Customer Churn: 10 dicas avançadas para previsão + prevenção em 2022

A rotatividade de clientes refere-se a quando uma pessoa deixa de usar seus serviços ou produtos e deixa de ser um cliente. Também é conhecido como desgaste do cliente. A taxa de churn refere-se à porcentagem de clientes que deixaram de fazer negócios com sua empresa durante um período específico.

Perder clientes é um problema sério que afeta todos os setores. As empresas devem entender e analisar os motivos e trabalhar proativamente para reduzir a rotatividade de clientes. As marcas que não estão acompanhando essa métrica deveriam prestar muita atenção porque a rotatividade de clientes pode custar às empresas US$ 136 bilhões por ano .

A boa notícia é que as empresas podem usar muitas estratégias para reduzir a rotatividade de clientes. Isso inclui o foco na retenção de clientes, na experiência do cliente e no atendimento ao cliente . Na verdade, 67% do churn pode ser evitado se as empresas resolverem os problemas de seus clientes na primeira tentativa.

Continue lendo para obter uma explicação detalhada de como calcular e prever o churn e, talvez o mais importante, como reduzi-lo e evitá-lo.

1. Entendendo a taxa de rotatividade de clientes + modelagem
2. Por que o Churn é importante?
3. Causas da rotatividade de clientes
4. Análise de rotatividade de clientes
5. Software para gerenciamento de rotatividade de clientes
6. 10 maneiras de gerenciar e evitar a rotatividade de clientes
7. Infográfico

Entendendo a taxa de rotatividade de clientes + modelagem

A taxa de perda de clientes é uma métrica que permite medir o número de clientes perdidos em um determinado período e documentar o progresso ao longo do tempo. A fórmula para calcular o churn rate é a seguinte:

Taxa de Churn = (Clientes Perdidos em um Período / Total de Clientes no Início do Período) x 100

A melhor maneira de entender a fórmula é vê-la em ação.

Exemplo:

Vamos imaginar que sua empresa tinha 5.000 clientes no início de janeiro e 4.500 no final de janeiro. Você perdeu 500 clientes durante esse período.

Taxa de Churn para janeiro: (500 / 5000) x 100 = 10%

Sua taxa de rotatividade de clientes é de 10%.

Antes de declarar a perda de um cliente, é importante determinar quando você considera que um cliente se desligou. Isso varia de setor para setor, pois os ciclos de vendas para mercados específicos serão mais longos do que outros.

Por exemplo, alguém que usa lentes de contato provavelmente faria compras repetidas em uma ótica, enquanto alguém que compra um sofá ou uma mesa de jantar obviamente não compraria com a mesma frequência.

Por que o Churn é importante?

Para qualquer negócio, espera-se alguma rotatividade de clientes. Nem todos os seus clientes ficarão com você para sempre. No entanto, o churn de clientes torna-se motivo de preocupação se a taxa ficar alta ou mostrar uma tendência de alta. Aqui estão algumas razões pelas quais você deve ficar de olho na rotatividade de clientes.

• Churn pode atrapalhar o crescimento futuro: Se você tiver uma alta taxa de churn, seus planos futuros podem não se concretizar. Por exemplo, se você planeja lançar novos serviços ou produtos, pode contar com os clientes que já possui, tanto como compradores quanto como promotores naturais. Clientes fiéis têm sete vezes mais chances de experimentar um novo produto ou serviço lançado por você. Eles também são cinco vezes mais propensos a comprar de você novamente e perdoá-lo por erros e quatro vezes mais propensos a encaminhá-lo para seus amigos e familiares.

• A rotatividade de clientes é cara: adquirir um novo cliente pode ser de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um cliente existente. Faz muito mais sentido nutrir e manter um relacionamento que já existe do que começar do zero.

• Clientes insatisfeitos podem impactar negativamente sua marca: os clientes que saem provavelmente estão insatisfeitos. Eles são mais propensos a falar mal da sua marca, deixar comentários negativos ou compartilhar sua experiência ruim com outras pessoas. Se você puder identificar os clientes existentes que parecem que vão sair, seria sensato reparar esses relacionamentos, se possível. As estatísticas mostram que as pessoas são mais propensas a compartilhar experiências ruins do que boas.

Causas da rotatividade de clientes

Há muitas razões pelas quais os clientes param de fazer negócios com você; alguns você pode controlar enquanto outros estão fora de suas mãos.

O churn voluntário refere-se a quando os clientes decidem sair por conta própria. Pode ser devido a uma experiência ruim com sua empresa ou a uma oferta mais atraente de uma marca rival. Reduzir esse tipo de rotatividade requer uma compreensão completa das etapas que você precisa seguir para melhorar a satisfação do cliente.

O churn involuntário, também conhecido como delinquente, ocorre quando os clientes saem sem optar ativamente por fazê-lo. É visto com mais frequência no setor de SaaS e geralmente é atribuído a uma falha do produto.

Vejamos alguns dos motivos mais comuns para o churn voluntário:

• Você precificou seus produtos ou serviços incorretamente: identificar precisamente o que seus clientes estão dispostos a pagar pode ser um desafio e, à medida que o mercado muda e os concorrentes entram em cena, seus clientes podem decidir optar por um fornecedor diferente.

• Suas ofertas de renovação precisam ser reformuladas: suas ofertas de renovação estão faltando algo se as assinaturas de seus clientes estão chegando ao fim e seus produtos ou serviços não estão sendo renovados. Pode muito bem ser que suas ofertas não cheguem à nota, especialmente quando comparadas às de seus concorrentes.

• Você não entende seu mercado-alvo: as necessidades de seus clientes provavelmente mudarão com o tempo, por isso é crucial manter o dedo no pulso deles. A melhor maneira de saber o que eles estão procurando é se envolver com eles regularmente, ler todos os comentários de seus clientes e agir de acordo.

• Seu atendimento ao cliente é inferior: se você não conseguir fornecer uma experiência de atendimento ao cliente estelar de forma consistente, seus clientes irão, sem dúvida, sair. Além disso, eles podem compartilhar sua experiência com outras pessoas, prejudicando seu negócio. Certifique-se de ser proativo em vez de reativo e lidar com os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente, fazendo com que cada cliente se sinta valorizado.

• Você está se comunicando demais com seus clientes: ao entrar em contato com seus clientes, certifique-se de que cada mensagem tenha um propósito e forneça valor. Quando as pessoas sentem que estão sendo spam ou recebendo muitos e-mails irrelevantes de você, é mais provável que cancelem a inscrição.

• Há uma falta de fidelidade à marca: é sua responsabilidade construir uma base de clientes leais, oferecendo qualidade e valor de forma consistente e proporcionando uma experiência inigualável ao cliente. Quando as pessoas veem você e seus concorrentes como intercambiáveis, elas não terão dificuldade em substituí-lo por qualquer motivo.

Análise de rotatividade de clientes

Agora que entendemos o que é o churn, por que ele é importante e o que o causa, é hora de fazer uma análise do churn.

É essencial determinar os problemas que levam à rotatividade para identificar as soluções certas. Da mesma forma, se você já implementou uma solução, você precisa avaliar se ela está funcionando ou não para poder agir de acordo.

Existem dois métodos diferentes para análise de churn: churn por comportamento do cliente e relatório de coorte.

• Análise do comportamento do cliente: você pode analisar o churn observando mais de perto como seus clientes estão se comportando. Você deseja identificar quaisquer padrões de repetição. Você também pode concluir diferentes funções em seu site para ver como elas são perfeitas e determinar se elas afetam a taxa de churn. Essa abordagem permite que as marcas melhorem os recursos existentes de produtos e serviços para reter melhor os clientes e reduzir o atrito.

• Relatório de coorte: essa abordagem analisa unidades de clientes e sua taxa de cancelamento ao longo do tempo. Coorte refere-se a um segmento de clientes que fizeram compras de sua empresa em um período de tempo específico. Por exemplo, você pode ter uma coorte de janeiro de 2022, que será todos os clientes que compraram de você em janeiro.
  
  Quando você usa a abordagem de relatório de coorte, os números não são influenciados pela aquisição de novos clientes. Portanto, esses números são mais precisos e uma maneira fácil de identificar padrões no churn.

Software para gerenciamento de rotatividade de clientes

Não há escassez de software de sucesso do cliente e software de gerenciamento de relacionamento com o cliente disponíveis para ajudá-lo a gerenciar e reduzir a rotatividade. Vamos dar uma olhada em algumas de suas melhores opções.

A Churnly , por exemplo, usa inteligência artificial para coletar dados dos clientes e prever com precisão quando eles têm maior probabilidade de churn, dependendo do estágio da jornada do cliente. Ele também permite que os usuários identifiquem padrões e descubram os motivos pelos quais um cliente pode sair para que as marcas possam tomar as medidas necessárias para retê-los.

Essa ferramenta também permite acompanhar a atividade e o engajamento, que são indicadores importantes de quão satisfeitos seus clientes estão com seus produtos e serviços. E fornece informações privilegiadas em termos de receita em risco para que você possa ver o impacto da perda de clientes.

ChurnZero também é uma excelente ferramenta que fornece visões gerais de tudo, desde segmentação de clientes até jornadas de clientes, e oferece alertas em tempo real e informações sobre contas. Ele também oferece suporte às equipes na condução de conversas mais estratégicas com os clientes para aumentar a produtividade e permitir que os representantes de vendas ampliem seus esforços e ajudem mais clientes.

Outra ferramenta poderosa de retenção de clientes vem com o Zendesk Support . É especificamente uma solução de emissão de bilhetes que ajuda as empresas a aprender, acompanhar e priorizar problemas de atendimento ao cliente. Apoia a equipe de vendas e permite que eles cultivem uma gestão unificada e consistente do relacionamento com o cliente. Os recursos do Zendesk Support incluem formulários de ticket, modelos de ticket personalizáveis, conteúdo dinâmico e uma ferramenta de previsão de satisfação.

10 maneiras de gerenciar e evitar a rotatividade de clientes

Embora o churn seja inevitável, as empresas podem aplicar muitas estratégias para gerenciar e evitar o alto atrito. Continue lendo para dez ideias que você pode implementar imediatamente.

1. Vá além para clientes fiéis

Os clientes fiéis à sua marca geralmente fazem compras regulares de sua empresa. Eles também podem deixar boas críticas e recomendá-lo a colegas, amigos e familiares.

Você deve ir além para dar a eles vários motivos para permanecerem leais. Isso pode incluir descontos em aniversários ou ocasiões especiais, sistema de recompensa ou pontos de fidelidade, acesso exclusivo/antecipado a novos produtos ou serviços, itens gratuitos com várias compras e termos de serviço preferenciais.

2. Melhore sua pontuação de esforço do cliente (CES)

O Customer Effort Score mede a quantidade de esforço necessária para usar seus produtos e serviços e quão fácil é para os clientes terem seus problemas resolvidos pelo atendimento ao cliente. As empresas que entendem quanto esforço é necessário para interagir com eles podem garantir que os clientes permaneçam satisfeitos e suas necessidades sejam atendidas.

Você pode melhorar seu CES criando uma experiência perfeita, antecipando problemas e resolvendo-os preventivamente e analisando o feedback para identificar insights acionáveis.

3. Dê prioridade ao feedback do cliente

Se você quiser evitar que seus clientes abandonem o barco, você precisa entrar na cabeça deles e entender o que eles estão pensando. Peça feedback e, o mais importante, aja de acordo com ele.

Mas não é qualquer feedback que serve: você precisa fazer as perguntas certas para obter o feedback certo, para que possa tomar decisões estratégicas informadas e implementar mudanças quando necessário.

4. Fornecer atendimento ao cliente de alto nível

O atendimento ao cliente excepcional impulsiona a fidelidade do cliente. Você pode agregar valor aos seus produtos e serviços atendendo seus clientes tão bem que impossibilita que eles abandonem e comprem de um concorrente. Se um em cada três clientes disser que deixará uma marca depois de apenas uma experiência ruim, não há espaço de manobra quando se trata de atendimento ao cliente.

As empresas podem oferecer um serviço de alto nível sendo amigáveis, respondendo rapidamente, reconhecendo seus erros, resolvendo satisfatoriamente os problemas dos clientes e demonstrando empatia e respeito.

5. Entenda o “Porquê” por trás do Churn

Quando os clientes param de fazer negócios com você, você precisa ser proativo. Pegue o telefone, ligue para eles e pergunte por que eles não são mais seus clientes. Isso não apenas mostra a eles que você geralmente está interessado neles e em atender às suas necessidades, mas também fornece as respostas mais rápidas para suas perguntas.

Uma esmagadora maioria (68%) dos clientes diz que se desconecta porque acredita que a empresa não se importa com eles. Mostre aos seus clientes que não é o caso entrando em contato pessoalmente.

Fonte

6. Mantenha seus clientes informados

Quanto mais informações os clientes tiverem ao seu alcance, mais fácil será para eles entenderem seus produtos, serviços e políticas.

Certifique-se de ter em seu site uma ampla seleção de materiais de suporte, perguntas frequentes e vídeos e blogs educacionais para aumentar o conhecimento de seus clientes. Você também pode oferecer tutoriais, demonstrações, webinars e treinamento para que seus clientes se sintam com o máximo de suporte possível. Todo esse conteúdo pode ser uma excelente maneira de mostrar a eles o potencial de seus produtos e serviços, facilitando o aumento da retenção e a redução do churn.

7. Destaque suas vantagens competitivas

Em um mercado cada vez mais lotado, é importante se destacar da multidão. Se seus clientes não sabem o que o diferencia de seus concorrentes, o que os impede de mudar de equipe? Certifique-se de que seus clientes conheçam todas as vantagens competitivas que podem desfrutar quando fazem negócios com você. Destaque o que o torna único, para que seus clientes saibam o que podem perder se decidirem desistir.

Você pode fazer isso investindo em marketing digital para aumentar o reconhecimento da sua marca, promover consistentemente seus pontos de venda exclusivos em toda a sua empresa e apoiar o marketing boca a boca incentivando os defensores da marca.

8. Use os melhores talentos para lidar com clientes insatisfeitos

Salvar clientes à beira da desistência é uma arte delicada pela qual os representantes mais qualificados da sua empresa devem estar encarregados. Identifique seus melhores e mais convincentes funcionários e deixe-os conversar com clientes insatisfeitos e resolver as situações mais complexas.

Um representante que usa a quantidade certa de experiência, carisma, empatia e escuta ativa tem a melhor chance de mudar a mente de um cliente.

9. Acompanhe seu Net Promoter Score

Se você não acompanha essa métrica crítica, é hora de começar. O Net Promoter Score (NPS) permite identificar seus clientes fiéis, conhecidos como promotores, bem como os insatisfeitos, conhecidos como detratores.

O NPS reflete a satisfação do cliente e a percepção da marca e essencialmente ajuda você a entender se seus clientes estão satisfeitos, se suas opiniões estão mudando ao longo do tempo e se alguma mudança precisa ser feita. Uma vez que você possa avaliar a satisfação ou a falta dela, você pode reduzir a taxa de churn.

10. Forneça uma experiência de cliente inigualável

A experiência do cliente (CX) é um elemento essencial que as empresas devem considerar para reter seus clientes e conquistar novos. Quando os consumidores se sentem realizados em todos os pontos de contato em sua jornada, você tem mais chances de conquistá-los para sempre. Quando você maximiza a satisfação do cliente, aumenta seus resultados.

Você pode melhorar seu CX usando a tecnologia para criar experiências únicas para o cliente e uma abordagem omnicanal para se conectar com pessoas em diferentes dispositivos. Você também pode oferecer pesquisas com feedback de texto aberto para entender melhor os pensamentos e sentimentos de seus clientes e personalizar as experiências, para que os clientes se sintam especiais. Os dados mostram que 80% das pessoas são mais propensas a comprar quando as marcas personalizam a experiência.

A rotatividade de clientes é um problema sério que as empresas precisam resolver à medida que a concorrência no mercado e os custos de aquisição de clientes aumentam. Com as ferramentas certas, o churn pode ser analisado e previsto.

Seus clientes estão saindo por causa de preços, mau atendimento ao cliente ou problemas de comunicação? Para entender o churn, é essencial encontrar as causas-raiz. Só então você pode tomar as ações corretas e esperar ver um declínio no atrito.

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