Marketing Conversacional 101: Benefícios, Recursos e Exemplos

Respostas imediatas a solicitações de suporte, recomendações personalizadas de produtos com base em compras anteriores, interações perfeitas com membros da equipe em vários canais de comunicação: não é nenhum segredo que as expectativas dos clientes de hoje são altas.

Uma maneira de tornar mais fácil conhecê-los?

Marketing Conversacional.

Como o nome sugere, o marketing de conversação conquista os clientes por meio de um diálogo bidirecional em tempo real entre empresas e consumidores.

Continue lendo para saber mais sobre marketing de conversação: o que significa, por que você precisa dele e como seus recursos beneficiam agentes e clientes.

Índice:

• O que é Marketing Conversacional?
• Chatbots automatizados versus agentes ao vivo no marketing de conversação
• Principais recursos da ferramenta de marketing de conversação
• Os principais benefícios do marketing de conversação
• Como criar uma estratégia de marketing conversacional
• O marketing de conversação coloca os clientes em primeiro lugar
• Perguntas frequentes sobre marketing de conversação

O que é Marketing Conversacional?

O marketing de conversação é uma estratégia de envolvimento do cliente em que consumidores e empresas se conectam por meio de interações altamente personalizadas e em tempo real que imitam de perto a fluidez e a facilidade de uma conversa natural.

Essas conversas podem ser proativas (iniciadas pela empresa) ou reativas (iniciadas pelo consumidor).

Embora o termo “Marketing Conversacional” se refira a qualquer tipo de comunicação bidirecional, incluindo e-mail e telefone, as mensagens de bate-papo são a forma mais usada.

Como tal, a maioria das interações de marketing de conversação começa com uma mensagem instantânea de chatbot pop-up no canto de um site de negócios/página de destino, aplicativo móvel ou plataforma de mensagens de terceiros.

O objetivo do marketing de conversação é antecipar, entender e responder às perguntas e necessidades do consumidor ao longo de toda a jornada do cliente, essencialmente orientando o cliente através do funil de vendas passo a passo.

O marketing de conversação é usado para:

• Fornecer recomendações de produtos ou serviços
• Qualifique e converta leads
• Criar e manter relacionamentos com clientes
• Acelere os ciclos de vendas
• Colete dados de visitantes, clientes e mercado-alvo
• Responda a alguns problemas de atendimento ao cliente

Chatbots automatizados versus agentes ao vivo no marketing de conversação

As mensagens de bate-papo de uma empresa podem ser facilitadas por tecnologia de IA automatizada (chatbots), agentes humanos da vida real ou uma combinação dos dois. Tanto os chatbots quanto os agentes ao vivo podem envolver os consumidores no bate-papo por meio do site da empresa, mensagens de texto SMS ou aplicativos de mídia social.

Embora tanto os chatbots quanto os chats ao vivo desempenhem papéis críticos em uma estratégia de marketing conversacional equilibrada, os dois métodos têm alguns recursos e pontos fortes distintos, descritos nesta seção.

Entre os consumidores, 61% dizem que costumam usar o bate-papo ao vivo para se comunicar com as empresas, em vez de depender de outros canais de comunicação, como chamadas de voz ou e-mail. No entanto, especialmente para empresas internacionais de nível empresarial, simplesmente não é possível responder a todas as mensagens com um agente humano ao vivo.

Entre no VIP do mundo do marketing conversacional: chatbots automatizados.

Chatbots: software automatizado de conversação de IA

Os chatbots são programas automatizados de mensagens instantâneas conectados a sistemas de software que visam reproduzir conversas em tempo real entre consumidores e empresas. Isso geralmente acontece em sites de empresas ou contas de mídia social.

Você provavelmente já interagiu com alguns chatbots, já que o estudo Drift vinculado acima descobriu que o uso de chatbots relatado pelo consumidor cresceu 71% entre 2020-2021 – mais do que qualquer outra forma de marketing conversacional.

Há um número cada vez maior de razões para tornar os chatbots parte de sua abordagem ao marketing de conversação. Embora os chatbots de cinco anos atrás possam ter entendido apenas frases codificadas ou seleções de botões, as ferramentas modernas são tão eficazes que 47% dos usuários de chatbot pensam que podem ter confundido um chatbot com um agente humano vivo.

Os chatbots de hoje podem:

• Aproveite a inteligência artificial (IA) para interpretar/responder a uma linguagem/fraseado mais natural e variado
• Forneça respostas programadas de acordo com acionadores de palavras-chave ou entrada do cliente
• Use o aprendizado de máquina para melhorar com base em conversas anteriores
• Bate-papo em vários canais de comunicação (telefone, computador, e-mail, mídia social)
• Integre com ferramentas de comunicação de negócios de terceiros (sistemas de CRM, bases de conhecimento, etc.)
• Encaminhe os clientes para o membro da equipe ao vivo apropriado
• Registre, organize e analise dados de visitantes e clientes, incluindo histórico de interação com o site, preferências de contato e informações da empresa

Eles fornecem oportunidades de marketing de conversação 24/7/365 e atendimento/suporte geral ao cliente, mantendo os agentes humanos livres para trabalhar em questões mais complexas e críticas.

Os chatbots também podem filtrar leads de qualidade, encaminhar conversas para os representantes corretos, agendar compromissos e reuniões, inscrever visitantes do site em um boletim informativo ou serviço de lembrete por SMS, fazer vendas simples e fornecer suporte básico ao cliente.

Com uma ampla variedade de estilos de conversação, personas e casos de uso tecnológico, os chatbots atendem a muitas funções da empresa anteriormente ocupadas por humanos:

• bots de perguntas frequentes
• Bots de navegação do site
• Bots de feedback do cliente
• Bots de assinatura de boletim informativo
• Bots de gerenciamento de leads
• Bots de reserva de demonstração
• Bots de promoção de produtos

Uma palavra de cautela sobre o uso de chatbots: por serem automatizados, eles só podem ajudar os consumidores com os problemas limitados que foram programados para gerenciar – qualquer coisa fora disso está além de seu escopo. Como tal, confie nos chatbots para tarefas mais simples e rotineiras – não para interações mais difíceis.

Quando um cliente tem um problema complicado ou prefere a interação humana, os agentes ao vivo entram em cena.

Agentes de bate-papo ao vivo

Os agentes de bate-papo ao vivo são funcionários de atendimento ao cliente que interagem diretamente com os clientes por meio de mensagens de bate-papo para resolver problemas, responder a perguntas e fornecer suporte.

Atualmente, as mensagens de chat ao vivo são o método de suporte ao cliente mais usado, com 85% das empresas esperando usar o suporte por chat ao vivo até o final de 2022.

Com um tempo médio de resposta de 48 segundos, os agentes ao vivo são rápidos e personalizados o suficiente para lidar com uma variedade de questões ou problemas complicados do consumidor. Os agentes ao vivo podem decodificar a linguagem confusa do cliente e solicitar mais informações quando necessário. Eles também podem usar as bases de conhecimento da empresa para entender melhor os detalhes do problema de um cliente e recomendar soluções personalizadas.

Muitas empresas oferecem serviços de bate-papo ao vivo integrados a várias plataformas de mensagens populares, incluindo Facebook Messenger, Twitter, Zoom, mensagens de texto SMS, WhatsApp e outras.

Os agentes de chat ao vivo podem fornecer as seguintes funções:

• Faça recomendações personalizadas para produtos ou planos
• Resolva problemas complicados e exclusivos do usuário e responda a perguntas
• Faça perguntas de acompanhamento para entender melhor a experiência do usuário
• Construir relacionamento humano-humano

Marketing Conversacional vs. Marketing Tradicional

As técnicas tradicionais de marketing têm tudo a ver com fazer uma venda – qualquer venda, para qualquer pessoa, a qualquer momento e o mais rápido possível.

Sim, estratégias de marketing conhecidas, como chamadas frias, publicidade impressa e televisiva e anúncios on-line, lançam uma ampla rede. No entanto, eles também desperdiçam uma enorme quantidade de tempo do agente e recursos da empresa “arremessando” para pessoas que podem não precisar ou até querer o que estão oferecendo.

O marketing tradicional estende o ciclo de vendas e exige que o cliente faça a maior parte do trabalho para obter o que precisa. Conforme mostrado na imagem abaixo, esses consumidores precisam visitar o site da empresa, encontrar e preencher o formulário de lead, aguardar uma resposta, fazer o acompanhamento, agendar uma reunião de vendas e possivelmente fazer uma compra.

(Fonte da imagem)

Não é à toa que os funis de vendas tradicionais geram esses resultados insatisfatórios:

• Apenas 43% das pessoas atendem chamadas frias
• A taxa média de abertura de e-mail caiu para 20%
• A taxa média de conversão da página de destino é de apenas 2,35%

As técnicas de marketing padrão e as transações que elas geram não são pessoais e não fazem o cliente se sentir valorizado. Em suma, eles são centrados na empresa.

O marketing de conversação, por outro lado, coloca o cliente na frente e no centro. Usando chat ao vivo e chatbots automatizados baseados em IA, as empresas conhecem o cliente em um nível mais profundo. Eles fazem recomendações individualizadas de produtos ou serviços apenas quando sabem o que o cliente está procurando e os conectam com os agentes mais qualificados para atendê-los.

Esse tipo de marketing baseado em relacionamento não beneficia apenas os clientes – também elimina uma enorme carga de trabalho das equipes de vendas e suporte por meio de chatbots automatizados de autoatendimento e conversas com inteligência artificial.

(Fonte da imagem)

Os clientes podem expressar seus problemas, obter respostas, fornecer informações aos chatbots e receber recomendações 24/7/365. As equipes de vendas acordam para leads segmentados e pré-qualificados e têm pouco “trabalho ocupado”, já que a IA conversacional automatiza o marketing de rotina, a gravação de dados e o suporte ao cliente.

Resumidamente?

O marketing de conversação não substitui inteiramente os esforços de marketing tradicionais, mas os torna muito mais eficientes – ao mesmo tempo em que satisfaz as expectativas dos clientes de engajamento 24 horas por dia.

Principais recursos da ferramenta de marketing de conversação

Abaixo, discutiremos os principais recursos que diferenciam o marketing de conversação das formas mais tradicionais.

Integração da Base de Conhecimento Interna e Externa

Chatbots e agentes ao vivo integram-se facilmente com a base de conhecimento interna ou externa de uma empresa, permitindo-lhes atender o cliente de forma rápida e pessoal.

As bases de conhecimento são sistemas de software que permitem às empresas compilar grandes repositórios de dados, tornando esses dados facilmente acessíveis aos clientes ou agentes da empresa que deles necessitem.

As bases de conhecimento internas armazenam informações destinadas a serem facilmente acessíveis pelos membros da empresa, como informações de clientes ou histórico de transações da empresa. Bases de conhecimento externas armazenam informações para o cliente acessar, como guias de instruções, artigos informativos, perguntas sobre preços e outras informações públicas.

A integração de bases de conhecimento internas com suporte de agente ao vivo facilita muito o trabalho de um agente ao vivo porque quando um cliente abre um ticket por meio de bate-papo, o agente ao vivo pode pesquisar rapidamente a base de conhecimento interna, obter as informações relevantes e resolver a consulta do cliente em um assunto de segundos ou minutos.

As bases de conhecimento externas, por outro lado, conectam os chatbots a um enorme banco de informações, tornando os chatbots muito mais úteis para os clientes. Os chatbots reconhecem palavras-chave nas consultas dos clientes, depois combinam essas palavras-chave na vasta base de conhecimento externa e, finalmente, enviam aos clientes uma informação relevante ou um link para um artigo ou página da Web abordando sua consulta.

Resumindo, a integração da base de conhecimento equipa agentes e chatbots ao vivo para ajudar os clientes rapidamente.

Integrações do Sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM)

A integração do sistema CRM permite que os agentes ao vivo acessem os dados do cliente e o histórico de interações anteriores em segundos, ajudando-os a resolver os chamados dos clientes rapidamente.

No chat ao vivo, um CRM ajuda os agentes a obter acesso rápido às métricas do cliente, incluindo:

• Pedidos recentes
• Valor da conta
• Cargo e empresa
• Histórico de interação
• Notas Adicionais

Os agentes podem acessar essas informações sem precisar sair do chat ou fazer o cliente esperar. Ao aumentar a resolução no primeiro contato, a integração CRM-chat leva a clientes satisfeitos e mais clientes atendidos, resultando em mais compras futuras.

Os agentes de vendas também podem segmentar sua base de clientes usando metadados armazenados no CRM, como:

• Receita de clientes e contagem de funcionários
• Indústria
• Geografia

Essa segmentação ajuda sua equipe de vendas a direcionar seus esforços e a melhoria do indicador chave de desempenho (KPI) para o público-alvo com o maior ROI, traduzindo tempo e esforços de vendas em mais vendas.

Dados de bate-papo e análises

Os chatbots e o chat de agentes ao vivo continuam a desenvolver a capacidade de rastrear e analisar muitas métricas de dados sobre seus agentes, clientes e a eficácia geral do atendimento ao cliente de sua estratégia.

Algumas métricas de bate-papo rastreáveis ​​incluem:

Desempenho do agente de bate-papo individual

• Duração do chat: tempo que cada agente leva para ajudar os clientes

• Tempo de resposta: o tempo que um agente leva para responder a um cliente

• Atividade do agente: quais agentes estão online e seu status de atividade

• Satisfação de chat ou ticket: nível de satisfação do cliente com a equipe de chat, agentes individuais ou tickets individuais

• Disponibilidade de chat: horas por dia seus agentes e equipe estão disponíveis para os clientes

Eficácia do Atendimento ao Cliente

• Total de chats: número de chats que sua equipe atende todos os dias

• Engajamento de bate-papo: de onde vêm seus bate-papos (qual página, link, produto)

• Novos tickets: número de novos tickets que seus agentes enfrentam todos os dias

• Tickets resolvidos: número de casos resolvidos por dia

• Tempo de primeira resposta: o tempo que leva para um ticket receber uma resposta
• Abandono de fila: quantos e quais clientes saíram da fila antes de conversar com um agente

Sua empresa pode usar essas métricas e KPIs para tomar decisões de marketing informadas com base em relatórios e análises que identificam tendências, comparações e mudanças ao longo do tempo, destacando áreas de sua estratégia de bate-papo que podem ser aprimoradas.

Os dados do relatório podem ser visualizados de várias formas, incluindo gráficos de barras, gráficos de linhas, gráficos de pizza e tabelas que acompanham o progresso por dia, semana, mês ou ano.

Análises e relatórios

• Vendas rastreadas: mostra quanto valor você obtém de seu chat ao vivo ou estratégia de chatbot, quais produtos geram mais vendas e quais agentes fazem mais vendas
• Metas alcançadas: mostra quantos de seus chats terminaram com o visitante realizando a ação desejada, como uma venda ou inscrição
• Taxas de conversão ao longo do tempo: mostra a eficácia ao longo do tempo de determinadas saudações, chatbots ou agentes, fornecendo uma porcentagem que mede uma taxa de sucesso aumentada ou diminuída ao longo de dias, semanas ou meses
• Comparações lado a lado: oferece comparações entre saudações, agentes ou locais de bate-papo para ver quais táticas funcionam melhor

Canais de marketing de conversação adicionais: e-mail, mídia social, formulários

Canais de comunicação adicionais, como e-mail, mensagens de mídia social, mensagens de texto SMS e formulários da web, tiveram uma queda de popularidade desde 2020, cedendo espaço às mensagens de bate-papo.

Ainda assim, esses métodos alternativos apresentam oportunidades para expandir seu mercado-alvo, coletar dados adicionais do consumidor e fornecer respostas imediatas em canais que seus clientes podem preferir em vez de bate-papo no site.

Empresas como 1-800-Flowers, mostradas abaixo, confundem a linha entre mensagens de bate-papo e mídias sociais, com agentes de bate-papo no Facebook Messenger capazes de coletar informações de clientes e fornecer recomendações personalizadas de produtos.

As mensagens de texto oferecem os mesmos benefícios das mensagens de bate-papo on-line, mas para consumidores que priorizam dispositivos móveis. Com as gerações mais jovens enviando mensagens de texto com a mesma frequência de sempre, uma pesquisa da Zipwhip 2018 descobriu que 83% dos entrevistados da Geração Z (aqueles nascidos no início dos anos 2000) gostariam que as empresas enviassem mais mensagens de texto.)

Os formulários da empresa, usados ​​para coletar informações sobre clientes, coletar pesquisas e qualificar leads, podem adotar um tom de conversa para envolver os clientes em um nível mais pessoal. Além disso, os formulários da empresa podem fornecer um fluxo de sequência interativo de perguntas que mudam em resposta às respostas do cliente.

Enquanto o bate-papo online ganha popularidade no campo do marketing de conversação, métodos alternativos como e-mail, mensagens de texto e formulários oferecem grandes oportunidades para oferecer aos clientes os benefícios conversacionais de engajamento, imediatismo e um tom pessoal.

Os principais benefícios do marketing de conversação

Abaixo, descreveremos algumas das maiores vantagens de usar o marketing de conversação.

Resolução eficiente de suporte ao cliente

Os clientes querem que suas perguntas e preocupações simples sejam respondidas o mais rápido possível.

Um relatório da MyCleverAgency de 2016 mostra que 46% dos consumidores estão frustrados com sites de negócios que não possuem informações básicas, como localização e horário da empresa. Além disso, 40% dos consumidores dizem que sites de negócios e outras plataformas online não podem fornecer respostas imediatas a perguntas simples, enquanto outros 27% ficam irritados com a falta de resposta da empresa fora do horário comercial.

O suporte ao cliente ineficiente prejudica não apenas o moral do cliente, mas também o moral da empresa, pois os membros da equipe devem gastar mais tempo respondendo ou fazendo perguntas redundantes e apaziguando clientes frustrados.

O marketing de conversação oferece suporte ao cliente mais contínuo e proativo, fornecendo autoatendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de sites e chatbots envolventes, roteando para agentes de conversação ao vivo apenas quando necessário. Os agentes ao vivo podem lidar com um número limitado de clientes de uma só vez, mas os chatbots automatizados podem ajudar 100.000 usuários frustrados a realizar simultaneamente uma variedade de tarefas: agendar compromissos, reabastecer pedidos, fazer compras e encontrar respostas para perguntas.

Resumidamente?

Se você está procurando uma maneira de superar seus concorrentes e melhorar o moral da equipe de atendimento ao cliente, conte com o marketing de conversação para atender às expectativas do cliente para uma resolução eficiente de consultas.

Interações personalizadas do cliente

Os clientes querem uma experiência personalizada interagindo com uma empresa. Os compradores de hoje classificam a comunicação aberta e amigável como um dos 5 principais fatores que influenciam suas decisões de compra e lealdade.

A tecnologia de linguagem natural (NLT) melhora constantemente a capacidade dos chatbots de fornecer um tom personalizado e fluxo de conversação por meio de respostas iniciadas por palavras-chave.

Os agentes de bate-papo ao vivo alcançam maior personalização, pois os agentes podem responder a problemas espontâneos e ilimitados do cliente com empatia, preocupação e comprometimento, conforme mostrado abaixo.

Ao permitir que o consumidor faça perguntas, expresse problemas e receba soluções individualizadas, o marketing conversacional preenche a lacuna entre eficiência e personalização.

Aumento dos gastos do consumidor e custos operacionais mais baixos

O aumento dos gastos do consumidor com custos operacionais mais baixos significa maior receita de vendas.

Os chatbots e o chat ao vivo ajudam as empresas a conseguir exatamente isso.

Chatbots, capazes de lidar com um número ilimitado de clientes de uma só vez, liberam agentes para trabalhar com leads mais qualificados. Os clientes apreciam o bate-papo ao vivo, pois 63% dos clientes que gastam entre US$ 250 e US$ 500 por mês têm maior probabilidade de comprar e permanecer fiéis às empresas que oferecem bate-papo ao vivo.

Uma estratégia de marketing de conversação utilizando ferramentas automatizadas, como assinaturas de clientes, pedidos e compras, agiliza o processo de vendas e pedidos, gerando mais vendas rapidamente e com menos envolvimento do agente ao vivo.

A integração do sistema Chat CRM agenda lembretes automatizados para os clientes usando os canais e a frequência que eles definiram para si mesmos. Os lembretes personalizados mantêm os clientes fiéis, pois 90% dos clientes dizem que são mais propensos a fazer negócios com uma empresa que os envia.

A automação de bate-papo com IA permite que sua empresa economize dinheiro em agentes ao vivo sem comprometer a conveniência do cliente ou as oportunidades de vendas.

Gerenciamento eficaz de leads e ciclos de vendas mais curtos

As empresas de alto desempenho convertem cerca de cinco vezes mais leads do que seus pares de desempenho médio.

O que permite que essas empresas atinjam altas taxas de conversão de leads?

Nutrição de leads, que se refere ao ritmo dos leads das empresas pelo funil de vendas e ao acompanhamento, transformando-os em clientes pagantes. As empresas que usam efetivamente campanhas de nutrição podem aumentar seu pool de leads prontos para vendas em até 50%, e a tecnologia de bate-papo automatizado por IA pode facilitar o processo de nutrição de leads.

Por exemplo, chatbots e agentes ao vivo aceleram o tempo de acompanhamento. O atraso no tempo de acompanhamento diminui a taxa de contato em 10 vezes, mas os chatbots acompanham os leads em segundos, reunindo suas informações relevantes para as vendas e qualificando-os para contato com a equipe de vendas. Um pop-up de mensagem do chatbot convence os visitantes do site a permanecer e interagir, diminuindo a taxa de rejeição da página de destino.

Entre as empresas que usam tecnologia habilitada para IA, 82% a consideram um ativo muito adequado em sua estratégia atual de vendas e marketing. Isso ocorre porque o marketing de conversação aumenta a conversão de visitantes do site em clientes pagantes.

Usabilidade intuitiva do cliente

Os consumidores de hoje se envolvem intuitivamente com interfaces de mensagens automatizadas e ao vivo. Desde a pandemia do COVID-19, os canais de uso do consumidor com os maiores aumentos incluem vídeo, bate-papo na web, mensagens instantâneas e assistentes virtuais ativados por voz e a tecnologia de bate-papo automatizado por wearables aproveita essas tendências.

Um relatório do Gartner 2022 mostra como os chatbots desenvolveram cada vez mais a capacidade de aprender o comportamento do cliente para oferecer experiências mais personalizadas.

Os sistemas de bate-papo automatizados se integram a aplicativos de mídia social já conhecidos dos clientes. Eles também atendem às necessidades de comunicação de clientes internacionais integrando aplicativos de tradução, recursos de voz e recursos de sumarização. Dessa forma, as empresas podem superar as barreiras linguísticas na comunicação mundial com os clientes.

Ao se comunicar com os clientes por meio de idiomas e mídias mais familiares a eles, a tecnologia de bate-papo automatizada por IA e de agente ao vivo torna clientes felizes e leais.

Como criar uma estratégia de marketing conversacional

Abaixo, encontre um breve passo a passo das etapas para colocar a estratégia de marketing de conversação da sua empresa em funcionamento.

Primeiro passo: defina e pesquise seu mercado-alvo

Primeiro, identifique qual público você deseja atingir com sua estratégia de marketing conversacional.

Para selecionar um público-alvo para conversão de leads, considere as seguintes perguntas:

• Quais problemas meus clientes enfrentam e como meus produtos/serviços os resolverão?
• Qual é o objetivo do meu mercado-alvo ao usar este produto?
• Quero segmentar todos os visitantes do meu site ou apenas alguns?
• Dependendo dessas necessidades, qual função meu chatbot deve resolver?

Etapa dois: determine o(s) propósito(s) e o tipo de sua estratégia de marketing conversacional

Em seguida, determine o(s) propósito(s) que você deseja que sua estratégia de marketing de conversação atenda.

Exemplos de propósitos de estratégia de marketing conversacional incluem:

• Geração e qualificação de leads e coleta de dados
• Responda às perguntas frequentes
• Promover conteúdo
• Fornecendo suporte ao cliente
• Divulgação de formulários de contato
• Fornecimento de formulários para que os usuários enviem relatórios, tickets, solicitações, aplicativos
• Orientar os clientes no site (para efetuar pagamentos, encontrar informações)

Terceiro Passo: Estabeleça Metas Específicas para Medir o Sucesso do Marketing Conversacional

Definir metas de desempenho específicas para seu programa de marketing de conversação permite que sua equipe meça a eficácia da estratégia de marketing. Essas metas e medições tornam mais fácil saber se e como a estratégia está ou não atendendo às expectativas, quais componentes devem ser ajustados e quão bem cada mudança melhora os resultados de medição desejados.

Os KPIs (indicadores-chave de desempenho) abaixo ajudam você a avaliar com precisão sua estratégia de CM:

• Assinantes da newsletter da empresa
• Cliques em um link
• Número de tickets resolvidos por dia
• Número total de chats diários engajados
• Número total de vendas convertidas por dia, semana ou mês
• Pontuações de satisfação do bate-papo do cliente
• Porcentagem de visitantes do site convertidos em uma venda

Etapa quatro: escolha o local da sua ferramenta de bate-papo

Embora muitos sites tenham um chatbot, inscrição em boletim informativo ou link de bate-papo com agente ao vivo disponível no canto inferior direito da página, onde você coloca o seu depende de fatores como:

• O aplicativo específico ou canal de comunicação
• Se os clientes irão interagir com a ferramenta de chat em computadores ou dispositivos móveis
• As ações que você deseja que os clientes realizem em uma página específica do site
• Quais ações na página acionam um chatbot
• Tipo de ferramenta de marketing utilizada (chatbots, agentes ao vivo, formulários, links)
• Função e design da página da Web

Quinto Passo: Desenvolva Personas de Chat

É hora de começar a desenvolver conteúdo e personas para suas ferramentas de chat online. Primeiro, determine a persona desejada do bot.

Você quer dar ao bot uma “personalidade”, nome e aparência da marca? Ou você gostaria de dar ao bot um rosto humano? Os chats do agente ao vivo devem exibir o nome e a foto do representante na caixa de chat? Que tipo de “linguagem” de marca ou estilo de conversação deve ser usado?

Confira esses exemplos de “rostos” de bots que várias empresas usam:

Passo Seis: Esboce os Fluxos de Conversação

Em seguida, mapeie o fluxo da conversa escrevendo prompts de perguntas, opções de resposta/resposta de múltipla escolha, saudações e caminhos de conversa “se-então”, dependendo das respostas do cliente, ações ou uso de palavras-chave.

Confira o exemplo de fluxo de bot abaixo para mais ideias:

(Fonte da imagem)

Sétimo Passo: Interaja com os Clientes e Colete Dados para Melhoria

Hora de colocar o plano em ação!

Quando seu bot estiver ativo, comece a coletar e rastrear dados de clientes para qualificar leads e fazer vendas ou sugestões. Normalmente, um sistema de CRM ou base de conhecimento rastreia e organiza automaticamente esses dados, segmentando leads para acompanhamento da equipe de vendas.

Depois de coletar alguns dados, também é hora de medir a eficácia de sua estratégia de marketing conversacional com base em KPIs e ajustar estratégias ou metas, se necessário.

As perguntas a serem feitas nesta etapa incluem o seguinte:

• Quais informações são mais importantes para os clientes?
• Essas informações estão prontamente disponíveis para os clientes que se envolvem com o chatbot?
• O que nossos dados registrados nos dizem sobre a eficácia de nossa campanha de marketing conversacional?
• Onde falhamos em nossas metas de marketing ou vendas e como devemos mudar nossa abordagem para atingir essas metas?
• Onde vemos evidências de sucesso para a campanha de marketing conversacional?

O marketing de conversação coloca os clientes em primeiro lugar

Líderes do setor e previsões de especialistas deixam claro como as empresas podem avançar na próxima década: marketing de conversação.

Embora os agentes ao vivo e as chamadas telefônicas da vida real sempre tenham um valor especial no espaço de marketing conversacional, a tecnologia de bate-papo automatizado por IA continua a adicionar novos recursos que melhoram não apenas a experiência do cliente, mas o desempenho, o humor e a unidade da empresa.

O futuro da interação empresa-cliente está se acelerando em direção à automação, especialmente porque os avanços tecnológicos tornam a tecnologia de bate-papo mais intuitiva.

Agora é a hora de examinar alguns provedores e ferramentas de marketing de conversação e considerar como sua empresa pode atender melhor seus clientes.

Perguntas frequentes sobre marketing de conversa

Abaixo, respondemos às principais perguntas frequentes sobre marketing de conversação.