Como construir uma estratégia de experiência do cliente em 2022

Em um mercado próspero e competitivo, agora mais do que nunca, as empresas precisam apoiar seus clientes e adaptar a experiência para atender às suas necessidades e demandas em constante mudança.

A melhor maneira de fazer isso é desenvolver uma estratégia de experiência do cliente.

A experiência do cliente (CX) refere-se à percepção holística dos clientes de como eles experimentam sua marca ou empresa. É o resultado de cada interação que um cliente tem com sua empresa.

O objetivo final é criar uma experiência de cliente totalmente perfeita e excelente em todos os pontos de interação, desde as sequências de e-mail que você envia até a maneira como você cumprimenta as pessoas em sua loja física, garantindo que as interações dos clientes sejam positivas e significativo.

Quando uma empresa faz isso, quando a experiência do cliente é totalmente coerente, não é coincidência. Há muito trabalho para projetar uma experiência 100% intencional e centrada no cliente. Mas definitivamente vale a pena: 86% dos compradores dizem que estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente.

Existem inúmeros benefícios em oferecer uma ótima experiência ao cliente, portanto, se você deseja impulsionar o crescimento e a receita dos negócios, comece a se concentrar na construção de sua estratégia de experiência do cliente.

Índice:

• O que é uma estratégia de experiência do cliente?
• Experiência do cliente versus atendimento ao cliente
• Por que a experiência do cliente é importante
• O que é uma boa experiência do cliente?
• Como construir uma estratégia de experiência do cliente
• Dicas para medir a experiência do cliente
• Dicas para otimizar a experiência do cliente
• Infográfico de estratégia de experiência do cliente

O que é uma estratégia de experiência do cliente?

Uma estratégia de experiência do cliente é um plano para alinhar os objetivos de negócios de uma empresa com as práticas de atendimento ao cliente, melhorando as taxas gerais de sucesso como resultado.

De acordo com a Forrester, uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida inclui:

• Uma visão de toda a empresa para a experiência do cliente
• Descrições detalhadas do cliente, incluindo personas do cliente
• Uma análise de lacunas das áreas planejadas de melhoria
• Um roteiro para alcançar os resultados desejados
• Processos para manter os membros da equipe responsáveis
• KPIs para medir o sucesso

Uma estratégia de experiência do cliente vai além de apenas gerenciar o atendimento ao cliente – é o que traz estrutura para a própria experiência do cliente.

A estratégia de experiência do cliente descreve uma abordagem organizada e metódica para superar pontos problemáticos e exceder as expectativas do cliente. Os resultados desejados da estratégia de experiência do cliente devem ser realistas, mensuráveis, fornecer aos membros da equipe os recursos adequados e estar alinhados com as metas de negócios de curto e longo prazo.

Experiência do cliente versus atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente pode ser facilmente confundido com a experiência do cliente, mas na verdade são diferentes. Embora ambos se refiram à forma como tratamos nossos clientes, vale a pena destacar algumas nuances críticas.

O atendimento ao cliente é um conceito restrito, referindo-se principalmente a um conjunto de cenários em que os clientes entram em contato especificamente para falar com alguém porque têm uma dúvida ou precisam de ajuda. Eles podem ligar para pedir um reembolso ou enviar um e-mail para perguntar sobre um produto. As marcas costumam ter um departamento totalmente focado nessa área. Existem funções específicas, como assistente de atendimento ao cliente ou supervisor, que se esforçam para manter as pessoas felizes e satisfeitas.

Em contraste, o gerenciamento da experiência do cliente é uma abordagem mais holística. Diz respeito a todos os departamentos de uma empresa que estão trabalhando para oferecer aos clientes uma experiência estelar. Isso inclui atendimento ao cliente em geral e se estende às mídias sociais, anúncios de TV, tratamento na loja – todos os pontos de contato com os clientes.

Você poderia dizer que o atendimento ao cliente é uma parte do gerenciamento da experiência do cliente.

A experiência do cliente refere-se a cada interação que um cliente tem com sua empresa, desde usar o site até fazer uma compra, receber o produto e tudo mais.

Essas interações afetam a forma como os clientes percebem sua empresa, determinando se eles permanecem ou não. Obviamente, quanto melhor for a experiência geral do cliente, melhor será para o seu negócio.

Por que a experiência do cliente é importante

Em 2022, o gerenciamento da experiência do cliente está emergindo como um forte diferencial de marca em vez de preço e produto, portanto, se você não estiver prestando atenção a isso, seus objetivos de negócios poderão sofrer.

A maioria das empresas certamente concordaria que colocar os clientes em primeiro lugar é sempre bom para os negócios, e é aí que entra a experiência do cliente. Afinal, os clientes hoje estão mais exigentes do que nunca e têm expectativas muito altas. Se você não encontrá-los, você pode perdê-los.

Os dados mostram que 68% dos clientes esperam que as marcas demonstrem empatia e 66% esperam que eles entendam suas necessidades e expectativas únicas. Em comparação com 4% em 2013, 52% dos clientes em 2020 esperam que as ofertas sejam sempre personalizadas.

Quer saber como você pode atender a todas essas expectativas?

Você pode, com uma estratégia de experiência do cliente impecável.

Se você pensar bem, o CX é uma ferramenta poderosa para fazer sua empresa se destacar em um mercado lotado.

Quando os clientes escolhem um produto, eles podem comparar o seu com o da concorrência e podem observar variedade, cor e preço, entre outros fatores. Você pode ou não superar seus rivais nessas áreas, mas hoje em dia, tudo se resume a quem oferece uma experiência de cliente mais estelar.

Diferenciar-se no CX lhe dará a oportunidade de desenvolver relacionamentos sólidos e duradouros com seus clientes. Quando os clientes têm uma experiência positiva com você, isso pode aumentar a satisfação do cliente. Esse relacionamento forte nutre a fidelidade do cliente e eles continuam voltando para mais.

Além disso, eles se tornam seus fortes defensores e enviam novos clientes para você. Você pode obter mais referências, recomendações e críticas positivas e o número de reclamações e devoluções de produtos diminui.

Dependendo de seus ganhos e de seu setor, o sucesso do cliente pode abrir as portas para mais lucros, até dobrando sua receita.

Em última análise, a experiência estelar do cliente pode reduzir a taxa de rotatividade de clientes – se as pessoas estiverem felizes, elas não terão motivos para sair – o que melhora diretamente seus resultados. Os dados mostram que apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 95%.

Investir em sua estratégia de experiência do cliente também pode aumentar o valor médio da vida útil do cliente. Quanto melhor você tratar seus clientes e dar a eles exatamente o que eles querem e precisam, mais provável é que eles permaneçam por mais tempo, agregando valor ao seu negócio ao longo do tempo.

O que é uma boa experiência do cliente?

Todos nós sabemos o que é uma boa experiência do cliente. Você já fez compras antes, certo? Você sabe como gosta de ser tratado. Você gosta de marcas que vão além para fazer – e manter – você feliz.

Embora cada indústria e negócio sejam diferentes e só você realmente saiba como manter seus clientes satisfeitos, algumas estratégias universais específicas garantem uma boa experiência do cliente. Isso inclui:

• Proporcionando uma experiência omnicanal
• Ser proativo e educado em todos os momentos
• Proporcionando interação humana
• Resolvendo os problemas de seus clientes em tempo real
• Implementar um sistema para coletar feedback do cliente, analisá-lo e agir de acordo com ele
• Indo além sempre que puder

Tão importante quanto é saber o que fazer, também é importante saber o que não fazer. O que os clientes mais detestam? O que os fará correr para os concorrentes? Quais são os seus disjuntores?

As principais reclamações dos clientes ao fornecer feedback sobre sua experiência ruim mostram que eles não gostam muito do seguinte:

• Espera por longos períodos no contact center
• Interagir com funcionários que claramente não entendem as necessidades dos clientes
• Problemas, problemas ou perguntas que não são resolvidas
• Automação excessiva e pouco contato humano
• Serviço que não é personalizado
• Funcionários irritados ou rudes

Vale a pena notar, porém, que os problemas e reclamações de seus clientes serão exclusivos de sua empresa e setor. Como dissemos anteriormente, a melhor maneira de identificar esses problemas é pedir feedback do cliente e realmente ouvi-lo.

Como construir uma estratégia de experiência do cliente

Você está pronto para começar a construir uma estratégia de experiência do cliente? Para fazer isso, você precisará de um compromisso inabalável de toda a empresa, sem mencionar um plano abrangente que garanta que todos os funcionários estejam na mesma página em relação à experiência do cliente.

Quando você acertar, poderá transformar compradores ocasionais em compradores recorrentes e, em última análise, clientes duradouros.

Criar Personas de Comprador

Se você vai atender seus clientes com o melhor de suas habilidades, você precisa realmente entendê-los. Tipo, realmente compreendê-los. Você precisa descobrir o que eles estão procurando, quais são seus problemas específicos, o que realmente os satisfaria, o que os motiva e o que eles valorizam.

Para isso, um bom primeiro passo é desenvolver buyer personas, que são personagens fictícios que representam clientes em potencial. Essas personas devem incorporar os traços e características de seus segmentos de clientes mais valiosos.

Cada persona deve ter uma imagem e necessidades claramente definidas, pontos problemáticos, citações, motivações, atributos e um perfil demográfico. Os dados para criá-los devem vir de interações e entrevistas com clientes.

Quando você tem uma compreensão mais profunda de quem são seus clientes e do que eles tratam, você pode desenvolver empatia por eles, entender seu perfil e se conectar com eles.

Outra vantagem de criar personas de comprador é que isso permitirá que você personalize seu marketing exatamente para o que as pessoas desejam. Há uma tendência ascendente de pessoas abandonando marcas que fazem um trabalho ruim em personalizar a experiência do cliente – 43%, acima dos 25% em 2019.

Mapeamento de empatia

Você pode dar um passo adiante e elaborar suas personas de comprador criando um mapa de empatia. Essa ferramenta realmente permite que você entre na cabeça de seus compradores e perceba seu mundo interno e externo do ponto de vista deles.

O mapeamento de empatia analisa dois componentes amplos:

• Mentalidade Interna: Concentra-se no que o público sente e pensa sobre seus objetivos, aspirações e dores.
• Mundo Externo: Concentra-se no que o público ouve, vê, diz ou faz, ou seja, como interage com o mundo exterior.

Depois de entender a posição de seus clientes, você poderá ter mais empatia com eles e, consequentemente, atendê-los melhor.

Crie um mapa de experiência do cliente

Um mapa de experiência do cliente é uma ferramenta extremamente valiosa que pode ajudar sua empresa não apenas a refinar toda a experiência, mas também a identificar onde sua empresa está aquém, quais são seus pontos fortes e onde estão as oportunidades.

A criação de um mapa requer que você extraia e agregue uma tonelada de dados de uma ampla variedade de fontes para encontrar itens acionáveis ​​que o ajudem a entender a experiência da perspectiva dos clientes.

Exige que você observe todo o mapa da jornada do cliente e considere cada canal e variável. Como você precisa ter uma visão holística, é necessário trabalhar com funcionários de todos os departamentos para garantir que você capture todas as perspectivas e ângulos.

Parece assustador? Talvez um pouco. É por isso que dividimos todo o processo em etapas simples e acionáveis. Então, vamos dar uma olhada no que está envolvido.

1. Colete Dados e Feedback

A primeira coisa que você precisa fazer para começar é gastar tempo coletando dados e feedback de seus clientes e funcionários. Você precisa observar todos os pontos de contato com seus clientes, onde as interações ocorrem com seus clientes. Podem ser chamadas telefônicas, publicidade digital, lojas físicas, mídias sociais, site, faturas e recibos e outros canais tradicionais de publicidade.

Não há escassez de lugares de onde você pode minerar dados.

• Comentários do blog
• pesquisas
• Comentários nas redes sociais
• Fóruns
• Análise da web
• Avaliações on-line
• Depoimentos
• E-mails e chats de suporte ao cliente
• Entrevistas
• Análise de call centers

2. Mapeie as metas do seu cliente para pontos de contato

A próxima etapa é mapear as metas de seus clientes para pontos de contato em vários estágios da jornada do comprador. , que envolve determinar o propósito de cada interação. Para isso, ajuda a identificar os diferentes tipos de interações que clientes potenciais e clientes reais podem ter com sua empresa.

É aqui que entram em jogo os 5 A's da jornada do cliente moderna. Referem-se às principais interações do ciclo de vida do cliente. Eles são:

• Consciente – Como os clientes são atraídos por você e informados sobre seu produto ou serviço? Pode ser através de anúncios, referências ou sua própria pesquisa. Independentemente disso, esta é a primeira impressão que um cliente tem da sua marca. Se isso for positivo, eles passam para a próxima fase.
• Apelo – Se a parte de “conscientização” da jornada for positiva, o cliente em potencial avança para esse estágio, pois está interessado em aprender mais sobre os produtos ou serviços da marca.
• Pergunte – Nesse momento, a marca gera curiosidade e o prospect quer saber mais sobre seu produto ou serviço. Eles podem ver avaliações, visitar uma loja, conferir o site ou ver as mídias sociais da empresa.
• Agir – Se a marca for o que parece ser, o cliente em potencial comprará e se tornará um cliente.
• Advocate – O cliente verificará se o produto está de acordo com a expectativa e decidirá como é o serviço pós-venda caso o produto apresente deficiências. Se o cliente estiver satisfeito com a experiência, ele se tornará um defensor da marca ou produto, compartilhando críticas positivas e potencialmente trazendo novos clientes.

3. Alinhar os pontos de contato aos estágios da jornada do cliente

Em seguida, você precisa organizar seus pontos de contato por fases na jornada do cliente. À medida que os compradores passam por diferentes estágios no funil de vendas, você deve ser capaz de identificar os pontos de interação para cada fase.

A jornada de um comprador típico começa com o estágio de conscientização, seguido de consideração, avaliação, decisão e, em seguida, a experiência pós-compra.

4. Atribuir um propósito e proprietário a cada ponto de contato

Depois de mapear todos os pontos de contato, você também deseja identificar o motivo da existência desses pontos de contato e estabelecer a propriedade deles. Por exemplo, muitas empresas usam o Twitter para atendimento ao cliente, o Instagram para aumentar a conscientização sobre sua marca, campanhas de e-mail para promover ofertas especiais e algumas sobreposições.

Você precisa considerar as seguintes perguntas e respondê-las da perspectiva de seus clientes.

• O que eles fazem pelo seu negócio?
• Como eles ajudam seu cliente?
• Qual é o seu impacto?
• Quão eficazes eles são?
• Eles se alinham com as necessidades do seu cliente?
• Eles promovem upselling ou compras repetidas?
• Eles constroem a fidelidade do cliente?
• Eles ajudam você a se destacar da concorrência?

Agora descubra quem deve ser responsável por cada ponto de contato com o cliente. Uma vez que sabemos o motivo de um ponto de contato, podemos identificar a pessoa, equipe ou departamento responsável por gerenciar as necessidades do cliente nesse ponto de contato.

5. Crie seu mapa de experiência do cliente

Depois de reunir todas as informações e pesquisas disponíveis, a próxima etapa é convertê-las em insights acionáveis, digeríveis e informativos. Os layouts mais comuns para o mapa de experiência do cliente são linhas de tempo ou rodas verticais ou horizontais (para mostrar um ciclo de repetição).

Há uma grande variedade de conteúdo que você pode usar em seu mapa. Você provavelmente desejará incluir:

• Pontos de toque
• Necessidades dos usuários
• Oportunidades
• Barreiras de serviço
• Emoções e pensamentos dos clientes
• Atitudes, humor e motivação dos clientes
• O problema que seus clientes estão procurando resolver
• Ações na perspectiva do consumidor

Quanto mais informações seu mapa incluir, mais complexo será seu design. Aqui está um exemplo de um mapa simples de experiência do cliente.

Fonte: Camila Morena

Aqui está outro exemplo de um mapa de experiência do cliente complexo!

Fonte: Spotless.co.uk

Desenvolva uma equipe sólida de experiência do cliente

Fornecer um ótimo CX exigirá a participação de todos em sua empresa, independentemente de estarem ou não diretamente voltados para o cliente. Todos precisam estar a bordo e conhecer seu papel para que a estratégia CX seja eficaz.

Além disso, quando você combina o conhecimento, a experiência, as habilidades e a influência de cada membro, sua equipe se torna mais forte e mais eficaz. Dito isto, você precisa garantir que seu pessoal seja engajado, qualificado e empático.

Há alguns pontos a serem lembrados aqui.

• Excelente comunicação é a chave: ensine aos membros de sua equipe habilidades essenciais, como mostrar empatia, ser paciente e construir confiança. Incentive o uso de expressões positivas para que os clientes possam confiar que seus problemas serão resolvidos em tempo hábil. As interações com os clientes serão positivas se eles tiverem diretrizes de comunicação claras a serem seguidas.

• O treinamento de produtos e serviços é essencial: os funcionários precisam conhecer os produtos e serviços por dentro e por fora. Eles precisam estar cientes de atualizações, mudanças e problemas à medida que surgem. Forneça a eles uma base de conhecimento atualizada regularmente, para que estejam sempre atualizados. Certifique-se de que eles saibam que não há problema em dizer: “Não sei”. Os clientes apreciam a honestidade se souberem que você fará tudo o que puder para encontrar a resposta.

• É importante ter a pele grossa: pessoas irritadas entrarão em contato para fornecer feedback negativo. A equipe precisa ser capaz de deixar seu ego de lado e analisar o feedback do cliente de forma objetiva. A satisfação do cliente é o mais importante e é crucial ter isso em mente.

• Ética de trabalho é fundamental: os clientes querem ser atendidos por alguém que verá seu problema até o fim, não importa quão complexo seja e quanto tempo leve, contanto que você os mantenha informados.

Vale a pena notar aqui que, para manter seus clientes satisfeitos, você também precisa manter seus funcionários felizes. Funcionários engajados são mais propensos a oferecer um bom suporte ao cliente e os desengajados, que investem menos em seus empregos, tendem a passar por cima.

Use ferramentas para aprimorar a experiência

Quando se trata de desenvolver uma melhor experiência do cliente, você precisa ter as ferramentas certas. As empresas devem se esforçar para adicionar ferramentas tradicionais e digitais com um único objetivo final: manter os clientes satisfeitos.

Isso inclui investir em ferramentas que:

• Permitir uma comunicação proativa com os clientes
• Incentive os clientes a interagir mais com sua marca
• Permitir que você responda aos clientes em tempo hábil
• Gerencie as reclamações dos clientes de forma rápida e eficaz
• Monitore o comportamento do cliente

Se você vai atender às expectativas do cliente, é hora de levar a experiência do cliente a um nível superior... ou vários. Abaixo está uma seleção de ótimas ferramentas que você pode adicionar ao seu arsenal, caso ainda não tenha feito isso.

Comece a usar um chatbot de IA

A melhor maneira de apoiar seus clientes é com um bate-papo ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, que tem o segundo maior índice de satisfação do cliente, com 85%. Esses tipos de interações permitem que você resolva todas as suas consultas de vendas e suporte imediatamente, geralmente em tempo real, o que acabará melhorando a satisfação do cliente e o diferenciando da concorrência. O envolvimento personalizado do cliente deve sempre ser um dos seus objetivos finais.

Dito isto, às vezes, esse nível de suporte simplesmente não é realista. A melhor alternativa seria um chatbot com inteligência artificial. Os chatbots regulares podem parecer robóticos e automatizados, mas esses inovadores darão ao seu pessoal uma experiência mais humana. Os chatbots são atualmente o canal de comunicação da marca que mais cresce (aumento de 92% no uso desde 2019).

Aproveite o potencial das pesquisas com clientes

Se você ainda não está acompanhando seus clientes, pare o que está fazendo agora e configure isso. As pesquisas com clientes oferecem uma riqueza de informações se você souber como fazê-lo corretamente.

Com as pesquisas, você pode descobrir exatamente o que os clientes adoraram em sua experiência com sua marca ou o que os incomodou o suficiente para reclamar. Quando você tiver todas essas informações, faça algo com elas.

E não se contente apenas com pesquisas on-line - ligue para seus clientes, se necessário. Muitas vezes, os tópicos sobre os quais eles realmente querem falar não estão em suas pesquisas, então isso permite que você tenha um pouco de tempo individual com eles.

Desenvolver um aplicativo móvel

As empresas estão sempre procurando maneiras de se conectar com sua base de clientes e desenvolver um aplicativo móvel lhe dará mais uma opção.

Um aplicativo dedicado pode ser uma ótima maneira de otimizar a experiência do cliente e pode até permitir que você incentive as compras. Lojas como a Target estão incentivando as pessoas a usar seus telefones enquanto estão na loja, oferecendo descontos e cupons para usuários de aplicativos. Da mesma forma, os restaurantes estão oferecendo aos usuários do aplicativo bebidas gratuitas e códigos de cupom.

À medida que mais e mais pessoas usam seus telefones celulares para fazer compras, permitir que seus clientes façam isso em um aplicativo projetado por especialistas, em vez de em seu site otimizado para celular, pode ser um divisor de águas. Como cerca de 8 em cada 10 americanos agora são compradores on-line, se você não possui um aplicativo para dispositivos móveis, está claramente perdendo.

Dê um passo adiante com a escuta social

As redes sociais são um excelente recurso para empresas que sabem aproveitar seu potencial. É aí que entra a escuta social. Dá acesso a conversas online sobre sua empresa, marca, produtos e serviços, mesmo quando você não está marcado neles. Ele fornece às empresas informações valiosas sobre como seus clientes se sentem em relação a eles, o que pensam e o que precisam.

A escuta social tem uma infinidade de benefícios, incluindo:

• Deixando a gerência saber o que é tendência
• Mostrando à gerência como melhorar as experiências
• Permitindo que você descubra novas vendas e leads
• Ajudando você a identificar pontos de dor
• Facilitando o rastreamento dos concorrentes
• Fornecendo uma maneira de gerenciar crises
• Permitindo que você identifique defensores
• Apoiar o engajamento com os clientes

Esses insights também permitem que as marcas analisem, rastreiem e respondam a conversas sobre elas. É uma parte vital da pesquisa de audiência.

A escuta social não deve ser confundida com o monitoramento de mídia social. O último analisa o número de menções e as taxas de engajamento, enquanto o primeiro analisa o clima por trás dos dados e permite que você saiba como as pessoas realmente se sentem sobre você e sua marca. Quando você entende isso, pode organizar melhor seus esforços de marketing.

Existem muitas ferramentas que você pode usar para esse fim, como Hubspot, Social Sprout, Falcon.io e Buffer.

Analise a experiência do cliente

Ao analisar a experiência, você desejará examinar os problemas de nível macro e micro que afetam seus processos, produtos, políticas e mentalidade da empresa.

Em relação ao nível macro, você deve olhar para o quadro geral e descobrir onde seus clientes encontram problemas na jornada do cliente. É importante fazer um pouco de segmentação e focar no feedback de seus compradores mais importantes, porque eles são as pessoas que você deseja manter felizes. Você pode querer ignorar o feedback desse segmento de clientes que nunca poderá agradar, não importa o que faça.

Você também deve se perguntar se é um problema menor ou se isso impede as pessoas de converter. Além disso, afeta muitas pessoas, ou não é muito comum ou difundido.

Em um nível micro, quando alguém fizer uma reclamação, peça a um gerente ou supervisor que entre em contato com eles e faça as coisas certas. Em seguida, procure a origem da falha: se foi um funcionário, concentre-se no treinamento. Se for uma política da empresa, o gestor pode discutir com executivos e stakeholders para fazer as mudanças necessárias.

Dicas para medir a experiência do cliente

Você precisará medir suas métricas para ver o que está funcionando. Todas essas análises só têm valor se você puder entendê-las e usá-las para aprimorar a experiência do cliente.

Além disso, se você quiser se diferenciar da concorrência, precisa entender não apenas o desempenho de sua empresa, mas também a percepção de seus clientes sobre sua empresa, serviços e produtos.

Quanto às métricas padrão, toda empresa deve medir e acompanhar o seguinte:

• Customer Effort Score: avalia a experiência dos clientes com seus serviços e produtos. A facilidade de experiência também pode ser medida pedindo aos clientes que a classifiquem em uma escala de 5 pontos, de muito difícil a muito fácil.
• Intenção do visitante: mede o motivo pelo qual os clientes visitam um site comercial. Ele pode ajudar as empresas a otimizar seus sites para oferecer aos clientes exatamente o que eles estão procurando. Os clientes dispõem de várias opções em formato de inquérito e escolhem aquela que se alinha com o objetivo principal da sua visita. Essa métrica vai além do usual, quanto tempo as pessoas passam em um site, para entender melhor o motivo de sua visita.
• Taxa de Abandono de Carrinho: As pessoas que amam sua marca e seus produtos não deixam seus carrinhos para trás. Quando você acompanha o número de clientes que enchem seus carrinhos, mas não realizam a compra, você saberá que algo está errado com a experiência do cliente online. Em seguida, você pode trabalhar para melhorar a experiência deles na Web e em dispositivos móveis.
• Satisfação do funcionário: a satisfação do funcionário é uma parte vital para garantir uma experiência positiva do cliente. Pergunte aos seus funcionários se eles estão satisfeitos – peça-lhes que avaliem sua experiência ou encontrem outras maneiras de avaliar sua satisfação. Aqueles que estão mais satisfeitos geralmente prestam um melhor atendimento ao cliente.
• Net Promoter Score (NPS): essa métrica analisa a experiência do cliente e ajuda você a entender se seus clientes provavelmente recomendarão você para familiares e amigos.
• Pontuação de satisfação do cliente: isso envolve perguntas de pesquisa que perguntam aos clientes se eles estão satisfeitos com seu serviço ou produto. Ele permite que você entenda melhor o que seus clientes pensam de você.
• Tempo médio de resolução: quanto tempo leva para resolver os problemas do cliente? Essa métrica mede o tempo total necessário para resolver um problema desde o momento em que o cliente o traz até a resolução. Encontre a média dividindo a soma de todos os tempos de resolução pelo número de casos resolvidos em um período específico.
• Fidelização do cliente: Como você deseja desenvolver defensores da sua marca, essa métrica é muito importante. Acompanhe-o medindo a frequência com que as pessoas retornam após a primeira compra para fazer compras subsequentes em vez de mudar para a concorrência.
• Sentimento: a análise de sentimento geralmente usa aprendizado de máquina para entender como as pessoas se sentem em relação à sua marca de acordo com o que publicam nas mídias sociais. Isso pode ajudar as marcas com uma grande reputação a manter a afeição de seus clientes, e aqueles que estão lutando para conquistar seus clientes podem ter uma ideia melhor do motivo pelo qual estão nessa posição.

Outras métricas importantes que você deve medir incluem taxa de rotatividade, taxa de retenção e valor da vida útil do cliente.

Embora alguns parâmetros sejam padrão em todos os setores e empresas, muitas empresas desenvolvem seus próprios KPIs para ajudá-los a entender os diferentes aspectos específicos a eles.

Dicas para otimizar a experiência do cliente

Otimizar a experiência do cliente permitirá atrair mais clientes, engajá-los melhor e melhorar a jornada deles quando eles visitam seu site. Em última análise, irá ajudá-lo a manter e melhorar a imagem da sua marca no mercado.

Para uma excelente experiência do cliente, você precisa oferecer a eles um ambiente que valha o tempo deles e atenda às suas expectativas. Visitantes e clientes satisfeitos se envolverão mais, gastarão mais e mostrarão mais fidelidade à marca.

Com isso em mente, vejamos as diferentes maneiras de medir e otimizar essa experiência.

Certifique-se de que a cultura da sua empresa seja centrada no cliente

Se você deseja otimizar a experiência do cliente, certifique-se de que seus clientes sejam a atração principal e trate-os da maneira que você gostaria de ser tratado.

Para que essa filosofia se estenda por toda a empresa, ela deve começar no topo e se estender aos demais funcionários.

• É imperativo que os principais executivos e a liderança de uma empresa em geral modelem essa abordagem centrada no cliente.
• Os novos contratados precisam entender essa abordagem desde o primeiro dia e todos os funcionários, novos e antigos, precisam saber que podem impactar a experiência do cliente.
• Os funcionários precisarão de lembretes e treinamento contínuos sobre a importância da experiência do cliente como foco central do negócio.

Remova o atrito das interações comerciais

Se você puder reduzir a frustração do cliente a zero, estará criando uma ótima experiência que fará com que as pessoas voltem para mais. Crie uma experiência humana perfeita e seus clientes permanecerão fiéis a você.

Isso envolve o seguinte:

• Faça com que sua equipe ouça e se conecte com os estados emocionais dos visitantes.
• Fale com eles no idioma deles reutilizando as palavras reais de seus clientes para interações verdadeiramente autênticas.
• Talvez o mais importante, não faça as pessoas esperarem. Certifique-se de que a equipe de suporte ao cliente esteja dedicada a resolver seus problemas - envie seus produtos rapidamente, mantenha-os informados e ofereça uma política de devolução rápida e fácil.

Ofereça uma experiência omnicanal

Dê suporte aos seus clientes em uma ampla variedade de plataformas por e-mail, telefone e chat. Ter uma estratégia de CX omnicanal garantirá que sua mensagem seja consistente em todas as plataformas digitais e pode ajudar a aumentar o reconhecimento da sua marca. Os clientes terão a mesma experiência onde quer que estejam, o que acabará por ser positivo.

Não só os clientes que interagem com empresas em quatro ou mais canais gastam 9% a mais em média, mas as taxas de retenção de clientes são 90% mais altas para clientes omnicanal versus clientes de canal único.

Melhore, melhore e melhore um pouco mais

Sempre há espaço para melhorias, mesmo quando você tem uma estratégia sólida de experiência do cliente.

• Comece com seu site, que é o primeiro ponto de contato entre você e seu público. Avalie seu layout de design, design de página de destino, chamadas para ação, velocidade do site, carregamento de página e formulários. Em seguida, reavalie-os.
• Se você tem um aplicativo para dispositivos móveis, quer ter certeza de desenvolver APIs de alto desempenho que funcionem o mais rápido possível e que você otimizou sua funcionalidade. Ele deve ter um design limpo e organizado com uma interface do usuário organizada e consistência visual. Ele precisa ter uma velocidade de carregamento muito rápida, funcionalidade de formulário no aplicativo e conteúdo atraente e envolvente.
• Que tal sua mensagem? Você está usando os canais certos para os clientes certos? A conversa flui nos dois sentidos? É automatizado, mas também humanizado? Suas mensagens têm consistência visual? Todos os elementos interativos funcionam da mesma forma? Fazer a si mesmo as perguntas certas o ajudará a elevar a experiência de seus clientes.

A experiência do cliente é uma área cada vez mais importante que as empresas precisam gastar tempo e dinheiro melhorando, ajustando e aperfeiçoando. Uma excelente experiência do cliente oferece uma vantagem competitiva sobre os outros e também tem o poder de aumentar a retenção, a fidelidade, o valor da vida útil do cliente e o lucro.

Uma estratégia de experiência do cliente tem muitas partes móveis e precisará ser elaborada com cuidado e implementada ao longo do tempo após a coleta e análise dos dados corretos. No entanto, é claro que as empresas com uma filosofia madura centrada no cliente e experiências humanas memoráveis, sem dúvida, obtêm os melhores resultados a longo prazo.

Infográfico de estratégia de experiência do cliente