O que é Experiência do Cliente? O guia definitivo para CX

Os proprietários de pequenas empresas sabem que uma das maneiras mais eficazes de se diferenciar de seus concorrentes maiores é fornecer um atendimento exemplar ao cliente.

Você já dedicou uma parte substancial de seus recursos para eliminar problemas comuns de atendimento ao cliente . No entanto, mesmo depois de corrigir esses problemas comuns, você vê consistentemente apenas um breve aumento nos níveis de satisfação do cliente.

A verdade é que focar exclusivamente no atendimento ao cliente pode custar até 78% das compras em potencial.

A experiência do cliente é a peça que faltava no quebra-cabeça para muitas empresas que, de outra forma, não podem explicar a diminuição da lucratividade, clientes insatisfeitos e até altas taxas de rotatividade de funcionários.

Melhorar a experiência geral do cliente em vez de focar nas interações individuais do cliente é a solução.

Índice:

• O que é experiência do cliente?
• Por que a experiência do cliente é importante para o seu negócio?
• O que é uma boa experiência do cliente?
• Como medir a experiência do cliente?
• Como melhorar a experiência do cliente: dicas e truques
• Tendências de experiência do cliente a serem observadas
• Melhor software de comunicação e colaboração empresarial para melhorar a experiência do cliente

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente (CX) é o sentimento ou opinião abrangente que os clientes têm sobre sua empresa com base em seu histórico de interações com sua empresa durante toda a jornada do cliente.

A experiência do cliente não é composta de uma única interação, mas sim de uma série de interações que incluem pesquisar sua empresa, comprar e usar seus produtos/serviços, obter suporte e fornecer feedback.

O CX de um cliente pode ser influenciado por vários canais de comunicação, vários departamentos e agentes diferentes, locais físicos separados e sua experiência com vários produtos ou serviços que sua empresa oferece.

Qual é a diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente?

A diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente é que, enquanto o atendimento ao cliente se refere apenas à parte da interação em que o cliente recebe aconselhamento/suporte sobre um produto/serviço, a experiência do cliente abrange toda a jornada do cliente do início ao fim – não apenas a parte em que recebem assistência de um membro da equipe.

O atendimento ao cliente é apenas uma parte da experiência geral do cliente. Conversar com um agente ao vivo para obter conselhos sobre qual produto específico comprar é um exemplo de atendimento ao cliente.

O CX é a soma de todas as experiências em vários pontos de contato, vários canais de comunicação e diferentes estágios de compra. Ele informa como as pessoas se sentem e pensam sobre sua marca.

A tabela abaixo destaca as principais diferenças entre atendimento ao cliente e experiência do cliente.

O que compõe a experiência do cliente?

Se a experiência do cliente é melhor compreendida como a soma de todas as interações com o cliente e como elas fazem as pessoas se sentirem em relação ao seu negócio, então que tipos de interações compõem a experiência do cliente?

Coisas como:

• Campanhas de marketing da empresa (anúncios impressos/em vídeo, postagens em blogs, e-mail marketing, avaliações online)

• Presença de mídia social da empresa (qual conteúdo você publica/reage, frequência de postagens e interação com seguidores, número de seguidores, marketing de influenciadores)

• Atendimento ao cliente em vários canais (chatbots, chat ao vivo, suporte por telefone, suporte de mídia social, autoatendimento ao cliente via URA, portais de CS online, bases de conhecimento do cliente)

• Experiência de compra (loja física/lojas online/compras de aplicativos móveis, organização de produtos, métodos de pagamento aceitos, explicação clara dos recursos/produtos incluídos e o que eles fazem

• Experiência de configuração e/ou entrega (atualizações/velocidade de envio, embalagem do produto, configuração no local, processo de instalação)

• Qualidade dos produtos ou serviços (confiabilidade, garantias, sustentabilidade, processo de produção, funcionalidades oferecidas, escalabilidade)

• Preços (justiça/acessibilidade, descontos, vendas/cupons, programa de recompensas ao cliente, transparência de preços e taxas)

• Satisfação do cliente e atendimento ao cliente (adaptação às mudanças nas necessidades dos clientes com novos produtos/serviços, clientes existentes se sentem valorizados/priorizados, compreensão e empatia com a base de clientes, pesquisas com clientes)

Por que a experiência do cliente é importante para o seu negócio?

As empresas gastam dezenas de milhares de dólares a cada ano para melhorar o atendimento ao cliente e manter altos níveis de satisfação do cliente.

Infelizmente, muitos ignoram a importância da experiência do cliente.

A experiência do cliente tem um grande impacto na receita e no ROI da sua empresa, na taxa de rotatividade de funcionários, nas taxas de retenção de clientes e muito mais. Na verdade, as empresas dizem que focar na experiência do cliente é ainda mais importante para elas do que os produtos/serviços que realmente oferecem e quanto cobrarão dos clientes por eles.

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Experiência do cliente de qualidade aumenta a receita

Você provavelmente já gastou mais com empresas que você sente que “entendem” você, fazem você se sentir valorizado e oferecem atendimento e suporte rápidos ao cliente .

Você não está sozinho, pois 70% dos consumidores dizem que suas decisões de compra são influenciadas principalmente por como eles sentem que estão sendo tratados. É provavelmente por isso que mais de 85% dos compradores estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se isso significar uma melhor experiência do cliente.

As empresas que faturam mais de US$ 1 bilhão em receita anual ganharão US$ 700 milhões adicionais em apenas três anos investindo em uma experiência aprimorada do cliente.

Esses aumentos de receita são ainda mais dramáticos para empresas de SaaS, que poderiam dobrar sua receita anual investindo em CX.

Observe que você não verá apenas lucros maiores com um CX aprimorado - você também experimentará uma economia de custos de até 79%.

(Fontes: Eckerd , Walker , Afility Consulting , Forbes , The Good )

Boa experiência do cliente diminui a rotatividade de clientes

Mais de 90% dos consumidores que têm uma experiência ruim do cliente com sua empresa não comprarão com você novamente – e muitos compartilharão sua experiência negativa com outras pessoas.

As boas notícias?

92% das empresas que priorizaram a melhoria do CX tiveram um grande aumento na fidelidade do cliente.

Mais de 30% das empresas dizem que o principal motivo pelo qual investem em CX é melhorar as taxas de retenção de clientes – e você deve fazer o mesmo.

(Fontes: Glance , Dimension Data , Gartner )

Ignorar a experiência do cliente beneficia seus concorrentes

Mais de ⅔ das empresas dizem que a experiência do cliente é onde eles obtêm as maiores vantagens sobre seus concorrentes.

É provavelmente por isso que mais de 90% das empresas dizem que o CX é o aspecto número um em que se concentram quando se trata de vencer a concorrência.

Subestimar a importância da experiência do cliente, ou mesmo deixar de priorizá-la em relação a outras métricas, é um presente para seus concorrentes.

Mas se você começar a levar o CX mais a sério, espere obter uma vantagem de receita de 4 a 8% sobre seus concorrentes que não o são.

(Fontes: KPMG , Oracle , Gartner )

O que é uma boa experiência do cliente?

Uma boa experiência do cliente é qualquer coisa que facilite a interação positiva de seus clientes com sua empresa.

Por exemplo, oferecer comunicação omnicanal em vez de comunicação de canal único torna muito mais fácil para os clientes não apenas entrar em contato com você, mas também em seu canal preferido.

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Uma boa experiência do cliente é aquela que é conveniente, consistente, simples, rápida e pessoal.

Talvez surpreendentemente, trata-se menos de criar um “truque” ou “interromper” uma indústria e mais de ser confiável e direto.

Exemplos do mundo real de boa experiência do cliente

Para entender melhor o que faz uma boa experiência do cliente, vamos dar uma olhada em alguns exemplos do mundo real durante várias fases importantes da jornada do cliente.

A fase de marketing: gamificação como captação de recursos no setor sem fins lucrativos

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A organização sem fins lucrativos alemã Misereor usou a gamificação em sua estratégia de marketing para tornar inesquecível a conscientização e a coleta de fundos para sua causa.

Para ajudar os doadores a entender para onde seu dinheiro realmente vai, eles criaram o primeiro pôster interativo que aceitava doações via cartão de crédito. As imagens digitais do anúncio mostravam as mãos de uma criança amarradas. Quando alguém passava o cartão para doar, a imagem mudava e mostrava as mãos da criança livres da corda.

A fase de pesquisa: varejistas aproveitam o poder da IA

A pandemia do COVID-19 mudou completamente a maneira como os clientes pesquisam produtos, e empresas como a loja de roupas BrandLabs estão usando a IA para preencher a lacuna.

No auge da pandemia, os compradores não podiam mais experimentar coisas nas lojas, obter amostras de tecidos ou até mesmo testar móveis antes de levá-los para casa.

O BrandLab fez uma parceria com a ferramenta de IA Style.me para criar lojas virtuais de roupas que os clientes pudessem “navegar” no conforto e segurança de suas próprias casas.

Agora, o cliente é só clicar nas peças que gosta para ver informações sobre os materiais, tamanho e preço.

Melhor de todos? Os compradores podem fazer upload de imagens de si mesmos ou escolher avatares para virtualmente “experimentar” roupas (os avatares são salvos para compras futuras).

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Marcas de maquiagem, empresas de óculos e muito mais seguiram o exemplo, fazendo parceria com plataformas de mídia social como o Snapchat para permitir que os compradores obtenham opiniões de assistentes virtuais e seus amigos em tempo real.

A experiência virtual de prova tornou-se tão popular que muitas marcas a tornaram uma opção permanente.

A fase de envio/entrega: rastreamento em tempo real no compartilhamento de viagens e entrega de alimentos

“Quando minha comida chegará?” “Você esqueceu meu pedido?” “O motorista está lá embaixo?”

Embora os serviços de entrega e envio sejam mais convenientes do que nunca, eles também levam a inúmeras ligações de clientes impacientes ou perdidos.

Serviços de entrega de supermercado como Instacart e aplicativos de entrega de comida como Seamless agora oferecem mapas interativos que permitem que os clientes acompanhem seus pedidos em tempo real - desde o momento em que a entrega é recebida até o momento em que é entregue.

Em vez de apenas fornecer atualizações periódicas, as ferramentas de rastreamento de localização ao vivo permitem que os clientes observem os correios se movendo constantemente. Essas ferramentas também permitem a comunicação instantânea entre o mensageiro e o comprador para ajudar em questões como substituição de itens ou campainhas de apartamento quebradas.

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A gigante do transporte compartilhado Uber também usa rastreamento telemático ao vivo para permitir que os clientes acompanhem a localização ao vivo de seu motorista em um mapa. Se eles não conseguirem encontrar sua carona, um bate-papo ao vivo com um clique com o motorista está disponível. Os pilotos podem até enviar sua viagem para seus amigos, que podem acompanhar sua localização ao vivo e garantir que eles cheguem em casa com segurança.

Agora, as empresas industriais usam essas ferramentas de rastreamento ao vivo para melhorar o gerenciamento da cadeia de suprimentos e se comunicar com seus motoristas em tempo real.

A fase de atendimento ao cliente: companhias aéreas e retornos de chamada automatizados

Um bom atendimento ao cliente prova que você valoriza o tempo de seu cliente e oferece aos clientes opções que os colocam no controle — duas coisas pelas quais as companhias aéreas não são exatamente famosas.

Para acabar com os tempos recordes de espera para chegar a um agente ao vivo, companhias aéreas como JetBlue, United Airlines e Delta agora implementaram retornos de chamadas automatizados para clientes .

Isso significa que os clientes não precisam mais esperar na linha telefônica até que um agente esteja disponível.

Em vez disso, os clientes podem escolher o melhor horário para receber um retorno de chamada da companhia aérea. Isso leva a interações muito mais agradáveis ​​entre clientes e representantes, mas ainda oferece aos clientes flexibilidade e escolha.

A fase de feedback do cliente: a transparência e a pesquisa do cliente salvam a reputação da Dominos

Em resposta à enxurrada de críticas, a Domino's criou sua campanha “Pizza Turnaround” veiculando um anúncio em vídeo destacando críticas ruins de clientes e mostrando respostas brutais de grupos de foco.

O anúncio também apresentava o presidente e a liderança da empresa respondendo às avaliações dos clientes, fornecendo o histórico da empresa e discutindo as etapas específicas que eles tomaram para oferecer aos clientes uma nova receita com base nos comentários e reclamações dos comentários dos clientes.

O anúncio termina com a liderança da Domino dirigindo sem aviso prévio para a casa de um membro particularmente infeliz de um grupo de foco anterior. Eles a presenteiam com sua nova pizza, que ela adora.

O anúncio salvou completamente sua reputação (e provavelmente, toda a empresa). A Domino's ainda analisa constantemente o feedback dos clientes.

O que causa a má experiência do cliente?

Você provavelmente já sabe o que torna uma experiência ruim para o cliente, pois, infelizmente, é tudo algo que experimentamos.

Geralmente, a experiência ruim do cliente acontece porque uma empresa não atendeu às expectativas do cliente ou não conseguiu cumprir as promessas feitas.

Especificamente, CX ruim é causado por:

• Longos tempos de espera de suporte
• Menus IVR longos que tornam difícil falar com uma “pessoa real”
• Preços inconsistentes e taxas ocultas
• Pressão constante para comprar produtos novos ou atualizar produtos existentes
• Falta de opções de autoatendimento, como pagamento de contas online, bancos de dados e fóruns de autoajuda, etc.
• Atendimento ao cliente desinformado ou irrelevante
• Ter que repetir problemas para vários agentes de suporte ao cliente
• Um produto defeituoso, especialmente um sem garantia
• Sites mal projetados que dificultam a localização de informações sobre produtos/preços
• Uma total falta de transparência com os clientes
• Produtos/serviços desatualizados que não atendem mais às necessidades dos clientes
• Ignorando o feedback do cliente
• Funcionários/agentes mal treinados

Como medir a experiência do cliente

Além dos exemplos acima de bom CX, existem algumas maneiras de medir e quantificar a experiência do cliente.

Use pesquisas de clientes para identificar sua persona de cliente, principais pontos de contato e muito mais

Um bom primeiro passo é realizar pesquisas com clientes que incluam uma combinação de perguntas de múltipla escolha, classificações de 1 a 10 e perguntas abertas.

Observe que, em vez de executar uma única pesquisa, é melhor executar vários tipos de pesquisas de clientes simultaneamente.

Pesquisas demográficas do cliente

As pesquisas demográficas do cliente ajudam a identificar e criar a persona do cliente da sua empresa — um "cliente ideal" fictício, mas informado com base nas respostas mais consistentes da pesquisa. Muitas empresas pensam que conhecem seu mercado-alvo, mas as pesquisas geralmente revelam que seus maiores clientes são muito mais diferentes do que eles perceberam.

Essas pesquisas devem incluir perguntas relacionadas à demografia do cliente, como:

• A que faixa etária você pertence?
• Qual é o seu nível de escolaridade?
• Onde você trabalha/qual é o seu cargo?
• Onde você está localizado?
• Quais línguas você fala?
• Qual é seu estado civil?
• Qual é a renda anual da sua família?

Principais pesquisas de pontos de contato

As pesquisas também podem fornecer informações sobre os principais pontos de contato do cliente em toda a experiência do cliente, especialmente quando se trata de onde as coisas estão dando errado. Você não pode esperar melhorar o CX sem uma sólida compreensão do que está funcionando e do que não está.

O mapa abaixo descreve os principais pontos de contato do cliente em toda a jornada do cliente para fazer perguntas.

(Fonte da imagem)

As pesquisas CX e a criação de seu próprio mapa de jornada do cliente com base nas respostas o ajudarão a identificar bloqueios comuns na jornada do cliente. Você também obterá informações sobre a eficácia geral de seus processos atuais de vendas e atendimento ao cliente.

Pesquisas de satisfação do cliente

As respostas da pesquisa CSAT identificam os principais motivos para a perda de clientes, oferecem insights sobre a qualidade do atendimento e suporte ao cliente e mostram reclamações e problemas recorrentes dos clientes para melhorar.

Além de calcular sua taxa de CSAT (que discutiremos abaixo), faça perguntas aos clientes como:

• Em uma escala de 1 a 10, quão satisfeito você está com nossos produtos/serviços?
• Em uma escala de 1 a 10, quão satisfeito você está com o atendimento ao cliente e o suporte que recebeu?
• Concordo/discordo com esta afirmação: Os produtos/serviços que nossa empresa fornece atenderam às suas expectativas. (As respostas possíveis podem incluir concordo totalmente, concordo, neutro, discordo, discordo totalmente)
• Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo/familiar?
• Como nossos produtos/serviços agregam valor à sua vida?

Identifique, calcule e acompanhe as métricas certas

Além de fazer perguntas por meio de pesquisas com clientes, existem maneiras mais matemáticas de avaliar a experiência do cliente.

Abaixo, descreveremos algumas das equações e cálculos mais importantes a serem considerados e acompanhar consistentemente para medir CX.

Net Promoter Score (NPS)

Seu Net Promoter Score é o cálculo mais importante para avaliar a experiência do cliente.

Em essência, ele mede a fidelidade da marca/empresa, satisfação do cliente e CX fazendo uma pergunta simples:

“Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo, familiar ou colega de trabalho?”

As respostas são divididas em três categorias: Detratores (1-6) Passivos (7-8) e Promotores (9-10.) d quão fiéis são os clientes à sua marca.

A imagem abaixo descreve como calcular o NPS.

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Taxa de cancelamento de clientes (CCR)

A taxa de perda de clientes é um excelente indicador de sua pontuação geral de CX, pois ajuda você a entender a rapidez com que você está perdendo seus clientes, bem como a porcentagem de seus clientes gerais que provavelmente sairão.

Você pode calcular o CCR para mês, data, ano ou até mesmo dentro de um período definido após o lançamento de um novo produto ou alterações significativas em seu processo de negócios.

A equação abaixo explica como calcular o CCR em um determinado período de tempo.

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Taxa de resolução da primeira chamada (FCR)

O FCR mede a porcentagem de chamadas de atendimento ao cliente que são completamente resolvidas durante a primeira interação entre cliente e representante.

O FCR também pode ser aplicado a outros canais de comunicação como “Taxa de resolução de primeiro contato”, seguindo a mesma equação abaixo.

(Fonte da imagem)

Pontuação CSAT (Satisfação do Cliente)

Sua pontuação CSAT oferece informações sobre como seus clientes se sentem em relação ao seu negócio e o que ele oferece.

Ele é baseado em perguntas de pesquisa que são respondidas em uma escala de 1 a 5, com 4 a 5 vistos como pontuações “positivas”.

O CSAT é medido com base na equação abaixo:

(Fonte da imagem)

Como melhorar a experiência do cliente: dicas e truques

Você deve se esforçar para melhorar constantemente sua pontuação de experiência do cliente.

Só porque os clientes estão felizes hoje não garante que eles ainda se sentirão positivos em relação à sua empresa amanhã.

As dicas e truques abaixo oferecem conselhos sobre como melhorar a experiência do cliente.

Valorize o tempo do cliente acima de tudo

71% dos compradores dizem que seu tempo é a coisa mais valiosa para eles – e é improvável que continuem a trabalhar com empresas que acham que desperdiçam.

Uma das melhores coisas que você pode fazer para melhorar a experiência do cliente é provar aos clientes que você respeita o tempo deles.

Isso pode ser feito por:

• Adicionando opções robustas de autoatendimento omnicanal
• Usando o software de CRM para garantir que todos os agentes tenham acesso às informações mais atuais do cliente e ao histórico de conversas
• Oferecer retornos de chamada automatizados ou fornecer tempos de espera estimados
• Mantendo os menus IVR breves
• Permitir que os clientes falem com um agente ao vivo a qualquer momento
• Incluindo chatbots ou mensagens de chat ao vivo em seu site
• Envio de notificações automatizadas aos clientes sobre atualizações de envio, vendas, informações de status de pedidos, etc.
• Usando recursos como encaminhamento remoto de chamadas, correio de voz compartilhado e roteamento de chamadas para acelerar o processo de resolução

Seja sincero e realista

Se você deseja manter a experiência do cliente positiva, evite fazer promessas que sabe que não pode cumprir.

Embora dizer ao cliente o que você acha que ele quer ouvir possa ter algum retorno no momento, na realidade, tudo o que faz é prometer maior frustração mais tarde – e um processo de resolução estendido que provavelmente aumentará.

Evitar:

• Permitir que os vendedores prometam descontos/ofertas gratuitas sem confirmar com os superiores
• Exagerar quanto tempo seu produto durará na esperança de fazer uma venda/fornecer maior valor
• Tempos de entrega/chegada do técnico promissores irrealistas
• “Ocultar” taxas em excesso nas letras miúdas ou adicionar taxas sem oferecer uma explicação clara do motivo delas
• Colocar a culpa (indevida) no cliente se um produto foi perdido ou chegou danificado
• Mentir sobre a duração do tempo de espera/duração do tempo de espera antes de uma chamada ser retornada
• Fazer afirmações irreais sobre as coisas que seu produto ou serviço pode fazer
• Não esclarecer quais recursos/serviços são padrão e quais vêm com uma taxa adicional

Use o Analytics para saber o que os clientes não estão dizendo a você

Talvez você já tenha ouvido a famosa estatística de que apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos realmente faz uma reclamação.

O resto simplesmente desaparece.

Além de usar as métricas mencionadas acima para medir o CX, conte com a análise para preencher as lacunas quando se trata de satisfação do cliente, produtividade da equipe e muito mais.

Por exemplo, se você notou um aumento nos tempos de espera do cliente, isso provavelmente afetará negativamente sua pontuação CX. Por outro lado, se você notou um aumento nas taxas de resolução na primeira chamada, é provável que os consumidores estejam bastante satisfeitos com seu atendimento ao cliente.

Nossa lista das principais métricas de call center fornece informações mais detalhadas sobre os KPIs para monitorar historicamente e em tempo real.

Construa uma conexão pessoal

A boa notícia é que existem inúmeras maneiras de oferecer uma experiência de cliente altamente personalizada sem que os agentes passem horas conversando com os clientes sobre suas vidas pessoais.

A segmentação de mercado usa dados demográficos e de compras anteriores para dividir os clientes em grupos de compradores/clientes com interesses semelhantes.

Por exemplo, se um cliente comprou um computador novo, provavelmente gostaria de saber quando os acessórios de computador relevantes estarão à venda. Eles provavelmente também gostariam de receber informações sobre atualizações de produtos para esse computador.

Talvez sua pesquisa tenha descoberto que clientes do sexo feminino entre 30 e 35 anos são três vezes mais propensas a comprar um produto específico do que outras. Em vez de enviar a esses clientes e-mails sobre produtos com os quais eles realmente não se importam, envie-lhes atualizações quando o produto favorito deles estiver à venda ou quando você lançar um produto semelhante.

Outras maneiras de otimizar a personalização incluem:

• Automatize a inclusão do primeiro nome do cliente em e-mails de outra forma
• Faça com que os agentes tomem notas de chamadas sobre os clientes implementando o horário de trabalho pós-atendimento
• Crie programas de fidelidade “VIP” e faça recomendações de produtos com base em interesses anteriores
• Convide clientes para eventos na loja
• Invista em embalagens personalizadas
• Faça uma videochamada se você não puder se encontrar pessoalmente
• Use análises e dados para antecipar o comportamento futuro do cliente

Não subestime as opiniões de seus funcionários

As empresas mais bem-sucedidas sabem que pedir feedback e insights dos funcionários é valioso não apenas para diminuir as taxas de rotatividade, mas também para entender melhor como os clientes e os membros da equipe estão se sentindo em relação à sua empresa.

Além de fazer seus funcionários se sentirem valorizados, marcar reuniões ou enviar pesquisas anônimas para sua equipe ajuda você a ver problemas comuns de clientes, processos de negócios ineficazes e até mesmo má gestão de fluxo de trabalho que você pode ter ignorado anteriormente.

Funcionários felizes que são otimizados – não sobrecarregados – são muito mais propensos a ir além para os clientes.

Tendências de experiência do cliente a serem observadas

Para garantir que você fique à frente do jogo, familiarize-se com as próximas tendências de experiência do cliente.

A lista abaixo descreve as principais tendências que você deve esperar ver no próximo ano e ajuda a determinar quais podem beneficiar seus clientes.

Transparência nos processos da empresa

Os clientes querem saber o que acontece “nos bastidores” de suas empresas favoritas.

Use histórias de mídia social e considere trabalhar com influenciadores para dar ao seu mercado um lugar na primeira fila para suas reuniões de diretoria, instalações de produção e até mesmo seu processo de envio.

Quando possível, torne-o pessoal. Apresente um novo membro da equipe todos os dias e permita que eles “assumam” suas histórias de mídia social.” Inclua fotografias dos funcionários que embalaram ou fizeram seus produtos.

O gigante das casas de férias Airbnb obteve grande sucesso com essa tática por meio de sua campanha de aquisição “All About Airbnb” .

Use bots para fornecer respostas instantâneas

90% dos clientes esperam uma resposta “imediata” (10 minutos ou menos) quando entram em contato com uma empresa, seja por meio de mensagens de mídia social, bate-papo online ou telefone.

Para manter os clientes satisfeitos, mais e mais empresas estão adotando chatbots automatizados que respondem instantaneamente às consultas dos clientes. Esses bots podem informar um cliente que sua mensagem foi recebida, informar seu lugar na fila para falar com um agente ao vivo ou até mesmo fornecer ajuda relevante com base em respostas automatizadas e bancos de dados de conhecimento online.

Fortaleça a segurança para aumentar a confiança do consumidor

Os clientes não querem apenas gostar da sua empresa – eles querem poder confiar nela.

Mostrar aos consumidores que você adota uma abordagem proativa de segurança e privacidade implementando autenticação de dois fatores, usando criptografia de ponta a ponta e oferecendo transparência sobre o acesso de terceiros aos dados do cliente fará maravilhas para o seu CX.

Nosso guia para VoIP e ameaças de segurança online identifica as principais preocupações de segurança e oferece conselhos sobre como se proteger contra elas.

Não volte para o status quo pós-COVID

O COVID pode ter acelerado a transformação digital, mas a verdade é que já estava a caminho de se tornar o novo normal antes da pandemia.

À medida que o mundo volta ao normal e sua empresa pode funcionar como antes, não abandone as inovações que você fez para acomodar o distanciamento social. Embora os clientes voltem às lojas, participem novamente de eventos presenciais e se encontrem com representantes de vendas para almoçar, eles também continuarão desejando a conveniência de uma conexão digital.

Continue oferecendo ingressos virtuais para eventos presenciais, continue a permitir testes em casa com tecnologia de IA, hospede tours de produtos online e continue a oferecer videoconferências.

Melhor software de comunicação e colaboração empresarial para melhorar a experiência do cliente

As soluções de software de negócios atuais oferecem recursos e análises que facilitam muito o rastreamento e a melhoria da experiência do cliente.

Por exemplo, ferramentas de colaboração em equipe com recursos como edição de arquivos em tempo real, gerenciamento de tarefas, mensagens instantâneas de bate-papo e presença do usuário otimizam as comunicações internas e simplificam os fluxos de trabalho.

O software de call center oferece comunicação omnicanal, IVR multinível para melhor autoatendimento e opções avançadas de roteamento de chamadas para aumentar as taxas de resolução na primeira chamada .

Essas plataformas de comunicação podem enviar pesquisas automatizadas pós-chamada, rastrear o NPS e fornecer informações em tempo real sobre o comportamento do agente e do cliente.

Nossa lista interativa das principais plataformas de Comunicações Unificadas oferece informações detalhadas sobre provedores, preços e recursos que melhoram a experiência do cliente.