16 Estratégias Essenciais de Engajamento do Cliente para Equipes de Vendas Avançadas

A importância de estabelecer estratégias de engajamento do cliente é inegociável para empresas com grande apetite. Essas estratégias permitem que você conquiste a atenção dos clientes e garanta uma experiência marcante quando eles interagem com sua marca. Cerca de 65% dos consumidores dizem que seriam clientes de longo prazo de uma marca que fornece um CX positivo.

Ter uma estratégia de envolvimento do cliente bem planejada é necessária para que todas as empresas tenham uma base estável em seus respectivos setores. As empresas que engajam seus clientes com sucesso podem desfrutar de 63% menos atrito de clientes , uma participação 55% maior na carteira e uma produtividade 50% maior.

Vamos discutir 16 estratégias de engajamento de clientes de alto nível para manter seus clientes desmaiados sobre sua marca.

Conteúdo

1. Serviços vitais
2. Complementos
3. Pré-venda
4. Pós-venda
5. Como acompanhar o envolvimento do cliente
6. Implemente sua estratégia de engajamento do cliente hoje
7. Infográfico

1. Use o bate-papo ao vivo para interagir com os clientes em tempo real

• Permite que os agentes criem relacionamento com os clientes
• Torna o atendimento ao cliente facilmente acessível
• Faz com que os clientes se sintam como uma prioridade

O chat ao vivo é uma das melhores maneiras de interagir com seus clientes. Você não apenas pode abordar e resolver suas dúvidas em tempo real, mas também aproveitar esses momentos para realmente se conectar, entender e construir relacionamentos com eles. É uma excelente maneira de criar a experiência do cliente que você deseja, mostrando empatia e paciência.

No cenário atual, os clientes querem ter acesso ao suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Cerca de 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas exclusivas, e o chat ao vivo é uma excelente maneira de fazer exatamente isso.

O bate-papo ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana do varejista Modcloth atende os clientes 24 horas por dia e garante que eles estejam 100% satisfeitos com as respostas às suas perguntas.

2. Crie Conteúdo Útil

• Aumenta a reputação da marca ao construir confiança
• Melhora o SEO
• Gera conversões

Considere o seguinte: seus clientes não estão realmente comprando seu produto ou serviço, mas comprando uma solução para o problema deles. Com essa mudança de mente, você pode envolvê-los criando recursos úteis e autênticos para responder às suas perguntas e resolver seus problemas.

Disponibilize seu conteúdo em vários formatos, como vídeos, e-books, webinars, blogs, FAQs, etc. Certifique-se de fornecer dicas e técnicas bem organizadas, fáceis de ler e realmente úteis, e você encontrará mais pessoas interagindo a tua marca.

A empresa de colchões Casper é um excelente exemplo de marketing de conteúdo no seu melhor. Embora exista há apenas alguns anos, a empresa gerou 400 milhões de dólares em receita em 2018. Casper tem um blog perspicaz com informações autênticas e dicas fáceis de seguir para quem compra colchões, enquanto seu canal no Youtube não é menos divertido e informativo.

3. Comunique-se continuamente com os clientes

• Ajuda a mostrar autoridade sobre o assunto
• Pode ajudar a gerar leads
• Fornece valor aos clientes
• Torna a marca confiável aos olhos dos clientes

Manter-se conectado com seus clientes é essencial para construir um grupo de compradores e seguidores engajados. A melhor maneira de fazer isso é se comunicar com eles regularmente e de forma proativa. Isso vale para clientes em potencial, clientes atuais e clientes que se desligaram. Há muitas maneiras de se comunicar com seus clientes. Você pode enviar boletins informativos, solicitar feedback e organizar workshops, entre outras ações.

Um ótimo exemplo é Please Advise, com curadoria do pessoal da empresa de software Top Hat . Está cheio de informações e recomendações úteis para profissionais de marketing. Please Advise é um boletim informativo de marketing enviado diariamente e dividido em três seções simples: Veja, Faça e Experimente.

4. Apoie sua equipe de atendimento ao cliente

• Aumenta a criatividade e a produtividade
• Motiva os funcionários a fornecer um serviço superior ao cliente
• Melhora a satisfação no trabalho

O primeiro passo para deixar os clientes satisfeitos é garantir que seus funcionários estejam satisfeitos . A equipe voltada para o cliente pode desempenhar um papel crucial no envolvimento dos clientes. Por isso, merece cuidar bem da sua equipe. Dê a eles a tecnologia e o treinamento de que precisam para ter sucesso em seu trabalho. Motive-os e recompense seu trabalho duro. Quando eles estão satisfeitos e engajados, seus clientes também ficam.

A empresa nacional de tecnologia Nvidia é considerada um dos melhores lugares para se trabalhar. Ele fornece suporte à equipe, treinamento e benefícios como suporte de saúde mental, 22 semanas de licença parental, licenças pessoais, um Plano de Compra de Ações para Funcionários e acesso a cuidados médicos e conselhos de profissionais por meio do Programa Stanford Health Navigator.

5. Surpreenda os clientes

• Transmita seus valores para seus clientes de uma forma única
• Fique na mente dos clientes aparecendo em lugares inesperados

Seus clientes sabem que receberão ofertas especiais e descontos em eventos importantes, mas por que não aumentar o engajamento surpreendendo-os de vez em quando para mantê-los intrigados. Não precisa ser algo grandioso. Pode ser tão pequeno quanto enviar cartões especiais de férias para favorecer a nostalgia e fazer com que seus clientes se sintam especiais ao mesmo tempo.

Que tal facilitar que eles te encontrem criando códigos QR e distribuindo-os através do transporte público nas áreas onde você atua. Outra ótima maneira usada pela principal varejista de calçados online, a Zappos , foi pintar murais de rua para chamar a atenção de seus clientes.

Eles não os usaram para publicidade, mas estritamente para construção de marca e mostrar aos clientes o que eles representam. Eles transformaram seus dez valores fundamentais em murais e os pintaram em diferentes cidades dos EUA, como Boston, Chicago e San Diego. Os murais incluíam mensagens como “Seja humilde” e “Construa uma equipe positiva e um espírito de família”.

Fonte: Embelezar

6. Retribuir a boas causas

• Melhora a percepção das pessoas sobre sua marca
• Cria uma conexão emocional com os clientes
• Palavra de marketing pelos clientes participantes

As pessoas estão mais socialmente conscientes agora do que nunca. Eles querem comprar de empresas socialmente responsáveis ​​e fazer o bem no mundo. Portanto, as empresas que apoiam causas sociais podem alavancá-las para conquistar a boa vontade de seus apoiadores.

Quer isso signifique trabalhar para reduzir sua pegada de carbono, melhorar as políticas trabalhistas ou promover a diversidade e a inclusão, quanto mais você envolver seus clientes em suas iniciativas de responsabilidade social corporativa (RSE), melhor para todos. De fato, 86% dos consumidores esperam que as marcas realizem ações sociais além de seus produtos e negócios.

A famosa linha de calçados TOMS é um exemplo brilhante de RSE em ação. Ele doa um par de sapatos para uma criança carente para cada par vendido. O programa One For One foi lançado em 2006 e tornou a empresa pioneira no comércio solidário.

Embora o programa tenha terminado recentemente, a TOMS doou 100 milhões de pares de sapatos ao longo de seu curso. A empresa se comprometeu a doar 1/3 de seus lucros líquidos para seu fundo de caridade no futuro.

7. Use a co-navegação para melhorar o CX

• Permite a resolução de problemas em tempo real
• Economiza tempo de suporte ao cliente
• Minimiza o atrito para os clientes

A tecnologia de co-navegação permite que os agentes de suporte ao cliente naveguem e interajam com o navegador da Web de um cliente em tempo real. Se alguém estiver tendo problemas para comprar um produto ou preencher um formulário, os agentes podem navegar juntos na tela do cliente e ajudá-lo a concluir a tarefa. Isso reduz os custos de suporte ao cliente e aumenta a satisfação ao reduzir o esforço do cliente.

As empresas que usam software de co-navegação incluem Applied Data Finance , Sungage Financial , The Modern Firm e Drivecentric . A Upscope é uma empresa de software de co-navegação, e você pode ver sua ferramenta em ação no vídeo abaixo.

8. Organize concursos nas redes sociais

• Aumenta assinantes e seguidores
• Incentiva as pessoas a seguir sua marca
• Constrói a comunidade e a consciência

Organize competições amigáveis ​​com concursos de mídia social e ofereça brindes. É importante organizá-los estrategicamente, ou o envolvimento será de curta duração. Certifique-se de ter um plano para garantir que os clientes participantes permaneçam com você a longo prazo e atraiam ainda mais pessoas para sua marca.

A varejista de calçados DSW lançou um concurso de mídia social de muito sucesso, onde os participantes tiveram que postar um vídeo dançando a música Footloose com a hashtag #DSWCutLoose. Eles escolheram dez vencedores, cada um dos quais recebeu um vale-presente de US$ 200 para a loja. O concurso custou à empresa apenas US$ 2.000 em prêmios, mas recebeu mais de 8 bilhões de visualizações no TikTok.

9. Ofereça uma experiência digital perfeita

• Ajuda as empresas a coletar dados
• Oferece aos clientes mais oportunidades de interagir com a marca
• Eleva a experiência geral do cliente

Seus clientes provavelmente desejarão usar seus serviços e produtos por meio de vários canais. Isso inclui aplicativos, seu site, SMS e e-mail, entre outras possibilidades. Você desejará criar uma experiência o mais perfeita possível, em que seja fácil para seus clientes se envolverem com sua marca, independentemente do canal.

Uma das empresas que estão se destacando nessa área é a Chipotle . Para melhorar o CX, a empresa lançou um aplicativo móvel intuitivo e redesenhou seu site. Além disso, seu recurso de pedidos on-the-go permite que os clientes façam um pedido antes de chegar ao restaurante. O aplicativo os lembra de seus pratos favoritos e do último local em que fizeram um pedido. Essa transformação digital ajudou a empresa a aumentar a receita em mais de 200% .

10. Humanize a história da sua empresa

• Cria um vínculo mais profundo com o público
• Ajuda você a alcançar as pessoas certas
• Gera UGC, que pode ser usado para marketing
• Impulsiona o marketing boca a boca
• Ajuda você a se destacar da concorrência

Conectar-se com seu cliente é a chave para o engajamento. Quando você compartilha informações sobre sua empresa de maneira memorável e relacionável, você humaniza sua marca e ajuda as pessoas a acreditarem em sua missão. Ajude os compradores a entender o seu motivo e, se isso ressoar com eles, eles podem muito bem acompanhá-lo na jornada.

A empresa, Burt's Bees , se destaca por usar a narrativa para fazer as pessoas acreditarem em sua filosofia. A marca é especializada em produtos naturais para o cuidado do corpo e possui uma página Sobre elaborada que explica seu propósito, história, valores e padrões.

A Burt's Bees procura conectar-se com seus clientes comprometendo-se com o bem maior. A marca também envolve os clientes em seu ativismo, lançando sua campanha Bring Back The Bees em 2016 para aumentar a conscientização sobre o declínio das populações de abelhas. Para cada selfie postada com a hashtag #SelflessSelfie , a empresa plantou 5.000 flores silvestres para alimentar as abelhas.

11. Conecte-se com clientes nas mídias sociais

• Permite que você interaja com sua comunidade-alvo em geral
• Melhora o reconhecimento da marca
• Cria efeito boca a boca

Você pode usar as mídias sociais para diferenciar sua empresa da concorrência e aumentar a fidelidade do cliente. A mídia social pode envolver seus seguidores, bem como clientes em potencial. É uma ótima plataforma para informá-los sobre novos produtos, vendas e outros benefícios.

Se você usa Twitter, Facebook, Instagram ou uma plataforma diferente, esses canais oferecem a oportunidade perfeita para fortalecer seu relacionamento e se conhecer melhor.

A Nike é, sem dúvida, um destaque ao usar essa estratégia. A empresa oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana em sua conta no Twitter e responde individualmente às consultas dos clientes.

12. Personalize a experiência do cliente

• Os clientes recebem um serviço mais rápido e conveniente
• Permite entregar mensagens e ofertas personalizadas
• Os compradores se sentem mais conectados à sua empresa
• Aumenta a satisfação do cliente

Os clientes gostam de se sentir especiais, então as empresas devem se esforçar para personalizar diferentes aspectos da jornada do cliente. Por exemplo, você pode usar o software para oferecer recomendações aos compradores com base em suas compras anteriores ou histórico de pesquisa.

Alternativamente, você pode pedir aos clientes que preencham um perfil ou respondam a perguntas onde eles escolhem suas preferências e informem mais sobre o que gostam e não gostam. Em seguida, você pode usar essas informações para personalizar o CX.

Os membros do Amazon Prime que compram no Whole Foods em seu site podem desfrutar de uma experiência incrivelmente personalizada. Os itens que eles compram são registrados e organizados para que os compradores possam pesquisá-los e encomendá-los novamente. O site também utiliza o histórico de buscas para enviar recomendações de receitas e novos produtos. Quando os clientes estão em ou perto de uma loja Whole Foods, eles recebem notificações direcionadas e ofertas especiais.

13. Crie um Programa de Fidelização de Clientes

• Aumenta a retenção de clientes
• Aumenta as referências de clientes
• Aumenta a fidelidade à marca

Um programa de fidelidade do cliente é uma maneira infalível de aumentar o engajamento. O objetivo é recompensar clientes fiéis com descontos, pontos resgatáveis ​​ou presentes exclusivos para agradecê-los por se envolverem com sua marca.

Existem 3,3 bilhões de associações de fidelidade nos EUA e 90% das empresas têm algum tipo de programa de fidelidade. Esses programas mantêm os clientes satisfeitos, pois esperam comprar de você para ganhar recompensas. Além disso, 76% dos clientes afirmam que os programas de fidelidade são excelentes para fortalecer o relacionamento com as marcas.

A Starbucks é um excelente exemplo de empresa com um excelente sistema de recompensas. Foi uma das primeiras empresas a criar um programa de fidelidade disponível através de seu aplicativo móvel. Os amantes de café podem usar o programa, Starbucks Rewards, para ganhar estrelas que podem ser trocadas por café grátis, promoções de comida e pedidos expressos e retirada, entre outras guloseimas.

Atualmente, existem mais de 24 milhões de membros ativos, representando 51% dos gastos nas lojas da empresa nos EUA, representando um aumento de oito pontos percentuais em relação aos níveis pré-Covid.

14. Ouça o feedback e aja de acordo com ele

• Permite que as empresas tomem decisões de negócios informadas
• Faz com que os clientes se sintam ouvidos
• Ajuda as empresas a entender melhor seus clientes
• Permite que as marcas melhorem seus produtos e serviços

O feedback dos clientes é uma excelente maneira de saber se os clientes estão ou não satisfeitos e permite que você entenda melhor a experiência deles com sua marca. Seja positivo ou negativo, pedir feedback aos seus clientes ajuda você a aprender mais sobre as expectativas dos clientes, seus pontos fortes e fracos e os ajustes necessários para seu sucesso contínuo.

Quase todas as empresas enviam algum tipo de solicitação de feedback após cada interação. A maioria se parece com isso:

O site de streaming de música Deezer se destaca em aceitar feedback. Lançado inicialmente em 2007, possui cerca de 16 milhões de ouvintes ativos. Em sua página da comunidade, os usuários podem solicitar recursos que gostariam de ver e iniciar discussões sobre o que gostam e não gostam na empresa. As conversas são moderadas e respondidas por funcionários da Deezer.

15. Responda e destaque comentários positivos

• Fornece prova social e aumenta a credibilidade
• O conteúdo gerado pelo usuário (UGC) espalha o boca a boca
• Permita que os consumidores façam seu marketing para você
• Ajuda a entender seus clientes e melhorar o atendimento ao cliente

Os dados mostram que 49% dos consumidores confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais. Então, não há problema em tocar sua própria buzina de vez em quando. Aproveite ao máximo o conteúdo UGC compartilhando avaliações positivas do Google ou Yelp em suas plataformas sociais para que todos saibam sobre as palavras gentis de seus clientes.

Além disso, se alguém dedicar um tempo para lhe dizer o quão fantástico é o seu negócio, você deve reservar um tempo para responder e agradecer.

Fonte: TripAdvisor

16. Crie um fã-clube

• Permite que as empresas trabalhem diretamente com os consumidores
• Permite que eles gerem conscientização organicamente
• Permite que você construa uma comunidade autêntica para promover sua marca

É essencial manter o controle sobre seus maiores fãs. Uma ótima maneira de aumentar o engajamento é criar um fã-clube ou um programa de embaixadores. Aqui você pode se conectar com seus maiores apoiadores e transformar o entusiasmo deles pela sua marca em uma ferramenta de marketing para o seu negócio.

Uma maneira de fazer isso é criar um clube para clientes VIP para mostrar sua gratidão por todo o apoio deles. Os membros do clube obtêm acesso antecipado a descontos, vendas, produtos e serviços e, por sua vez, você pode publicar seus comentários como prova social. Afinal, 92% das pessoas dizem que confiam em recomendações de familiares e amigos em vez de publicidade.

Outra estratégia é contratar seus maiores fãs e oferecer vantagens enquanto promove ativamente seu negócio. É isso que a Red Bull faz com seu programa Student Marketeer. Atualmente, a empresa tem 4.000 alunos em todo o mundo trabalhando para eles para gerar conscientização e entusiasmo em torno da marca.

Como acompanhar o envolvimento do cliente

Depois de definir seus objetivos e implementar suas estratégias de engajamento de clientes, é fundamental acompanhar os resultados. Isso inclui relatórios sobre KPIs e análise de feedback dos clientes. As métricas que você deve seguir podem ser o Net Promoter Score , o Customer Acquisition Costs , o Customer Effort Score, a rotatividade de clientes e o Customer Satisfaction Score .

Outras formas de medir o engajamento incluem o rastreamento de avaliações e comentários, tanto positivos quanto negativos. Esses comentários oferecem uma visão enorme e permitem que você saiba o que está fazendo bem e onde pode melhorar. Você pode usar ferramentas específicas, como Brandwatch e Critical Mention, para rastrear comentários e monitorar o sentimento.

Você pode monitorar o engajamento usando os painéis ou ferramentas de análise das plataformas. Você também pode analisar curtidas, compartilhamentos e comentários de mídia social. O envolvimento geral também pode ser medido observando como os clientes se envolvem com blogs, quantos downloads de podcast você tem e o número de visualizações de seus vídeos.

Acompanhe o envolvimento do site observando de perto a taxa de rejeição, visitantes repetidos, assinaturas e tempo no site. Você também pode rastrear o uso de seus aplicativos e dispositivos pelos clientes.

Implemente sua estratégia de engajamento do cliente hoje

As empresas precisam aproveitar todas as oportunidades para causar uma ótima impressão em seus clientes. Agregar valor à experiência deles garantirá que eles mantenham sua marca em mente. E quanto mais engajada é sua base de clientes, mais leais eles são. Isso pode ajudá-lo a reduzir a rotatividade, aumentar a satisfação do cliente, reter clientes, aprimorar a identidade da marca e, finalmente, melhorar seus resultados.

Nunca é tarde para preparar e implementar sua estratégia de engajamento do cliente. Clientes totalmente engajados representam um prêmio médio de 23% em participação de riqueza, lucratividade, receita e crescimento do relacionamento.

Comece a envolver os compradores hoje e colha as recompensas no futuro. As ideias acima podem ser adaptadas ao seu mercado específico e inspirá-lo a desenvolver suas próprias ideias inovadoras para o seu negócio. Lembre-se, para que sua estratégia seja bem-sucedida, ela deve ser mensurável e permitir que você colete feedback e dados para mudar, ajustar e dinamizar quando necessário.

O engajamento orgânico pode crescer quando você é genuinamente uma empresa centrada no cliente, esforçando-se para fornecer uma experiência estelar ao cliente e um atendimento superior ao cliente. Mas é sempre uma boa ideia trabalhar proativamente para envolver seus clientes.

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