O que é Customer Lifetime Value (CLV) e como calculá-lo?

Manter seus clientes satisfeitos e voltar para mais é uma estratégia essencial para qualquer negócio. Ainda assim, muitas empresas são míopes e se concentram em compras pontuais de novos compradores, em vez de repetir compras de clientes existentes.

Agarrar-se aos clientes recorrentes e nutrir esse relacionamento pode ser extremamente lucrativo, considerando que os clientes recorrentes geralmente gastam 67% a mais do que os novos clientes.

Uma métrica em particular pode ajudar as empresas a entender o valor dos compradores existentes: o valor da vida útil do cliente.

O valor vitalício do cliente (CLV) é a quantia que um cliente pode gastar nos serviços ou produtos de uma empresa durante todo o seu relacionamento ou vida útil .

O CLV é essencialmente calculado da seguinte forma:

Valor Médio de uma Venda (x) Número de Transações (x) Período de Retenção (x) Margem de Lucro

O resultado irá variar entre os setores, mas, de um modo geral, se o número for baixo, você terá seu trabalho cortado para você e, se o número for alto, você pode abrir o borbulhante (mas ainda continuar trabalhando para melhorá-lo ).

Pronto para aprender mais? Continue lendo para tudo o que você precisa saber sobre CLV.

Conteúdo:

• O que é o Valor de Vida do Cliente?
• Por que o valor vitalício do cliente é importante?
• Como calcular o CLV
• Fatores que contribuem para o valor vitalício do cliente
• Como melhorar o valor da vida útil do cliente + exemplos
• Infográfico CLV

O que é o Valor de Vida do Cliente?

O valor vitalício do cliente (CLV), também chamado de valor vitalício (LTV), refere-se à margem de lucro que uma empresa pode esperar obter durante seu relacionamento comercial com um cliente.

Manter essa métrica em mente ajuda as empresas a ter uma visão mais ampla e mudar seu foco de transações simples para o valor estendido de negócios repetidos.

É claro que é crucial encontrar novos clientes para que sua empresa possa crescer, mas para que seu modelo de negócios seja sustentável, também é imperativo reforçar o valor vitalício dos clientes existentes.

Infelizmente, muitas empresas descartam, ignoram ou subestimam essa métrica porque pode ser difícil defini-la e calculá-la. Além disso, os dados mostram que 44% das empresas estão focadas na aquisição de novos clientes, enquanto apenas 18% estão comprometidas com a retenção. Se você estiver no último grupo, é hora de intensificar e realmente focar no valor da vida útil do cliente.

Lembre-se de que apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar seus lucros em mais de 25%, então vale a pena o esforço.

Por que o valor vitalício do cliente é importante?

O valor vitalício do cliente (CLV) é uma métrica crucial, pois permite que as empresas entendam o valor dos clientes retidos. Se a taxa de sucesso de vendas para um cliente existente é de 60 a 70% e para um novo cliente é de 5 a 20%, faz muito sentido para as empresas tentarem aumentar seu CLV da maneira que puderem.

Vamos dar uma olhada nas cinco razões mais significativas pelas quais o CLV é tão importante.

1. Pode ajudar a aumentar o lucro: aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% demonstrou aumentar os lucros em 25% a 95%. Isso, pelo menos em parte, ocorre porque os clientes existentes são 50% mais propensos a experimentar novos produtos e as estatísticas mostram que eles gastam 31% a mais do que os novos clientes.
   
   Assim, clientes recorrentes aumentam seu CLV médio porque a retenção de clientes pode melhorar não apenas o número de vendas por pedido, mas também as vendas ao longo do tempo. Como você gasta apenas uma vez para adquirir um cliente e os custos de retenção de clientes são menores do que o custo de aquisição, o valor da vida útil do cliente pode aumentar e se traduzir em mais lucro.
2. Pode reduzir os custos de aquisição de clientes (CAC): As empresas que interagem e nutrem seus clientes terão margens de lucro mais altas e CAC mais baixo. Na verdade, é uma proposta cara para as empresas saírem e tentarem constantemente encontrar novos clientes. Se adquirir um novo cliente pode custar entre 5% e 25% mais do que manter um já existente, faz todo o sentido do mundo cuidar dos seus atuais.
3. Isso pode ajudá-lo a manter um fluxo de caixa estável: se você estiver obtendo vendas repetidas de clientes existentes, isso criará um fluxo de caixa muito bom e regular. Quando você sabe que tem dinheiro entrando, é mais fácil reinvesti-lo de volta em seu negócio. Quando você sabe que as pessoas vão voltar para mais, você sabe que tem um fluxo constante de dinheiro para trabalhar.
4. Pode aumentar a fidelidade e a retenção de clientes: o CLV permite que as empresas identifiquem seus clientes mais valiosos e ofereçam recompensas e incentivos personalizados. Ao mesmo tempo, você pode construir relacionamentos fortes com novos clientes e retê-los por meio de um excelente suporte ao cliente, programas de fidelidade atraentes e outros incentivos lucrativos para conquistar sua fidelidade e negócios de longo prazo. Quando você tem clientes recorrentes, obtém mais vendas, boas críticas e referências.
5. Ele pode permitir que você segmente seus clientes ideais: entender o valor da vida útil do cliente pode lhe dar uma ideia melhor de que tipo de cliente gasta mais dinheiro em seu negócio. Ele permite segmentar seu público de acordo com seu CLV. Em seguida, você pode usar a modelagem semelhante para adaptar sua estratégia de aquisição ao público-alvo, combinando seus clientes com o CLV mais alto. A partir daí, você pode trabalhar para aumentar ainda mais o valor da vida útil do cliente.

Como calcular o valor da vida útil do cliente

Para calcular o valor da vida útil do cliente, teremos que considerar duas outras métricas: ARPU, ou receita média por usuário , e taxa de cancelamento .

O ARPU mede a quantidade de dinheiro que uma empresa pode esperar gerar de um cliente individual.

Para calculá-lo, usamos esta fórmula:

Receita total gerada durante o período / O número de usuários durante o mesmo período

Aqui está um exemplo: digamos que sua empresa gerou US$ 3.500 em receita no mês passado e teve 250 usuários ativos. A receita média por usuário seria de US$ 3.500/250, ou US$ 14.

A taxa de churn é a taxa na qual os clientes param de fazer negócios com você.

Para calcular o churn, usamos esta fórmula:

(Número total de clientes no início de um período – Número total de clientes no final do período) / O número de clientes no início do período

Aqui está um exemplo: Sua empresa tinha 2.000 clientes no início do ano e acabou com 800 no final do ano. A taxa de churn seria (2.000-800)/2.000, ou 60%.

Fórmula do valor da vida útil do cliente

Existem várias maneiras de calcular o CLV. Vamos analisar duas possibilidades aqui, uma usando o ARPU e o churn que mencionamos acima e outra usando outras métricas. A fórmula que você usar dependerá principalmente dos dados disponíveis.

O primeiro método é dividir o ARPU pela taxa de churn:

Valor da vida útil do cliente = ARPU / Taxa de Churn

Um segundo método para calcular o CLV é usando a seguinte fórmula:

Valor vitalício do cliente = Valor médio de uma venda x número de transações
x Período de retenção x Margem de lucro

Continue lendo para alguns exemplos reais.

Exemplo de cálculo de CLV

Vejamos dois exemplos para que possamos entender melhor o CLV.

Você já sabe que sua empresa tem uma taxa de churn de 10% e um ARPU de $30. Usando a primeira fórmula, obtemos:

30 / 0,10 = $ 300

O valor médio da vida útil do cliente para sua empresa seria de US$ 300.

Vamos usar a outra fórmula.

Sua empresa vende roupas masculinas. A venda média é de $ 75, e o cliente médio compra com você 4 vezes por ano durante 3 anos. Você sabe que sua margem de lucro é de 20% depois de levar em conta as despesas gerais, o custo das mercadorias vendidas, as despesas de marketing e os custos administrativos.

Usando nossa fórmula, o CLV seria calculado da seguinte forma:

$ 75 x 4 x 3 x 20% = $ 180

O valor médio da vida útil do cliente da sua empresa é de US$ 180, e agora você pode usar essas informações para prever o fluxo de caixa. Você também pode descobrir quantos clientes precisará adquirir e reter se quiser atingir a lucratividade desejada.

Fatores que contribuem para o valor vitalício do cliente

Vários fatores importantes contribuem para o valor da vida útil do cliente. Vamos dar uma olhada em três dos mais importantes.

Taxa de Churn

Em termos mais simples, a taxa de rotatividade (também chamada de taxa de atrito e rotatividade de clientes) refere-se à taxa na qual os clientes param de fazer negócios com uma empresa. Obviamente, uma taxa de churn mais baixa é desejável. Uma rotatividade maior não apenas afeta a receita, mas também sugere que os clientes estão insatisfeitos ou insatisfeitos com seu produto ou serviço.

A taxa de churn dependerá de muitos fatores, incluindo há quanto tempo você está no negócio (por exemplo, as start-ups têm churns mais altas do que as empresas que existem há muito tempo) e quão bem você atende seus clientes e se destaca dos concorrência.

A taxa de churn e o valor da vida útil do cliente estão intimamente interligados. Quanto menor a taxa de churn, maior o CLV, porque seus clientes continuam comprando de você por um período mais longo. Portanto, quanto mais tempo seus clientes continuarem comprando de você, maior será o seu CLV.

Você pode calcular o tempo de vida do cliente, que é o período de tempo em que se espera que um cliente use seu serviço ou compre de você, com a taxa de rotatividade. A fórmula é:

Tempo de vida do cliente = 1 / churn

Por exemplo, se sua rotatividade for de 5% ao mês, a vida útil do cliente será de 1/0,05 ou 20 meses.

Lealdade do consumidor

As taxas de retenção de clientes são uma métrica fundamental e medem essencialmente a taxa na qual os clientes continuam a fazer negócios com uma empresa durante um determinado período. As taxas médias de retenção variam entre os setores: a taxa de retenção de um supermercado será diferente da taxa de uma empresa de reservas de férias. Obviamente, quanto maior a taxa, melhor.

O CLV é, essencialmente, uma medida de fidelidade do cliente. Quanto mais você faz os clientes se sentirem especiais, mais fiéis à sua marca eles se tornam. Quanto mais leais eles são, mais eles gastam, mais eles fazem referências e maior o seu CLV, o que é excelente para o seu negócio.

Para conhecer sua taxa de retenção de clientes, você precisa das seguintes informações:

• O número de clientes existentes no início do período
• O número total de clientes no final do período
• O número de novos clientes adicionados dentro do período de tempo

Para calculá-lo, subtraia o número de novos clientes do número total de clientes no final do período e divida esse número pelos clientes existentes no início do período.

Número de clientes no final de um período – Número de novos clientes que se inscreveram durante o período / Número de clientes no início do período

Por exemplo: Em janeiro você tem 250 clientes. No final do mês, você perde 25, mas ganha 30, terminando o mês com 255: 255-30/250 é 90%.

O Churn entra em jogo aqui também. Depois de ver onde os clientes se desconectam, você pode identificar as áreas de melhoria e trabalhar para aumentar a fidelidade.

Vale a pena notar que retenção e churn são duas métricas opostas. O primeiro refere-se à proporção de clientes que voltam a fazer negócios com você, e o último é o número de clientes que você perdeu durante um período específico.

Vendas e Marketing

As despesas de vendas e marketing também afetam o valor da vida útil do cliente, portanto, devem ser escaláveis. Especialmente se o crescimento da sua receita estiver ligado aos seus custos de vendas e marketing, estes últimos terão que ser otimizados para manter e aumentar o CLV.

Você precisará acompanhar seus KPIs com cuidado e medir o desempenho para poder mudar as coisas e dinamizar se perceber que sua estratégia não está produzindo os resultados desejados. Será vital realizar testes A/B, considerar novos canais e otimizar para conversões se você pretende escalar seus esforços de vendas e marketing.

Como melhorar o valor da vida útil do cliente + exemplos

Depois de calcular seu CLV, é hora de descobrir como você pode melhorá-lo. Abaixo estão sete estratégias que você pode começar a implementar hoje, juntamente com exemplos de empresas que as estão executando com sucesso.

1: Mantenha os clientes engajados com conteúdo personalizado

É benéfico saber quem são seus clientes, o que eles querem e quanto valor eles estão agregando ao seu negócio.

Depois de saber quem está comprando de você - seja um comprador de primeira viagem, um comprador recorrente ou um fã delirante de seu produto ou serviço - você aprenderá a lidar melhor com eles. A segmentação é uma ferramenta poderosa. Uma vez que você tenha uma melhor compreensão do que eles querem, isso permitirá que você segmente seus clientes com base no valor que eles agregam ao seu negócio.

Ao criar segmentos CLV, você pode agrupar seus clientes com base na quantia de dinheiro, passada e futura, que você espera que eles gastem em seus negócios. Em seguida, você pode enviar conteúdo relevante e personalizado.

Você pode segmentar seus clientes VIP de acordo para garantir a retenção e identificar seus clientes 'menos valiosos' para vender mais e aumentar seu CLV. Da mesma forma, você pode enviar campanhas direcionadas para novos clientes ou visitantes recorrentes que você acredita terem potencial para gastar uma certa quantia em seu negócio durante o ano.

Os consumidores de hoje querem cada vez mais conteúdo e ofertas personalizadas, e se você puder usar seus cálculos de CLV para entregá-lo, provavelmente terá uma vantagem sobre a concorrência. Na verdade, 80% dos consumidores dizem que são mais propensos a comprar um produto ou serviço de uma marca que oferece uma experiência personalizada. Em comparação, 72% dizem que se envolvem apenas em mensagens de marketing personalizadas para seus interesses específicos.

Exemplo: o clube de vinhos online da Austrália, Vinomofo , teve sucesso comprovado ao segmentar seu tráfego da web em três grupos: novos visitantes, visitantes recorrentes e clientes recorrentes. Eles ofereceram aos novos visitantes um incentivo de US$ 15 para participar de sua comunidade, enquanto os visitantes recorrentes que ainda não haviam feito nenhuma compra recebiam um lembrete de seu voucher de US$ 15, e os clientes regulares recebiam um argumento diferente.

A Vinomofo vem segmentando os clientes com base no valor relativo e conseguiu reengajar os clientes caducados e aumentar os clientes ativos e recuperados.

Eles estão até usando uma estratégia de retenção de surpresa e prazer : eles sabem que o número médio de pedidos de clientes por ano é quatro. “Nick” fez três compras até agora, então eles esperam que ele faça mais, então eles lhe enviam um presente para “surpreendê-lo e encantá-lo” com a intenção de impulsionar o crescimento em seu CLV.

Outro exemplo— Hosting Canada usou uma abordagem diferente para segmentar seus clientes. Ele enviou a seus clientes uma pesquisa de experiência do usuário para ver o que as pessoas pensavam sobre o negócio. Em seguida, eles organizaram os resultados em três categorias principais: as pessoas que os amavam e nunca os abandonariam, o grupo que achava que não eram melhores ou piores do que a concorrência, mas ficaram por perto porque gostaram de suas opções e os clientes que pareciam não gostar tudo sobre a empresa.

A estratégia? Ignore o primeiro grupo porque eles são seus fãs delirantes, ignore o último grupo porque eles eram uma causa perdida e despeje toda a sua energia no segundo grupo para transformá-los em membros do primeiro grupo. Isso aumentaria essencialmente o CLV, entre outras métricas importantes. Esses esforços valeram a pena, e a Hosting Canada manteve essa estratégia e não olhou para trás.

2: Fornecer Atendimento Premium ao Cliente

Nunca subestime o poder de um excelente atendimento ao cliente . O velho ditado “o cliente tem sempre razão” está muito vivo. As pessoas podem mudar de marca após uma experiência ruim, mesmo que o produto seja melhor que o da concorrência.

Quando as empresas oferecem um atendimento superior ao cliente, elas melhoram a experiência do cliente, o que pode ajudar a transformar os compradores em defensores e apoiadores leais de uma marca. Estudos mostram que 70% das experiências de compra são baseadas em como os clientes sentem que estão sendo tratados.

Há muitas maneiras de ir além quando se trata de suporte pós-venda. As empresas podem e devem:

• Ofereça suporte ao vivo: as pessoas querem que seus problemas sejam resolvidos e suas dúvidas respondidas o mais rápido possível, e se puder ser em tempo real, melhor ainda. As empresas que oferecem suporte em tempo real estão vendo um aumento na satisfação e nas vendas, pois metade de todos os clientes prefere conversar com alguém em tempo real em vez de suporte por telefone ou e-mail.
• Mantenha-se ativo nas mídias sociais : os clientes buscam engajamento nas mídias sociais porque esperam uma resposta rápida, portanto, certifique-se de dar a eles uma resposta positiva. Isso é especialmente verdadeiro se eles estiverem compartilhando um problema ou uma reclamação. Se eles não receberem uma resposta, você pode encontrá-los compartilhando sua experiência ruim em todas as mídias sociais.
• Assuma a responsabilidade e responda com empatia: se seus clientes identificarem um problema, é essencial assumir a responsabilidade por ele, contar a eles o que aconteceu e fornecer um cronograma para uma solução. Mostre empatia, coloque-se no lugar deles e deixe-os saber que você entende a frustração deles e que está fazendo tudo o que pode para ajudá-los. Todo negócio tem problemas, mas a forma como você lida com eles impacta diretamente na percepção da sua marca.
• Ofereça suporte 24 horas por dia: como os clientes desejam que seus problemas sejam resolvidos imediatamente, as empresas que fornecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, ganharão pontos brownie aqui. Pode ser caro, mas se isso significa ser capaz de reter seus clientes, você pode achar que vale a pena quando seu CLV médio aumenta. Se isso não for uma opção, é vital responder aos tíquetes de suporte o mais rápido possível.
• Ofereça suporte por meio de vários canais: as pessoas geralmente trocam de dispositivo ao longo do dia. Descubra quais dispositivos e aplicativos seus clientes mais usam. Pode ser Twitter, Instagram, Telegram ou Whatsapp. Ou talvez seus clientes com o maior LCV prefiram SMS ou e-mail. Quanto mais plataformas e métodos você puder usar para oferecer suporte, mais chances você terá de ajudar seus clientes e retê-los.
• Vá além: quando você se comunica de forma proativa e desenvolve relacionamentos com seus clientes, pode criar fidelidade à marca com mais eficiência e transformar seguidores em amigos. Conecte-se com eles. Faça perguntas diretamente sobre a experiência deles com seu produto ou serviço. Peça que compartilhem fotos. Se eles estiverem hospedados em seu hotel, por exemplo, envie flores ou chocolates e agradeça por escolherem você. Se eles compraram suas roupas, envie um código de desconto para a próxima compra.

O atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar seu negócio, especialmente considerando que 72% dos clientes dizem que compartilham suas boas experiências e 62% compartilham suas experiências ruins com outras pessoas.

Exemplo: A comida de avião tem a reputação de ser tudo, menos deliciosa. Em um voo da Virgin Atlantic , um cliente da primeira classe ficou tão chocado com a comida indiana que foi servida que enviou uma carta pessoal para reclamar à empresa.

O que Richard Brandon e sua equipe fizeram? Eles envolveram o passageiro em uma revisão completa do cardápio da companhia aérea e o convidaram para participar do conselho de culinária da companhia aérea.

Outro grande exemplo? A Zappos se orgulha de seu excelente atendimento ao cliente, operando sob o slogan “Vow to Wow”. O fundador Tony Hsieh até escreveu um livro sobre a estratégia da empresa chamado Delivering Happiness. A Zappos ganhou destaque quando um cliente enviou suas joias para a empresa por engano. A Zappos guardou o pacote com cuidado e o entregou pessoalmente na casa do cliente, são e salvo.

3: Crie um programa de fidelidade fácil de entender

Todo mundo gosta de ser apreciado, e seus clientes não são diferentes. Encontre uma maneira de recompensá-los e eles continuarão voltando para mais. Repetidamente, esses programas de fidelidade provaram melhorar a retenção, aumentar as referências e aumentar a frequência de compra. Isso torna os programas de fidelidade e engajamento do cliente um acéfalo.

Mas o que os clientes querem exatamente?

Isso dependerá da natureza do seu negócio e do segmento CLV que você está segmentando. De um modo geral, os programas de fidelidade que oferecem descontos exclusivos, presentes e acesso a lançamentos antecipados de produtos são os mais eficazes a longo prazo. Os melhores programas incorporam habilmente elementos de economia comportamental, psicologia e jogos.

Um censo de 2017 revelou que 53% das pessoas querem um programa fácil de usar, 39% querem grandes descontos e 37% querem algo fácil de entender. Enquanto isso, os usuários abandonam programas que demoram muito para ganhar pontos para recompensas, não oferecem prêmios empolgantes ou enviam muitas comunicações irrelevantes.

Outras dicas para criar um programa de fidelidade que funcione incluem:

• Faça o resgate o mais fácil possível
• Ofereça pontos de bônus para manter as pessoas envolvidas
• Personalize recompensas de acordo com seu CLV
• Retribuir à comunidade ou causas sociais
• Recompense uma ampla variedade de ações do cliente
• Transforme-o em um jogo
• Ofereça aos clientes muitas oportunidades para se inscrever
• Faça parceria com outras empresas para fornecer ofertas ou recompensas exclusivas

As empresas precisam entender que nem todos os clientes são iguais e, portanto, não devem ser tratados igualmente. Faz uma enorme diferença quando as empresas dão o seu melhor valor aos seus melhores clientes. Quando as empresas tratam todos os clientes da mesma forma, independentemente de há quanto tempo são clientes ou de quanto gastam, os clientes mais lucrativos começam a procurar melhores negócios em outros lugares. Os programas de fidelidade são a chave para mantê-los fisgados.

Exemplo: Uma empresa que leva o bolo com seu programa de fidelidade é a Starbucks . A Starbucks oferece estrelas para recompensar os clientes, que eles podem trocar por café e outros produtos. As estrelas podem ganhar uma bebida personalizada, assados, sanduíches e saladas e mercadorias selecionadas.

Os membros do programa de recompensas podem obter ofertas relevantes e individualizadas com base nos dados coletados por seus cartões. Eles também podem bloquear seus pedidos antes mesmo de chegarem à loja. O cartão foi substituído por um aplicativo digital para ser mais sustentável.

Os membros também podem fazer pedidos por comando de voz e obter recompensas quando compram café embalado da Starbucks em mercearias. A empresa de café criou um elemento de jogo que também permite aos usuários ganhar pontos e coletar prêmios.

Com mais de 19 milhões de números, a Starbucks atua há anos, a ponto de impactar todo o setor de varejo e dar um exemplo que outras empresas podem e provavelmente devem imitar.

Outros programas de fidelidade que funcionam, mas são menos complexos, incluem o Prime Membership da Amazon . Os membros desfrutam de envio rápido e gratuito em milhões de produtos, sem mencionar o acesso a vendas especiais do Prime Day e ao serviço de streaming da empresa. Outro grande exemplo é o CVS. Seu cartão de recompensas oferece aos membros ExtraCare 2% de volta em todas as suas compras quatro vezes por ano.

4: Destaque os clientes fiéis e coloque-os em destaque

Imagine ser reconhecido por uma marca que você ama? Isso só pode aumentar a fidelidade à marca e fazer seus clientes gritarem sobre isso dos telhados.

As empresas que usam as mídias sociais para apresentar seus clientes e compartilhar suas experiências podem obter um imenso aumento de engajamento e conversão. Quando você apresenta fãs e conteúdo feito por fãs, você está mostrando a eles o quanto você os aprecia. É provável que eles retribuam e se tornem um valioso ativo de marketing.

Por exemplo, o conteúdo feito por fãs tem 28% mais engajamento nas mídias sociais e pode impulsionar tudo, desde a geração de leads até o atendimento ao cliente social. O conteúdo feito por fãs tem muitas vantagens.

Primeiro, ele pode ser reaproveitado de inúmeras maneiras.

• Você pode fazer um vídeo e compartilhá-lo no YouTube.
• Você pode fazer uma apresentação de slides.
• Você pode pegar o áudio dos fãs e transformá-lo em um podcast.
• Você pode apresentar contribuições de clientes em postagens de blog.

Esse conteúdo de suporte à sua marca, produto ou serviço já foi feito para você; tudo que você tem a fazer é compartilhá-lo.

Em segundo lugar, torna você mais autêntico. O conteúdo direcionado à empresa é muito bom, mas quando você tem pessoas reais falando sobre seus produtos, é aí que a mágica acontece. As pessoas querem ver outras como elas colhendo os benefícios de seus serviços.

Na verdade, 90% dos consumidores dizem que a autenticidade é fundamental ao decidir quais marcas usar, e 79% dizem que o conteúdo gerado pelo usuário afeta suas decisões de compra.

Em terceiro lugar, o conteúdo feito por fãs é o melhor tipo de prova social. O efeito bandwagon sugere que as pessoas são mais propensas a se envolver em algo se virem outros fazendo isso. O conteúdo feito por fãs é uma ferramenta de marketing fácil e eficaz para convencer outras pessoas do valor do seu produto ou serviço.

Exemplo: Existem muitas empresas que estão alavancando essa estratégia. Um deles é o Harpoon Harry's Crabhouse, no Tennessee. Este restaurante transformou os clientes em clientes fiéis criando concursos e apresentando os vencedores nas redes sociais. Também compartilha comentários e fotos de clientes em sua página do Facebook , que tem mais de 18.000 curtidas e mais de 18.300 seguidores.

Da mesma forma, a marca de roupas Free People está economizando dinheiro em modelos fazendo com que clientes da vida real compartilhem fotos de si mesmos usando suas roupas. Essas fotos aparecem na conta do Instagram da empresa . Esta é uma situação ganha-ganha. As fotos oferecem prova social da popularidade da marca, e os compradores podem ver exatamente como as roupas se parecem em pessoas comuns, estilizadas de maneiras diferentes.

O Free People também permite que os usuários comentem e curtam essas imagens para ter conversas inteiras girando em torno de suas roupas.

5: Construa uma Comunidade

Uma ótima maneira de aumentar o CLV é ajudar a criar uma comunidade para seus clientes, onde eles possam interagir com pessoas que pensam da mesma forma. Quando você apela para o senso de comunidade de um comprador, você está essencialmente construindo lealdade. Os consumidores terão mais dificuldade em deixar para trás uma marca com a qual têm laços comunitários.

Especialmente hoje, quando as pessoas se sentem mais solitárias e isoladas do que nunca, criar uma comunidade online dá às pessoas uma sensação de pertencimento e faz com que elas se sintam parte da sua marca.

Construir uma comunidade é uma estratégia de longo prazo que pode dar frutos por muito tempo, mas existem algumas regras a serem seguidas. Você precisa:

• Tenha um motivo atraente para as pessoas se juntarem
• Faça valer a pena o tempo deles para se envolver com sua marca e seu público
• Facilite para os membros compartilhar e convidar

Não há escassez de benefícios depois de criar sua comunidade. Além de promover a fidelidade à marca, pode reduzir os custos de suporte, pois usuários e membros podem pedir ajuda e solucionar problemas juntos. A comunidade de uma marca pode criar conteúdo gerado pelo usuário, incluindo perguntas e respostas autênticas, análises de produtos e comentários.

Uma comunidade aumenta a exposição e a credibilidade da sua marca. À medida que os membros compartilham e promovem a marca nas mídias sociais, ela pode ser uma fonte de dados e feedback inestimáveis, por meio dos quais você pode aprender mais sobre o que seus clientes estão pensando. Na verdade, 67% das empresas usam os insights fornecidos por suas comunidades para lançar novos produtos, recursos e serviços.

Exemplo: A Disney é um excelente exemplo de empresa que aproveita sua comunidade para crescer. Claro, já existe há um século, mas mesmo assim, a Disney conseguiu criar uma série de personagens com os quais as pessoas desenvolvem relacionamentos emocionais especiais e duradouros.

A comunidade Disney se estende a todos os cantos do globo e deu origem a uma série de eventos e tradições que reúnem todos. Um desses eventos é o Dapper Day, quando as pessoas visitam os parques temáticos vestidas com roupas sofisticadas. Da mesma forma, a D23 Expo , um evento anual de 3 dias, busca reunir os membros da comunidade Disney para celebrar a magia e compartilhar a experiência.

Outra empresa que usa habilmente a abordagem comunitária é a Sephora. Criar um sentimento de pertencimento em torno dos produtos de maquiagem é uma excelente ideia, pois os consumidores geralmente estão interessados ​​em compartilhar experiências e aprender sobre novos produtos.

A Sephora criou uma comunidade online chamada Beauty Insider , que é essencialmente um enorme fórum que conecta os consumidores e lhes dá um lugar para compartilhar ideias, fazer perguntas e ter seus problemas de beleza resolvidos por outros membros.

No Beauty Board da empresa , os usuários são convidados a fazer upload de suas fotos usando os produtos Sephora. Em seguida, eles adicionam links a essas fotos, tornando mais fácil para os clientes comprá-las.

6: Ouça muito atentamente seus clientes

As empresas que têm a maior retenção de clientes sempre ouvem ativamente seus clientes. Cada interação, cada compra, cada ticket de suporte ao cliente é uma oportunidade de se conectar com seu público ideal e saber exatamente o que seus compradores estão pensando. Você pode aprender muito se prestar atenção.

Quando você realmente entende os gostos, desgostos e métodos de comunicação preferidos de seus clientes, só então você tem a capacidade de realmente se envolver com eles e estender esse relacionamento por um longo período de tempo.

Os clientes dizem se estão satisfeitos ou não. O que você faz com essas informações e como lida com elas impacta seu relacionamento com seus clientes, transformando-os em desertores ou fãs. Ouvi-los permite que você mantenha o dedo no pulso do negócio.

Há muitos lugares onde uma empresa pode ouvir seus clientes:

• Feedback: O feedback do cliente pode informá-lo sobre as melhorias que você precisa fazer em seu negócio e os produtos nos quais você precisa se concentrar. É a chave para saber como satisfazer melhor seus clientes atuais e atrair novos no futuro. Para receber feedback, você pode fazer o acompanhamento após uma venda, enviar uma pesquisa para seus clientes e oferecer um desconto se eles responderem perguntas para você.
• Críticas: ouça críticas boas e ruins. Encare tudo como uma crítica construtiva, certifique-se de analisá-la e fazer as mudanças de acordo. Quando você tem clientes satisfeitos, é essencial entender os fatores que impulsionam essa satisfação, e quando você tem clientes insatisfeitos, é igualmente importante entender essa insatisfação para fazer as melhorias correspondentes.

Facilite para os clientes deixarem comentários. Se os clientes reservarem um tempo para deixar uma avaliação, certifique-se de reservar um tempo para responder. Agradeça a eles por compartilharem seus insights e deixe-os saber que você está ouvindo. Incrivelmente, 42% das empresas não ouvem seus clientes. Isso não é suficiente.

• Grupos focais: Outra ótima maneira de ouvir seus clientes é criar grupos focais. Quando você reúne um grupo de seus clientes, pessoalmente, mas especialmente online, eles podem fornecer informações valiosas. As empresas podem até criar grupos de foco com clientes em todo o mundo, o que pode ajudá-los a entender os diferentes problemas em diferentes locais.

Exemplo: o McDonald's no Reino Unido mostrou que estava ouvindo quando decidiu mudar de canudos de plástico para papel, graças a uma campanha que coletou mais de um milhão de assinaturas.

Esse movimento não apenas mostrou o compromisso da marca com a sustentabilidade e o meio ambiente, mas também que está ouvindo ativamente seus clientes e está disposta a mudar suas políticas para satisfazê-los.

A empresa de pães Bimbo também mostrou que estava prestando atenção aos seus clientes quando seu deleite de veludo vermelho causou alvoroço. A empresa vende um produto chamado Gansito, semelhante ao Twinkie, que é popular nos EUA e no México. Quando a Bimbo vendeu uma versão limitada do Gansito em veludo vermelho, eles venderam como pão quente nos EUA, mas os consumidores mexicanos ficaram furiosos por não terem acesso a esse deleite.

Quando a empresa viu um aumento maciço nas menções e conversas on-line do Gansito de veludo vermelho, eles o disponibilizaram em duas cidades mexicanas para avaliar o interesse. Esgotou quatro semanas antes do previsto. If Bimbo hadn't been listening, it would have missed a significant opportunity.

7: Make the Shopping Experience as Seamless as Possible

The easier it is to do business with you, the more returning customers you will get. In fact, 83% of shoppers say convenience is more important than it was five years ago, and online shoppers feel even more strongly.

There are many ways you can make the purchase experience more convenient, and this will vary from business to business.

It might mean storing customer information so people can make purchases more quickly or letting people check out as guests if they don't want to share all of their information.

Convenience is sharing a link on Twitter if someone asks about buying a product. It's about offering multiple shipping options, including fast and even free shipping. You could offer curbside pick-up if it makes sense for your business.

Convenience also means making sure your site is intuitive and easy to use, mobile-optimized, and quick to load. It means offering a wide variety of payment options (from credit cards to PayPal) and ensuring customer service is as fast and attentive as possible.

Today's customers are more demanding than ever, and if you don't make it easy to buy from you, you can be sure that they will find someone else. To succeed in today's crowded marketplace, companies need to be 100% customer-focused, maximizing all of the conveniences they can offer. Put yourself in your customers' shoes and ask yourself: Will this make it easier to buy from me?

The foundations of convenience in business really boil down to six points:

• Reduce friction and make it easy to do business with you
• Leverage technology for a smooth customer experience
• Let customers own the experience
• Deliver your product or service to the customer
• Create an automatic delivery option if it makes sense for you
• Ensure customers have plenty of access to you

Example: Uber is an excellent example of not only a company that is committed to convenience but one that disrupted the entire taxi industry. For customers, all they have to do is open the app and enter their destination.

They will see where the nearest driver is and how much it's going to cost. They'll get picked up and dropped off at their destination, and their credit card will be charged accordingly. It's a completely frictionless and incredibly convenient business model.

Similarly, mattress maker Casper is one of several companies disrupting the mattress industry, offering customers new ways to buy mattresses. The company has simplified the purchasing process, eliminating the need for customers to visit a store.

Since consumers buy it online, they can compare mattress features and prices before buying. When the mattress is delivered, it's packaged in a tidy, easy-to-move box so it can be moved to the bedroom.

The company caters to different preferences by offering various levels of firmness to accommodate consumers' sleeping styles. Casper offers free shipping, 24/7 customer support, a 10-year warranty, and better prices since customers buy directly from the manufacturer. They also offer a 100-day trial period. Sleep on the mattress for 100 days: if you love it, keep it, and if you don't, return it for free and for a full refund.

You can now see the importance of calculating and understanding your customer lifetime value (CLV). Once you know how valuable a customer is to your company, not just in terms of individual purchases but across your whole relationship, you'll be able to dig deeper to figure out who they are, how to serve them better, and how to find similar persons. You can find out all the answers in concrete, measurable numbers with CLV.

CLV Infographic