais um bot deve ser usado.

Dica 2: Defina a forma do comércio conversacional

Dependendo do grupo-alvo e dos canais selecionados para o comércio conversacional, a forma como o comércio conversacional pode ser implementado também é. Por exemplo, uma consulta por telefone gerenciada por IA ou, conforme descrito acima, um chat de mensageiro. Mas a co-navegação também é uma das inovações no comércio conversacional e especialmente no marketing conversacional.

As sugestões de produtos do chatbot com base nas preferências individuais de navegação são um elemento importante para a implementação bem-sucedida do marketing de conversação. Como deve ocorrer o chat com os clientes: as empresas devem esclarecer antes de selecionar a tecnologia subjacente. Porque as gravações que o chatbot deve assumir decidem qual tecnologia é adequada para comunicação.

Dica 3: Escolha a tecnologia em função das tarefas

O Conversational Commerce pode ser baseado em três tecnologias diferentes:

1. Um bate-papo ao vivo para comunicação em tempo real - aqui geralmente são os funcionários que estão sentados atrás da ferramenta de bate-papo e anunciam que ajudam com suas preocupações.
2. Um chatbot com suporte de IA e baseado em aprendizado de máquina - a vantagem: o bot aprende com cada bate-papo e pode, assim, trabalhar em questões comparativamente complexas ao longo do tempo.
3. Um chatbot baseado em regras e dados especificados – esta é a tecnologia mais simples por trás do Conversational Commerce e agora é uma das versões desatualizadas de um chatbot, pois só pode processar consultas simples.

Quanto mais complexas forem as tarefas no comércio conversacional e no marketing conversacional, mais desenvolvida deve ser a tecnologia utilizada. Os chats ao vivo são, portanto, mais adequados para consultas de clientes muito individuais ou conselhos individuais.

Perguntas frequentes ou outras perguntas padrão, por outro lado, também podem ser abordadas com um chatbot baseado em regras. Um chatbot baseado em IA oferece um meio-termo para tarefas mais complexas, como sugestões de produtos individuais ou conselhos de tipo simples ao escolher roupas, o que não requer necessariamente um chat ao vivo.

Dica 4: Use a autenticidade e o discurso pessoal

Não importa que tipo de comércio conversacional e marketing conversacional seja: uma aparência autêntica e um endereço pessoal são decisivos para o sucesso. Cliente: Inside, também deseja um chatbot ou no voice commerce com personalidade e individualidade da Alexa and Co.

Especialmente com o suporte de compras de chatbot e ferramentas de comércio de voz, devem ser oferecidas funções que suportem um endereço individual do cliente: dentro, nada menos do que geralmente é esperado para uma boa experiência do cliente em marketing. Isso também se aplica à maneira como os clientes desejam se comunicar com o bot no curso posterior.

Por exemplo, o endereço pessoal não deve ser possível apenas no site, mas também em serviços de mensagens como WhatsApp ou por SMS e e-mail – dependendo de quais canais de comunicação devem ser anunciados: dentro do curso do uso do chatbot. Ao mesmo tempo, as empresas devem garantir que isso possa ser adaptado ao design corporativo para ser autêntico e criar um valor de reconhecimento.

Dica 5: Use uma combinação de chatbot e atendimento ao cliente pessoal

As soluções de chatbot nem sempre resolvem as preocupações dos clientes: mesmo que o bot possa ser anunciado: conteúdo possível no interior do marketing conversacional. Algumas preocupações são simplesmente muito complexas, o conteúdo não continua o suficiente. Isso acontece mesmo com soluções baseadas em IA.

Nesse caso, é importante que os clientes recebam a possibilidade de aconselhamento individual do atendimento humano. Idealmente, uma mudança perfeita de chatbot para atendimento ao cliente – por e-mail ou melhor por telefone. Por último, mas não menos importante, as empresas devem contar com uma combinação suave de chatbot e chat ao vivo ou aconselhamento ao vivo (independentemente do formato) para garantir a experiência do cliente.

Conclusão: Conversational Commerce e Conversational Marketing Life of Functional Tools and Sofareated Strategies

A simples implementação de tal chatbot não significa que o comércio conversacional seja bem-sucedido. O mesmo se aplica ao marketing de conversação. Para que o chatbot ou o assistente de voz como o Alexa seja mais do que “apenas” uma ferramenta digital interativa de perguntas e respostas, os bots devem ser capazes de interagir de forma integrada com outros sistemas e diversos canais.

Por exemplo, com o sistema de gerenciamento de conteúdo, para ser anunciado se necessário: propor conteúdo relevante para suas preocupações. Somente quando o chatbot ou assistente de voz está conectado a todas as ferramentas e sistemas importantes de e-commerce e marketing e também fornece a base tecnológica certa, o comércio conversacional pode oferecer aos clientes: por dentro.