O que é Customer Experience Management e qual é a melhor solução para o seu negócio? (Avaliações)

À medida que uma empresa cresce, é vital ter ferramentas para gerenciar suas interações. Esteja você gravando chamadas em sua linha de suporte, reunindo o histórico de compras ou investigando suas outras compras, seu objetivo deve ser melhorar a experiência deles em todos os pontos de contato.

Um cliente ligou para sua equipe de atendimento ao cliente? Ouvir a saudação do correio de voz da sua empresa e deixar uma mensagem? Causar uma boa impressão em um anúncio do FB? Adicionar um de seus produtos ou serviços a um carrinho, mas depois abandoná-lo? Fazer uma assinatura de um ano?

Cada ponto de contato com o cliente pode e deve informar marketing, vendas, atendimento ao cliente e até mesmo suas equipes de engenharia para aumentar o valor geral da vida útil do cliente.

Se sua equipe ainda não incorporou um CXM em suas práticas, siga nosso guia sobre o que você precisa e as ferramentas que podem ajudá-lo a chegar lá.

1. 1. • O que é Gestão da Experiência do Cliente
      • Obstáculos da gestão da experiência do cliente
      • Benefícios do gerenciamento unificado da experiência do cliente
      • 5 vantagens da gestão da experiência do cliente
      • A experiência do cliente requer transformação digital
      • Como a gestão da experiência do cliente leva ao crescimento
      • As 5 principais soluções de software de gerenciamento da experiência do cliente
      • Tabela de comparação de software CXM
      • O software de gerenciamento da experiência do cliente impulsiona o fluxo de trabalho

O que é Gestão da Experiência do Cliente?

Popularmente conhecido como CEM ou CXM, o Customer Experience Management é o gerenciamento de cada interação com o cliente, tanto digital quanto física. O CXM vai além do software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para aumentar as taxas de engajamento e conversão.

Mais de 96% dos profissionais de marketing consideram o CXM “importante ou crítico”. Por se tratar de uma abordagem omnicanal de atendimento, a gestão da experiência do cliente exige mudança de processos e novas ferramentas tecnológicas.

Obstáculos da gestão da experiência do cliente

Existem desvantagens reais em não acertar o CXM. À medida que o cliente interage com sua empresa, ele não está preocupado com o funcionamento interno das coisas. Os clientes querem duas coisas: excelente valor e serviço.

Em vez disso, clientes fiéis de uma década ou mais acabam com seu tempo abusado e tratado como um novato. Há uma explicação fácil para isso se o seu CXM estiver em silos: sua equipe da central telefônica pode estar bem familiarizada com o cliente, mas alguém no suporte técnico por e-mail nunca ouviu falar deles.

Tudo isso se manifesta quando uma empresa isola o CXM. As chamadas demoram mais e as trocas de e-mail crescem para dois dígitos. O cliente sente como se fosse forçado a saltar por intermináveis ​​aros para obter uma única resposta. No final, os clientes saem com a sensação de que seu histórico com sua empresa é subvalorizado.

Benefícios do gerenciamento unificado da experiência do cliente

Quando o gerenciamento da experiência do cliente é feito corretamente, no entanto, os clientes desfrutam da mesma experiência toda vez que entram em contato com sua empresa: a recepção calorosa devido a um cliente valioso que retorna

Se o seu cliente preferido gosta de ligar para sua linha direta ou trocar e-mails, uma plataforma unificada fornecida pelo software de gerenciamento de experiência exibirá os mesmos detalhes. Toda a jornada do cliente será exibida para o agente, idealmente com um resumo atualizado de sua experiência.

Para o cliente, fica claro que isso é preferível a ter que explicar durante cada chamada em qual pacote de serviços ele já é cliente.

Para sua empresa, poupar o cliente da tarefa de detalhar todos os problemas dolorosos que ele teve com seu produto ou serviço se traduz em maior satisfação, conversões e retenção do cliente, permitindo aumentar a receita. A criação de pesquisas de satisfação do cliente ajuda a documentar esses dados.

5 vantagens da gestão da experiência do cliente

1. Entenda seus clientes

Talvez pela primeira vez, o ponto de contato do cliente pode entender completamente qual é a percepção do cliente sobre a empresa fora de sua esfera operacional. Claro, um funcionário só pode interagir com funcionários por e-mail, mas também terá acesso a notas de chamada, dados relacionados a impressões de anúncios, histórico de cobrança e muito mais.

2. Mais informação significa mais felicidade

Se seus agentes por telefone ou e-mail tiverem mais informações em mãos, eles estarão preparados para atender seus clientes. Escolher a solução de gerenciamento certa para os dados do cliente resulta em menos atrito para clientes e funcionários, pois você atende a cada uma das necessidades de seus clientes individualmente.

3. Plataforma unificada significa custos mais baixos

Em vez de disputar várias plataformas diferentes, seus funcionários só precisam aprender a usar um sistema. Isso economiza o orçamento de treinamento de novas contratações e transferências, bem como de funcionários efetivos.

4. Aumenta a confiabilidade dos dados

Suas equipes de vendas, marketing digital, atendimento ao cliente e engenharia finalmente falarão a mesma língua! Quando toda a sua empresa estiver integrada à mesma plataforma CXM, suas equipes não precisarão mais traduzir terminologias métricas diferentes para os dialetos de cada uma.

5. Gestão Onisciente

Uma plataforma CXM unificada permite que a equipe de gerenciamento compare e contraste o desempenho da equipe, bem como seu impacto na experiência do cliente.

Os benefícios da implementação do software de experiência do cliente são numerosos e variados.

A experiência do cliente requer transformação digital

Só porque é importante, não facilita o gerenciamento da experiência do cliente. Para realizar o CXM unificado, sua equipe precisará considerar uma transformação digital completa.

Consolidar todos os dados

Para criar uma visão única da jornada de seu cliente em todos os canais (da televisão ao telefone, à Internet, ao tijolo e à argamassa e muito mais), você precisará unificar os dados de todos os departamentos de sua empresa.

Simplifique a experiência da marca

Com esses dados em mãos, é hora de criar uma experiência de marca que permaneça consistente durante toda a jornada do cliente. Eles devem se sentir igualmente em casa por telefone e por e-mail, receber anúncios personalizados nas mídias sociais e parar de receber panfletos de correio frio se já forem clientes!

Como a gestão da experiência do cliente leva ao crescimento?

Há muitas oportunidades de crescimento para aproveitar com a ajuda do software de gerenciamento de experiência do cliente. Sua solução de software CXM deve armazenar e apresentar informações sobre seus clientes que o ajudem a atendê-los melhor e a mostrar aos executivos de nível C seu roteiro. O objetivo deve ser fornecer uma ótima experiência ao cliente, atendendo às necessidades do cliente e construindo fidelidade à marca, ao mesmo tempo em que coleta dados do cliente que garantem o crescimento.

Análise do cliente

Suas equipes de vendas e marketing precisam de análise de dados para entender melhor seu cliente. Sem as ferramentas adequadas à mão, eles estão atirando às cegas. Aproveitar a análise do cliente fornece insights sobre os hábitos do cliente que informarão suas táticas de marketing e vendas, resultando em taxas de conversão mais altas e retenção mais profunda. Ao coletar informações sobre o desempenho da sua estratégia de experiência do cliente, você obtém informações que podem ser usadas para reduzir a rotatividade de clientes e otimizar seu mapeamento de jornada.

Marketing móvel

A obtenção de dados e análises é dificultada pelo fato de que o marketing hoje ocorre em muitos canais e dispositivos diferentes. Uma estatística atribui 60% do tempo dos usuários de mídia digital ao uso móvel. Os clientes interagem com sua marca por e-mail, mídia social, aplicativos, SMS e MMS e muito mais, usando dispositivos que variam de um tablet a um smartwatch. A experiência do usuário é fundamental para a retenção do cliente, portanto, certifique-se de que seu marketing móvel esteja fornecendo boas experiências ao cliente em todos os pontos de contato com o cliente.

O marketing móvel é o novo boca a boca e precisa ser uma parte vital da sua estratégia de gerenciamento da experiência do cliente.

Serviços baseados em localização

Como o celular é cada vez mais o nome do jogo, suas equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente devem levar em consideração a localização geográfica de cada dispositivo. Agentes de call center que respondem, ofertas por tempo limitado e outras promoções e até mesmo artigos sugeridos devem corresponder à localização de um dispositivo.

As expectativas dos clientes mudaram e seu conforto em relação às experiências direcionadas está crescendo. O uso de abordagens localizadas pode ser um grande diferencial entre você e seus concorrentes à medida que você trabalha para fornecer a experiência mais centrada no cliente.

Análise Emocional

Para se conectar com seu público, você precisará ir além dos amplos grupos de “positivo, negativo ou neutro”. Com ferramentas sofisticadas, a análise emocional pode ajudar sua empresa a mergulhar em respostas emocionais mais sutis para fornecer soluções mais significativas que levem em consideração a perspectiva de seu cliente.

A personalização ajudou a campanha de e-mail do 20º aniversário da EasyJet a disparar para mais de 100% de ganhos em relação às taxas de abertura anteriores. As respostas dos clientes mais populares à sua campanha de e-mail? "Adoro."

O software CXM permite que seu público se beneficie de um UX aprimorado. Já estamos vendo as equipes de vendas usarem a tecnologia vestível para informar as experiências de compra, como quando o eBay descobriu que sua loja pop-up estava estressando os compradores. Experiências personalizadas ao longo de todo o ciclo de vida do cliente para aumentar o envolvimento geral do cliente.

Inteligência Artificial (IA)

Embora a implementação em massa de tecnologia vestível para informar a experiência do cliente possa demorar anos, a Forbes prevê que, até 2025, 95% de todas as interações com o cliente serão suportadas por inteligência artificial. Duas maneiras pelas quais sua marca pode alavancar a IA:

Os chatbots são uma das melhores maneiras de alavancar a IA. Os chatbots não apenas estão bem preparados para personalizar as interações com os clientes, mas também podem acelerar a resolução. De consultas sobre um determinado produto ao suporte ao cliente, os chatbots podem fornecer uma resposta direta ou ajudar a direcionar uma consulta ao destinatário correto.

Embora possa não funcionar para todas as marcas, até mesmo a tecnologia de reconhecimento facial pode ser empregada por meio do software CXM. A KFC ganhou as manchetes por fazer parceria com a gigante chinesa de mecanismos de busca Baidu para reconhecer rostos de clientes e, em seguida, usar dados e análises preditivas para lembrar seus favoritos e sugerir itens de pedidos em potencial. As preocupações com a privacidade podem superar esse uso potencial em alguns países, mas outros já estão entusiasmados com a ideia.

Por mais desafios que existam para o CXM, o software de experiência do cliente oferece mais recursos do que nunca para ajudar a superá-los.

As 5 principais soluções de software de gerenciamento da experiência do cliente

Embora algumas das abordagens acima possam parecer absurdas ou inaplicáveis ​​hoje, abaixo estão cinco softwares CXM diferentes que você pode usar hoje para melhorar as conversões e o engajamento em cada ponto da jornada do cliente:

1. Medallia Experience Cloud

A Medallia aproveita os dados coletados por meio de feedback direto e indireto do cliente, bem como os ocultos em suas operações. Seus mecanismos de análise processam estatísticas e linguagem e, em seguida, aplicam IA e análises preditivas para prever e modelar o comportamento do cliente.

Indo além das percepções do cliente, a Medallia também monitora o desempenho dos funcionários para identificar oportunidades de aumentar a satisfação do cliente e outras áreas de melhoria. O feedback do cliente está mais uma vez vinculado a informar maneiras pelas quais a empresa pode inovar e atender melhor sua base de clientes, fortalecendo a reputação de sua marca e aumentando a fidelidade do cliente.

A plataforma Enterprise-Grade da Medallia, com clientes como o Paypal, adiciona muitos recursos úteis à plataforma:

• Processamento de dados em tempo real
• Capacidade multilíngue
• Feedback personalizado mapeado para a função de cada usuário em sua organização
• Integrações avançadas
• E mais

2. Insight de contato

O Intouch Insight visa mesclar todos os seus dados operacionais e de experiência do cliente em uma única plataforma. O Insight extrai dados de pesquisas, call centers, textos, e-mails, páginas da Web e muito mais. Como usuário, você pode criar painéis ilimitados e personalizáveis ​​para aproveitar esses dados.

A plataforma foi projetada para ajudar sua equipe a atingir quatro objetivos principais:

• Colete dados relacionados à experiência do cliente de qualquer canal
• Identifique quais áreas da jornada do cliente precisam de mais melhorias
• Tome e avalie a ação em termos de ROI máximo
• Acompanhe o desempenho em todos os locais

A Insight garante que você estará funcionando em 30 dias ou menos e dará aos clientes insatisfeitos um reembolso de qualquer parte do serviço não usada durante esse período.

3. Zendesk

Usado por nomes conhecidos como Uber e Disney, o Zendesk se orgulha de sua capacidade de mesclar experiências do cliente em todos os canais em uma plataforma única e fácil de interpretar.

Das mídias sociais ao e-mail, das ligações telefônicas aos chats do messenger, sua equipe de atendimento ao cliente estará totalmente integrada. Além do atendimento reativo ao cliente, o Zendesk também oferece suporte a uma base de conhecimento onde o cliente proativo pode buscar respostas sem nunca envolver sua equipe.

Seja sua equipe pequena ou empresarial em escala, o Zendesk foi projetado para crescer com você. Esse crescimento é possibilitado pela análise do Zendesk que acompanha a plataforma, fornecendo às suas equipes dados de referência, inteligência do cliente e muito mais.

4. Experiência do cliente da Qualtrics

A Qualtrics Customer Experience foi projetada com um objetivo em mente: criar uma plataforma tão ágil que sua equipe ache mais fácil do que nunca “monitorar, responder e melhorar todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente”. Microsoft, Coca-Cola e muitas outras corporações e organizações de escala empresarial confiam na Qualtrics para medir as experiências do cliente em todos os pontos de contato, depois usam análises para “prever os principais impulsionadores da experiência” e tomar medidas decisivas.

Orgulhando-se de um painel de arrastar e soltar visualmente simples e totalmente personalizável, os resultados da utilização de dados e análises da Qualtrics são tudo menos decepcionantes. Aproveitando gatilhos de e-mail, dados incorporados, randomização, mais de 100 tipos de perguntas e outras fontes inestimáveis ​​que informam sua equipe sobre a experiência do cliente, a Qualtrics oferece três frentes principais:

• Linha de base: Ao medir as experiências de seus clientes em toda a jornada do cliente, a Qualtrics estabelece pontos fixos para comparar o desempenho futuro.
• Análise preditiva: a Qualtrics ajuda você a prever as necessidades futuras dos clientes, destacando os principais fatores de experiência.
• Rastreamento e otimização: por meio de pesquisas automatizadas e complexas do consumidor espalhadas por uma ampla variedade de segmentos, sua equipe pode testar anúncios e produtos a um custo muito menor do que a terceirização para fornecedores.

5. Zoho CRM Plus

O Zoho CRM Plus oferece painéis interativos que exibem dados extraídos de suporte ao cliente, vendas e marketing. Toda a jornada do cliente está contida em um único thread, para que cada equipe possa entrar e extrair as informações de que precisa, sem precisar avaliar e entender os sistemas de outra equipe.

Para momentos em que o toque manual é necessário, o aplicativo móvel do CXM, ASAP, conecta os agentes de suporte diretamente com o cliente a qualquer momento. Indo além do gerenciamento manual da experiência do cliente, o recurso Blueprint do CXM automatiza os processos entre as equipes.

Com toda a integração e automação reduzindo a necessidade de as equipes enviarem mensagens se alguém em sua equipe se sentir isolado e solitário, eles sempre podem habilitar o Zia, o assistente de voz baseado em IA do Zoho CRM Plus. Além de um pouco de companhia, a Zia oferece aos membros da equipe sugestões sobre horários ideais de e-mail, previsões de tendências de negócios e muito mais.

Tabela de comparação de software CXM

O objetivo dessas plataformas CXM é a capacidade de gerenciar uma experiência omnicanal do cliente. Essa missão complexa torna difícil determinar o que o software de experiência do cliente fornece a você às vezes, por isso os apresentamos lado a lado em uma tabela simples abaixo:

O software de gerenciamento da experiência do cliente impulsiona o fluxo de trabalho

Escolher qual software atende às necessidades de sua empresa e de seus clientes significa considerar qual software pode impulsionar o fluxo de trabalho. Por exemplo, se você está pensando em começar com um software de suporte técnico, mas tem um orçamento limitado, confira esses provedores de software de suporte técnico gratuitos.

Embora a escolha inicial exija uma reflexão cuidadosa, a premissa por trás do software CXM é que ele reduzirá a quantidade de comunicação e o tempo gasto por sua equipe. Ao mesmo tempo, após implementar um CXM eficaz, sua empresa criará uma melhor experiência para o cliente. Isso resulta em uma experiência de maior qualidade não apenas para o cliente, mas também para seus funcionários.

Os CXMs reduzem o atrito em toda a organização, integrando e agilizando os sistemas, aproveitando a automação e a análise preditiva para eliminar redundâncias e reforçar as lacunas, além de identificar áreas críticas que valem a pena explorar para garantir o crescimento futuro.

Se você precisar de um empurrão extra para convencer os executivos de nível C por que precisa priorizar seu CXM, confira nossa pesquisa sobre ROI para experiência do cliente.