A arte de uma pesquisa eficaz de satisfação do cliente [Como fazer]

Atualizado em 12 de novembro de 2019

Uma pesquisa de satisfação do cliente oferece às equipes de vendas e executivos de nível C uma visão privilegiada sobre o que seus clientes estão pensando. Isso pode desempenhar um papel vital na medição do ROI e na formulação da estratégia.

No entanto, a pesquisa deve ser satisfatória à sua maneira. Uma pesquisa de feedback que frustra os clientes ou apenas atrai as rodas mais barulhentas fará mais mal do que bem. Saber por que uma pesquisa de satisfação do cliente é importante pode ajudar você a entender como melhorar a experiência do cliente com a sua.

1. 1. 1. O que é uma Pesquisa de Satisfação do Cliente
      2. Gestão da experiência do cliente e o funil de vendas
      3. Qual é o real impacto de um acompanhamento?
      4. Como vincular perguntas de pesquisa aos seus KPIs
      5. Como os líderes do setor usam as pesquisas de satisfação do cliente
      6. A Arte de uma Pesquisa Eficaz de Satisfação do Cliente
      7. Conclusão: pesquisas de feedback do cliente mantêm sua empresa competitiva

O que é uma Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Uma pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta de auditoria de acompanhamento com perguntas de múltipla escolha, abertas ou simples de “sim ou não”. O objetivo de uma pesquisa com o cliente é criar um conjunto global de métricas cobrindo a qualidade do atendimento ao cliente, produtos e outros pontos de contato.

As perguntas da pesquisa de clientes devem oferecer feedback significativo e acionável sobre um produto/serviço. Eles devem dizer a uma empresa como podem melhorar a qualidade de seus serviços e seu contato com os clientes.

Para obter o feedback que uma empresa ou marca está buscando, a pesquisa online deve ser envolvente. Deve provocar mais do que pensamentos e preocupações superficiais dos clientes.

Uma pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente precisa capturar feedback de seus clientes mais satisfeitos e clientes mais frustrados para fornecer métricas de alta qualidade. Gerenciar a experiência do cliente começa com saber como seus clientes se sentem.

Gestão da experiência do cliente e o funil de vendas

Todo gerente de vendas do planeta sabe a importância de nutrir leads e novos clientes. Gerentes de vendas bem-sucedidos entendem que, quando você fecha um lead, o trabalho de uma jornada do cliente começa novamente. Isso porque, para a maioria das empresas, a fidelidade precisa de tanto carinho quanto os leads iniciais que escorrem pelo seu funil e se transformam em vendas.

96% dos profissionais de marketing estão divulgando a importância do gerenciamento da experiência do cliente porque sabem que o atendimento ao cliente é vital para a fidelização. A fidelização exige que sua empresa conheça seus clientes, ouça-os e construa um conjunto de dados em torno do que eles estão procurando. Embora você possa pensar que conhece a maneira ideal de abordar seus clientes, são eles que devem conduzir a conversa.

Uma pesquisa de cliente bem construída deve ser dinâmica. Você precisa criar pesquisas para abordar clientes com os quais tratou pela primeira vez e aqueles que retornaram ao seu negócio. Dependendo dos tipos de produtos ou serviços que você oferece, você pode fazer tipos de perguntas em uma pesquisa de saída para clientes que não decidiram trabalhar com você para saber onde você errou.

Permita que cada ponto de contato com sua empresa informe a maneira como suas equipes de marketing e vendas lançam um produto ou serviço. Integre os dados de suas pesquisas com seu software de CRM e sua ferramenta CXM. Isso garante que você amplie seu funil e perca menos pessoas entre a fase de tomada de decisão e a fase de compra.

Depois que eles tiverem saído da fase de compra, sua ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente deve colocá-los de volta no topo do funil para empurrá-los pelo processo novamente. O contato de acompanhamento os trará de volta ao circuito e aumentará seus níveis de satisfação.

Os dados das pesquisas de satisfação do cliente podem ser conectados ao software de gerenciamento para calcular seu Net Promoter Score. Seu NPS avaliará a fidelidade do cliente usando apenas uma única pesquisa. Outros tipos de pesquisas de satisfação do cliente medirão a satisfação por meio de uma pontuação CSAT como resultado da pesquisa.

Qual é o real impacto de um acompanhamento?

Quando você recebe feedback de clientes, precisa fazer mais do que apenas garantir a seus clientes que considerará seus pensamentos. Se você mostrar a um cliente que está disposto a implementar substancialmente o feedback dele, seus clientes terão 97% mais chances de serem leais a você.

As pesquisas de satisfação são uma ótima solução de acompanhamento do cliente porque dão voz a seus clientes e clientes. A pesquisa de feedback permite que eles saibam que sua opinião é importante.

Uma forte estratégia de retenção de clientes considera o feedback do cliente como um objetivo principal de sua implementação. Por meio de mensagens de texto, e-mails e telefonemas, você pode dizer aos clientes que aprecia seus negócios e descobrir o que eles pensam. A maioria das pessoas ficará bem com um produto imperfeito, mas se um recurso melhor aparecer antes de garantir a fidelidade à marca, você correrá o risco de perdê-los.

Enquanto algumas pessoas sentem que seu smartphone é um espaço sagrado e pessoal, ainda mais de 60% dos usuários optam por descontos baseados em SMS. Isso significa que a base de clientes responderá aos textos quando puder ver o valor real. Se você puder vincular valor aos seus textos de acompanhamento ou mensagens de mídia social, poderá criar clientes fiéis de dentro do bolso de um cliente.

E-mails que contêm ofertas resultam em um aumento de quase 50% na receita do que um e-mail de acompanhamento sem uma. Se você deseja ter uma estratégia eficaz de alcance do cliente, conecte a satisfação deles à sua estratégia de e-mail. Inclua um acordo ou uma oferta e você receberá o feedback que procura em seu e-mail de acompanhamento.

Considere adicionar um acompanhamento rápido do cliente a cada chamada de suporte ao cliente ou interação de bate-papo ao vivo. Mesmo que um cliente saia insatisfeito, você terá a chance de deixá-lo expor suas queixas. Embora você não os deixe muito satisfeitos, eles oferecem feedback valioso para adicionar à sua pesquisa de mercado

Se um cliente ligou para você antes para receber atendimento ao cliente, certifique-se de entrar em contato com ele. Se eles estiverem satisfeitos com o serviço que você ofereceu, eles dedicarão alguns momentos para sua pesquisa de acompanhamento. No entanto, se você não fornecer valor no final da pesquisa, há poucas chances de incentivá-los a percorrer seu funil de vendas novamente.

Como vincular perguntas da pesquisa aos seus KPIs

Você precisa aprender mais do que se seus produtos e serviços atendem ou não às necessidades do seu lead. Você também precisa saber se o seu lead é ou não adequado para você. Isso faz parte da qualificação de seus leads depois de gerá-los ou coletá-los por meio de vendas anteriores.

Comece com perguntas que informam se foi ou não um comprador único ou se existe a possibilidade de comprar seus produtos novamente. Receber feedback negativo de alguém sem intenção de comprar produtos e serviços como o seu novamente pode não ser útil. Você pode eliminar esses dados e ir direto para as estatísticas significativas.

Combine as perguntas da sua pesquisa de satisfação do cliente com esses cinco KPIs para garantir que você aproveite ao máximo seu departamento de vendas.

1. Vendas incrementais por campanha

Quando sua empresa está executando várias campanhas, elas precisam ser mais do que apenas um esforço para gerar receita. Para avaliar a satisfação do cliente, combine seus dados sobre o lead com informações básicas sobre o produto que ele comprou.

Você já deve saber quais produtos eles compraram. Crie pesquisas de satisfação do cliente com perguntas de múltipla escolha para descobrir quanto eles gastaram ou planejam gastar. Combine isso com a satisfação deles e você saberá se sua campanha está atraindo o mercado certo.

2. Receita média por unidade

Faça perguntas que o levem a métricas mais precisas sobre a quantidade de dinheiro que você ganhará com cada cliente. Existem algumas maneiras bastante diretas de fazer essa pergunta sem ser desanimador.

Faça perguntas de pesquisa para descobrir quanto seus clientes gastaram com você no passado. Pergunte quanto eles planejam gastar no futuro. Isso fornece um valor que permite calcular quanto você está ganhando com cada lead.

3. Desempenho do Produto

Com perguntas sobre o desempenho do produto, você pode descobrir se seus gastos gerais para criar e comercializar um produto estão valendo a pena. Embora os números de vendas forneçam um aspecto do desempenho, você pode agradecer ao seu departamento de marketing. Um departamento de marketing forte poderia vender um produto independentemente da qualidade.

Com perguntas de pesquisa de clientes sobre o desempenho específico do produto e algumas respostas abertas, você tem a chance de obter feedback significativo. Sua empresa também aprende mais sobre o ciclo de vida de um produto, o que é útil para quase todos os departamentos.

4. Vendas por Método de Contato

Existem algumas maneiras de combinar a satisfação do cliente com este KPI. Saber qual método de contato funciona melhor para sua equipe de vendas evita que você desperdice seu orçamento e também evita que os clientes fiquem irritados.

Pergunte simplesmente em qual método de contato eles preferem receber avisos e ofertas. Você descobrirá que seus clientes desejarão receber atualizações por SMS atualizadas sobre a chegada do pacote. No entanto, eles podem não querer que ofertas e atualizações de produtos venham pelo mesmo canal.

Se você massagear sua mensagem corretamente e equilibrar seu alcance, poderá entrar em contato de uma maneira que aumente seu lucro sem irritar seus clientes.

5. Taxa de conversão de leads

Descobrir se sua taxa de conversão de leads é estável pode ajudá-lo a prever seu crescimento no futuro. Embora você possa ter dado um passo adiante com uma determinada tática de marketing ou um produto quente, essa taxa de conversão de leads deve se sustentar ao longo do tempo.

A satisfação geral de seus clientes, a probabilidade de retorno e o número de impressões devem corresponder aos seus esforços de marketing. Forme perguntas de pesquisa de clientes que informam quando você pode esperar que eles o visitem novamente.

Insira esses dados em seu software de CRM ou ferramenta CXM e você descobrirá que possui dados úteis para planejar seu próximo projeto.

Como os líderes do setor usam as pesquisas de satisfação do cliente

A maioria dos líderes do setor está reduzindo o tempo entre as interações com o cliente e os acompanhamentos. Embora alguns itens de ticket maiores possam exigir que os clientes gastem tempo com um produto ou serviço para descobrir como se sentem, interações curtas exigem ciclos mais curtos. Você pode não saber como se sente em relação à fabricação de equipamentos por alguns meses, mas sabe como se sente em relação a uma corrida de táxi imediatamente.

Aqui estão alguns exemplos de pesquisa usados ​​pelos principais provedores de serviços.

Uber

Após cada viagem, a Uber pergunta a ambos os clientes como eles se sentem sobre a experiência. Eles querem avisar seus motoristas sobre os clientes problemáticos antes de buscá-los. Eles também querem garantir às pick-ups um passeio seguro em seus veículos.

A Uber usa apenas duas perguntas simples de satisfação do atendimento ao cliente para garantir o engajamento. Em vez de tentar mergulhar profundamente nos dados expositivos, eles facilitam as coisas para si e para seus clientes. Se você clicar em menos de uma classificação completa de cinco estrelas, receberá um aviso com algumas reclamações comuns.

Por meio dessa dupla pesquisa, a Uber aprende mais sobre seu produto e seus clientes.

Amazonas

Poucas empresas têm tantos dados sobre os hábitos de seus clientes quanto a Amazon. No entanto, uma das chaves para o seu sucesso é um esforço constante para melhorar.

Eles também usam seus dados para ajudar nas compras de futuros clientes por meio do feedback dos clientes. Isso ajuda a diminuir o número de devoluções e capacita os clientes em suas compras.

Com perguntas simples, eles podem descobrir o desempenho de seus serviços de remessa, a qualidade de seus vendedores e a precisão das descrições dos itens. O modelo de pesquisa de satisfação do cliente é básico, mas isso facilita o uso.

Skype

O Skype é um daqueles serviços que pedem feedback imediato sobre a qualidade de seu serviço. Durante uma chamada de vídeo ou áudio, eles têm dados sobre problemas na conexão ou um ritmo mais lento de transferência de dados. Eles podem emparelhar essas informações com a qualidade da chamada percebida pelo usuário.

Com apenas uma rápida classificação por estrelas e algumas caixas de seleção que cobrem problemas comuns de áudio e vídeo, eles coletam informações rapidamente. Em vez de fazer com que seus clientes deduzam o problema, eles podem ver quais regiões estão atendendo melhor e fazer ajustes com futuras iterações de seu software.

A Arte de uma Pesquisa Eficaz de Satisfação do Cliente

É importante aderir às boas práticas quando se trata de uma pesquisa de satisfação do cliente. As práticas recomendadas para uma empresa podem não ser adequadas para sua marca. No entanto, existem alguns princípios básicos a serem implementados se você quiser envolver os clientes de uma maneira que seja útil para ambas as partes.

Se mantenha positivo

Se você mencionar uma mancha em sua camisa ao iniciar uma conversa com alguém, essa pessoa não poderá olhar para mais nada. A mesma coisa é verdadeira se você mencionar quaisquer aspectos negativos associados aos seus produtos, serviços ou nome da empresa.

Não crie uma pergunta com uma perspectiva negativa, forçando os usuários a responder com um “sim” a ela. Em vez disso, a pergunta certa a ser feita deve vir de uma perspectiva positiva e, se seus clientes precisarem dizer mais, deixe uma área de texto para mais exposição.

A clareza é importante

Fazer perguntas vagas ou pouco claras deixará seus clientes frustrados com uma pesquisa de clientes. Seu acompanhamento deve ser curto e doce, com tantas declarações diretas quanto possível.

Se você fizer perguntas abertas aos clientes, como “O que você gostou em nosso serviço?”, você acabará com um cliente apanhado como um cervo nos faróis. Eles provavelmente darão uma resposta vaga à sua pergunta vaga. Como sua pesquisa deve ter objetivos claros, pergunte diretamente sobre o aspecto do seu serviço que você deseja saber.

Confie no seu cliente

Quando você faz perguntas importantes que fornecem uma resposta específica que você está procurando, você não está obtendo os dados de que precisa. Você estará massageando os dados e colocando o dedo na escala de classificação. Você deseja obter altas taxas de resposta, mas se você empurrar os dados, não terá uma compreensão real do nível de satisfação deles.

Se você tiver uma pergunta que possa achar que tem uma resposta óbvia, liste as respostas da pesquisa em ordem alfabética ou em ordem alfabética inversa para que elas demorem um momento para pensar. Romper com uma ordem de importância percebida dá aos seus clientes mais autonomia.

Pesquisas de feedback do cliente Mantenha sua empresa competitiva

Embora as pesquisas de feedback do cliente desempenhem principalmente um papel interno, elas mantêm seu dedo no pulso de como seus clientes se sentem. Ao coletar dados e conectá-los ao seu software CMS, você obtém uma visão mais clara de seu desempenho. Você terá insights sobre quais produtos e serviços são mais adequados para quais mercados, ao mesmo tempo em que cria confiança com seus clientes.

Sua reputação será construída onde quer que seus clientes estejam. Considere ferramentas que se integram às mídias sociais onde você ainda pode projetar positividade tentando construir relacionamentos com detratores. Ao encontrá-los onde eles estão, você diminui a pontuação do esforço do cliente em quão duro eles têm que trabalhar para ter seus problemas resolvidos.

Confira nosso guia para as melhores opções de software de CRM disponíveis para empresas para encontrar um que se integre à sua configuração atual.