O que é uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT) e como você a mede

Não é novidade que manter os clientes felizes e satisfeitos é essencial para o sucesso de uma empresa a longo prazo. Isso torna a pontuação de satisfação do cliente (CSAT) extremamente importante. Uma pontuação de satisfação do cliente é um indicador-chave de desempenho que mede o quanto os clientes estão satisfeitos com uma interação específica ou a experiência geral com a empresa.

O CSAT ajuda as empresas a estimar a satisfação de seus clientes e também a impulsiona. Cerca de 77% das pessoas têm uma visão mais favorável das marcas que pedem e aceitam o seu feedback. Além disso, as empresas podem usar esse tipo de feedback para aumentar a fidelidade à marca, melhorar a experiência do cliente (CX) e aumentar a lucratividade.

A única maneira precisa de avaliar a satisfação é perguntar aos próprios clientes. Para tanto, o CSAT é calculado por uma fórmula aplicada a dados medidos por meio de pesquisas simples de feedback de clientes contendo escalas Likert de 5 ou 10 pontos . Essas pesquisas geralmente se parecem com isso:

Índice

1. Como Calcular o Índice de Satisfação do Cliente
2. Exemplos de CSAT
3. O que faz uma boa pontuação CSAT?
4. Quando medir a satisfação do cliente
5. Vantagens e desvantagens da pontuação CSAT
6. Usando sua pontuação CSAT para melhorar a satisfação do cliente
7. CSAT vs. Outras métricas de satisfação do cliente?
8. Infográfico

Como Calcular o Índice de Satisfação do Cliente

As empresas calculam o índice de satisfação do cliente, expresso em porcentagem, onde 0% representa total insatisfação e 100% é total satisfação.

Os clientes recebem uma pesquisa pedindo que avaliem sua experiência em uma escala de 1 a 5 ou 1 a 10. Cada número representa um nível de satisfação específico. Essas pesquisas geralmente são enviadas imediatamente após uma interação, seja por bate-papo, e-mail ou como um pop-up no aplicativo.

Ao calcular a pontuação do CSAT, apenas o número das duas principais respostas da pesquisa, ou seja, satisfeito e muito satisfeito , são incluídos, pois são os melhores preditores de retenção de clientes . Dependendo da escala, esse seria o número de respostas para 4s e 5s ou 9s e 10s. Coletivamente, eles representam o número de clientes satisfeitos.

A equação para calcular a pontuação CSAT, que reflete a porcentagem de clientes satisfeitos, é a seguinte:

(Número de Clientes Satisfeitos / Número de Respostas à Pesquisa) x 100

O resultado é a porcentagem geral de clientes satisfeitos com o seu negócio.

Como as pontuações do CSAT usam dados estruturados, cada resposta possível tem um valor numérico; eles são relativamente fáceis de calcular.

Exemplos de CSAT

Vejamos a fórmula em ação.

Suponha que a Empresa X tenha recebido 60 respostas às pesquisas de feedback de seus clientes. Vinte e três pessoas selecionaram 4 (Satisfeito), enquanto 27 pessoas selecionaram 5 (Muito Satisfeito) na pesquisa. Portanto, o número total de clientes satisfeitos soma 50. Calcularíamos sua pontuação CSAT da seguinte maneira:

CSAT = (50 / 60) x 100 = 83%

Esta é, sem dúvida, uma boa pontuação, mas mostra que ainda há espaço para melhorias.

Abaixo estão alguns exemplos dos diferentes tipos de pesquisas de satisfação do cliente criadas por empresas reais:

Expresso americano

A American Express é especializada em serviços de cartão de pagamento e atende a uma clientela diversificada. Eles usam uma pesquisa curta de 2 perguntas para avaliar o nível de satisfação de seus clientes após alguns meses de serviço. A pesquisa motiva mais clientes a preencher a pesquisa, explicando brevemente a importância de preencher a pesquisa curta.

Amazonas

A Amazon facilita para seus comerciantes criar pesquisas pós-chat para medir os índices de satisfação do cliente, bem como o desempenho dos agentes voltados para o cliente. Aqui está um exemplo de uma pesquisa CSAT de 5 pontos que a Amazon apresenta a seus clientes após cada sessão de bate-papo.

Fonte

Dominó

A pizza Domino's é uma das redes de pizzarias mais amadas dos EUA. Eles enviam uma pesquisa de 10 pontos após cada pedido bem-sucedido para ter uma ideia de como os clientes estão satisfeitos com o produto e com a experiência.

O que faz uma boa pontuação CSAT?

A escala de satisfação será diferente para cada setor e empresa. Geralmente, refere-se a se o seu atendimento ao cliente, marca, serviços ou produtos atendem às expectativas do cliente. Seus clientes provavelmente ficarão satisfeitos se você atender às expectativas deles.

O que faz uma boa pontuação CSAT dependerá muito da indústria. O American Customer Satisfaction Index é um indicador econômico nacional que mede a satisfação nos EUA. Você pode encontrar a referência de satisfação do cliente para o seu setor aqui .

De um modo geral, uma boa pontuação de CSAT está entre 75% e 85%, e se o seu setor não estiver na lista acima, você pode se comparar com a pontuação média de satisfação do cliente nos EUA, que é de 74,4%.

Aqui estão as pontuações do CSAT para uma dúzia de indústrias diferentes.

Quando medir a satisfação do cliente

Várias vezes durante a experiência do cliente , faz sentido medir a satisfação do cliente. Abaixo estão quatro deles:

1. Antes de renovar seu serviço

Seis meses antes da renovação é o momento perfeito para enviar uma pesquisa de satisfação. Esse prazo dá à sua empresa tempo suficiente para corrigir um problema se houver insatisfação. Se você realizar a pesquisa muito tarde, a empresa pode nem estar ciente de quaisquer problemas e, nesse ponto, será tarde demais para corrigir qualquer problema.

Independentemente disso, dada a simplicidade das pesquisas, elas podem ser rapidamente atendidas aos clientes após cada interação de forma contínua. Quando organizado dessa maneira, há um ciclo de feedback constante que permite que as empresas calculem e comparem sua pontuação de satisfação do cliente ao longo do tempo.

2. Interações Após Educação

É essencial capacitar seus clientes com as informações de que precisam para aproveitar ao máximo seus produtos e serviços. Pesquisando os clientes depois que eles interagiram com uma base de conhecimento, perguntas frequentes ou vídeos instrutivos, você saberá sobre sua eficácia. O CSAT pode informar se você está aquém das expectativas do seu público.

3. Após as interações com o suporte ao cliente

Perguntar aos clientes como eles se sentem sobre você diretamente após uma experiência de suporte ao cliente pode fornecer informações valiosas sobre como sua equipe está se saindo. Os resultados podem permitir que seu departamento de suporte ao cliente julgue seu desempenho e tome medidas para melhorias.

4. Após os momentos do ciclo de vida do cliente

A implantação de pesquisas CSAT em momentos críticos durante o ciclo de vida do cliente ajudará você a avaliar seus pensamentos e sentimentos. Medir sua satisfação durante momentos críticos, como após a integração ou durante o período de renovação, fornecerá feedback útil.

Vantagens e desvantagens da pontuação CSAT

Nenhuma metodologia de pesquisa é perfeita, o que também vale para a pontuação do CSAT. Dito isso, vamos dar uma olhada nas vantagens e desvantagens de usar essa abordagem para entender a satisfação.

Vantagens da pontuação CSAT

Estar ciente da satisfação de seus clientes pode trazer muitos benefícios. Vejamos algumas dessas vantagens em detalhes.

• Ajuda a entender a percepção do cliente sobre sua marca: a pontuação CSAT mostra como os clientes se sentem em relação à sua marca em um momento específico. A pesquisa é entregue depois que um cliente compra um produto ou serviço ou interage com a empresa. Se a satisfação deles for baixa, é fácil saber o que precisa ser consertado.
• Pode ser facilmente personalizado: As pesquisas para CSAT podem ser adaptadas para atender às necessidades de qualquer negócio. Você pode perguntar aos clientes sobre uma interação, produto ou serviço específico. Você também pode usar essas pesquisas para avaliar a eficácia do aplicativo móvel de uma empresa, campanhas de marketing, site etc.
• As pesquisas são curtas: pesquisas mais curtas obtêm mais respostas. O questionário para cálculo do CSAT costuma ser curto e intuitivo, tornando mais provável que os clientes demorem alguns segundos para preenchê-lo.
• A escala é adaptável: pode ser alterada dependendo do contexto e das preferências do público. Em vez de números, você pode usar estrelas, indicadores verbais (muito insatisfeito, insatisfeito, neutro etc.), ou até emojis e símbolos internacionais.

• Eles fornecem dados valiosos e variados: a pontuação de satisfação do cliente pode fornecer informações sobre muitas áreas, desde a integração do cliente e a usabilidade do site até o processo de checkout online e feedback de eventos ou conferências.
• Ajuda a reduzir a rotatividade: quando bem feita, as pesquisas CSAT podem ajudar as empresas a reduzir a rotatividade de clientes , o que pode ser um problema caro. Atuar nos resultados das pesquisas permite que as empresas aumentem sua receita, melhorem suas chances de sucesso a longo prazo, aumentem a fidelidade do cliente e aprimorem o CX.
• Fornece dados acionáveis: A realização de pesquisas CSAT fornece aos tomadores de decisão dados acionáveis, tanto qualitativos quanto quantitativos. Essas pontuações são um excelente indicador de lealdade e CX. As empresas que prestam muita atenção a isso podem aproveitar essas informações para melhorar sua reputação e aumentar as taxas de retenção.
• Isso permite que você se destaque: você pode se diferenciar efetivamente da concorrência quando recebe uma excelente pontuação no CSAT e publica essa informação. Se você for um passo além e publicar seus primeiros tempos de resposta, poderá usar a pontuação para conquistar novos clientes ou fortalecer seu relacionamento com os existentes.

Desvantagens da pontuação CSAT

A pontuação do CSAT não é uma ciência exata. Embora forneça informações valiosas para a empresa, também apresenta algumas deficiências.

• Não reflete uma opinião de longa data: como as respostas dos clientes são baseadas em uma única interação ou em seus sentimentos após um evento específico, a pontuação reflete um sentimento de curto prazo.
• É Subjetivo: Satisfação significa coisas diferentes para pessoas diferentes. Os clientes podem dizer que estão satisfeitos, mas isso não indica necessariamente o que você fez para obter a satisfação deles.
• O sentimento varia de acordo com o setor: embora existam benchmarks de CSAT para diferentes setores, ainda é difícil determinar o que é considerado uma pontuação boa ou ruim.
• Satisfação não é um objetivo: otimizar a satisfação não é necessariamente o objetivo principal para a maioria das empresas. A maioria terá como objetivo melhorar a retenção e o valor da vida útil , pois a satisfação é abstrata.
• Eles são muito simples: as pesquisas CSAT são simples e carecem de detalhes e profundidade. Como resultado, é difícil dizer quão leais ou desleais são os clientes de acordo com suas respostas. Além disso, dada a natureza da pergunta, as pessoas responderão com sua reação a essa experiência específica, o que pode não refletir sua percepção geral da marca e do CX.

Considerando os prós e contras do uso de pesquisas CSAT, geralmente é uma boa ideia complementá-las com mais informações para obter uma visão holística do sentimento e da fidelidade do cliente.

Usando sua pontuação CSAT para melhorar a satisfação do cliente

Uma vez que os dados de satisfação do cliente são coletados, é hora de arregaçar as mangas e agir. Independentemente de sua pontuação no CSAT ser alta ou baixa, você sempre pode fazer algo para melhorar esse indicador-chave de desempenho.

O primeiro passo deve ser a análise dos dados. As informações coletadas devem ser usadas para fazer melhorias tangíveis na experiência do cliente de sua empresa. Dadas as inferências, desenvolva um plano de ação com etapas completas e crie uma equipe para se encarregar da execução.

Embora as pontuações do CSAT sejam relativamente simples, elas continuam sendo uma das principais métricas que as empresas usam atualmente para medir a melhoria do CX. Abaixo estão algumas das métricas comuns usadas pelas organizações para medir a melhoria do uso do CX digital em comparação entre 2020 e 2021.

Fonte

Uma vez que o plano tenha sido implementado, a satisfação do cliente deve ser medida com frequência para entender o efeito das mudanças. As pontuações periódicas do CSAT lhe darão uma ideia se você está progredindo ou se ajustes e ajustes adicionais devem ser feitos.

À medida que as empresas continuam a evoluir e as expectativas e desejos dos clientes mudam, o que afeta a satisfação do cliente. As empresas precisam continuar monitorando suas pontuações de CSAT ao longo do tempo para manter suas pontuações de satisfação e ajustar seus planos ou dinamizar, se necessário.

A pontuação CSAT pode fornecer informações valiosas em muitas áreas, como comunicação, profissionalismo, capacidade de resposta, tempo de resolução e eficácia e conhecimento e experiência dos funcionários. Entender exatamente como as pessoas se sentem em relação à sua empresa em relação a todas essas áreas pode permitir que você as melhore individualmente para um melhor CX geral.

Aqui estão algumas estratégias específicas para melhorar a satisfação do cliente:

Comunicar metas

Certifique-se de que todos estejam na mesma página, comunicando claramente seus objetivos. Deixe que todos saibam quais processos você medirá e como planeja medi-los.

Melhorar o tempo de espera

Ninguém gosta de esperar em espera. Melhorar o tempo de espera é extremamente importante para aumentar seu CSAT. Na verdade, os dados mostram que esperar mais de três minutos em espera pode diminuir os índices de satisfação do cliente. Os clientes valorizam as empresas que resolvem seus problemas imediatamente e não os deixam esperando.

Automatize onde é importante

As pontuações do CSAT podem ser aprimoradas por meio da automação, sempre que fizer sentido para o seu negócio. Isso pode incluir roteamento automático de chamadas para os agentes certos ou IA e chatbots para responder rapidamente aos clientes.

Fornecer Suporte Omni-Channel

Fornecer uma experiência perfeita em vários canais, como e-mail, bate-papo e mídia social, aumenta a satisfação. Também permite que os clientes se envolvam com sua marca da maneira que preferirem. De acordo com uma pesquisa da Aberdeen, as marcas que usam suporte omnicanal podem ter um aumento de 89% na satisfação e retenção do cliente.

Personalize seu marketing

Use todos os dados do cliente que você tem para personalizar a experiência. Anuncie ofertas individualizadas em seus dias especiais e recomendações de produtos que sempre atingem a marca. Segmente suas listas de e-mail e personalize as linhas de assunto do e-mail. Fazer com que seus clientes se sintam especiais aumenta a satisfação.

Revise o desempenho periodicamente

É importante revisar continuamente o desempenho do departamento de atendimento ao cliente para garantir que ele atenda às expectativas de seus clientes todas as vezes.

CSAT vs. Outras métricas de satisfação do cliente?

O CSAT é um KPI significativo por si só pode e não deve ser confundido com outras métricas de satisfação do cliente, como o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Effort Score (CES).

Net Promoter Score (NPS)

Enquanto o CSAT mede a satisfação, o NPS mede a lealdade. É importante porque ter clientes satisfeitos não garante que eles também sejam fiéis à sua marca ou ao produto. Analisar o NPS junto com o CSAT pode fornecer uma visão mais profunda de como seus clientes se relacionam com suas ofertas.

Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

O CES mede o esforço que os clientes têm que fazer para comprar seus produtos ou resolver um problema por meio do suporte ao cliente. É importante porque quanto mais eficiente e rápido você for para ajudar as pessoas a resolver seus problemas, melhor será o CX. Isso afeta diretamente a satisfação do cliente, e acredita-se que um CES alto prediz a fidelidade do cliente. Usar essa métrica junto com o CSAT pode ajudar você a entender melhor a fidelidade de seus clientes satisfeitos.

As empresas devem realmente considerar todas as três métricas juntas para avaliar efetivamente o CX.

Medir o atendimento ao cliente regularmente é um primeiro passo significativo para entender como seus clientes se sentem e como você pode mantê-los felizes e satisfeitos. As empresas que enviam regularmente pesquisas de satisfação do cliente podem identificar pontos problemáticos, destacar problemas, avaliar seu relacionamento com os clientes e identificar novos recursos e soluções em tempo hábil.

O CSAT sozinho não fará nada pelo seu negócio; o que você faz com os dados realmente conta. Outras métricas, como NPS e CES, devem ser usadas, juntamente com CSAT, para melhorar as principais áreas de negócios, principalmente onde você estiver aquém das expectativas do cliente.

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