O que é IVR Conversacional e sua diferença do IVR padrão?

A Inteligência Artificial (IA) é um dos fatores mais influentes no espaço de comunicação empresarial – e os clientes querem interagir com as empresas que a utilizam.

A IA já transformou a forma como os clientes se conectam com as empresas e os recursos de call center, como o Conversational IVR, estão se tornando mais populares.

Mas o que exatamente é Conversational IVR (Interactive Voice Response) e como funciona? Como é diferente do IVR padrão?

Continue lendo para obter as respostas e saber mais sobre os benefícios de Conversational IVR, casos de uso e muito mais.

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• O que é URA conversacional?
• Como funciona a URA conversacional?
• Qual é a diferença entre URA conversacional e URA padrão?
• Benefícios da URA de conversação sobre a URA padrão
• Casos de uso de URA conversacional
• Perguntas frequentes sobre URA de conversação

O que é URA Conversacional?

Conversational IVR é um recurso de sistema telefônico com inteligência artificial que usa o Natural Language Understanding para processar solicitações de clientes e fornecer autoatendimento automatizado e baseado em voz sem envolver um agente ao vivo.

A IVR conversacional elimina a necessidade de os chamadores usarem tons de toque DTMF ou frases curtas e entrecortadas para navegar pelos menus e submenus de chamada.

Em vez disso, os chamadores falam com o sistema IVR exatamente como fariam com os agentes humanos – usando frases completas e linguagem natural para explicar os motivos de sua ligação. A ferramenta Conversational AI fornece respostas relevantes, faz perguntas de esclarecimento adicionais ou as encaminha para um representante ao vivo, se necessário.

A Inteligência Artificial Conversacional pode ser mais conhecida por capacitar mensagens automatizadas de chatbot, mas é tão eficaz quando usada como um agente virtual baseado em voz. Você provavelmente está familiarizado com aplicativos populares de assistente de voz, como Alexa da Amazon ou Siri da Apple.

Como o nome indica, os sistemas Conversational IVR se envolvem em uma conversa bidirecional sem as mãos com um chamador, coletando informações essenciais para fornecer suporte rápido, mas personalizado.

Embora a IA de conversação possa encaminhar os chamadores para representantes de atendimento ao cliente ao vivo, seu objetivo é eliminar a necessidade de falar com um deles.

Como funciona a URA conversacional?

Conversational IVR funciona usando tecnologias e componentes de Conversational AI para analisar e responder aos comandos de voz do cliente em tempo real, criando uma experiência cada vez mais personalizada para os clientes ao longo do tempo.

Aprendizado de máquina, compreensão de linguagem natural, processamento de linguagem natural e geração de linguagem natural são os componentes de IA de conversação mais importantes.

A IA conversacional cria interações semelhantes às humanas, analisando a linguagem e a intenção do cliente, o contexto da conversa e o sentimento do usuário e, claro, a entrada do cliente (respostas faladas aos prompts de URA).

Conversational IVR usa Machine Learning para evoluir continuamente para atender às necessidades do cliente. O Machine Learning é um sistema automatizado baseado em IA que ajusta seu próprio algoritmo com base no feedback e reforço do cliente, o que significa que nenhuma atualização ou entrada manual é necessária.

O Natural Language Processing (NLP) é responsável por determinar a linguagem utilizada e “traduzir” o significado mais básico do que o cliente disse.

Natural Language Understanding (NLU) é o que realmente analisa o significado da declaração do cliente, ou seja, avalia a intenção do cliente. É também o que permite que os clientes usem suas próprias palavras e falem como falam naturalmente. Dessa forma, os clientes podem formular a mesma pergunta ou solicitar de várias maneiras, e a ferramenta Conversational AI ainda entenderá o que eles desejam.

Por fim, a Natural Language Generation (NLG) gera e fornece respostas faladas às consultas dos clientes.

Qual é a diferença entre URA conversacional e URA padrão?

A principal diferença entre Conversational IVR vs Standard (Legacy) é que o primeiro realmente fornece suporte imediato ao cliente automatizado, enquanto o último guia os chamadores através de uma série de submenus ou prompts de menu de chamada antes de eventualmente conectá-los a um agente ao vivo, caixa de correio de voz, ou mensagem pré-gravada.

Por usar IA de conversação, aprendizado de máquina e NLU, a URA de conversação pode “entender” comandos e consultas de voz do cliente e fornecer uma resposta instantânea e precisa.

O IVR padrão usa Reconhecimento de Fala – o que significa que ele só pode “entender” e processar palavras e frases básicas pré-programadas.

O diagrama acima ilustra um fluxo de chamadas IVR padrão.

O IVR de call center padrão conta com atendentes automáticos para iniciar o roteamento de chamadas por meio de caminhos de fluxo de chamadas pré-criados, e o suporte que ele pode fornecer é limitado a scripts pré-gravados. Isso significa que os chamadores com solicitações mais complicadas fora do escopo das respostas programadas do Standard IVR nem sempre podem obter a ajuda de que precisam. As ferramentas de URA padrão não poderão ajudá-los.

A URA conversacional, por outro lado, usa o aprendizado de máquina para fornecer respostas personalizadas e informadas pelo contexto com base na intenção do cliente, análise de sentimentos e dados de conversas anteriores .

Mesmo que a plataforma Conversational AI não entenda a solicitação de um cliente, ela pode fazer perguntas adicionais e analisar e armazenar os dados para oferecer melhores conselhos no futuro.

Resumidamente?

A IA conversacional fica mais inteligente e precisa quanto mais você a usa.

A tabela abaixo destaca diferenças adicionais entre IVR Conversacional e Padrão.

URA Conversacional	URA padrão
Fornece uma resposta instantânea, concentra-se no autoatendimento sem envolver um agente ao vivo	Geralmente leva os chamadores para submenus aninhados, o suporte ao agente ao vivo geralmente é necessário
Compreensão de linguagem natural, aprendizado de máquina e IA conversacional para entender/responder aos clientes de maneira humana	Usa processamento de linguagem natural (reconhecimento de fala) e atendentes automáticos para rotear chamadas de acordo ou reproduzir respostas pré-gravadas
– Os clientes podem formular solicitações de várias maneiras, em frases completas e, muitas vezes, em diferentes idiomas – Não limitado a palavras/frases específicas	Suporte limitado a palavras/frases de gatilho pré-programadas e scripts pré-gravados
Redireciona chamadas para agentes ativos quando necessário, mas armazena dados de todas as conversas de clientes para melhorar a si mesmo com automação sem código	A atualização das respostas de IVR padrão é complexa e requer reprogramação, edição de fluxo de chamadas e prompts de menu de regravação
Disponível para suporte em tempo real 24 horas por dia, 7 dias por semana	As horas de suporte dependem dos agendamentos dos agentes ao vivo
– Fornece suporte baseado em conversação em tópicos mais complexos e sutis – Aprendizado de máquina significa que a URA conversacional se torna mais inteligente/mais precisa a cada conversa	– O suporte é limitado aos tópicos, palavras-chave e frases que a ferramenta foi programada para entender e responder – Maior chance de suporte automatizado irrelevante e impreciso

Exemplo de interação com o cliente: URA padrão vs. conversacional

Para entender melhor como a URA padrão e a conversacional são diferentes uma da outra, dê uma olhada nos exemplos de conversas abaixo que mostram o que acontece quando os clientes fazem chamadas de entrada para os números de telefone da sua empresa.

Amostra de Interação IVR Padrão

Saudação IVR: Olá, bem-vindo à Empresa Y. Se você conhece o ramal do seu grupo, diga ou digite-o agora. Para espanhol, diga ou pressione 2. Para obter mais informações, pressione a tecla sustenido ou diga "mais informações".

Cliente: Ver saldo da conta.

IVR: Desculpe, eu não entendi isso. Para vendas, pressione 1. Para atendimento ao cliente, pressione 2. Para horários e locais das lojas, pressione 3. Para cobrança, pressione 4. Para repetir essas opções, pressione 6.

Cliente: Fale com o Representante.

IVR: Precisamos de mais informações suas antes de conectá-lo a um representante.

Cliente: Cobrança.

IVR: Você ligou para o departamento de cobrança. Todos os nossos agentes estão atualmente ajudando outros clientes. O tempo de espera aproximado é de 23 minutos. Por favor, fique na linha ou ligue novamente mais tarde.

Amostra de Interação Conversacional IVR

Saudação IVR: Olá, você ligou para a Empresa Y. Por favor, indique o motivo da sua chamada.

Cliente: Preciso saber qual é o saldo da minha conta.

Saudação IVR: Você quer ver o saldo da sua conta atual, certo?

Cliente: Sim.

Saudação IVR: O saldo da conta que termina em -0893 é $ 1.237,17. Tem mais alguma coisa que eu possa te ajudar hoje?

Cliente: Não.

Como você pode ver, o software Conversational IVR pode processar solicitações muito mais sutis e complexas do que a IVR Padrão, além de fornecer uma resposta muito mais rápida e pessoal.

Benefícios da URA de conversação sobre a URA padrão

A URA padrão deu ao software de Resposta de Voz Interativa uma má fama, mas os avanços da URA Conversacional eliminam a maioria das frustrações dos clientes, oferecendo às empresas os incríveis benefícios que exploraremos abaixo.

Eficiência de custos

Um estudo do Gartner descobriu que, embora os canais de suporte ao vivo, incluindo suporte ao vivo por telefone, custem uma média de US$ 8,01 por contato, canais de autoatendimento e ferramentas como Conversational IVR reduzem esses custos para apenas US$ 0,10 por contato.

Conversational IVR também oferece suporte em tempo real 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que os empresários não precisarão contratar agentes adicionais para gerenciar altos volumes de chamadas recebidas.

Mesmo que um agente ao vivo precise falar com um cliente, ele ainda terá mais tempo livre para fazer ligações telefônicas de vendas, acompanhar leads e concluir tarefas adicionais, aumentando a produtividade do call center em todos os aspectos.

Autoatendimento automatizado

Enquanto 70% dos clientes atualmente usam o autoatendimento para suporte ao cliente, apenas 9% das interações de autoatendimento são totalmente resolvidas em um aplicativo de autoatendimento.

Os clientes geralmente usam ferramentas de URA padrão para se conectar ao agente ao vivo certo para ajudá-los, mas a URA de conversação foi projetada para resolver completamente os problemas de suporte ao cliente no primeiro contato.

Um Sistema de Resposta de Voz Conversacional também agiliza e melhora a experiência de autoatendimento integrando-se ao software de CRM, extraindo dados de clientes existentes e histórico de contas para oferecer suporte personalizado com base em interações anteriores.

Melhor experiência do cliente

As expectativas dos clientes hoje são muito altas, mas há uma grande recompensa em otimizar a experiência do cliente.

Mais da metade dos consumidores deseja que as empresas aproveitem as novas tecnologias e novos canais de comunicação, mas mais de 40% dos clientes ainda preferem resolver problemas de suporte por telefone.

Conversational IVR é o complemento perfeito para o atendimento ao cliente omnichannel, fornecendo uma maneira intuitiva, fácil de usar e rápida de oferecer suporte personalizado ao cliente. Também diminui ou elimina o tempo de espera do cliente e o tempo de atendimento das chamadas, facilitando o aumento da satisfação do cliente.

Por fim, a experiência Conversational IVR coleta KPIs e métricas essenciais, oferecendo informações valiosas sobre seu mercado-alvo e destacando novas oportunidades para otimizar ainda mais o processo de suporte e aumentar o envolvimento do cliente.

Atende os clientes mais rapidamente

Um estudo da Vonage descobriu que 46% dos consumidores citam menus de chamadas pré-gravadas e inacessíveis como uma das piores coisas dos sistemas IVR tradicionais.

A IVR conversacional elimina os menus de chamada IVR de vários níveis, dando ao cliente controle total da direção da chamada.

As respostas automatizadas geralmente são limitadas a perguntas de esclarecimento ou respostas diretas, e os clientes podem “interromper” facilmente os menus de voz quando necessário. O melhor de tudo é que os clientes podem solicitar falar com um agente ao vivo a qualquer momento.

A URA conversacional aumenta drasticamente as taxas de resolução no primeiro contato, evitando que os clientes percam mais tempo com retornos de chamada e etiquetas telefônicas.

Escalável em várias regiões

Dado que 15% dos clientes preferem se comunicar com os representantes em seu idioma nativo, o fato de o Conversational IVR oferecer suporte multilíngue é um grande bônus.

Isso dá ao seu negócio um alto nível de escalabilidade internacional, abrindo-o para novos mercados.

Casos de uso de URA conversacional

Os casos de uso de URA de conversação populares incluem:

• • Marketing : coleta de dados do cliente, pesquisa de mercado-alvo, insights sobre os ciclos de compra do cliente, taxas de satisfação do cliente e expectativas do consumidor
  • Serviços bancários: saldo da conta, verificação do usuário, alertas de atividades suspeitas, pagamentos de contas
  • Viagem aérea: receba atualizações de voos, rastreie voos, reserve/remarque passagens, altere assentos, inscreva-se para notificações de viagens, adicione/edite passageiros, revise alertas de segurança
  • Suporte técnico: forneça suporte ao cliente em tempo real, agende retornos de chamada e permita que os usuários enviem relatórios de erros
  • Provedores de serviços: agende e gerencie compromissos, forneça informações sobre preços e serviços, receba pagamentos

Perguntas frequentes sobre URA de conversação

Abaixo, respondemos algumas das principais perguntas frequentes sobre URA.