Medidas de fidelização de clientes para pequenas e grandes empresas

O estabelecimento de uma base de clientes permanente ocupa um lugar importante no plano de negócios de uma empresa e é concretizado pelo processo de fidelização de clientes. Os clientes podem desenvolver um vínculo com uma empresa por vários motivos – graças a valores compartilhados, necessidade ou motivos de custo. Para que isso aconteça, são utilizadas várias medidas de fidelização de clientes ou auxílios, como a introdução de serviços ao cliente ou o uso de e-mail marketing. Existem ainda vários programas de fidelização de clientes que não são adequados apenas para grandes empresas, mas também para as de pequeno e médio porte.

Medidas de fidelização de clientes: definição

Como o nome sugere, as medidas de fidelidade do cliente são ações que uma empresa toma para reter clientes e, assim, expandir seus clientes regulares. Se você leu nosso artigo “O que é fidelidade do cliente?” Você já sabe que a fidelidade do cliente desempenha um papel importante no desempenho de uma empresa no mundo do marketing. Porque uma parte considerável do lucro não pode ser atribuída a novos clientes, mas a clientes regulares. Um sistema de fidelização de clientes bem-sucedido utiliza várias medidas para garantir a fidelização de longo prazo e evitar que os clientes migrem para a concorrência.

Os diferentes tipos de fidelização de clientes

Se você pretende converter os clientes ocasionais da sua empresa em clientes regulares, você precisa estar ciente de que existem cinco rotas diferentes de fidelização de clientes que você pode seguir:

Fidelização emocional do cliente

Esse primeiro tipo de fidelização de clientes é um dos mais importantes e pode ser perseguido por qualquer tipo de empresa – pequena e grande. Porque o foco aqui é a satisfação geral do cliente e a relação de confiança entre a empresa e os clientes. Quanto melhor esses dois aspectos se tornarem, mais clientes se tornarão clientes regulares. O marketing emocional e o branding emocional são usados ​​nessa fidelização emocional do cliente.

Fidelização de clientes técnico-funcionais

As empresas que utilizam esta forma de vinculação oferecem aos seus clientes um serviço técnico não compatível com produtos de outros fornecedores. Nesse caso, os clientes dependem de sua empresa ao adquirir tecnologia adicional e dependem dela. Essa forma de vinculação também é – com uma conotação um tanto negativa – como aprisionamento do fornecedor.

Fidelização situacional do cliente

Imagine a seguinte situação: um hotel oferece camas desconfortáveis ​​e serviço de quarto ruim. Como regra, isso resulta em clientes que procuram um quarto em outro lugar para passar a noite. Mas como o hotel é o único lugar em quilômetros que oferece um lugar para dormir, seus hóspedes precisam estar satisfeitos com as condições dadas. Portanto, se sua empresa oferece produtos ou serviços que (ao lado) não podem ser encontrados em nenhum outro lugar, ela naturalmente vinculará os clientes a você.

Fidelização de clientes legais

Esta forma de fidelização de clientes dá-se através da celebração de um contrato. Assim que os clientes colocam sua assinatura, eles são vinculados a uma empresa até o final de um período de contrato especificado. Este pode ser o caso, por exemplo, ao assinar uma revista ou se tornar membro de um clube esportivo.

Fidelização econômica do cliente

Finalmente, por razões econômicas, os clientes podem optar por se comprometer com uma empresa. Nesse caso, o foco está na ponderação e na economia de custos, pois os clientes que desejam ir para um provedor concorrente devem esperar os chamados custos de comutação ou de terminação. Além disso, se você migrar, perderá todas as vantagens nas quais o provedor atual já investiu.

Medidas de fidelidade do cliente e como elas funcionam

Assim como existem diferentes tipos, também existem várias medidas separadas de retenção de clientes que sua empresa pode adotar para atrair clientes recorrentes. Separamos alguns dos mais importantes para você:

A maneira certa de lidar com os clientes

Não é preciso dizer, mas ainda deve-se notar que a interação amigável e honesta é um dos princípios mais importantes da fidelidade do cliente. As pessoas interessadas em um serviço ou produto querem ter a sensação de que elas e sua opinião são valorizadas e que estão ao seu lado com conselhos e ações. Sua empresa pode evocar esse sentimento, por exemplo, oferecendo um atendimento ao cliente confiável que esteja regularmente disponível para perguntas e consultas e que mantenha a calma mesmo com clientes com viés de confirmação. Obter feedback e levá-lo a sério também tem um efeito positivo na relação cliente-empresa e está totalmente alinhado com o marketing de recomendação.

Benefícios e brindes para o cliente

Outra estratégia de fidelização é distribuir benefícios e brindes aos clientes. Inúmeras empresas projetam seus próprios cartões de membro com os quais seus clientes podem acumular pontos a cada compra ou usar determinadas ofertas de serviços. Da mesma forma, não é incomum o lançamento de programas de bônus em que o preenchimento de cartões com carimbos promete descontos, vouchers e brindes exclusivos. Os clientes regulares, em particular, devem ser lembrados com pequenos presentes sobre a importância de sua lealdade de longo prazo para uma empresa. Presentes criativos para aniversários, Natal ou aniversários de empresas são sempre bem-vindos.

Ferramentas técnicas

Existem várias ferramentas técnicas que você pode usar para criar e fortalecer os laços entre sua empresa e os clientes. Uma palavra-chave importante aqui é o email marketing. Você pode usar e-mails e newsletters personalizadas para manter seus clientes atualizados ou para informá-los sobre promoções especiais. Especialmente em ocasiões especiais/sazonais, deixa uma impressão positiva quando você surpreende seus clientes com cumprimentos de aniversário, Páscoa ou Natal. No entanto, é fundamental que os e-mails contenham uma forma de saudação que se harmonize com o público-alvo e a imagem da sua empresa.

Sua empresa também deve fazer uso de plataformas de mídia social para fidelização de clientes. O comércio social oferece muitas opções para participação e envolvimento ativo do cliente. Publique fotos e vídeos que mostrem os bastidores da sua empresa ou crie uma comunidade de clientes. Isso também pode despertar o interesse de novos clientes em potencial. Dificilmente há um lugar onde o efeito bandwagon ocorra tanto quanto nas mídias sociais.

Eventos e projetos

Sua empresa também pode planejar eventos especiais que os clientes possam desfrutar ou até mesmo participar pessoalmente. De workshops a séries de eventos e competições, você tem inúmeras opções que seus clientes podem se lembrar por muito tempo.

Ou que tal se a sua empresa (sozinha ou com outras pessoas) demonstrasse compromisso social? Campanhas de angariação de fundos e outros apoios em situações e/ou áreas de crise colocam a sua empresa numa boa posição perante o mundo e, portanto, também perante os seus clientes.

Programa de fidelidade: tipos e exemplos

Os programas de fidelidade do cliente (também conhecidos como programas de fidelidade) são usados ​​de muitas maneiras diferentes em muitas empresas. Eles são uma estratégia de marketing que se baseia no desejo do cliente de coletar e cria fidelidade com base na perspectiva de recompensas futuras.

Se você está se perguntando agora se deve estabelecer um programa de fidelização de clientes em sua pequena ou média empresa, deixe-me dizer-lhe que essa estratégia de marketing não é lucrativa apenas para as grandes. Se sua intenção é criar um relacionamento de longo prazo com seus clientes ou aumentar a atratividade geral de sua empresa, o uso de um programa de fidelidade pode fazer exatamente isso. Além disso, a fidelidade do cliente em empresas menores costuma ser muito mais íntima.

Para mostrar quais tipos de programas de fidelização de clientes existem, listamos cinco diferentes que são usados ​​com sucesso:

Passo a passo – o programa passo a passo

Com este tipo de programa de fidelização, uma empresa oferece aos seus clientes diferentes níveis de fidelização, que podem subir gradualmente através de compras ou promoções. Tal como acontece com aniversários de casamento, esses níveis são frequentemente nomeados após metais e podem variar de bronze a platina. Cada um oferece vantagens exclusivas, com o mais alto naturalmente contendo o mais atraente para criar uma impressão desejável nos clientes. Por exemplo, a empresa de roupas íntimas ThirdLove usa um desses programas de fidelidade. Aqui, os clientes podem subir três níveis e assim obter várias recompensas, desde um presente de aniversário anual até ofertas sazonais exclusivas. Com clientes que sentem um alto grau de lealdade a uma empresa, a venda de produtos também costuma dar frutos.

O sentimento de conexão – o programa comunitário

Com um programa conjunto, sua empresa oferece aos seus clientes uma plataforma com foco na troca pessoal sobre temas que giram em torno de seus produtos, serviços e marca. A varejista de cosméticos Sephora tem sua própria comunidade com mais de cinco milhões de membros que podem conversar, participar de desafios e saber sobre eventos. Como resultado, a Sephora sempre pode ter certeza de feedback atualizado dos clientes e também é um grande participante do marketing de diálogo.

Ponto a ponto – o programa de pontos

Este programa é um dos mais populares porque segue um princípio simples: Ganhe pontos comprando conosco. Os clientes têm uma conta de pontos aqui que se enche com todos os produtos que compram. Assim que um determinado número for atingido, os pontos podem ser trocados por vários bônus – de descontos a brindes. Uma empresa que utiliza este programa é o Lidl, por exemplo. O desconto oferece aos seus clientes um aplicativo chamado Lidl Plus, que eles podem usar para acumular pontos com suas compras e trocá-los por descontos.

Por uma boa causa – o programa de caridade

Como mencionado anteriormente, uma empresa também pode fortalecer a fidelidade do cliente demonstrando engajamento social. Essa medida também pode ser incorporada a um programa de fidelidade usando a caridade como componente ou bloco de construção básico. Por exemplo, sua empresa pode doar parte de sua receita para uma boa causa ou oferecer recompensas de fidelidade de seus clientes na forma de doações. Por exemplo, um restaurante popular de Nova York chamado Hatch aproveitou sua localização em Long Island e apoiou dois programas de conservação para ajudar a conservar as vias navegáveis ​​locais. Hatch doou cinco dólares para cada cliente que foi ao restaurante.

Juntos para o objetivo – o programa de parceiros

As parcerias comerciais também podem ter um efeito positivo na fidelidade do cliente. Com um programa de parceiro único (cooperação com outra empresa) ou programa multiparceiro (cooperação com pelo menos duas empresas), você pode atender ainda mais às necessidades de seus clientes e aumentar as opções de escolha. Portanto, se você tem uma empresa que vende teclados de computador, por exemplo, talvez queira trabalhar com uma empresa que comercializa mouse pads. A fornecedora de artigos esportivos Nike, por exemplo, coopera com a Apple e oferece acesso ao Apple Music em seu aplicativo “Nike Run Club”.

Privilégios Pagos – O Programa Pago

Outra alternativa seria oferecer um programa (por tempo limitado) disponível apenas para clientes que estejam dispostos a pagar por ele. Estamos falando de associações que contêm várias vantagens ou ofertas especiais. Os membros geralmente recebem status VIP ou outro título que os diferencia de outros clientes. Um exemplo de aplicativo bem conhecido para isso é a associação Prime na Amazon, que oferece frete premium gratuito e muitos outros conteúdos.

Apenas para assinantes – o programa de assinatura

Se você parar e se perguntar se os programas pagos não são a mesma coisa que os programas de associação pagos, podemos responder a essa pergunta com um retumbante não. Os programas de assinatura diferem porque você pode oferecer aos seus clientes uma oferta temporária que é selada com uma compra única e não exige uma taxa mensal. O fornecedor de café Bean Box oferece uma forma criativa deste programa. Aqui, os clientes podem fazer uma assinatura para vários tipos de grãos de café e nunca mais precisam ficar sem o café da manhã durante esse período.