O que é autoatendimento ao cliente? Seus benefícios e melhores práticas

A mudança para o trabalho remoto e a ascensão do software baseado em nuvem aumentaram drasticamente o número de tíquetes diários de atendimento ao cliente atribuídos aos representantes de suporte.

Uma porcentagem significativa desses tickets são perguntas repetitivas que os agentes de atendimento ao cliente precisam responder repetidamente.

Hoje, mostraremos como o autoatendimento do cliente pode ajudar a aliviar esses problemas, oferecendo alívio aos seus agentes e suporte rápido e de qualidade aos seus clientes.

Índice

• O que é autoatendimento ao cliente?
• Benefícios do autoatendimento ao cliente
• Como criar um portal de autoatendimento do cliente
• Práticas recomendadas de autoatendimento do cliente
• Melhor software de autoatendimento ao cliente
• Autoatendimento: o futuro do suporte ao cliente?
• Perguntas frequentes sobre autoatendimento do cliente

O que é autoatendimento ao cliente?

O autoatendimento ao cliente é um modelo de suporte em que as empresas fornecem aos clientes as informações necessárias para resolver seus próprios problemas por meio de ferramentas como IVR, chatbots automatizados e até manuais de suporte online.

Muitas vezes, as soluções de autoatendimento eliminam a necessidade de um cliente se conectar a um agente ativo, reduzindo a carga de trabalho da equipe de suporte e permitindo que os usuários resolvam seus próprios problemas básicos do cliente rapidamente.

Benefícios do autoatendimento ao cliente

Vamos dar uma olhada em cinco dos maiores benefícios que sua empresa pode obter com um sistema de autoatendimento ao cliente.

Isso inclui uma melhor experiência de atendimento ao cliente, redução de custos, tempos de resolução mais rápidos, maior produtividade e a capacidade de oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Melhor experiência do cliente

Embora você possa supor que todos os clientes preferem receber suporte de representantes ao vivo, os dados nos dizem o contrário. O Relatório de tendências de experiência do cliente de 2020 da Zendesk descobriu que 69% dos clientes preferem o autoatendimento.

Os clientes querem evitar esperar em espera, precisam de respostas rápidas e querem aprender a resolver seus próprios problemas caso o problema ocorra novamente no futuro.

Custos reduzidos de suporte ao cliente

Como sua equipe de suporte não terá que lidar com tantos tíquetes, um modelo de autoatendimento também pode reduzir drasticamente suas despesas de CS.

Se uma página de perguntas frequentes bem escrita ou uma base de conhecimento do mecanismo de pesquisa do cliente reduzir o número de tickets em 50%, você poderá facilmente ver seus custos anuais de suporte ao cliente reduzidos pela metade.

Tempos de resolução de suporte ao cliente mais rápidos

Sim, um técnico qualificado pode ser mais eficiente na solução de problemas de atendimento ao cliente do que um chatbot.

No entanto, considere a quantidade de tempo que leva para conectar um chamador ao agente ideal, faça com que o agente identifique corretamente o problema, guie os chamadores para corrigi-lo e, potencialmente, tenha que repetir o processo novamente se a primeira solução não funcionar. Especialmente durante os horários de pico de chamadas, longos tempos de espera e retornos de chamadas dos clientes tornam as coisas ainda mais lentas.

O autoatendimento reduz os tempos de resolução de suporte, mantendo os agentes livres.

Os clientes podem se autoatender rapidamente, pois já sabem o problema que estão enfrentando, o que não está funcionando, o que estão vendo na tela e o resultado que esperam alcançar.

Ler a documentação em uma base de conhecimento também é muito mais rápido do que procurar o número do suporte e esperar na fila por um agente disponível.

Equipe de suporte mais produtiva

Ao liberar seus representantes de suporte ao cliente de perguntas repetitivas, eles terão mais tempo e energia para se concentrar nos problemas complexos que realmente precisam de sua atenção – ou fazer chamadas telefônicas.

Isso também significa uma carga de trabalho mais equilibrada, moral da equipe aprimorada e níveis de produtividade da equipe aumentados.

Mesmo nos casos em que os clientes acabam entrando em contato com sua equipe de suporte depois de esgotar todos os recursos de autoatendimento, a resolução do problema é muito mais fácil para os agentes. Afinal, o cliente tem as informações necessárias prontas e já eliminou possíveis soluções que não funcionaram.

Suporte 24 horas

Enquanto seus agentes de suporte estão vinculados ao horário normal de operação, um cliente munido de um portal de autoatendimento robusto poderá resolver seus problemas 24 horas por dia, 7 dias por semana – não apenas durante o horário de trabalho.

Isso reduz as instâncias em que os clientes ficam parados esperando por suporte até de manhã ou no fim de semana, reduzindo as taxas de rotatividade de clientes como resultado.

Sua empresa também se beneficiará do suporte “sempre ativo”.

Em vez de pagar uma pequena fortuna para operar uma equipe de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, você manterá os custos baixos e, ao mesmo tempo, aumentará a satisfação do cliente.

Como criar um portal de autoatendimento do cliente

Falando em portais de autoatendimento robustos, vamos discutir como criar um que realmente ajude os clientes a realizar o trabalho.

Aqui estão os 5 principais métodos para criar um portal de autoatendimento.

1. Base de conhecimento on-line

As bases de conhecimento online são uma das opções de autoatendimento mais populares devido à sua simplicidade. Em essência, uma base de conhecimento é uma coleção de recursos instrutivos, como vídeos ou tutoriais escritos, que orientam os usuários por meio de várias atividades.

Eles oferecem informações sobre coisas como configurar contas de clientes, atualizar preferências de contas, corrigir problemas básicos de software ou produtos ou gerenciamento de contas.

A base de conhecimento bem organizada do RingCentral

As bases de conhecimento são muito eficazes para achatar a curva de aprendizado de integração do cliente e continuarão sendo uma fonte de informações em todas as etapas da jornada do cliente.

Dito isso, há algumas coisas que você pode fazer para obter o máximo de retorno possível de uma base de conhecimento.

Em primeiro lugar, certifique-se de que as pessoas realmente saibam que ele existe, integrando-o a e-mails ou boletins informativos de clientes, além de fornecer um link claro para ele em seu site.

Em seguida, verifique se os artigos da base de conhecimento estão bem organizados. O portal deve ter uma barra de pesquisa e deve ser intuitivo para classificar (atribuir tags e rótulos para categorizar recursos ajuda).

Por fim, considere adicionar capturas de tela, gráficos, vídeos e outras mídias ao conteúdo da sua base de conhecimento para quebrar as paredes de texto. Isso fará com que sua base de conhecimento pareça muito mais envolvente, além de melhorar sua capacidade de educar os clientes com uma variedade de tipos de aprendizado.

2. Página de perguntas frequentes

Muito parecido com uma página “Sobre nós”, as páginas de perguntas frequentes agora são um grampo da maioria dos sites.

Embora possam não ser tão aprofundadas quanto uma base de conhecimento, as páginas de perguntas frequentes ainda desempenham um papel fundamental na redução de tíquetes de suporte e na ajuda aos clientes com problemas comuns.

Página de perguntas frequentes do Zoom

Um benefício que uma lista de perguntas frequentes tem sobre as bases de conhecimento é que ela apresenta as respostas para perguntas comuns em um só lugar. Os clientes podem obter as informações de que precisam sem precisar procurar um recurso ou documento específico – e é muito mais fácil para eles identificarem seu problema quando o veem em forma de pergunta.

Há algumas coisas a serem observadas ao escrever sua página de perguntas frequentes.

Primeiro, seja conciso – o ponto principal são respostas rápidas, não documentação detalhada (embora você possa/deva incluir links para páginas relevantes da base de conhecimento em suas respostas.)

Em seguida, seja inteligente com sua formatação. Se você puder transmitir o ponto mais rapidamente através do uso de marcadores ou listas suspensas, vá em frente.

Por fim, inclua suas informações de contato ou CTA no final da página para clientes com perguntas adicionais.

3. Fórum de suporte on-line

Um fórum de suporte online é uma ótima maneira de otimizar sua infraestrutura de autoatendimento sem necessariamente aumentar a quantidade de tempo, dinheiro e esforço que sua empresa precisa investir. podem postar mensagens e ter discussões uns com os outros.

Suporte da comunidade online do Jitsi e fórum de usuários

Ao estabelecer uma comunidade online para seus clientes, você possibilitará que eles façam perguntas uns aos outros ou pesquisem tópicos antigos para ver se alguém já resolveu o problema que estão enfrentando agora.

Os fóruns podem até ajudar na retenção de usuários, pois oferecem aos clientes uma plataforma para interagir uns com os outros e com sua empresa. Certifique-se de que os clientes saibam que suas vozes estão sendo ouvidas por meio de um monitor de representante de suporte e responda aos comentários e tópicos do fórum de suporte de tempos em tempos.

4. Chatbots e assistentes virtuais

Chatbots e assistentes virtuais são a maneira perfeita de aproveitar os avanços de IA/ML para promover seus objetivos de autoatendimento.

Um exemplo de uma conversa de atendimento ao cliente de chatbot

Os IVAs – que não devem ser confundidos com IVRs, que são menus usados ​​para permitir que os clientes encaminhem suas próprias chamadas – são mais comumente associados a assistentes populares como Siri, Alexa, Cortana ou Google Assistant.

Para mais detalhes, confira nossa comparação sobre IVRs vs IVAs.

Se você tem uma equipe de desenvolvedores, fazer com que eles codifiquem um chatbot de atendimento ao cliente é sempre uma opção.

No entanto, você não precisa de nenhum conhecimento de codificação para criar um chatbot, pois existem vários construtores sem código no mercado.

A maioria dos provedores de serviços oferece uma solução plug-and-play que permite configurar o chatbot em apenas alguns minutos e fazer ajustes em sua aparência ou script posteriormente. Veremos algumas das principais opções de software no final deste artigo.

Se você quiser saber mais sobre chatbots e como eles se comparam a representantes humanos, sinta-se à vontade para ler nosso mergulho profundo em Chatbots vs Live Chat.

5. Tutoriais de produtos

Um tutorial de produto é uma ferramenta extremamente poderosa para a satisfação do cliente, retenção e redução de tickets de suporte. Em essência, um tutorial de produto é um recurso de vitrine que ilustra como seu produto ou serviço funciona para que os clientes saibam o que você está vendendo.

Um tutorial de zoom mostrando aos usuários como ativar o modo de foco

Seus tutoriais podem consistir em infográficos, vídeos instrutivos ou webinars sob demanda para garantir que seus clientes tenham muitas opções sempre que tentarem resolver os problemas sozinhos.

Se a maioria dos seus tíquetes de suporte vierem de clientes que ficam presos durante os fluxos de integração, envie um e-mail de tutorial proativo descrevendo as principais etapas de integração.

Práticas recomendadas de autoatendimento do cliente

Nem todas as bases de conhecimento e o conteúdo do guia são criados iguais. Se você deseja aproveitar ao máximo seu sistema de autoatendimento ao cliente e deixá-los satisfeitos, há algumas práticas recomendadas a serem lembradas.

Torne o autoatendimento fácil de encontrar

Ter um sistema de suporte de autoatendimento é ótimo, mas seu portal não fará bem aos clientes se eles nem souberem que ele existe. Sempre torne o autoatendimento uma opção visível e acessível em todas as páginas do site – e até mesmo nas redes sociais, adicionando links nos perfis.

Se você tiver uma página de perguntas frequentes, fixe-a no cabeçalho ou rodapé do seu site para que os clientes possam encontrá-la facilmente.

Para facilitar a localização de uma base de conhecimento, adicione um widget flutuante ou anexe o link ao formulário de suporte que os usuários veem antes de iniciar um bate-papo ao vivo.

Não deixe de promover seu material de autoatendimento em outras plataformas.

Tweetar seus vídeos tutoriais ou compartilhá-los em sua página do Facebook é uma ótima maneira de informar aos clientes que as opções de autoatendimento estão prontamente disponíveis.

Medir a eficácia das opções de autoatendimento

Se você realmente deseja aproveitar ao máximo sua infraestrutura de autoatendimento, é essencial que você tenha um sistema implementado para medir a eficácia de cada canal.

Embora você possa confiar nas tendências no volume de tickets de suporte ou nas pontuações de satisfação do cliente, uma abordagem melhor é usar a métrica de pontuação de autoatendimento que a Zendesk foi pioneira.

Para calcular seu SSS, divida o número de visitantes únicos que interagiram com seu conteúdo de autoatendimento pelo número de usuários únicos com tickets.

Isso deve ajudá-lo a rastrear a utilidade real de seus recursos de autoatendimento e pode orientar decisões futuras sobre como aumentar sua base de conhecimento.

Destacar problemas comuns de suporte

Quando se trata de distribuir seu conteúdo instrucional, priorize recursos que ajudem os clientes com os problemas mais comuns.

Talvez seja uma etapa específica no processo de integração, uma parte complicada/não intuitiva da configuração da conta ou qualquer outro problema que apareça regularmente.

Ao colocar essas informações em primeiro plano, você agilizará proativamente a jornada do cliente enquanto reduz o número de tíquetes de suporte que sua equipe de atendimento ao cliente e os representantes de suporte precisam resolver.

Revise regularmente o conteúdo de autoatendimento para atualização

O conteúdo de autoatendimento é uma parte fundamental de todo o modelo de suporte, mas alguns recursos são mais perenes do que outros.

Por exemplo, os fornecedores de software que acabaram de lançar uma grande atualização em seu produto devem revisar o conteúdo de sua base de conhecimento para garantir que todos os recursos instrucionais ainda estejam atualizados.

Da mesma forma, atualize os scripts do chatbot em caso de alterações de preços, horários de funcionamento atualizados ou novos detalhes de contato para garantir que os clientes recebam informações precisas dos canais de autoatendimento.

Não force o autoatendimento dificultando o contato com você

As empresas muitas vezes dificultam que os clientes entrem em contato com seus representantes de serviço na esperança de direcionar mais tráfego para sua base de conhecimento.

Essa está longe de ser a melhor abordagem, pois pode deixar os clientes sem solução sempre que se deparam com um problema complexo que não conseguem resolver por conta própria.

Isso não apenas prejudicará a experiência do cliente, mas também poderá prejudicar sua reputação se várias avaliações mencionarem que é difícil entrar em contato com seus agentes de suporte.

Melhor software de autoatendimento ao cliente

Agora que você está familiarizado com os benefícios e as práticas recomendadas do autoatendimento ao cliente, é hora de encontrar o software certo para ajudá-lo a implementar sua própria estratégia de autoatendimento.

Aqui está uma tabela para fornecer uma breve visão geral de nossas sete principais opções quando se trata de software de autoatendimento para clientes.:

Zendesk

O Zendesk, que já é uma plataforma versátil, oferece suporte estelar e muitas integrações.

Também assume a liderança no suporte omnicanal, com provisões para e-mail, voz, SMS, chat ao vivo, Twitter e Facebook.

O plano Suite Growth (US$ 79/mês para cada usuário) permite que os usuários localizem sua central de ajuda em mais de 40 idiomas. Os layouts de tickets de suporte também são altamente personalizáveis, o que torna a interface do usuário flexível para os agentes.

O Zendesk é facilmente o rei das integrações de terceiros, com mais de 1.200 aplicativos listados em seu mercado. Uma ferramenta que vale a pena integrar é o Setmore Appointments, que ajuda seus agentes a reservar um lugar na agenda de um cliente para garantir que eles não se esqueçam de acompanhar o ticket.

Genesys

A Genesys é uma solução líder no espaço de contact center hospedado na nuvem por alguns motivos.

Por um lado, possui recursos de experiência do cliente que beneficiam tanto as PMEs quanto as empresas corporativas. Ele também possui pacotes específicos do setor para empresas nos setores de varejo, saúde ou finanças.

Seu conjunto de contact center abrange comunicações de entrada e saída, enquanto a funcionalidade de suporte de bot abre as portas para interações de serviço omnicanal, suporte de IA e automação. A Genesys AI tem alguns benefícios principais para isso.

Os recursos de NLU (compreensão de linguagem natural) permitem que você crie bots de voz para cada número de telefone, enquanto seu roteamento preditivo pode associar os clientes ao agente de suporte apropriado em tempo real. Criar chatbots também é super fácil graças ao construtor de fluxo visual de arrastar e soltar da Genesys.

Interfone

Intercom tornou-se um nome familiar para a maioria das empresas devido ao seu domínio no espaço de mensagens.

Ele oferece suporte ao chat ao vivo, fluxos de trabalho de emissão de bilhetes, tours de produtos, bases de conhecimento, chatbots e muito mais.

As integrações com Facebook e Twitter também são suportadas. Isso agiliza o suporte omnicanal, garantindo uma resposta rápida quando o suporte de autoatendimento não é suficiente para o problema de um cliente.

Além disso, a Intercom tem um bot de sugestões de artigos para combinar bem com sua base de conhecimento e ajudar os clientes a encontrar o recurso certo rapidamente.

Tudo isso culmina em uma oferta bastante completa.

LiveAgent

Fundado em 2006, o LiveAgent foi o primeiro software a oferecer recursos de chat ao vivo para equipes de suporte. Com mais de 150 milhões de usuários, não parece que esse software experiente esteja desacelerando tão cedo.

Embora seu plano gratuito imponha algumas limitações, como um histórico de tickets de 7 dias, um único endereço de e-mail e apenas relatórios básicos, os três planos pagos são versáteis e ricos em recursos.

Por apenas US$ 15/mês para cada agente, o plano Ticket oferece histórico de tickets ilimitado, relatórios avançados, um portal do cliente, gamificação e mais de 200 integrações para escolher.

O plano também vem com uma configuração de luva branca para uma implementação sem problemas.

Talkdesk

Talkdesk se apresenta como uma solução CCaaS completa com mais recursos e integrações do que a maioria de seus concorrentes.

Especificamente, possui mais de 60 integrações, incluindo Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Pipedrive, Zoho e Slack.

O portal de soluções de autoatendimento Talkdesk utiliza tecnologia de IA e NLP para fornecer os recursos mais relevantes para cada consulta do cliente. Sua interface também é totalmente personalizável, permitindo uma marca consistente.

Por fim, seu fluxo de trabalho nunca será interrompido pela manutenção do servidor ou interrupções inesperadas, graças à garantia de 100% de tempo de atividade do Talkdesk. A única desvantagem é o preço premium, pois mesmo o plano mais barato ainda custa US $ 75/mês para cada usuário.

BOM CXone

Anteriormente conhecido como NICE inContact, o CXone é mais conhecido por seu IVR, que possui conversão de texto em fala em vários idiomas e a capacidade de implementar o sistema em vários contact centers.

Dito isso, ele tem muito mais a oferecer do que apenas a funcionalidade IVR.

Seu construtor de chatbot omnichannel altamente personalizável é fácil de usar e intuitivo. A plataforma também possui recursos de gamificação de agentes e análises que rastreiam mais de 250 métricas de call center.

O preço do CXOne é estritamente baseado em cotações, portanto, você precisará entrar em contato com a equipe de vendas antes de poder compará-lo com outras soluções.

No geral, o CXone oferece uma combinação atraente de inteligência artificial, ferramentas de autoatendimento, produtividade do agente e análise de KPI.

Freshdesk

Da família de ferramentas Freshworks, o Freshdesk se estabeleceu como uma das principais opções de clientes como Honda, Toshiba e Cisco. O suporte-CRM híbrido tem alguns benefícios, especialmente quando se trata de facilidade de uso geral.

No entanto, os usuários precisam adquirir o caro plano Enterprise (US$ 95/mês para cada usuário) para usar o Freddy AI do Freshdesk em qualquer capacidade - seja para respostas de e-mail ou sugestões de artigos.

Ainda assim, com mais de 1.000 aplicativos em seu mercado, definitivamente há vantagens em usar o Freshdesk. Por exemplo, seu conjunto de contact center oferece suporte a agentes de mais de 90 países. Por fim, o Freshdesk está sempre adicionando novos recursos, como roteamento automático de ingressos e rastreamento de tempo de férias.

Autoatendimento: o futuro do suporte ao cliente?

Embora não pensemos que os representantes humanos vão desaparecer tão cedo, está claro que tanto as empresas quanto os consumidores estão mudando para o suporte de autoatendimento. A boa notícia é que não faltam sistemas úteis de comunicação unificada e software de bate-papo ao vivo que simplificam a implementação de um sistema de autoatendimento.

Se você gostou de aprender sobre os benefícios do suporte ao cliente, práticas recomendadas de autoatendimento e os principais fornecedores que você deve considerar, compartilhe este artigo com um ou dois amigos. No final das contas, somos todos apenas consumidores esperando não ter que esperar em uma longa fila sempre que precisarmos de ajuda.

Perguntas frequentes sobre autoatendimento do cliente

Abaixo, respondemos algumas perguntas frequentes sobre o autoatendimento do cliente.