Como escolher um provedor de CPaaS + nossas principais escolhas para 2022

A comunicação empresarial ineficiente causa séria frustração tanto nos consumidores quanto nos funcionários — além de causar um grande impacto nos lucros.

Você deseja atualizar a maneira como se conecta com seus clientes, mas não tem certeza de quais canais de comunicação serão os mais valiosos agora e no futuro.

Estudos mostram que mais de 80% dos consumidores desejam receber atualizações por mensagens de texto e lembretes de compromissos das empresas, e que mais de 3/4 dos compradores ainda desejam se conectar com o atendimento ao cliente por telefone.

Mas se você já criou um aplicativo de negócios ou está usando outro software de negócios, não quer ter que reconstruir suas ferramentas de negócios do zero apenas para melhorar seu processo de comunicação.

É aí que entram os provedores de CPaaS.

Neste post, detalharemos como escolher um provedor de CPaaS e os recursos mais importantes a serem procurados. Em seguida, analisaremos as 5 principais soluções de plataformas de comunicação como serviço para 2021.

Índice:

• O que é CPaaS?
• Como escolher um provedor de CPaaS
• Principais provedores de CPaaS em 2021
• Saiba mais sobre as soluções CPaaS

O que é CPaaS?

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CPaaS, abreviação de “Plataforma de Comunicações como Serviço”, é uma plataforma de comunicação baseada em nuvem que permite que empresas/desenvolvedores adicionem funcionalidades de comunicação e atendimento ao cliente a aplicativos existentes.

Ao contrário de uma solução UCaaS pré-criada, as plataformas CPaaS exigem que os usuários programem integrações de API e SDKs para recursos específicos e canais de comunicação em tempo real, como mensagens SMS, telefonia VoIP e webconferência.

Isso significa que você pode obter as soluções de comunicação e as ferramentas de experiência do cliente de que sua empresa precisa, sem ter que pagar por aquelas que não precisa. Com o CPaaS, não há necessidade de comprar nenhum hardware ou software adicional — ou reprojetar completamente sua infraestrutura de comunicações desde o início.

Em vez disso, você pode integrar APIs com plataformas existentes, como a página de mídia social da sua empresa, ou contar com um usuário de código aberto e uma comunidade de desenvolvimento para acessar novos aplicativos e recursos.

Na maioria das vezes, a precificação do CPaaS segue um modelo de “pagamento conforme o uso”, em oposição a um modelo por usuário e por mês, como a maioria das outras ferramentas de comunicação empresarial.

Para uma definição mais detalhada, confira nosso guia para entender o CPaaS.

Como escolher um provedor de CPaaS

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Além das considerações básicas, como os canais/recursos que sua empresa precisa, preços e linguagem de programação disponível, há algumas coisas mais avançadas a serem consideradas ao entender como escolher um fornecedor de CPaaS.

Você precisará examinar:

• A seleção geral da API
• A comunidade de usuários/desenvolvimento
• Infraestrutura/confiabilidade de rede
• Políticas atuais de segurança e privacidade de dados

Avalie a qualidade da seleção da API

Ao explorar a qualidade e o número de APIs disponíveis, você poderá avaliar melhor se um provedor possui ou não todos os recursos e canais que sua empresa precisa para melhorar a experiência do cliente.

Além disso, você também precisará avaliar a facilidade com que essas APIs se integram aos sistemas que você está usando no momento, bem como sua confiabilidade geral.

Lembre-se de que só porque você não precisa de determinados recursos de API agora, isso não significa que não precisará deles no futuro. Escalabilidade e personalização são dois dos maiores benefícios das ferramentas CPaaS, portanto, certifique-se de que o provedor ofereça APIs que não apenas ajudem sua empresa a crescer, mas também a crescer com sua empresa.

Em outras palavras?

As APIs de mensagens de voz e texto por si só não são suficientes.

E quanto a chamadas de vídeo, mensagens de bate-papo em equipe, WhatsApp, mensagens de mídia social e e-mail?

Além dessas APIS de comunicação, essas plataformas também devem oferecer recursos como:

• Autenticação/verificação do usuário
• Análise em tempo real
• Identificação de chamadas
• Comunicações omnicanal
• Automação
• Reconhecimento de fala/Processamento de linguagem natural
• Notificações/lembretes
• Agendamento de compromissos/reuniões e notificações de lembretes
• Integração SIP
• Registro de chamadas
• Formulários e pesquisas
• Gravação/transcrição de chamadas

Especialmente se você não tiver uma equipe de TI interna, também deve considerar o quão intuitivo é instalar essas APIs. Uma plataforma CPaaS só economiza tempo e dinheiro se você tiver o conjunto de habilidades para programar APIs.

Lembre-se de que a qualidade das APIs atuais é um bom indicador da rapidez com que um provedor poderá acompanhar as tendências futuras de comunicação, automação e IA.

Estude a extensão da comunidade de usuários e desenvolvedores

Antes de se comprometer com um serviço, certifique-se de que eles tenham uma comunidade ativa de usuários e desenvolvedores criando novas APIs e atualizando as atuais.

Você também pode usar a comunidade para solicitar novos recursos, oferecer comentários e acessar exemplos de código e scripts essenciais. Além disso, você saberá que as APIs foram criadas e testadas por desenvolvedores e PMEs de primeira linha.

Alguns provedores até oferecem um canal Slack dedicado ao desenvolvedor para comunicação em tempo real com outros usuários e desenvolvedores.

Além de uma comunidade de desenvolvedores robusta, os provedores também devem oferecer fóruns da comunidade, guias de instalação, avaliações gratuitas e wikis de suporte. Certifique-se de que todos os fóruns tenham um moderador para garantir uma resposta imediata às suas solicitações.

Comunidades de desenvolvedores fortes ajudam você a resolver problemas por conta própria, o que significa que você não precisará entrar em contato com a rede de suporte do provedor e esperar mais tempo para que um problema seja resolvido.

Examine a infraestrutura e a confiabilidade da rede

Nenhum dos recursos de comunicação que uma plataforma CPaaS oferece importará se o provedor não oferecer um alto tempo de atividade garantido - mire para mais de 99% e certifique-se de que o tempo de atividade seja mencionado em seu SLA (Service Level Agreement). Lembre-se, mesmo que apenas um alguns minutos de inatividade podem custar-lhe uma grande receita e causar uma perda nas vendas online.

Monitoramento e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, significa que um provedor poderá aprender sobre um problema no momento em que ele acontece e trabalhar para evitar que isso aconteça novamente no futuro.

Os provedores de alta qualidade também devem oferecer uma página de status do serviço, para que você possa ver as atualizações do serviço e saber sobre interrupções em tempo real. Certifique-se de entender como o provedor monitora a conectividade, bem como com quais redes de operadoras eles fazem parceria.

Quanto maior o número de data centers globais, mais redes de operadoras o provedor poderá trabalhar e redirecionar em caso de problema.

Isso ajuda a garantir um alto nível de redundância em caso de falha de uma operadora ou em caso de falta de energia.

Entenda o nível de privacidade e segurança fornecido

Um alto nível de privacidade e segurança não apenas ajuda a proteger seus dados, mas também os de seus clientes.

Não é nenhum segredo que vazamentos de dados podem significar um desastre para a confiabilidade de sua empresa – sem mencionar que você está sujeito a pesadas taxas regulatórias e processos judiciais.

Seu provedor deve estar em conformidade com GDPR, ISO 27001 e SOC2. Dependendo do que você planeja usar a ferramenta, você também pode precisar que ela seja compatível com HIPAA. Eles também devem realizar auditorias de terceiros de sua infraestrutura de segurança e privacidade com frequência.

Além desses padrões, certifique-se também de que a plataforma tenha um forte plano de prevenção de fraudes. Como o provedor mitiga ataques DDOS, verifica a identidade do usuário (especialmente por meio de autenticação de dois fatores) e que tipos de suporte eles oferecem aos desenvolvedores para manter as APIs seguras?

Modelos de preços flexíveis

Todo mundo quer encontrar o melhor negócio quando se trata de soluções de comunicação de negócios e clientes.

Um dos maiores benefícios do CPaaS é seu modelo de precificação flexível.

Na maioria dos casos, você poderá escolher entre um modelo de pagamento conforme o uso ou um desconto para uso em massa. Ao avaliar suas opções, considere se você precisa de ferramentas que permitem pagar por minuto ou por texto, ou se prefere pagar em intervalos de minutos de texto ou chamada.

Certifique-se também de examinar quais recursos vêm com APIs e quais exigem um pagamento adicional.

A maioria dos provedores também oferece descontos para uso em massa, o que pode economizar muito dinheiro para empresas maiores.

Conformidades

Você também precisará ter certeza de que a ferramenta escolhida está de acordo com os regulamentos de conformidade do seu setor.

Todas as plataformas devem ser compatíveis com GDPR e TCPA, e algumas também podem ser compatíveis com HIPAA. As opções de alta qualidade também oferecerão infraestruturas IP privadas com criptografia de ponta a ponta.

Linguagens de programação suportadas

Como você mesmo implementará o código, também precisará garantir que a ferramenta escolhida seja compatível com sua linguagem de programação preferida.

Os principais idiomas incluem:

• C++
• Java
• Pitão
• Rubi
• JavaScript
• Vai
• Unidade

Principais provedores de CPaaS em 2021

Agora que você sabe mais sobre como escolher um provedor de CPaaS, vamos discutir alguns dos provedores de CPaaS mais promissores de 2021.

Os principais fornecedores do mercado CPaaS incluem:

• MessageBird
• Twilio
• Vonage
• Avaya OneCloud CPaaS
• Largura de banda
• Plivo

MessageBird

O MessageBird é uma solução CPaaS avançada focada em oferecer diversos canais de comunicação para melhorar a experiência do cliente.

Os usuários podem se conectar via mensagens SMS, chamadas de voz, plataformas de mídia social, bate-papo ao vivo e e-mail.

O que diferencia o MessageBird de seus concorrentes é que ele permite que os usuários adicionem vários canais de comunicação populares por meio de apenas uma API, chamada “Conversas programáveis”.

Isso simplifica a adição de comunicação omnicanal aos seus aplicativos e permite que você se conecte com clientes em vários canais em uma única interação. WhatsApp Facebook Messenger, WeChat e Telegram podem ser adicionados à sua plataforma com apenas uma API.

Os clientes podem escolher seus canais preferidos e os agentes podem acessar um perfil de cliente de 360 ​​graus e conversas unificadas. Dessa forma, quando um funcionário pegar a conversa, ele poderá ver todos os contatos anteriores com o cliente.

O MessageBird se integra a ferramentas essenciais de CRM e colaboração em equipe, como Salesforce, Microsoft Office365, GSuite, Zendesk e Zapier. Os usuários podem comprar seus próprios números de telefone locais, multicanais e mascarados da API REST MessageBird ou portar números existentes.

Além disso, ele se integra ao Google Business Messages, para que você possa enviar mensagens aos consumidores do Google Maps e da pesquisa.

Os recursos de SMS incluem:

• Criadores de campanha
• Verifique a API para controles de acesso à conta
• A ferramenta Flow builder permite personalizar as rotas de mensagens recebidas
• E-mail para SMS
• Comunicação automatizada

O recurso de voz inclui:

• Tronco SIP elástico escalável
• Pontos de presença globais
• Configuração de chamada instantânea
• Sem nervosismo
• Identificação de chamadas
• Texto para fala
• Música de espera personalizada
• Transferência de chamadas
• URA

Melhor para: MessageBird é melhor para empresas de nível empresarial que precisam adicionar comunicação omnicanal em tempo real a seus aplicativos. Também é ideal para empresas de qualquer tamanho que se conectam principalmente com clientes em plataformas de mensagens de mídia social.

Twilio

Twilio é um call center de comunicações em nuvem personalizável construído para uma escala global. Oferece SMS, bate-papo, mensagens WhatsApp, voz, videoconferência e APIs de e-mail.

O Twilio também oferece APIs de segurança robustas projetadas para apresentar fraudes. Os usuários podem autenticar logins e transações com autenticação de dois fatores ou validar usuários com SMS, voz e mensagens de e-mail.

A API Lookup ajuda a aumentar as conversões e garante que você entregue a mensagem usando a melhor mídia possível com base nos dados da operadora do usuário e do número de telefone.

O construtor de arrastar e soltar simplifica o gerenciamento de seus fluxos de trabalho de comunicação, enquanto o recurso Autopilot permite criar bots de IA entre canais para melhorar a experiência do cliente e permitir um nível mais alto de autoatendimento.

Os recursos de SMS podem incluir:

• Alertas de mensagens de texto em massa e ofertas de marketing
• Mensagens de texto bidirecional
• Lembretes de compromisso
• Recursos avançados de desativação
• Insights de mensagens, incluindo taxas de entrega, taxas de desativação, conversões de OTP, respostas e muito mais

Os recursos da API de voz incluem:

• Gravação de chamadas
• Fila de chamadas
• Detecção de secretária eletrônica
• Gravação e transcrição de chamadas
• Opções avançadas de roteamento
• Reconhecimento de fala
• Texto para fala

Para saber mais sobre os produtos Twilio, leia nossa análise completa do Twilio.

Melhor para: Twilio é melhor para pequenas empresas e empresas maiores que desejam construir um contact center sob medida desde o início. Aqueles que procuram a plataforma CPaaS com mais opções de personalização serão os mais felizes com o Twilio. Também é ideal para quem precisa de comunicação omnicanal (cross-channel), bem como para indústrias com grandes preocupações de segurança e requisitos regulatórios.

APIs Vonage

APIs Vonage (anteriormente Nexmo) é uma ferramenta CPaaS que oferece APIs de autenticação, gerenciamento e comunicação.

As APIs de comunicação incluem SMS, entroncamento SIP, vídeo, mídia social e mensagens de bate-papo social, aplicativos de voz e e-mail. A entrega de mensagens multicanal também está disponível. As APIs de autenticação incluem informações de números e recursos de verificação, enquanto as APIs de gerenciamento oferecem relatórios e análises avançados, auditoria de contas e criação de subcontas por projeto.

A Vonage também oferece números locais e códigos de acesso dedicados.

Sua API de vídeo é especialmente popular, pois permite comunicação cara a cara no aplicativo em tempo real. Os recursos de vídeo incluem compartilhamento de tela, transmissões de vídeo em larga escala e SDKs (kits de desenvolvimento de software) para criar aplicativos Android, iOS, Windows e Linux. O melhor de tudo é que as videochamadas com o Vonage são compatíveis com GDPR e HIPAA.

Os canais de mensagens de bate-papo disponíveis incluem:

• Viber
• SMS
• MMS
• Facebook Messenger
• Whatsapp

Os recursos de comunicação por voz incluem rastreamento de chamadas, roteamento avançado de chamadas, IVR e notificações de alerta de voz.

Melhor para: A API Vonage é usada frequentemente no setor de logística e transporte, especialmente para atualizações de entrega de milha final. Também é popular no setor de hospitalidade e viagens, juntamente com empresas de comércio eletrônico. As empresas que costumam se comunicar por meio de bate-papo por vídeo também se beneficiarão da Vonage.

Avaya OneCloud

O Avaya OneCloud é uma solução CPaaS que oferece voz, mensagens, serviços de operadora e números de telefone.

Os recursos de voz incluem:

• Reconhecimento automático de fala e funcionalidade IVR
• Registro SIP (mundo com IP PBX e terminais SIP)
• Text-to-speech em 20 idiomas suportados
• Números de telefone globais
• Audioconferência de voz
• Análise de chamadas em tempo real
• Transcrição quase em tempo real de chamadas telefônicas
• Efeitos de voz
• Identificação de chamadas
• Gravação de chamadas de canal dividido
• Funciona com provedores de IA
• Rastreamento de chamadas

Os recursos de mensagens de texto da Avaya simplificam o envio de mensagens de texto automatizadas que ainda são pessoais, além de fornecer análises valiosas para avaliar o sucesso de sua campanha de mensagens de texto. Os recursos de MMS permitem que você envie vídeos e imagens para os clientes, e você pode até habilitar mensagens SMS em seus números de telefone comerciais existentes. Códigos de acesso compartilhados ou dedicados, divisão automática de texto longo e IDs de remetente personalizados melhoram a experiência de mensagens de texto comerciais.

A Avaya também oferece serviços de operadora que permitem pesquisar informações sobre qualquer número de telefone, incluindo pesquisas de BNA e CNAM. Eles também oferecem números de telefone gratuitos locais e DID em mais de 100 países e códigos de acesso dedicados e compartilhados. Você também desfrutará da integração com o Google Contact Center AI com um clique.

Melhor para: O Avaya OneCloud CPaaS é melhor para pequenas e médias empresas que procuram uma solução que forneça serviços avançados de marketing e mensagens de texto empresariais bidirecionais ao cliente. Atualmente, está sendo usado por profissionais de saúde para oferecer atualizações valiosas sobre as vacinas COVID-19, para agendar uma coleta na calçada em varejistas e até mesmo para melhorar o processo de rastreamento de contratos.

Largura de banda

A Bandwidth é um provedor de plataforma de API que possui sua própria rede nacional Tier One, permitindo oferecer preços competitivos e um alto nível de serviço com uma forte infraestrutura.

Oferece recursos de voz e mensagens, além de acesso 911 e números de telefone.

Os recursos de voz incluem:

• Roteamento de chamadas e sistema telefônico IVR
• Clique para chamar
• Gravação e transcrição de chamadas
• Text-to-Speech
• Faturamento em incrementos de 6 segundos
• Audioconferência
• Rastreamento de chamadas
• SDKs e documentação do desenvolvedor

As APIs de voz de largura de banda são compatíveis com números de telefone de muitas operadoras, o que significa que você pode portar seu número existente. Observe que a largura de banda não suporta chamadas de números internacionais atualmente, mas permite que você faça chamadas de saída para números internacionais.

Além de usar seu número atual, você pode comprar até 5.000 números de telefone locais, números de chamada gratuita e adicionar identificador de chamadas. Um painel de números fácil de usar simplifica o gerenciamento de números, permitindo que você pesquise os números disponíveis e atualize os atuais.

Os recursos da API de mensagens incluem mensagens de texto e MMS que suportam vídeos, arquivos de áudio, emojis e GIFs. Você também desfrutará de mensagens SMS gratuitas, ideais para textos de alto volume, códigos curtos e recursos de SMS Gateway. A entrega em tempo real e os recibos de leitura facilitam ainda mais a análise da sua estratégia de mensagens de texto comercial atual.

Os recursos avançados do E911 facilitam a conexão de usuários a serviços de emergência, fornecem roteamento de localização dinâmico ou incorporam recursos de chamadas de emergência em seu aplicativo existente. Saiba mais sobre os recursos do Bandwidth E911 neste post.

Melhor para: A largura de banda é uma ferramenta ideal para empresas de nível empresarial que estão mais focadas em adicionar recursos de voz e mensagens de texto a seus aplicativos. Atualizar o status do pedido em aplicativos de entrega de alimentos ou varejo, enviar textos de emergência em massa para estudantes no ensino médio ou em universidades e reservar serviços como passeadores de cães ou consultas de cabeleireiro – todos esses são casos comuns de uso de largura de banda.

Plivo

O Plivo é uma plataforma de API de texto e voz de negócios de nível empresarial com pagamento conforme o uso.

Sua API de voz oferece encaminhamento de chamadas, IVR escalável, pontes de chamadas em conferência e transcrição de correio de voz. Os usuários também se beneficiarão dos alertas de voz, que permitem criar e automatizar notificações de voz para enviar aos clientes. Dessa forma, você pode enviar mensagens de voz pré-gravadas aos clientes, lembrando-os sobre compromissos, pagamentos futuros e qualquer outra coisa que desejar.

A ferramenta Voice Survey é outro recurso de destaque, pois envia pesquisas de áudio automatizadas para os clientes em intervalos definidos ou diretamente após o término de uma chamada. Você pode personalizar essas pesquisas e os clientes podem responder selecionando números em seu teclado de discagem.

A Plivo também oferece o Zentrunk, que é um entroncamento SIP baseado em nuvem que oferece conectividade global e chamadas simultâneas ilimitadas. Autenticação de IP, troncos criptografados e proteção e alertas contra fraudes fornecem um excelente nível de segurança. Além disso, cada tronco tem seu próprio domínio SIP, o que facilita muito a segmentação do tráfego.

Outros recursos principais incluem:

• Identificação de chamadas
• Fila de chamadas
• Caça de chamadas
• Segurar música
• Sussurro de chamada
• Texto para fala
• Chamadas em várias partes
• API de pesquisa de número
• URA
• Gravação de chamadas
• Autenticação de dois fatores
• pesquisas por SMS
• Autoresponders SMS
• Ferramentas de marketing de mensagem de texto

Melhor para: Plivo é melhor para empresas de nível empresarial com um alto volume diário de chamadas, especialmente quando se trata de chamadas de saída e mensagens SMS. Também é ideal para empresas que precisam de vários números de telefone comerciais em vários locais nacionais e internacionais, bem como para empresas que dependem muito de comunicação automatizada.

Saiba mais sobre as soluções CPaaS

Se você está pronto para implementar uma plataforma CPaaS agora ou se deseja apenas saber o que procurar quando precisar no futuro, essas ferramentas oferecem o maior benefício para empresas de qualquer tamanho que precisam de comunicação comercial altamente personalizável e escalável soluções.

Se você tiver mais necessidades de comunicação padrão e não tiver o conhecimento de programação necessário para implementar APIs, pode optar por uma plataforma UCaaS (comunicações unificadas). Saiba mais sobre UCaaS vs CPaaS aqui.

Para uma análise mais detalhada e análises de usuários de algumas das plataformas mencionadas aqui e outros provedores de serviços populares, leia nosso guia para os principais provedores de CPaaS.

Para uma comparação lado a lado de provedores, preços, recursos e experiência do usuário, visite nossa tabela de comparação de CPaaS.