O que é Comércio Conversacional? Tudo o que você precisa saber

O mercado online de bens e serviços está em constante competição há anos, tentando vencer a concorrência com preços mais baixos e tempo de serviço mais rápido desde o início do Amazon Prime.

Hoje, o maior fator de diferenciação ao qual sua empresa pode se adaptar é fornecer uma experiência excepcional ao cliente. Na verdade, 86% dos compradores pagarão por uma melhor experiência do cliente, e mais de 45% dos profissionais de negócios mudaram sua principal prioridade para melhorar a experiência do cliente, em vez de reduzir preços ou melhorar seus produtos.

Então, qual é a melhor maneira de melhorar a experiência de compra?

Bem, assim como qualquer relacionamento, um relacionamento com o cliente é melhor quando os clientes podem conhecer sua empresa. Que melhor maneira de conseguir isso do que através de uma conversa direta e íntima em tempo real?

Neste guia, explicaremos uma tática conhecida como “comércio conversacional” e abordaremos os muitos benefícios que ela pode trazer para o seu negócio.

Índice:

• O que é Comércio Conversacional?
• Como funciona o comércio conversacional?
• Os 4 tipos de comércio conversacional
• 3 Exemplos de Comércio Conversacional
• Comércio conversacional em sua estratégia de marketing
• Benefícios do comércio conversacional para suporte ao cliente
• Introdução ao comércio conversacional

O que é Comércio Conversacional?

O comércio conversacional é um método de comunicação omnicanal no qual os varejistas online utilizam bate-papo, IA conversacional e conversação baseada em voz para vender seus produtos ou serviços diretamente ao consumidor.

O meio de entrega vai desde aplicativos de bate-papo e mensagens SMS até assistentes de voz (Siri, Alexa, etc.) e inteligência artificial, mas o mais importante é personalizar a comunicação de forma que deixe o cliente com uma experiência de compra positiva e simples.

Os principais objetivos do comércio conversacional são:

• Garantir que o cliente se sinta devidamente orientado ou assistido durante o processo de compra
• Movendo-os pelo funil de compra, lembrando-os com notificações via chat direto
• Apresentá-los a produtos que eles de outra forma não conheciam
• Fornecendo suporte e recomendações adicionais após a conclusão da compra

A tendência de marketing tornou-se mais popular na última década como resposta ao rápido crescimento e adoção pública de aplicativos de bate-papo e mensagens em todo o mundo e um mercado que deseja capitalizar essa adoção.

Atender os consumidores onde eles já estão, em aplicativos de bate-papo, permite que o negócio se aproxime de clientes em potencial e personalize o processo de vendas para o usuário, algo que outras estratégias de marketing não conseguem fazer, pois lançam uma rede ampla e impessoal.

Consumidores e empresas veem um benefício mútuo nessa forma de marketing, pois conversar com um agente ou mesmo apenas um chatbot pode melhorar as informações sobre produtos e serviços que você obtém, responder a perguntas que não estão na seção de perguntas frequentes e forjar um relacionamento entre o consumidor e o cliente. produtor que melhora as métricas de vendas, bem como a satisfação do cliente e a confiança da marca. Este último é um dos gansos de ouro do marketing, pois um cliente mais satisfeito tem maior probabilidade de retornar ao seu negócio, e é mais fácil apoiar e manter clientes fiéis do que adquirir novos.

Como funciona o comércio conversacional?

Então, agora você provavelmente está se perguntando como essa tática realmente funciona na prática e como você pode integrá-la à sua estratégia de marketing e/ou atendimento ao cliente. Antes de planejar como funcionaria melhor para você, é essencial entender como funciona ao longo das etapas de compra de um produto ou serviço online.

O comércio conversacional melhora a capacidade de uma empresa de se conectar com seus clientes em cada etapa de sua jornada de compra, colocando o cliente e a empresa em contato direto por meio de uma variedade de canais. Ele funciona usando conversas por meio de bate-papo e mensagens, utilizando automação em alguns casos, para ajudar um cliente na jornada do cliente.

A jornada de compra e o relacionamento com o consumidor são divididos em cinco seções principais:

1. Consciência
2. Consideração
3. Decisão
4. Retenção
5. advocacia.

O comércio conversacional permite que empresas e consumidores se conectem a cada etapa dessa jornada, melhorando o relacionamento e aumentando a probabilidade de satisfação do cliente.

Consciência

A primeira fase da jornada ocorre quando um cliente reconhece que precisa de algo, seja um produto ou serviço, e então procura atender a essa necessidade. No processo, eles descobrem sua oferta ou loja online e podem procurar se conectar ou solicitar sua consulta diretamente como empresa.

Construir um relacionamento com os clientes e melhorar o reconhecimento da sua marca é importante, e cerca de 59% dos compradores preferem comprar produtos de marcas que lhes são familiares, portanto, antecipar-se a isso melhorará a familiaridade e proporcionará uma melhor experiência. Mostrar aos clientes que você entende suas necessidades por meio de um diálogo pessoal e individual provavelmente levará a uma melhor retenção de clientes e taxas de conversão como resultado do aumento da confiança do consumidor em sua marca.

Consideração

Uma vez que o cliente tenha decidido qual produto ou serviço ele precisa, ele começará a buscar informações para determinar qual solução é melhor para ele.

O comércio conversacional permite que você responda às perguntas e preocupações específicas deles, fornecendo a eles informações que uma página da Web ou fórum não pode, aumentando a probabilidade de que eles considerem você em vez de um concorrente. Isso também é agravado pelas tendências de compras on-line que se deslocam cada vez mais para plataformas móveis, com 79% dos usuários de smartphones fazendo uma compra on-line usando seu dispositivo móvel e a conexão perfeita que pode ser formada usando aplicativos de bate-papo nesses mesmos dispositivos .

Decisão

Assim que o cliente obtiver as informações sobre os produtos e serviços que está considerando, ele avaliará essas opções com base em alguns critérios-chave, incluindo, entre outros, preço, qualidade, benefícios/desempenho e confiança na marca.

Ao se comunicar diretamente com um cliente nesta fase, a confiança na marca é imediatamente reforçada e a probabilidade de conquistar um cliente fiel aumenta. Isso também apresenta oportunidades para fazer a venda, ou mesmo venda cruzada, oferecendo diferentes opções de preços, explicando recursos e detalhes e garantindo a qualidade do seu produto ou serviço com uma conversa pessoal e legítima.

Retenção

Nesta fase da jornada do comprador, o cliente está pronto para finalizar a compra, mas isso não significa exatamente que ele cruzará a linha de chegada. Como muitos no mundo do comércio eletrônico sabem, o abandono de carrinho é desenfreado e é uma das principais causas de taxas de conversão reduzidas ou com baixo desempenho. Os números são muitas vezes surpreendentes, com uma taxa média de abandono de desktop de cerca de 73% e uma taxa de abandono móvel de cerca de 86%. Isso representa uma grande lacuna no funil de vendas.

Lembrar seu cliente sobre o produto com uma simples mensagem de texto e conversar com ele sobre a decisão de criar confiança o ajudará a cruzar a linha de chegada, e você pode empregar outras táticas de marketing de maneira mais integrada e pessoal, como oferecer ofertas, cupons e outros incentivos diretamente ao cliente, fazendo-o sentir-se valorizado.

Advocacia

Depois que o cliente fez uma compra, a jornada ainda não acabou. O remorso do comprador é uma preocupação muito real e pode afetar a confiabilidade e a visibilidade geral de sua marca, portanto, garantir que você incuta um senso de confiança em sua marca por meio da comunicação com os clientes pode melhorar sua satisfação e levar à fidelidade à marca por meio de boas críticas, testemunhos pessoais e compartilhar seus produtos com outras pessoas.

O comércio conversacional permite que você garanta melhor que seus clientes e clientes cheguem a essa fase com uma sensação de satisfação, o que pode fazer uma grande diferença em seus resultados. Estima-se pela Harvard Business Review que é de cinco a vinte e cinco vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um atual, portanto, fornecer cuidados especiais aos seus clientes pode economizar tempo e dinheiro a longo prazo. .

Os 4 tipos de comércio conversacional

Os benefícios do comércio conversacional são impressionantes, e como ele pode ajudar sua empresa a aumentar as conversões e a retenção é claro, mas quais tipos específicos de plataformas de comércio conversacional existem? Qual deles é o certo para as metas que você definiu para essa estratégia?

Aqui estão alguns dos exemplos mais comuns de comércio conversacional que você pode usar em seus canais de comunicação de negócios.

Software de bate-papo ao vivo

O software de bate-papo ao vivo é um recurso comum da maioria dos sites de comércio eletrônico atualmente, pois permite que os clientes obtenham respostas rápidas e claras em seu site sem precisar enviar um formulário, enviar um e-mail ou fazer uma ligação, o que pode resultar em carrinho ou abandono do local.

O chat ao vivo pode ser reativo ou proativo por natureza, apresentando-se como um tipo de serviço “aqui se você precisar de mim” ou até mesmo entrando em contato proativamente quando um cliente chega ao seu site com uma saudação amigável para oferecer assistência e orientação no processo.

O software de bate-papo ao vivo também permite que um agente atue em vários casos, em vez de ficar confinado a uma chamada por vez. Isso reduz a espera dos clientes, aumentando sua probabilidade de permanecer e avançar na jornada de compra.

Há uma variedade de plataformas de bate-papo ao vivo gratuitas para escolher, mas o aspecto mais importante é como você as utiliza e programa para as funções que deseja em seu site.

Chatbots

Para empresas menores com capacidade reduzida de atendimento ao cliente ou produtos e serviços com finalidade ou oferta mais direta, os chatbots podem cumprir adequadamente o objetivo do marketing conversacional, respondendo a perguntas frequentes. Consultas simples, como status do pedido, produtos comparáveis ​​e resolução de casos, podem ser automatizadas para chatbots, e as versões mais avançadas podem até incluir IA conversacional para personalizar ainda mais a experiência.

Então, qual é a melhor escolha, chatbots ou chat ao vivo? Os benefícios além do bate-papo ao vivo podem ser imensos, pois os chatbots não exigem que um agente ao vivo esteja do outro lado, permitindo atendimento 24 horas por dia com menos esforço e recursos necessários do lado da empresa.

Aplicativos de mensagens

A utilização de aplicativos de mensagens comuns como o WhatsApp ou o iMessage da Apple pode ser um excelente método de conexão direta com o cliente. Os clientes já estão usando essas plataformas para sua comunicação diária, portanto, encontrá-las onde elas já existem pode melhorar suas chances de estabelecer um relacionamento, especialmente considerando que hoje em dia mais usuários estão se conectando com empresas por meio de aplicativos de mensagens do que pelas mídias sociais. Apenas certifique-se de manter a conformidade com TCPA ao escolher este meio de marketing!

As mensagens também proporcionam uma maior sensação de segurança, pois muitos aplicativos de mensagens utilizam criptografia de ponta a ponta para proteger seus dados de bate-papo, onde uma página de mídia social é aberta ao público e outras empresas para extrair dados. A segurança é importante para qualquer empresa, e o mesmo vale para os clientes, portanto, certifique-se de selecionar o melhor provedor de mensagens de texto comercial para suas necessidades.

Por fim, os aplicativos de mensagens ajudam a formar uma conexão que pode ser mais casual e realista por meio de mídias comuns de mensagens, como gifs e emojis. Isso cria um vínculo emocional entre você e o cliente, o que pode resultar em um cliente gastando até duas vezes mais com sua empresa do que aquele que não sentiu nenhuma conexão. Embora a chamada fria ainda possa ser eficaz, cada chamada ocupa toda a atenção do seu funcionário e pode consumir mais tempo, em oposição ao marketing e ao envolvimento com os clientes por meio de mensagens SMS.

Assistência de voz

Os softwares de assistência por voz, como Siri, Alexa e Google Assistant, estão crescendo em popularidade graças à sua conveniência e facilidade de uso. Eles também proporcionam uma sensação de engajamento e diversão na busca de informações pelas quais os consumidores passam, o que pode ajudar a aliviar o clima e melhorar a probabilidade de um vínculo emocional com sua marca.

Os assistentes de voz podem oferecer respostas imediatas a comandos de voz e estão crescendo em popularidade entre as empresas que buscam melhorar o relacionamento com o cliente, respondendo a perguntas de forma rápida e sucinta, direcionando esse usuário ao seu site e concedendo a você a oportunidade de se conectar ainda mais com eles.

3 Exemplos de Comércio Conversacional em Ação

Portanto, agora que entendemos o comércio conversacional e seus muitos usos, vamos dar uma olhada em alguns exemplos práticos em alguns sites comuns que você pode ter visitado ou serviços que você pode ter utilizado.

Amazon Alexa

Tenho certeza de que muitos de vocês que estão lendo este artigo encontraram direta ou indiretamente o onisciente “Alexa” em algum momento e provavelmente notaram o utilitário no assistente ativado por voz da Amazon. De uma simples pergunta a uma consulta de compras, a Alexa pode lidar com quase tudo que você perguntar a ela em um nível superficial.

Alexa pode pesquisar coisas no Google para você, abrir e preencher um carrinho de compras pela Amazon (e concluir compras se você vincular informações de pagamento), conectar-se a outros aplicativos e hardware, como um sistema de som doméstico para tocar música e muito mais. É uma ferramenta utilitária para a casa, mas o que tem sucesso no máximo é a assistência às compras – é um assistente de compras virtual ativado por voz.

Plataforma: Assistência de voz via alto-falante e microfone

Benefícios: Conveniente, rápido, ótimo para multitarefa

Por que funciona:

• Facilita as compras, o que facilita a venda para a Amazon
• A tecnologia mãos-livres permite conveniência e multitarefa
• Raramente não consegue entender suas perguntas, tornando-o muito fácil de usar

Starbucks

A Starbucks usou seu aplicativo para resolver um dos maiores problemas da manhã de um trabalhador comum: as filas de café. Por meio do aplicativo, você pode enviar mensagens com um “barista virtual” para fazer um pedido e obter a experiência de falar com um humano de certa forma, adicionando quaisquer peculiaridades que você goste em sua bebida matinal.

O sistema de pedidos baseado em mensagens permite que comandos de voz façam pedidos, textos e pagamentos por meio de seu dispositivo para agilizar totalmente o processo. Depois de concluído, você recebe uma mensagem quando seu pedido estiver pronto e pode pular essas longas filas!

Plataforma: aplicativo móvel, formato de mensagem de texto

Benefícios: serviço rápido, pedidos personalizáveis ​​e notificações de conclusão do pedido

Por que funciona:

• Adiciona comodidade à manhã dos clientes
• Vários métodos de pedido, de texto a comando de voz
• Os pagamentos estão vinculados, aumentando ainda mais a conveniência
• Conecta você com lojas locais antes de iniciar o processo de pedido

H&M

A H&M leva o comércio conversacional para o próximo nível através do marketing conversacional proativo. Entrando em contato com clientes potenciais e recorrentes por meio do aplicativo de mensagens Kik, a H&M utiliza um chatbot para comercializar novos produtos, vendas e itens relacionados ao que o destinatário pode ter visto recentemente.

O chatbot funciona da mesma forma que um estilista ou vendedor presencial trabalha ao visitar uma loja física, fornecendo recomendações e trabalhando com as preferências dos usuários com base em algumas perguntas. Outro recurso semelhante às compras pessoalmente é a capacidade de ver o que outros usuários de chatbot criaram ou amalgamaram e depois votar neles! Assim como ver alguém experimentando uma calça que chama sua atenção, a experiência de outras pessoas pode ser usada para influenciar uma venda.

Plataforma: Kik Messenger, Chatbot

Benefícios: imita compras em pessoa, casual

Por que funciona:

• Permite muita interação do usuário, o que permite que a empresa colete mais dados para comercializar com precisão para esses usuários
• Tem uma sensação muito personalizada, fazendo com que a experiência de compra virtual pareça que você tem um humano guiando você do outro lado
• A natureza casual das conversas do chatbot facilita a execução no seu próprio tempo e mantém a conveniência em um dia agitado

Comércio conversacional em sua estratégia de marketing

Há várias maneiras pelas quais o comércio conversacional pode ajudar suas equipes de marketing e vendas. Conversar com os clientes é a tática de vendas mais antiga do livro, mas o bate-papo online pode ser mais complicado e pode exigir uma estratégia mais sutil do que apenas iniciar conversas em eventos de networking com uma pilha de cartões de visita no bolso. Aqui estão alguns métodos comprovados para melhorar sua estratégia de marketing com o comércio conversacional.

Integração proativa de bate-papo ao vivo

O bate-papo ao vivo pode servir a muitas funções em seu site, mas um benefício claro é o uso proativo dele para se conectar com clientes em potencial e orientá-los no processo de compra. Usando um agente, você pode se conectar diretamente com seus clientes e informá-los sobre produtos relacionados, ou mesmo apenas detalhes que o cliente possa estar procurando, o que provavelmente atrairá o seu negócio e aumentará a confiança nas recomendações de produtos.

Além do valor imediato, é importante observar que a maioria dos softwares de bate-papo ao vivo se integra diretamente ao seu software de CRM, permitindo que você colete respostas dessas sessões e crie um perfil de cliente melhor.

Alguns exemplos de ótimos softwares de bate-papo ao vivo incluem:

• Zendesk
• Interfone
• Zoho Desk

Integração de chatbot

Os chatbots oferecem uma solução semelhante ao chat ao vivo com o benefício adicional de serem automatizados e fáceis de usar, tornando-os ideais para pequenas empresas ou sites sem um centro de suporte ao cliente dedicado. Os chatbots podem responder a consultas básicas e executar funções comuns do site, como recomendar produtos ou complementos semelhantes, enquanto ainda contribuem para a criação de um forte relacionamento entre empresa e cliente. Alguns exemplos de serviços de chatbot de qualidade incluem:

• Botsificar
• Collect.chat
• Deriva

Chat direto e promoções de mensagens

Seja por meio de mídias sociais ou aplicativos de mensagens como WhatsApp e Facebook Messenger, a divulgação direta pode ser uma maneira eficaz de promover produtos e serviços que seu consumidor pode não conhecer por sua própria pesquisa. Além disso, esse tipo de marketing permitirá que seu cliente responda diretamente com perguntas e, como mencionado acima, ele pode fazê-lo de uma maneira que pareça autêntica e honesta, criando uma chance maior de que esse cliente tenha uma experiência positiva e retorne ao seu local.

Algumas táticas comuns de marketing por meio de aplicativos de bate-papo e mensagens incluem:

• Entrega de conteúdo, como novos produtos, ofertas e outros testemunhos de clientes
• Lembrar os clientes de um carrinho abandonado depois que eles criaram uma conta ou fizeram pedidos anteriores
• Fornecer informações adicionais sobre o produto ou incentivos sobre um produto que o cliente visualizou ou adicionou ao carrinho, mas ainda não comprou

Benefícios do comércio conversacional para suporte ao cliente

O suporte ao cliente é um aspecto essencial de qualquer negócio de sucesso e, como mencionado acima, a retenção de clientes/clientes é vital para o crescimento dos negócios e para a proteção de seus resultados. Existem alguns problemas conhecidos no mundo do atendimento ao cliente que valem a pena se antecipar, portanto, estar no topo desses problemas com comunicação proativa e informal pode mitigar ou evitar muitos dos problemas. Há poucas coisas tão frustrantes quanto não conseguir encontrar ajuda com um produto ou serviço, mas as plataformas e integrações de comércio conversacional simplificam o processo tanto para o cliente quanto para sua equipe.

Chat ao vivo e suporte de chatbot

Muitas vezes, os clientes restringem suas escolhas a algumas opções e, em seguida, ficam presos e precisam de assistência na forma de perguntas ou detalhes adicionais. Os serviços de chat ao vivo e chatbot preenchem muito bem esse nicho, fornecendo suporte imediato que pode ajudá-los a tomar uma decisão e passar para o checkout. Isso pode até ser feito de forma eficaz por meio de seus canais de mídia social, tornando a conversa ainda mais pessoal. Os benefícios têm a ver principalmente com a redução do abandono de carrinho, pois se você puder pegar seu cliente ao vivo enquanto ele ainda estiver no site, é menos provável que ele saia e deixe um carrinho não preenchido.

Mensagens diretas para casos de suporte

Alguns produtos são simples e requerem pouca atenção após a venda, mas outros, principalmente os serviços, às vezes podem ter manutenção adicional após a venda. Ao entrar em contato com um cliente que abriu um caso de suporte para o seu produto, você pode resolver o problema de maneira rápida e eficiente, deixando o cliente com a sensação de que realmente recebeu a atenção e o cuidado que o diferencia da concorrência ou online em massa revendedores.

Gerenciamento de tarefas e lembretes

Esse aspecto do comércio conversacional é mais aplicável para empresas que vendem um serviço, mas também pode funcionar para vendas de produtos, dependendo da situação. Rich Communication Services, como o Business Messages do Google, permitem que você defina facilmente compromissos para consultas, receba um pagamento e sugira correções e outros produtos por meio de uma plataforma de mensagens fácil de usar que fará com que seu cliente se sinta apoiado e valorizado.

Introdução ao comércio conversacional

Então você aprendeu o que é o comércio conversacional e como ele pode melhorar inúmeros aspectos de sua estratégia de negócios, mas como você pode realmente começar a usá-lo e começar a ver os resultados por si mesmo?

Como qualquer estratégia de marketing, o primeiro passo para iniciar o comércio conversacional é analisar qual método atende às necessidades do seu negócio. Se você precisa reduzir o abandono do carrinho de compras para melhorar as taxas de conversão ou aumentar a satisfação do cliente, existem métodos diferentes para necessidades diferentes. É muito importante certificar-se de que os métodos de comércio conversacional que você escolher implementar estejam alinhados com suas metas de marketing e vendas para não parecer spam ou irritante para o consumidor. Aqui estão algumas dicas de alto nível sobre como começar e formular sua estratégia:

• Pesquise quais plataformas funcionam melhor para seu orçamento e necessidades e defina metas de benchmark para acompanhar o desempenho da estratégia escolhida
• Compare sua estratégia de comércio conversacional com seus concorrentes
• Encontre a plataforma de comércio conversacional certa para seu orçamento, necessidades e recursos
• Defina indicadores-chave de desempenho (KPIs) antes de iniciar sua estratégia para acompanhar o quão bem ela está funcionando para você

O comércio conversacional pode ser uma ferramenta imensamente útil para o seu negócio, seja para marketing, atendimento ao cliente ou vendas. Levará algum tempo para ajustar adequadamente sua estratégia e pegar o jeito de estar em contato mais frequente com seus clientes, mas a recompensa vale a pena. Fomentar relacionamentos fortes com os clientes é inestimável em um mercado com inúmeras opções e pode ser a diferença que permite que seu negócio realmente prospere. Conheça seus clientes e sua marca crescerá!