O que é o retorno de chamada do cliente e por que é importante para uma excelente experiência do cliente

Ser colocado em espera: é um problema de atendimento ao cliente com o qual a maioria de nós, infelizmente, está muito familiarizada.

Se você está tentando reagendar um voo cancelado, tentando se conectar com um agente de suporte para obter ajuda no computador ou tentando agendar uma consulta médica, ninguém gosta de ouvir a temida mensagem "Todos os agentes estão ocupados no momento, aguarde" .

Um estudo da Harvard Business Review descobriu que a pessoa média gasta 13 horas por ano em espera – mas os clientes não são os únicos a perder. Longos tempos de espera custam às empresas cerca de US$ 38 bilhões em receita perdida anual.

O software Customer Callback é uma tecnologia de call center que elimina a necessidade de os clientes permanecerem na linha enquanto aguardam a disponibilidade de um agente.

Saiba mais sobre o que ele faz, os benefícios que oferece e os principais fornecedores abaixo.

Índice

• O que é o retorno de chamada do cliente?
• Consequências de longos tempos de espera + benefícios do retorno de chamada do cliente
• Principais provedores de retorno de chamada do cliente
• Retorno de chamada da Genesys
• Retorno de chamada da fila AVOXI
• Retorno de chamada consciente de VHT
• Retorno de chamada do cliente do Zendesk Talk
• Five9 Contact Center Web Callback
• Saiba mais sobre o software de centro de contato

O que é o retorno de chamada do cliente?

O retorno de chamada do cliente, às vezes chamado de “retenção virtual”, permite que os clientes evitem esperar em espera por longos (ou simplesmente desconhecidos) períodos de tempo ligando de volta para os clientes assim que um agente estiver disponível para falar com eles.

Em outras palavras?

Os clientes podem desligar o telefone em vez de ficarem sentados esperando que um representante atenda a chamada — sem perder seu lugar na fila virtual. Os clientes ainda serão chamados de volta na ordem em que ligaram, mesmo depois de desligarem o telefone.

Seus chamadores podem optar por serem chamados de volta pelo primeiro agente disponível ou podem agendar um retorno de chamada para um horário posterior que seja melhor para eles.

Os administradores podem escolher um tempo de espera estimado (por exemplo, 20 minutos) para quando começar a oferecer a opção de retorno de chamada ou simplesmente fornecer o tempo de espera estimado atual e permitir que os clientes decidam se preferem esperar em espera ou escolher um tempo definido para ser chamado.

Os tempos de espera esperados são calculados por algoritmos preditivos de fila (já que, por exemplo, o tempo de espera do seu departamento de atendimento ao cliente pode ser muito maior do que o tempo de espera do seu departamento de cobrança).

E se o cliente não atender na primeira vez que for chamado de volta? O software tentará pelo menos mais uma vez antes de removê-los da fila.

As consequências dos longos tempos de espera e os benefícios do retorno de chamada do cliente

O maior benefício do recurso de retorno de chamada é que ele elimina as consequências comerciais de manter as pessoas em espera por muito tempo, melhorando tanto o atendimento ao cliente quanto as taxas de retenção de clientes.

Abaixo, compartilharemos algumas de nossas principais descobertas de pesquisa sobre o impacto negativo dos longos tempos de espera.

• Mais de 60% dos clientes dizem que esperar um minuto em espera é muito longo (Fonte)
• Apenas 4% dos clientes estão dispostos a esperar em espera até que sua chamada seja atendida, e ⅓ dos consumidores dizem que não vão esperar em espera (Fonte)
• O cliente médio que optar por permanecer em espera esperará apenas 13 minutos antes de entregar (Fonte)
• 30% dos clientes que desligam depois de ficarem em espera por muito tempo nunca ligam de volta para a empresa (Fonte)
• 66% dos consumidores considerarão mudar para um de seus concorrentes depois de ficarem em espera por muito tempo (Fonte)

Além de ajudar as empresas a evitar a perda de negócios devido à impaciência e frustração do cliente, essas ferramentas oferecem ainda mais benefícios, que exploraremos a seguir.

Maiores taxas de resolução de primeira chamada e menores taxas de abandono de chamada

As estatísticas acima mostraram que a maioria dos chamadores que desligam depois de serem mantidos em espera por muito tempo nunca se incomodarão em ligar de volta para sua empresa.

Altas taxas de abandono de chamadas significam perda de negócios e muito tempo perdido para seus agentes.

Quando os clientes têm uma compreensão clara de quanto tempo devem esperar ficar na espera, é muito menos provável que desliguem. De fato, estudos mostram que as soluções de callback diminuem as chamadas abandonadas em mais de 30%.

Mas se você tornar ainda mais fácil para eles ligando de volta em vez de fazê-los esperar?

Então eles certamente estarão mais propensos a atender o telefone.

Além disso, essas soluções são uma maneira muito mais econômica de diminuir as taxas de abandono do que contratar novos agentes.

O software também aumenta sua taxa de resolução na primeira chamada, que é a frequência com que os problemas podem ser totalmente resolvidos na primeira chamada. Uma alta classificação FCR é um excelente indicador geral de satisfação do cliente e eficiência do agente.

Ninguém gosta de ligações telefônicas constantes, e elas também ocupam um tempo valioso do agente. Acabe com os jogos de etiqueta telefônica e garanta que os agentes estejam totalmente preparados para a chamada do cliente quando estiverem prontos para ligar de volta ao cliente por meio da integração do CRM.

Maior satisfação geral do cliente e reputação comercial

A melhor maneira de entender o quanto essas ferramentas melhorarão a experiência do cliente?

Imagine o quanto você ficaria mais feliz sabendo que não teria que passar uma hora do seu dia esperando em espera, ouvindo a mesma música de espera incessante e mensagens pré-gravadas.

Quando os clientes percebem que você valoriza o tempo deles tanto quanto o deles, é muito mais provável que eles continuem não apenas fazendo negócios com você, mas também recomendem sua empresa a seus amigos. Isso leva a uma reputação comercial melhorada, o que, por sua vez, leva a mais vendas, mais dinheiro e mais oportunidades.

Lembre-se: é mais fácil do que nunca para os consumidores de hoje criticar o mau atendimento ao cliente de sua empresa em toda a Internet, causando sérios danos à reputação de sua marca. Qualquer coisa que você possa fazer para negar isso é uma jogada inteligente.

Os agentes também se beneficiarão do serviço.

Clientes irritados que foram mantidos em espera para sempre são muito mais propensos a explodir e gritar com os agentes do que aqueles que conseguiram evitar a espera.

Custos operacionais reduzidos

Especialmente agora, as empresas estão procurando maneiras de reduzir os custos operacionais sem sacrificar a qualidade do atendimento ao cliente.

Uma maneira fácil de fazer isso?

Implemente uma solução de retorno de chamada.

Sua empresa paga por cada minuto que um cliente espera em espera. Especialmente se o seu call center tiver um alto volume diário de chamadas, isso pode ficar caro muito rapidamente. Sem mencionar o custo adicional de ter que contratar mais agentes para lidar com horários de pico e chamadas gerais mais longas.

Como a opção de ligar de volta oferece durações mais curtas e elimina a necessidade de os clientes permanecerem na linha, você verá economias no primeiro mês.

Taxas de conversão aumentadas

Além de reduzir seus custos operacionais, você também verá taxas de conversão mais altas - mais vendas.

Taxas mais baixas de abandono de chamadas significam mais oportunidades para fechar negócios, e clientes mais satisfeitos provavelmente farão pedidos recorrentes e lhe trarão mais negócios.

Além disso, seus agentes terão tempo para fazer mais ligações de vendas e coletar mais leads.

Gerenciamento aprimorado de alto volume de chamadas e horário de pico

Se você tem algumas “horas ocupadas” todos os dias de trabalho, ou se uma estação do ano é sempre muito mais agitada do que outras, os sistemas de retorno de chamada ajudarão você a gerenciar melhor seus horários de pico.

Quando você tem melhor controle sobre os horários de pico, os agentes poderão aproveitar seu tempo com os clientes em vez de se apressar em chamadas recebidas para chegar à próxima o mais rápido possível.

Este software torna os horários de pico muito menos agitados e estressantes sem a necessidade de contratar agentes adicionais.

Lembre-se de que você tem controle total sobre a hora do dia e as estações específicas que deseja oferecer aos clientes a chance de serem chamados de volta.

Isso significa que você pode desligá-lo durante as estações mais tranquilas e lidar imediatamente com menos chamadas recebidas ou remover a opção de retorno de chamada assim que seu escritório fechar para o dia, para que os agentes não entrem no escritório com uma longa lista de chamadas para retornar.

Maior produtividade do agente

Essas ferramentas tornam seus agentes muito mais produtivos, além de aumentar o moral dos funcionários.

Quando os agentes estão preparados para as chamadas e os clientes não precisam desabafar sua frustração, é possível obter uma duração de chamada mais curta.

Além disso, como o software armazena automaticamente as informações de contato do chamador, os agentes não discam acidentalmente o número errado ou perdem tempo procurando o número de telefone de um cliente. O mesmo vale para mensagens de voz longas.

Ele também fornece agendamento de agente mais eficaz.

Os membros da sua equipe podem optar por lidar com todos os retornos de chamada durante os horários de calmaria, em oposição aos de pico, especialmente se os administradores permitirem apenas retornos de chamada durante uma determinada parte do dia. Se necessário, os agentes podem até reagendar suas chamadas de retorno ou passá-las para outro agente que esteja disponível.

Principais provedores de retorno de chamada do cliente

Não apenas os retornos de chamada oferecem todos os benefícios mencionados acima, mas os estudos também mostram que mais de 60% dos clientes realmente preferem que eles tenham que esperar em espera.

É claro que essas soluções são um investimento inteligente, mas quais plataformas são as mais eficazes?

A funcionalidade de retorno de chamada é oferecida como um recurso do software de call center e como uma ferramenta independente. Os provedores abaixo incluem soluções de call center, bem como provedores independentes.

Eles são:

• Retorno de chamada da Genesys
• Retorno de chamada da fila AVOXI
• Retorno de chamada consciente de VHT
• Retorno de chamada do cliente do Zendesk Talk
• Five9 Contact Center Web Callback

Retorno de chamada da Genesys

O Genesys Callback, um recurso do Genesys Cloud Contact Center, ajuda a reduzir as taxas de abandono de chamadas em até 40% e pode reduzir os custos operacionais do call center em até 25%.

Sua API RESTful funciona para dispositivos móveis, sites e URA. Ele se integra ao Genesys Workspace ou a ferramentas de comunicação empresarial existentes, como Salesforce, Zoom Phone, Zoho CRM e Zendesk.

Os clientes podem optar por serem chamados de volta pelo primeiro agente disponível ou agendar um dentro de um período de tempo especificado. Se um chamador selecionar a opção “primeiro disponível”, seu lugar na fila será mantido mesmo depois de desligar. Se estiver usando o call center da Genesys ou uma plataforma de CRM integrada, os agentes podem revisar completo ou simplesmente o histórico de contato mais recente. Eles também podem visualizar, reagendar ou até mesmo cancelar retornos de chamada.

O roteamento de chamadas baseado em habilidades inteligentes da Genesys envia automaticamente solicitações de retorno de chamada para o melhor agente disponível e move automaticamente os retornos de chamada para horários fora de pico com base nos dados de volume de chamadas.

Os administradores podem selecionar o retorno de chamada para a Web ou IVR. Os clientes podem optar por serem chamados de volta em seus smartphones Android ou Apple iOS, recebendo uma notificação por push quando o agente estiver prestes a ligar de volta.

O preço da ferramenta de retorno de chamada independente é baseado em cotações e não está disponível no site da Genesys. No entanto, a solução Cloud Contact tem três planos que variam de US$ 75,00/mês a US$ 140,00/mês.

Retorno de chamada da fila AVOXI

O recurso AVOXI Queue Callback faz parte do plano Enterprise da solução de call center em nuvem da AVOXI, disponível a partir de US$ 39,99/usuário por mês.

Ele também oferece recursos avançados de gerenciamento de fila de chamadas, mostrando dados ao vivo sobre o número atual de agentes em chamada, o número de chamadores em espera, o tempo médio de espera e quantos agentes estão disponíveis.

Os clientes podem optar por receber uma chamada de retorno automática (neste momento, não podem agendar seus horários preferidos) sem perder seu lugar na fila. Quando chegar a hora da chamada, um script automatizado e personalizável informando aos clientes que estão prestes a se conectar a um agente com base em uma solicitação de retorno de chamada será reproduzido.

O recurso Genius do AVOXI coleta automaticamente as informações de contato de um cliente antes que ele termine sua chamada inicial, antes de colocá-lo na fila para chamadas de retorno.

As integrações de CRM com AVOXI fornecem telas CTI pop quando os agentes se conectam com os chamadores. Os administradores também podem ver quais agentes foram atribuídos a quais filas de retorno de chamada e fazer alterações, se necessário.

O AVOXI se integra a ferramentas como SugarCRM, Zendesk, Shopify, Freshdesk e Bitrix24. Ele também pode fazer callbacks internacionais.

Retorno de chamada consciente de VHT

O VHT é um serviço de tecnologia de retorno de chamada que permite retornos de chamada tradicionais e digitais, mensagens de texto, notificações e métricas/análises. O recurso Mindful significa que os clientes podem escolher não apenas seu horário preferido para serem alcançados, mas também em qual canal eles gostariam de se conectar. A plataforma também lembra essas preferências para mais tarde.

Os usuários podem escolher se desejam ser chamados de volta assim que o próximo agente estiver disponível ou se preferem agendar um horário definido com até uma semana de antecedência por meio de uma interface de calendário interativo. Se eles selecionarem a opção “primeiro disponível”, seu lugar na fila será mantido.

O VHT ainda permite que os clientes solicitem uma “segunda chance”, o que significa que os clientes que optaram por permanecer em espera podem alternar para a opção de retorno de chamada a qualquer momento.

Se os clientes preferirem enviar mensagens de texto a ligar – ou se um agente quiser entrar em contato via SMS – o VHT oferece mensagens de texto bidirecionais. Essas mensagens podem ser com um agente ao vivo ou consistir em respostas automatizadas, como confirmação e lembretes de compromissos, notificações de saldo da conta e muito mais.

Ele também oferece um widget de site incorporável que permite solicitar diretamente para ser chamado de volta do site de uma empresa, aplicativo móvel ou até chatbot. Esta é uma excelente maneira para clientes que não querem interagir com “um robô” por telefone para agendar um retorno de chamada sem precisar fazer uma ligação telefônica.

A análise detalhada do volume de chamadas e da atividade do agente ajuda os usuários a agendar turnos de agentes com mais eficiência para aumentar a chance de que uma primeira chamada resulte em uma conversa ao vivo com um representante.

Ele também se integra a softwares populares de call center, incluindo Genesys Cloud, Five9, Twilio e Avaya.

O preço do VHT não está disponível em seu site, mas os clientes podem preencher um formulário on-line para receber uma cotação.

Retorno de chamada do cliente do Zendesk Talk

O Zendesk Talk é uma plataforma de chamadas VoIP que pode ser integrada ao seu software de call center atual ou a um plano existente do Zendesk Support Suite.

Seu recurso de retorno de chamada permite que os clientes escolham se desejam permanecer em espera ou serem chamados de volta automaticamente assim que um agente estiver disponível. O Zendesk permite que os chamadores selecionem se desejam ser chamados de volta no número de telefone atual ou em outro.

Se a chamada não for retornada em 60 minutos, ela será automaticamente removida da fila de retorno de chamada e transferida para um ticket de suporte.

Até o momento, o Zendesk Talk não parece permitir que os clientes agendem um horário específico para serem chamados de volta.

O Zendesk Talk oferece 4 planos, incluindo uma opção gratuita. Observe, no entanto, que a ferramenta Callback está disponível apenas no Plano Profissional (US$ 49,00/usuário por mês) e no Plano Enterprise (US$ 89,00/usuário por mês).

Para uma análise mais detalhada e detalhamentos de recursos adicionais, leia nosso Guia do Zendesk Talk.

Five9 Contact Center Web Callback

(Fonte da imagem)

O Five9 é um contact center omnichannel baseado em nuvem para chamadas de entrada, saída e combinadas.

Seus recursos IVR permitem um alto nível de autoatendimento ao cliente e permitem que os chamadores saibam sua posição atual na fila, bem como os tempos estimados de espera em espera. Se os clientes não quiserem esperar em espera, eles podem optar por receber uma chamada de volta do próximo agente disponível sem perder seu lugar atual na fila. Os chamadores também podem optar por serem transferidos automaticamente para o correio de voz de um agente ou podem selecionar um horário específico para o retorno da chamada.

Os chamadores também podem gravar seu nome ao agendar sua solicitação de retorno. A gravação será reproduzida diretamente para o agente antes que ele retorne a ligação do cliente, permitindo que ele personalize melhor a experiência e obtenha qualquer informação adicional do cliente que possa ser necessária.

O Five9 também oferece um Web Callback Service automatizado, que permite que os visitantes do site solicitem ser chamados de volta diretamente da interface do site de uma empresa por meio das APIs de nuvem do Five9. Esses leads são adicionados automaticamente às listas de chamadas de saída dos agentes. Ambos os retornos de chamada instantâneos e programados estão disponíveis, e os pop-ups de tela CTI fornecem dados essenciais do cliente quando a chamada é feita.

Os preços do Five9 não estão listados em seu site, mas os planos geralmente começam em $ 100,00/mês por agente. Para mais informações, leia nosso Ultimate Guide to Five9.

Saiba mais sobre o software de centro de contato

Os recursos de retorno de chamada do cliente diminuem os tempos de resolução, melhoram a produtividade e levam a uma melhor experiência geral do cliente.

No entanto, eles são apenas um recurso essencial do software de call center — e se você precisar de mais do que uma ferramenta de callback independente, você precisa saber o que procurar em uma plataforma de call center.

Nossa tabela interativa descreve os principais fornecedores de software de call center, os recursos mais importantes a serem procurados e oferece avaliações de clientes reais.