O guia definitivo para um mapeamento eficaz da jornada do cliente

As empresas de hoje estão constantemente tentando encontrar maneiras de priorizar a experiência do cliente para se manterem relevantes em um mar de competição. Os clientes não diferenciam mais as empresas com base nos produtos que vendem. Eles fazem isso pela experiência que recebem. Oferecer uma boa experiência leva tempo e dinheiro, mas sempre vale a pena o esforço.

O ROI de oferecer uma experiência positiva ao cliente é extremamente alto por vários motivos. A primeira é que os clientes que recebem uma experiência positiva do cliente tendem a contar a outras pessoas como a experiência foi boa. Em vez de você pagar mais por melhores estratégias de marketing, ofereça uma experiência positiva e deixe os clientes serem seus profissionais de marketing. A segunda é que as experiências positivas do cliente geralmente se traduzem em experiências personalizadas, o que significa que você está colocando as necessidades do cliente em primeiro lugar. Fazer isso significa que você não está adivinhando o que eles querem e não querem.

Saber o que seus clientes desejam e alinhar suas estratégias de negócios para atender a essas necessidades pode ser complicado, especialmente se você não souber quem são seus clientes. Para saber mais sobre quem são seus clientes, você pode consultar um mapa de jornada do cliente. Aqui, vamos detalhar o que é o mapeamento da jornada do cliente e como usá-lo efetivamente em nosso guia definitivo para o mapeamento da jornada do cliente.

• O que é o Mapeamento da Jornada do Cliente?
• Por que a experiência do cliente é importante
• Como construir um mapa da jornada do cliente
  • Estado atual
  • Estado futuro
  • Dia na vida
• Erros no mapeamento da jornada do cliente
  • Fazendo suposições
  • Segmentação de compradores
  • Delineando a jornada
  • Mapeamento de processos internos
  • Espaço para crescer
• Modelos de mapeamento da jornada do cliente
• Como construir a melhor jornada do cliente
  1. Identifique Leads e Clientes
  2. Identificar pontos de contato
  3. Identificar gargalos
  4. Visualize sua jornada
  5. Descreva as metas do cliente
  6. Reúna dados do software de CRM
  7. Deixe espaço para mudança
  8. Monitorar resultados
• Estatísticas comprovam que o mapeamento da jornada do cliente funciona
• Cada mapa da jornada do cliente é diferente

O que é o Mapeamento da Jornada do Cliente?

Os mapas de jornada do cliente são representações visuais da jornada do cliente do ponto de vista do cliente. Essa última parte é fundamental aqui: do ponto de vista do cliente. O objetivo principal de um mapa de jornada do cliente é destacar como o cliente interage com sua empresa durante cada etapa da jornada. Você não está construindo um mapa de seus processos internos do ponto de vista de um insider.

O mapa da jornada do cliente também abrange toda a experiência do cliente: desde o momento em que um lead mostra interesse em um negócio, ou um profissional de marketing considera um lead interessado, até o momento em que finaliza uma compra. Um erro comum que as pessoas cometem ao tentar entender o conceito de um mapa de jornada do cliente é compará-lo a um pipeline de vendas. O pipeline de vendas simplesmente descreve os estágios do processo de vendas pelos quais um lead passa depois de ser considerado qualificado pela equipe de marketing. As jornadas do cliente vão muito além. Aqui está um exemplo rápido de como é - entraremos em mais detalhes abaixo:

Eles descreverão como o cliente reagiu a um anúncio por telefone, e-mail, texto ou mídia social; eles descreverão como responderam à abordagem de um agente de vendas para vender o produto; eles podem ir além da finalização de uma venda e descrever como o cliente respondeu a uma solicitação de feedback. O funil de vendas descreve os estágios de vendas, mostrando aos agentes como um cliente se move pelo pipeline. O mapa da jornada do cliente mostra aos agentes do ponto de vista do cliente como é a experiência de percorrer a jornada.

É importante entender essa diferença porque o objetivo, como dissemos, é entender como cada etapa da jornada do comprador afeta a decisão de compra do cliente. Se a experiência do cliente positiva e personalizada é o que você procura, seu mapa deve refletir o que o cliente experimenta e não o que você deseja que ele experimente.

Por que a experiência do cliente é importante

O mapeamento da jornada do cliente está em alta por vários motivos. Mais importante ainda, as empresas estão priorizando a experiência do cliente. Para otimizar suas estratégias de negócios para atender às necessidades do cliente, você precisa saber quem é o cliente. Você também precisa saber como é essa relação com o cliente entre quem eles são e cada etapa de uma jornada do usuário até chegar ao que você está tentando vender.

Em outras palavras, você está olhando para suas estratégias do ponto de vista do cliente porque está ciente de que são eles que estão olhando para o seu negócio mais como um guia do que uma fonte intocável de poder. As empresas não dizem mais aos clientes por que eles precisam de um cliente. Os clientes vão às empresas e as empresas respondem com a forma como podem ajudar a melhorar a experiência geral.

Quando você sabe como um cliente interage em todas as etapas da jornada do comprador, você pode otimizar suas estratégias de vendas, marketing e suporte ao cliente e pode ver onde está funcionando para saber como não consertar algo que não está quebrado . Usar o cliente para fornecer uma perspectiva imparcial de como suas estratégias de negócios são bem-sucedidas é essencial para aprender mais sobre como suas estratégias se comportam na vida real. No papel, eles podem parecer ótimos e devem gerar uma tonelada de receita, mas todos sabemos que as coisas nem sempre funcionam como esperamos.

Ajustar para essas coisas priorizando a experiência do cliente com a ajuda de um mapa de jornada do cliente é um ótimo começo. É por isso que você está vendo fornecedores de software de CRM, como Salesforce e SugarCRM, implementando o mapeamento da jornada do cliente em seus produtos. Com o aumento da IA, podemos esperar que o mapeamento da jornada do cliente se torne ainda mais poderoso e se torne um novo padrão em software de CRM.

Como construir um mapa da jornada do cliente

Construir um mapa da jornada do cliente é uma escolha inteligente ao se comprometer a priorizar a experiência do cliente. No entanto, existem maneiras certas e erradas de fazê-lo. Aqui, vamos simplesmente discutir três tipos de mapas de jornada do cliente que sua empresa pode fazer. Vamos entrar nos erros a evitar daqui a pouco. Por enquanto, vamos ver quais são os mapas de jornada do cliente do estado atual, futuro e do dia-a-dia.

Estado atual

Os mapas de estado atual, como o nome sugere, descrevem como um cliente interage com sua empresa no momento. Esse tipo de mapa pode ser eficaz ao tentar determinar por que os clientes estão deixando sua empresa. Você nunca sabe quando ou por que um cliente para de fazer negócios com você. Com um mapa de estado atual, você pode ver exatamente onde estão os problemas.

Então, como é um mapa de jornada do cliente do estado atual? Vejamos um exemplo rápido:

Para começar, os mapas de jornada do cliente do estado atual geralmente são divididos em cinco estágios ou fases: conscientização, engajamento, avaliação, compra e pós-compra. Em cada fase, você deseja acompanhar como o cliente interage com ela. Na fase de conscientização, você deseja acompanhar como um cliente fica ciente de sua empresa. Isso pode ser na forma de um comercial, anúncio no Facebook ou através do boca-a-boca.

Em seguida, você deve prestar muita atenção ao engajamento. Como o cliente está interagindo com o seu negócio? Eles falaram com um agente, foram diretamente ao seu site, clicaram em um anúncio, usaram o recurso de chatbot em sua página inicial ou algo diferente? A maneira como um cliente se envolve com sua empresa dirá muito sobre como ele deseja que a jornada continue e o que espera da próxima vez.

Depois, você vai anotar como o cliente avalia se a compra é necessária ou não. Eles têm todas as ferramentas de que precisam à sua disposição? Os agentes estão disponíveis e prontos para responder a quaisquer perguntas a qualquer momento? E as opções de autoatendimento? Aqui, você deve prestar muita atenção ao que sua concorrência está fazendo e destacar como sua empresa se destaca.

Em seguida, você documentará como o cliente faz uma compra. Eles preferem fazer compras online ou preferem concluir a transação pessoalmente? Algo tão pequeno quanto aceitar o Apply Pay pode fazer a diferença, por isso é especialmente importante prestar muita atenção a essa etapa. Se não for fácil concluir uma transação, não importará a eficácia do seu negócio em todas as outras etapas.

Por fim, você verá o que acontece após a compra. Só porque você finalizou uma transação não significa que o trabalho acabou. Se um cliente não estiver satisfeito com a compra, ele precisa ter uma maneira de expressar seu descontentamento. Se, por exemplo, um produto foi quebrado durante o envio, você deseja facilitar para um cliente informar exatamente o que aconteceu para que você possa responder adequadamente. Caso contrário, eles solicitarão um reembolso e você começará na estaca zero.

Estado futuro

O mapa do Estado Futuro funciona como um modelo para as estratégias futuras do seu negócio. Sua finalidade é a mesma do mapa Estado Atual, pois é um esboço do ponto de vista do cliente. A diferença, no entanto, é que você está simplesmente planejando com base no que atualmente precisa de otimização e como você gostaria que a jornada se desenrolasse.

Então, vamos dar uma olhada em outro exemplo de como seria um mapa de jornada do cliente de estado futuro e como ele seria diferente de um mapa de jornada do cliente de estado atual:

Primeiro, você deseja identificar quaisquer novos pontos de contato que sua empresa possa estar considerando ao procurar leads. É importante entender como seus clientes alcançam sua empresa atualmente, pois determinados pontos de contato podem não ser adequados para atrair o tipo de cliente para quem você deseja vender.

Em seguida, você deseja determinar se há algum ponto de contato com o cliente que deseja eliminar enquanto determina quais serão as repercussões disso. Se você usa canais tradicionais para encontrar leads e deseja alcançar um público mais jovem, mas a maioria de seus clientes prefere pontos de contato tradicionais, você pode acabar fazendo mais mal do que bem. Novamente, saber quem são seus clientes será fundamental para descobrir se vale a pena eliminar canais ou não.

Depois, você deve descrever novas maneiras pelas quais os agentes de vendas se comunicarão com leads e clientes. Isso pode abranger acompanhamentos: quantos, quanto tempo entre cada um, etc. Também pode abranger canais e quais métodos são melhores para conversões.

Por fim, com base em todas essas informações e como no mapa Estado Atual, você deve descrever como gostaria/como espera que seus clientes usem seus produtos com base em todas as interações anteriores.

Dia na vida

Um mapa de jornada do cliente no dia-a-dia oferece uma imagem clara de como um cliente usa um produto, quaisquer dificuldades que ele possa enfrentar ao usá-lo e momentos no tempo que inspiram compras (como feriados). Eles agem de maneira semelhante aos mapas de jornada do cliente do dia atual, mas têm uma visão mais ampla da vida do cliente além de fazer compras.

Agora vamos ver este exemplo de como um mapa do dia-a-dia pode ser delineado. Este não é o único exemplo que você pode ver, mas há algumas diferenças importantes que precisamos destacar.

Primeiro, você começará com uma persona de comprador. Você quer saber quem são seus clientes, e isso pode ser feito analisando dados demográficos, padrões comportamentais e motivações psicológicas. Descreva o máximo de informações possível para entender para quem você está vendendo.

Em seguida, você deseja observar o que eles fazem em suas vidas cotidianas e determinar se algum problema em potencial pode ser resolvido pelo seu produto ou serviço. Isso é o que separa o mapa do Dia da Vida do mapa do Estado Atual. O objetivo é otimizar a jornada do cliente em áreas que afetam as atividades normais do dia-a-dia, em vez de simplesmente otimizar sua jornada para atender às necessidades de seus clientes enquanto eles consideram fazer uma compra.

Por fim, você deseja garantir que seus agentes de vendas estejam cientes de como os clientes passam o dia para otimizar quando entrar em contato e fazer o acompanhamento, para entender como um lead ou cliente deve ser alcançado (qual canal é melhor ou qual hora do dia eles podem falar) e saber que tipo de produto causará impacto imediato em suas vidas. É por isso que este exemplo destaca o tipo de cliente com base em como ele interage com um produto no dia-a-dia.

Aqui vai uma dica importante: ao elaborar o mapa de jornada do cliente do dia-a-dia, em vez de mapear as fases de sua jornada, você pode destacar as ações de um cliente pela manhã, tarde, noite e noite. Ao longo do caminho, você pode observar como o cliente usa seu produto, como ele deseja usar seu produto, o que o impede de usar o produto da maneira que deseja e como seu produto pode facilitar o dia deles .

Erros no mapeamento da jornada do cliente

Muitas empresas não percebem como é fácil estragar um mapa de jornada do cliente. Como já mencionamos várias vezes, todo o objetivo do mapa de jornada do cliente é delinear a jornada desde o momento em que um lead/cliente mostra interesse em um produto até a venda final – tudo do ponto de vista do cliente . Os mapas de jornada do cliente podem ser complicados, mas não precisam ser. Se eles forem muito complicados, isso pode ser um indicador de que algo precisa mudar em sua estratégia. Este exemplo simples abaixo é o que você deve buscar. No final do dia, a clareza é o aspecto mais importante de um mapa. Aqui, vamos mostrar brevemente alguns erros a serem evitados ao construir um mapa de jornada do cliente.

Fazendo suposições

Os mapas de jornada do cliente devem ser construídos com base em métricas e feedback do cliente, e não em quem você acha que seus clientes são e como eles interagem com sua empresa. Assumir que você sabe quem são seus clientes sem olhar para nenhum dado é uma receita para o desastre. Você pode ter sorte e acertar de vez em quando, mas se não tiver certeza e for pego supondo, o cliente verá a tentativa como uma forma de aliená-lo na jornada do cliente e você sairá como agindo como se você soubesse o que eles querem quando o oposto é verdadeiro. Nem são bons olhares para o seu negócio.

Segmentação de compradores

A segmentação deve ser usada para criar várias personas de comprador para adicionar contexto. Os clientes normalmente não passam pela mesma jornada para finalizar uma venda. Muitos têm caminhos diferentes, mas compartilhados, que podem ser traçados para a vantagem do seu negócio. A segmentação de seus compradores permite mais personalização na jornada do cliente, o que pode acelerá-la significativamente. Isso significa que os agentes saberão exatamente o que seu cliente deseja com base em dados demográficos, tendências comportamentais e motivações psicológicas.

Delineando a jornada

Os mapas de jornada do cliente destinam-se a descrever o momento em que um cliente entra em contato com sua empresa até o momento em que finaliza uma compra. Este não é um pipeline de vendas em que você se concentra apenas em como um cliente interage com um agente e o processo de vendas. Você está acompanhando o que originalmente os motivou a descobrir mais sobre sua empresa e mesmo depois de fazer uma compra. Se você se limitar a uma parte da jornada, perderá o contexto importante que geralmente ajuda as empresas a determinar onde a otimização precisa ocorrer.

Mapeamento de processos internos

O mapa da jornada do cliente destina-se a delinear todas as etapas pelas quais o cliente passa e não o que seu processo de vendas já é. Em outras palavras, você está mapeando as coisas do ponto de vista do cliente. Novamente, este não é um pipeline de vendas em que você está apenas mapeando os estágios do processo de vendas e determinando onde está o lead. Você está indo muito mais longe ao observar como eles interagem com cada etapa de toda a jornada do comprador.

Eles não estão respondendo bem o suficiente às suas campanhas de e-mail ou anúncios de mídia social? Eles têm pontos de dor após a compra porque o processo demorou muito? Os agentes de vendas tinham conhecimento suficiente para oferecer uma experiência mais personalizada? Se o seu mapa não está ajudando a responder a essas perguntas, você sabe que precisa se aprofundar criando pesquisas de experiência do cliente e acompanhando mais.

Espaço para crescer

O mapeamento da jornada do cliente não é uma estratégia única para melhorar a experiência do cliente. Eles precisam ser projetados entendendo que eles mudarão conforme as necessidades mudam. As necessidades mudam à medida que a tecnologia avança, à medida que as jornadas são otimizadas e as estratégias mudam o foco. O que funcionou dez anos atrás não vai funcionar agora. Se isso acontecer, você provavelmente não precisa de um mapa de jornada do cliente porque encontrou ouro. No entanto, as melhores empresas deixam espaço para crescimento porque entendem que as coisas mudam. Eles sempre parecem estar à altura das necessidades de seus clientes naturalmente, mas, na realidade, estão investindo pesadamente na construção de estratégias que deixam espaço para crescimento.

Modelos de mapeamento da jornada do cliente

Agora que sabemos o que são os mapas de jornada do cliente, que tipos existem e quais erros evitar, podemos destacar alguns exemplos de mapas de jornada do cliente enquanto detalhamos cada um deles sobre o que está funcionando e como os storyboards diferem uns dos outros.

Como já discutimos, os mapas de jornada do cliente são uma representação visual de toda a jornada do cliente. Aqui você pode ver as etapas delineadas claramente, começando com Consciência e terminando com Lealdade. Na parte inferior, você também pode ver as etapas que dividem cada etapa. A coisa boa sobre isso é que o software nem é necessário. Isso pode ser prolongado desde que você atualize a jornada regularmente. No entanto, o software de CRM, por exemplo, pode automatizar todo esse processo e garantir que o erro do usuário não tenha nenhum papel nele.

Aqui, temos um modelo que é um pouco mais simples do que o primeiro modelo, mas apresenta todas as mesmas informações de maneira clara e codificada por cores. Ambos descrevem como um cliente é direcionado pelo marketing ou encontra sua empresa, como ele passa pelo pipeline de vendas, o que leva a uma compra final e, finalmente, mergulha nos acompanhamentos para melhorar a retenção de clientes. Se você vir que seu mapa está cheio de etapas como esta, poderá determinar facilmente quais etapas são necessárias e quais podem ser eliminadas.

Este exemplo não mostra necessariamente um mapa para uma empresa, mas a principal lição aqui é a variedade de emoções exibidas em relação à experiência geral do usuário. Isso ainda abrange todas as mesmas informações que discutimos anteriormente, mas de um ponto de vista emocional. Isso é facilmente adaptável à sua estratégia de negócios atual. Ao se concentrar em uma variedade de emoções ao longo da jornada, você pode ver os efeitos positivos e negativos de cada fase ou estágio. Se as jornadas estiverem pairando principalmente na parte negativa do mapa, você precisa otimizar sua jornada.

Como construir a melhor jornada do cliente

Para recapitular brevemente sobre o que falamos até agora e delinear alguns outros fundamentos que fazem parte de um mapa de jornada do cliente, forneceremos uma lista de verificação do que precisa estar em um mapa de jornada do cliente para torná-lo eficaz e adaptável.

1. Identifique Leads e Clientes

Você quer saber quem são seus leads e clientes. A segmentação ajudará aqui. Sem saber quem são seus clientes em potencial, você não saberá como direcioná-los com uma experiência personalizada.

2. Identifique os pontos de contato

Determine como seus leads e clientes entram em contato com você. Se eles gostam de fazer chamadas, sua empresa deve se ajustar com linhas telefônicas extras. Se eles gostam de enviar e-mail, certifique-se de que sua empresa tenha um e-mail dedicado para abordar possíveis compras. Ignorar como seus clientes entram em contato com você é uma ótima maneira de perder uma tonelada de leads antes mesmo de tentar alcançá-los.

3. Identifique os gargalos

Da mesma forma que você vê quanto tempo os leads estão em um pipeline de vendas, você vai olhar para o seu mapa para determinar onde podem estar os possíveis atrasos na jornada. Se houver muitos canais não utilizados que causam indecisão desde o início, simplifique suas estratégias de marketing e vendas multicanal/omnicanal. A mesma coisa acontece depois de uma compra. Se os clientes tiverem dificuldade em entrar em contato com seus agentes, destaque o motivo.

4. Visualize sua jornada

O objetivo do mapa da jornada do cliente é atuar como um guia visual para o seu negócio. Certifique-se de estar aproveitando o software de CRM, software de gerenciamento de tarefas, software de mapeamento de jornada ou até mesmo desenhando em um quadro branco para ver cada estágio, canal, segmento e linha do tempo. Os seres humanos são aprendizes visuais, e é por isso que os guias visuais tendem a ser extremamente eficazes.

5. Descreva as metas do cliente

Reúna dados de pesquisas de experiência do cliente para determinar quais são as metas de seus clientes. Não saber por que eles estão interessados ​​em fazer uma compra coloca seu mapa em desvantagem. Se você sabe o que eles querem, você pode ajustar sua jornada para atender às necessidades dos clientes. O mapa da jornada do cliente é focado no cliente, então lembre-se de que você está construindo o mapa com base nessas metas, em vez de apenas delinear as estratégias internas.

6. Colete dados do software CRM

Contexto é tudo. As pesquisas de experiência do cliente são um ótimo começo para determinar como sua jornada deve funcionar, mas algumas metas não são realistas. As empresas não têm fundos infinitos para investir na jornada. Sacrifícios às vezes precisam ser feitos. No entanto, saber onde investir e gastar os recursos disponíveis com sabedoria pode aliviar grande parte da pressão. O software de CRM ajudará a coletar dados das equipes de vendas, marketing e suporte. Ele usará esses dados para gerar relatórios que você poderá usar para determinar quais são suas próximas etapas.

7. Deixe espaço para mudanças

Com o tempo, as empresas vão mudar suas estratégias de marketing, vendas e suporte para atender às necessidades do cliente. Se você estiver trabalhando com um antigo mapa de jornada do cliente que não reflete a experiência e a jornada atual do cliente, não saberá onde precisa fazer alterações e onde está tudo bem. Certifique-se de estar usando um software que permita essas alterações.

8. Monitore os resultados

Não se esqueça de monitorar os resultados de quaisquer alterações feitas na jornada do cliente. Não faça muito ou muito pouco de uma vez. As menores alterações podem causar os maiores impactos, portanto, tenha paciência e aplique as alterações regularmente, mas de maneira gerenciável. Registre suas descobertas e determine quais devem ser suas próximas mudanças a partir daí.

Estatísticas comprovam que o mapeamento da jornada do cliente funciona

Como mencionamos várias vezes, construir um mapa de jornada do cliente traz muitos benefícios. Isso ajuda a otimizar as personas do cliente e a experiência geral do cliente. Se você ainda não está convencido de que esse é o caso, aqui estão alguns números para você analisar sobre a experiência do cliente e por que é importante começar a mapear as jornadas do cliente.

• “79% dos consumidores querem ver que as marcas se importam, antes de considerar fazer uma compra” (Wantedness).
• “55% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência garantida” (HuffPost).
• “87% dos consumidores dizem que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência perfeita para os clientes” (Zendesk).
• “Até o ano de 2020, a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial da marca” (AnswerDash).
• “Clientes totalmente engajados representam um prêmio de 23% em termos de share of wallet, lucratividade, receita e crescimento do relacionamento em relação ao cliente médio” (Gallup).

Os mapas de jornada do cliente ajudam a melhorar a experiência geral do cliente. Como você pode ver, ao priorizar a experiência do cliente, você pode esperar taxas de retenção mais altas, experiências mais positivas do cliente, você se diferencia da concorrência e pode esperar um aumento significativo na receita.

Cada mapa da jornada do cliente é diferente

O mapeamento da jornada do cliente é uma parte importante da estratégia de experiência do cliente de qualquer empresa. Se você ainda não está mapeando seus clientes e usando esse mapa para determinar como otimizar suas estratégias de negócios, está se colocando em desvantagem significativa. Os clientes não diferenciam mais as empresas dos produtos que vendem. Eles querem uma experiência positiva e estão dispostos a gastar mais por isso. Se você não pode fornecer essa experiência, eles irão para outra pessoa que pode. É por isso que mapear o cliente e como ele interage com o seu negócio é fundamental.

Mostramos a você quais tipos de mapas existem, erros a serem evitados, como criar seu próprio mapa e o que incluir em seu mapa de jornada do cliente. Precisamos enfatizar que nem todos os mapas terão a mesma aparência. Você simplesmente não pode copiar o mapa de outra pessoa e esperar que seus clientes estejam alinhados com o que você deseja que eles experimentem. Seus clientes vão ditar como eles querem ser tratados e o que eles esperam de você. Você não pode deixar seus produtos falarem porque isso não é mais suficiente.

Este guia definitivo para o mapeamento da jornada do cliente deve ajudar a direcionar sua empresa na direção certa, seja esta a primeira vez que mapeia a jornada do cliente ou se você não está obtendo os resultados necessários/esperados em seu mapa atual. Existem alguns elementos essenciais que precisam estar em um mapa para dar ao seu negócio a melhor chance de sucesso, mas todos se resumem a uma coisa: a experiência do cliente precisa ser personalizada e priorizada. É imperativo que você comece a otimizar sua jornada agora; quanto mais você esperar, maior a probabilidade de ficar para trás da concorrência.