CPaaS vs CCaaS: diferenças, semelhanças e quando usar

CPaaS e CCaaS são dois serviços de software populares que fornecem ao seu negócio recursos e canais para se comunicar internamente e com os clientes.

Embora ambos os serviços forneçam novas funcionalidades de comunicação, eles têm casos de uso, vantagens e processos de implementação distintos.

Este artigo irá comparar CCaaS e CPaaS, descrevendo o que são, suas diferenças e semelhanças, seus benefícios e quando usar cada um.

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• O que é CPaaS?
• O que é CCaaS?
• Qual é a diferença entre CPaaS e CCaaS?
• Quais são as semelhanças entre CPaaS e CCaaS?
• Os benefícios do CPaaS
• Os benefícios do CCaaS
• Quando usar CPaaS
• Quando usar o CCaaS
• Perguntas frequentes

O que é CPaaS?

CPaaS (plataforma de comunicações como serviço) é uma plataforma de software hospedada na nuvem que fornece APIs de comunicação para conectar ao código do aplicativo da sua empresa, adicionando novas funcionalidades, como chamadas de voz, mensagens de texto SMS e videoconferência.

Os provedores de CPaaS oferecem kits de desenvolvimento de software (SDKs), APIs contendo o código para recursos de comunicação e documentação para ajudar seus desenvolvedores a implementar as APIs em seu aplicativo. Sua empresa paga para usar essas APIs (interfaces de programação de aplicativos) por uso. Muitos provedores oferecem APIs para comunicação bidirecional, bem como comunicação de saída programável.

Os recursos da API CPaaS incluem:

• Chamadas de voz de entrada e saída
• Mensagens SMS e MMS
• Mensagens instantâneas de bate-papo na web ao vivo
• Videoconferência e reuniões
• Mensagens de mídia social
• Mensagens de texto e bate-papo bidirecional
• Mensagens em massa e automatizadas

Use essas APIs de comunicação para fortalecer a colaboração interna, suporte ao cliente, vendas, marketing e outros casos de uso.

O que é CCaaS?

CCaaS (contact center as a service) é uma solução de contact center hospedada na nuvem com recursos de comunicação omnicanal integrados, um sistema de telefone comercial, recursos de emissão de bilhetes, ferramentas de gerenciamento de chamadas, recursos de roteamento e análises.

Pagas por meio de uma assinatura mensal por usuário, as soluções CCaaS são hospedadas pelo provedor e oferecem vários níveis de preços.

Os contact centers em nuvem unificam os serviços de comunicação digital – chamadas de voz VoIP, e-mail, SMS e MMS, videoconferência, mídia social e bate-papo na web – e oferecem os seguintes recursos:

• Roteamento de chamadas: IVR, grupos de distribuição automática de chamadas (ACD), enfileiramento, grupos de toque
• Colaboração interna: painéis, canais de bate-papo, edição de arquivos e gerenciamento de tarefas
• Gerenciamento de chamadas: estacionamento de chamadas, transferência, encaminhamento, bloqueio, espera
• Ferramentas de supervisor: painéis de filas ao vivo e monitor/sussurro/intercâmbio/controle
• Analytics: relatórios ao vivo e em tempo real, painéis, KPIs e insights
• Automações: ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho, discadores preditivos, automações e gatilhos de comunicação de saída
• Suporte de IA: opções de autoatendimento, como chatbots, ferramentas de IA, como análise de sentimentos ao vivo e resumos de chamadas gerados automaticamente
• Números de telefone comerciais: números virtuais e gratuitos globais
• Suporte ao cliente: Ferramentas para criar e hospedar uma base de conhecimento e um fórum da comunidade
• Gravação e transcrição de chamadas e correio de voz

Qual é a diferença entre CPaaS e CCaaS?

A diferença entre CPaaS e CCaaS é que CPaaS é um código de programação de API que se conecta aos seus aplicativos para adicionar novas funcionalidades de comunicação, enquanto CCaaS é um aplicativo de software totalmente desenvolvido e pronto com recursos de comunicação.

Uma plataforma CPaaS oferece APIs, SDKs e documentação para que seus desenvolvedores adicionem um recurso isolado, como chamadas de voz de saída, ao código de software do seu aplicativo, desbloqueando novos casos de uso. Essa API se baseia em um aplicativo de negócios que você já possui e desenvolveu.

Por outro lado, uma solução CCaaS não fornece apenas uma função de comunicação – ela fornece uma solução completa de contact center , com um conjunto de canais, recursos e ferramentas. Você assina um aplicativo completo, hospedado e de propriedade do provedor de serviços.

O resultado? As soluções CCaaS têm menos flexibilidade, menos controle, menos propriedade – mas instalação mais rápida e funcionalidade mais ampla – em comparação com as APIs CPaaS.

Quais são as semelhanças entre CPaaS e CCaaS?

Tanto o CPaaS quanto o CCaaS fornecem ferramentas de comunicação baseadas em nuvem, beneficiam seus usuários finais, melhoram a experiência do cliente e oferecem mais flexibilidade e escalabilidade do que os sistemas tradicionais de comunicação no local.

Quando você usa um serviço CPaaS ou CCaaS, o provedor já criou a funcionalidade de comunicação – você programa o código API em seu aplicativo com CPaaS ou assina um novo aplicativo de software com CCaaS.

Em ambos os casos, adicionar novos usuários é tão simples quanto inscrever um novo funcionário em sua conta com o provedor, atribuir um número de telefone virtual e pagar a assinatura ou a taxa de pagamento por uso.

Os benefícios do CPaaS

As plataformas CPaaS são econômicas, integráveis, flexíveis, escaláveis ​​e permitem que você mantenha a propriedade do aplicativo.

Custo-beneficio

Com o CPaaS, você paga apenas pelo que usa e evita custos extras de configuração e manutenção de hardware e software.

Ao se inscrever em plataformas de software como serviço (SaaS) prontas, como CCaaS ou UCaaS, você paga por um nível de preço inteiro com um pacote de recursos. Embora isso reduza os preços desses recursos individuais, você também é forçado a pagar por alguns recursos que talvez não use. A estrutura de preços pay-per-use da CPaaS significa que você paga apenas quando usa a API – para fazer uma chamada, enviar uma mensagem ou iniciar uma videoconferência.

Integrável

As APIs de CPaaS integram-se perfeitamente ao aplicativo de negócios da sua empresa. Depois que seu desenvolvedor programa o novo código, seus usuários finais podem aproveitar os novos recursos de comunicação junto com as ferramentas que já conhecem.

As APIs CPaaS podem se integrar com:

• Canal de programação
• Software de CRM
• Ferramentas de vendas e marketing
• Outros canais de comunicação
• Software para contact center
• Software de finanças
• Bancos de dados e muito mais

Os agentes evitam o incômodo de ter que clicar em vários aplicativos ou sites em um único fluxo de trabalho.

Flexível

Os recursos de comunicação habilitados para CPaaS são flexíveis para atender a uma variedade de casos de uso: colaboração interna, vendas e interações responsivas com o cliente.

APIs programáveis ​​acionam recursos de comunicação com base em outras funções no aplicativo, como solicitações de pedidos ou atualizações de banco de dados, desbloqueando casos de uso aprimorados por mensagens e voz.

APIs CPaaS programáveis ​​permitem e automatizam casos de uso, incluindo:

• Mensagens e chamadas de confirmação de entrega
• Lembretes e confirmações de compromissos
• Acompanhamentos de carrinhos abandonados
• Solicitações de informações do banco de dados
• Respostas automáticas por SMS para contato com o cliente
• Acompanhamento por voz ou pesquisas digitais

As mensagens bidirecionais de CPaaS e as APIs de SMS facilitam as comunicações do cliente no aplicativo e a colaboração interna da equipe, que os agentes podem usar na mesma interface que outras comunicações comerciais.

Escalável

Como as APIs de CPaaS são pagas por uso, você pode adicionar rapidamente novos usuários e recursos de comunicação.

A adição de novos membros da equipe nem mesmo exige uma inscrição ou assinatura online – basta atribuir ao funcionário um número de telefone comercial e acesso ao aplicativo e, em seguida, pagar pelo novo uso no final do mês.

As APIs CPaaS são perfeitas para expandir o envolvimento do cliente global porque se ajustam a preços internacionais, taxas de operadora e regulamentos de conformidade. Muitas redes de operadoras de provedores de CPaaS oferecem suporte a mais de 1.500 operadoras de celular em centenas de países. Observe que você incorrerá em taxas de chamadas e mensagens internacionais de operadoras internacionais.

Descartar ou adicionar novos recursos de comunicação requer apenas que seu desenvolvedor troque o código antigo por um novo código.

Reter a propriedade do aplicativo e aumentar a avaliação

Ao conectar as APIs CPaaS em seu próprio software, você mantém a propriedade do aplicativo. Mesmo que você não possua todo o código do software do seu aplicativo, você possui o código que seus desenvolvedores programaram.

Reter o máximo possível de propriedade de software torna sua empresa mais independente, aumentando sua avaliação se sua empresa estiver buscando ser comprada.

Os benefícios do CCaaS

Os aplicativos CCaaS não requerem manutenção, possuem diversos recursos, são flexíveis e escaláveis, fornecem uma experiência de agente tranquila e oferecem análises.

Manutenção zero

Como os provedores de CCaaS gerenciam o software, sua equipe não precisa manter nenhum código – sem correções de bugs, sem atualizações, sem testes antes da implantação, sem dívidas de tecnologia, sem códigos ineficientes e sem erros.

Seus desenvolvedores economizam tempo evitando esses aborrecimentos, e sua empresa reduz as necessidades de contratação de equipe de programação.

Para adicionar um novo recurso, basta assiná-lo no seu provedor CCaaS. Muitos oferecem opções de recursos à la carte como complementos, funcionando em poucos minutos. Administradores e desenvolvedores podem ter certeza de que tudo funciona bem e com segurança, sem chance de travamento repentino ou tempo de inatividade.

Diversas opções de recursos

As soluções de contact center omnicanal e multicanal fornecem diversos canais de comunicação, recursos de roteamento e gerenciamento de chamadas e análises que desbloqueiam muitos casos de uso.

A maioria dos provedores de CPaaS oferece um escopo limitado de recursos: telefonia de voz, mensagens de texto e videoconferência.

Os provedores de CCaaS, por outro lado, oferecem resposta de voz interativa personalizável (IVR), fila de chamadas, análise integrada, assistência de agente aprimorada por IA em tempo real e muito mais. Esses recursos, que levam anos de desenvolvimento para serem testados e implementados, podem ser acessados ​​por sua equipe em minutos com uma assinatura CCaaS.

Flexível e escalável

Embora o software CCaaS não seja incorporado diretamente em seu código como as APIs, você ainda pode modificar facilmente os recursos do seu aplicativo, canais de comunicação, assentos de agente e alcance do cliente de acordo com as necessidades de negócios.

A adição de novos membros da equipe requer apenas a adição de um novo número de telefone virtual e assinatura de provedor. A maioria dos planos de preços CCaaS inclui chamadas ilimitadas e mensagens digitais nos EUA e Canadá, além de dezenas de países que você pode contatar com taxas internacionais.

Experiência unificada do agente

Em um sistema de comunicação tradicional, um agente pode ter que acessar vários aplicativos ou sites para concluir uma única tarefa – ferramentas de CRM, ferramentas de vendas, dispositivos de chamadas e mensagens, aplicativos de videochamadas, domínios de e-mail e muito mais. Isso torna o suporte ao cliente, o alcance de vendas e a colaboração interna uma tarefa frustrante.

O software de contact center unifica esses recursos de comunicação em uma única interface de aplicativo, acessível em dispositivos móveis ou desktops. Os agentes podem ligar para um cliente, enviar mensagens para um colega de equipe e pesquisar o histórico do cliente em um painel, transformando a chamada em vídeo com um clique. Como a maioria dos contact centers baseados em nuvem se integra a aplicativos de CRM, calendário e mensagens de terceiros, você pode unificar ferramentas de agente previamente separadas.

Opções de autoatendimento, como chatbots e sistemas IVR, não apenas direcionam os clientes para o agente certo, mas também coletam informações do cliente, como o motivo do contato. Os agentes participam da chamada com o contexto completo do cliente e o histórico da jornada, facilitando o trabalho deles.

Análises e insights

Os contact centers fornecem relatórios históricos e em tempo real, painéis, métricas, KPIs e insights para monitorar, prever e tomar decisões sobre as funções do contact center.

O software CCaaS fornece as seguintes análises:

• Desempenho do call center ao vivo: Métricas em tempo real para monitoramento do call center – volume de chamadas, chamadas perdidas, duração da fila, agentes em chamada, duração média das chamadas e muito mais.
• Análise de uso do canal: estatísticas de uso do canal do agente, incluindo chamadas feitas, mensagens enviadas e vídeos participados. Gráficos e gráficos visualizam e comparam o ROI de cada canal.
• Registros de chamadas com resumos e análises de fala: A IA de gravação e transcrição de chamadas analisa o sentimento do cliente e o uso de palavras-chave durante as conversas, gerando itens de ação do agente e listas de tarefas, incluídas no registro de cada chamada.
• Análise de autoatendimento e pesquisa: relatórios e KPIs sobre a frequência com que os clientes usam o autoatendimento, quais fluxos de roteamento e seleções de menu são mais populares e todas as respostas de pesquisa.

Quando usar CPaaS

Use CPaaS quando você já tiver um aplicativo de comunicação ou quando quiser adicionar apenas canais isolados.

• Você já tem um aplicativo de comunicação empresarial personalizado: se sua empresa já criou um aplicativo com os recursos de comunicação que você usa, escolha CPaaS em vez de CCaaS para que sua nova funcionalidade se conecte ao que você já usa.

• Você deseja apenas adicionar canais de comunicação isolados: ao contrário das plataformas CCaaS que incluem conjuntos de recursos, as APIs fornecem funções de comunicação isoladas, como chamadas de voz ou mensagens SMS. Não pague por recursos que você não usará.

Quando usar CCaaS

Use CCaaS quando sua equipe não tiver um aplicativo ou desenvolvedores internos ou para adicionar uma grande biblioteca de canais e recursos de comunicação.

• Você não tem desenvolvedores ou aplicativos internos: se sua equipe não tem desenvolvedores para escrever APIs em seu código de software de back-end ou nenhum aplicativo para escrever código, as plataformas CPaaS não servem para nada. A compra de uma solução de software de contact center totalmente funcional permitirá que seus usuários finais conectem e usem.
• Você deseja um grande conjunto de canais e recursos de comunicação: como os planos de preços CCaaS contêm bibliotecas expansivas de recursos e canais, as empresas que desejam adicionar em lote um grande número de recursos e canais economizarão dinheiro e tempo comprando um aplicativo pronto, em vez de tentar construir um.

Perguntas frequentes