10 consultas de atendimento ao cliente que seu chatbot de IA deve lidar

Publicados: 2019-01-09

As pessoas não dependem mais de ir à loja para comprar um produto. Eles preferem não. E por que deveriam quando podem ir direto para a Amazon? É uma interação rápida e impessoal que deixa o cliente exatamente com o que ele quer — na maioria das vezes. Se as coisas não derem certo - o produto está danificado, eles receberam o item errado, os custos de envio são muito altos, o produto não foi entregue a tempo, o produto não se parece com a foto - eles são forçados a lidar com atendimento ao cliente, que era o que eles queriam evitar o tempo todo.

Os chatbots são muito mais poderosos do que você lembra. Eles usam IA, processamento de linguagem natural, análise sentimental, análise preditiva e outros recursos poderosos para resolver vários problemas simultaneamente, redirecionar as pessoas para o agente apropriado, oferecer recomendações de produtos e direcionar as pessoas para opções de autoatendimento que a empresa já oferece – tudo ao mesmo tempo em que é capaz de gerar relatórios mais precisos que podem deixar um impacto significativo na estratégia de experiência do cliente de uma empresa daqui para frente.

Os chatbots são a solução para um atendimento mais rápido que as pessoas procuram, que pode separar seu negócio da concorrência. Mas para que as pessoas os usem, eles precisam ser capazes de resolver várias consultas de atendimento ao cliente que atendam e superem as expectativas do cliente. Aqui, estamos dividindo dez consultas de atendimento ao cliente que seu chatbot de IA deve tratar para sua empresa em 2019.

Consultas que seu chatbot de IA deve lidar

O atendimento ao cliente vai além da resolução de tickets. Muitos agentes desempenham um papel importante em vendas e marketing, mas isso também pode afastá-los de tarefas mais complexas que exigem sua atenção. É aí que entram os chatbots. A tecnologia não é nova, o que é um problema. Ainda associamos chatbots a serviços horríveis e robóticos, como forma de as empresas passarem nossos problemas para um computador. Vamos detalhar algumas das consultas que os chatbots de IA podem lidar e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência personalizada ao cliente e casos de uso que correspondam a cada consulta.

1. “Você pode me conectar com…”

As pessoas querem um serviço rápido, mas nem sempre têm certeza de quem é a pessoa certa para perguntar quando têm uma dúvida ou querem comprar um produto. Alguém que já fez negócios com você tem mais probabilidade de lembrar com qual agente trabalhou. Se eles não se lembram, trabalhar com outra pessoa pode ser muito estressante e desencorajá-los a fazer uma compra futura.

Em vez de ligar para o atendimento ao cliente, esperar em espera, pedir para falar com alguém em outro departamento, esperar novamente em espera pelo agente apropriado e depois não ter a resposta que você está procurando, você pode falar com um chatbot no conforto de sua casa ou no caminho para a loja e peça para conectar você com o agente com quem você falou pela última vez ou com um agente mais adequado para responder às suas perguntas. As empresas fazem isso programando chatbots para executar comandos com base em palavras-chave relacionadas especificamente ao produto sobre o qual um cliente pergunta.

Quando os clientes ainda sentem que uma pessoa real é a mais adequada para resolver seu problema o mais rápido possível, os chatbots são uma ótima maneira de fechar a lacuna existente entre um aplicativo ou site e o agente. Em vez de pensar nos chatbots como substitutos das interações face a face, pense neles como um passo na direção certa – especialmente quando a IA pode analisar os dados dos clientes e prever por que eles estão ligando, interpretar o contexto de interações anteriores e, na maioria das vezes, adivinhe com precisão o que eles estão procurando. As integrações de software de CRM tornam tudo isso ainda mais fácil.

A Liberty Mutual Insurance usa chatbots para…

Integre com o Alexa para uma funcionalidade de voz adicional.
Responda a perguntas sobre pagamentos.
Oferecer estimativas.
Conecte as pessoas com os agentes de seguros.

2. “Preciso de informações sobre minha última compra.”

Também é importante que seu chatbot de IA seja capaz de trazer informações sobre a última compra de um cliente, como o número do pedido para devoluções, trocas ou novos pedidos, o custo desse produto para ver se é o mesmo preço da última vez, frete custos para determinar se vale ou não a pena ter o produto entregue ou retirado na loja, ou a data da sua última compra para determinar com que frequência você precisa de um produto se você é um cliente regular e deseja agendar pedidos.

A IA entra em ação ao encontrar e interpretar padrões no comportamento de compra de um cliente, que pode nem estar ciente de que esse padrão existe. Isso também deixa as empresas com a oportunidade de usar chatbots para serem mais proativos com clientes anteriores. Se um cliente fizer login em seu site, o chatbot poderá analisar os padrões de compra desse cliente com base no histórico de pedidos e outras métricas e prever se esse cliente voltará para fazer outra compra semelhante. Em vez de um simples “Olá”, o bot pode começar com uma mensagem personalizada que diz: “Você gostaria de comprar X novamente? Clique aqui para adicionar ao seu carrinho.”

Se a pessoa que está interagindo com o bot disser: “Não, eu gostaria de fazer uma devolução”, o bot deve ser capaz de interpretar a palavra “devolução” como significando “Gostaria de falar com um agente de atendimento ao cliente, ” e, em seguida, pergunte ao cliente: “Você gostaria que eu o conectasse com o próximo agente disponível?” Se esse cliente tiver um agente específico em mente, o bot também poderá determinar quem ajudou o cliente e conectar os dois para acelerar a interação.

KLM Royal Dutch Airlines usa chatbots para…

Permitir que os clientes recebam confirmações de voos.
Ofereça lembretes de check-in.
Receba atualizações de status de voos.
Receba melhor acesso aos agentes de atendimento ao cliente.

3. “Gostaria de atualizar as informações da minha conta.”

Isso é benéfico tanto para a empresa quanto para o cliente. Se um cliente tiver um novo método preferencial de pagamento, ele poderá pedir ao seu chatbot para atualizá-lo para ele. Dessa forma, o cliente pode se concentrar em encontrar o produto ou serviço que procurava.

Com a IA, as empresas podem, teoricamente, dar um passo adiante armazenando esse método de pagamento em seu software de CRM, juntamente com qualquer outra informação útil que possa ser usada para segmentar clientes e oferecer a eles uma experiência mais personalizada no futuro. Isso é importante quando seu objetivo como agente de atendimento ao cliente é deixar o cliente com a sensação de querer voltar a fazer negócios com sua empresa, independente da situação.

Em vez de receber uma mensagem do seu chatbot perguntando: “Você atualizou as informações da sua conta recentemente?” você pode perguntar a um cliente: "Deseja que atualizemos e salvemos as informações da sua conta para compras futuras?" Essa abordagem proativa e acionável incentiva o cliente a compartilhar informações com sua equipe de atendimento ao cliente que podem ajudar a evitar possíveis problemas, como solicitar um reembolso e colocar o dinheiro em um cartão específico.

A Capital One usa chatbots para…

Fornecer informações da conta aos clientes.
Ajude os clientes a fazer pagamentos por meio de smartphones.

4. “Qual é a sua política de devolução?”

Esta é uma pergunta que qualquer chatbot deve ser capaz de lidar, então como as empresas podem usar chatbots de IA para oferecer uma interação mais acionável? Se um cliente perguntar qual é sua política de devolução, seu bot pergunta se ele gostaria de falar com um agente e ele responde que não, a interação não precisa terminar aí. A IA pode ver como esse cliente comprou acessando seu histórico de compras/pedidos. A partir daí, será possível determinar se eles usaram cartão, enviaram o produto ou se retiraram, o endereço de cobrança e quando fizeram a compra.

Em seguida, o bot pode dizer algo como: "Você gostaria que eu lhe enviasse uma etiqueta de envio com seu endereço de cobrança atual?" o que ainda permite que o cliente tenha total controle sobre a interação, ao mesmo tempo em que pode lidar com o problema por conta própria. O autoatendimento é fundamental para uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente. Sem ele, os clientes que desejam que seus problemas sejam resolvidos rapidamente são forçados a usar métodos tradicionais que não oferecem a velocidade que eles esperam enquanto afastam os agentes de tarefas mais importantes.

Problemas sempre surgirão, independentemente de quão preparada sua empresa esteja. O que faz a diferença é como sua empresa lida com eles. Os chatbots de IA oferecem aos clientes a capacidade de interagir rapidamente com uma empresa sem sacrificar a personalidade. A IA permite que as empresas sejam proativas e ofereçam soluções acionáveis em vez de simplesmente enviar os clientes para uma página de perguntas frequentes. Isso não é mais suficiente em 2019.

Narvar oferece chatbots que podem…

Permita devoluções e trocas perfeitas.
Ofereça autoatendimento aos clientes.
Monitore as tendências em tempo real para oferecer a melhor experiência possível.

5. "Gostaria de comprar..." ou "Você recomenda..."

Isso pode parecer mais uma consulta para vendas ou marketing, mas os agentes de atendimento ao cliente que são bem versados no produto ou serviço que a empresa oferece podem ajudar a eliminar a necessidade de colocar o cliente em espera quando tudo o que eles querem é falar com uma pessoa real no telefone. Na verdade, “68% dos clientes disseram que um representante agradável foi fundamental para suas recentes experiências positivas de serviço e 62% disseram que o conhecimento ou a desenvoltura de um representante foi fundamental”. O atendimento ao cliente é a espinha dorsal de qualquer negócio porque os clientes interagem mais com esse departamento.

E isso pode parecer uma consulta que apenas um agente ao vivo pode lidar, mas a IA, como dissemos, pode analisar padrões de compra, histórico de compras, páginas de produtos visualizadas recentemente, best-sellers e muito mais dados para determinar o que um cliente está procurando. Os clientes não querem usar um chatbot apenas para serem redirecionados para um agente, a menos que solicitem especificamente. Eles também não querem uma lista de produtos que nem se relacionam com o que estão procurando. Toda ação tem que ter um propósito.

Para que os clientes sintam que deveriam usar um chatbot, eles precisam saber que o chatbot é acionável e facilitará a compra de um produto ou serviço. As expectativas dos clientes aumentam com os avanços da tecnologia. A IA ainda está em seus estágios iniciais, mas é bastante popular neste momento. Isso significa que seus agentes precisam ter conhecimento, seus canais precisam trabalhar juntos para oferecer uma experiência omnicanal e seus canais em um nível individual precisam oferecer soluções acionáveis para as consultas dos clientes, para que os clientes se sintam mais inclinados a entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Arie usa chatbots para…

Ofereça aos clientes melhores recomendações com um método “isto ou aquilo”.
Procure produtos com base nos níveis de humor, forro e flexão.

O eBay usa Chatbots para…

Encontre clientes as melhores ofertas.
Recomende produtos com base em mensagens, fotos e vídeos enviados.
Ajude os clientes a encontrar novos produtos.

6. “Como posso usar o X de forma diferente?”

Aqui é onde a IA pode ficar interessante. Todos nós sabemos como um produto funciona antes de comprá-lo. Ou nós, pelo menos, temos uma compreensão geral do que é, caso contrário, não compraríamos em primeiro lugar. No entanto, muitas pessoas compram produtos para o seu propósito e não para o que se destina originalmente. A cultura DIY tem uma base extremamente difundida e apaixonada que alimenta diretamente o que é a América: aproveitar ao máximo o que temos.

É por isso que o autoatendimento é tão popular e por que os chatbots estão sendo constantemente aprimorados com a IA. Os chatbots antigos podem enviar um cliente para uma base de conhecimento onde ele pode aprender tudo sobre o que o produto faz, mas isso não é suficiente em 2019. Queremos vídeos do YouTube de pessoas reais usando produtos; adoraríamos ver alguma inspiração no Pinterest e no Instagram; precisamos de análises de produtos de profissionais e clientes regulares.

Por que fazer o cliente procurar tudo isso sozinho quando a IA é mais do que capaz de pesquisar em seu site ou na internet qualquer coisa relacionada ao seu produto? Já estamos usando assistentes virtuais como Siri e Alexa, então é hora de trazer essa mesma tecnologia para a jornada do comprador.

A Whole Foods usa chatbots para…

Ajude os clientes a encontrar produtos nas lojas.
Simplifique as interações permitindo que os clientes usem emojis.
Ofereça receitas aos clientes com os itens que eles estão comprando.
Use palavras-chave para receitas específicas que consideram restrições alimentares.

7. “Onde posso encontrar X perto de mim?”

Sua empresa inevitavelmente ficará sem um produto. Com que frequência seus agentes de atendimento ao cliente ouvem: “Quando X voltará ao estoque?” qual é outra ótima consulta que seu chatbot de IA deve lidar com sua empresa em 2019? Uma abordagem simples para o seu chatbot seria sugerir conectar o cliente a um agente, mas isso não é uma garantia.

Em vez disso, seu chatbot de IA deve verificar de onde vem a solicitação e enviar ao cliente uma lista de lojas que também podem ter o produto que estão procurando. Grandes empresas com várias lojas fazem isso o tempo todo. Empresas de varejo como Target, Nordstrom e Macy's carregam toneladas de produtos que, de tempos em tempos, podem se esgotar. Ao fazer compras online, as pessoas querem resultados imediatos, então quando algo está fora de estoque e eles precisam agora, a opção de correr para a loja ainda existe graças ao chatbot.

E os chamadores não precisam perder tempo indo até a loja e esperando na fila para perguntar ao atendimento ao cliente quando o produto estará em estoque novamente ou ficar em espera. Isso facilita a vida do cliente e do agente, que têm coisas mais importantes a fazer. Em vez de perder uma venda potencial, o cliente pode encomendar ou visitar outra loja.

Stubhub usa chatbots para…

Mantenha você e seus amigos conectados via Skype.
Encontre ingressos para shows e eventos em sua área.

8. “O que as outras pessoas estão comprando?”

Aqui está outra consulta que parece ser melhor para um agente real, mas, como mencionamos várias vezes, os chatbots de IA podem analisar os dados do cliente, gerar relatórios com base nesses dados e determinar o que é tendência e por quê. Quando um cliente pergunta o que outras pessoas estão comprando, ele vai além de uma simples recomendação, que já discutimos.

Recomendações simples fariam apenas um chatbot analisar as classificações no site da sua empresa, mas um chatbot de IA poderia vasculhar a Internet em busca de vídeos, artigos, menções nas mídias sociais e fotos de um produto relevante para o que o cliente deseja no momento. Os clientes procuram os chatbots para obter respostas simples, mas muitos gostam de entrar na toca do coelho. Se há uma oportunidade para um chatbot oferecer uma resposta desenvolvida para uma pergunta simples, por que não aproveitá-la?

Bons produtos são recomendados para amigos e familiares. A partir daí, formam-se comunidades em torno desse produto. Um produto que um cliente está procurando pode não ter ótimas críticas online porque quebra facilmente; no entanto, vá um pouco mais fundo e você poderá ver que, com algumas modificações que podem ser feitas facilmente com um vídeo do YouTube como guia, esse produto mal avaliado pode valer a pena comprar, afinal.

A NBC usa chatbots para…

Adapte os artigos de notícias aos clientes com base em seus interesses e dados demográficos.
Exiba artigos de notícias que estão em alta no momento.
Use o Facebook para falar com outras pessoas que pensam como você.

9. “Gostaria de registrar uma reclamação sobre…”

Essa consulta pode seguir duas direções diferentes: sobre um produto ou um funcionário. Se um cliente quiser registrar uma reclamação sobre um produto que gostaria de devolver, os chatbots devem ser mais do que capazes de perguntar ao cliente o que havia de errado com ele e como eles gostariam de resolver o problema.

Se um cliente quiser registrar uma reclamação sobre um funcionário porque teve uma experiência ruim na loja, ele deve poder fazê-lo no conforto de sua casa e depois de ter tempo para pensar com mais clareza sobre a situação. Os funcionários do atendimento ao cliente têm dias ruins como todos nós, mas se um problema é louco o suficiente para parecer que uma reclamação precisa ser apresentada, a empresa deve tornar esse processo fácil e transparente.

A transparência é a chave para uma experiência personalizada do cliente. Dias ruins acontecem. Todos nós entendemos. O que separa uma boa empresa de uma ruim é como eles lidam com as experiências ruins. Eles nunca devem ser vistos como causas perdidas, independentemente de quem está certo ou errado. Permitir que um cliente reclame sobre um produto ou funcionário ajuda a garantir que a mesma situação não aconteça novamente. A IA pode entrar em ação interpretando as descrições detalhadas e escolhendo palavras-chave importantes usando o processamento de linguagem natural para determinar qual é o próximo melhor curso de ação e com quem entrar em contato.

Em última análise, o bate-papo ao vivo no site pode ter que ser a solução aqui.

Medwhat é um chatbot médico que pode…

Use o processamento de linguagem natural para analisar o contexto e oferecer respostas personalizadas.
Aprenda e melhore continuamente quanto mais ele fala com os clientes.
Adquira mais dados para oferecer respostas mais detalhadas.

10. “Gostaria de comprar um ?”

Não estamos brincando. Isso é uma coisa. Não é uma questão de atendimento ao cliente, por si só, mas os chatbots devem ser capazes de entender emojis e até mesmo responder com o apropriado. O chatbot da Domino's Pizza permite que os clientes peçam pizza usando o emoji de pizza. Manter sua equipe de atendimento ao cliente cheia de deliciosas pizzas é o suficiente para alegrar o dia de qualquer pessoa.

Brincadeiras à parte, quanto mais fácil for para um cliente interagir com um chatbot, mesmo que isso signifique usar um emoji, esse cliente deve poder enviar um no lugar do texto, se essa for a direção que deseja que a conversa vá. Os chatbots de IA geralmente vêm com análise de sentimentos, então qual a melhor maneira de entender como um cliente se sente do que usando um emoji?

Algumas pessoas podem não estar confiantes em seu inglês. Felizmente, as emoções são universais. Se um chatbot perguntar como você está, mas você não tiver certeza de como expressar o quanto está chateado por receber um produto danificado, deve ser mais do que suficiente enviar uma cara triste e acionar um chatbot para configurar o cliente com uma mensagem ao vivo. agente. Ir além com algo tão simples quanto emojis pode fazer ou quebrar uma experiência e deixar o cliente impressionado com o quanto você prioriza o atendimento ao cliente de qualidade.

Fazer a ligação entre o uso de um chatbot e o suporte ao agente ao vivo pode fazer a diferença entre o retorno de um cliente ou não.

A Domino's Pizza usa chatbots para…

Permita que os clientes peçam pizza com o emoji de pizza.
Acompanhe um pedido e estime o tempo de entrega.
Vincule contas do Google e/ou Facebook à conta da Domino.

Saber quando usar a IA e quando não criar confiança

Os chatbots de IA ainda estão em sua infância, fazendo com que muito do que falamos soe mais como previsões do que realidade. No entanto, eles já estão sendo usados de várias maneiras surpreendentes. Quanto mais a tecnologia de aprendizado de máquina avançar, mais fácil será para as empresas, mais especificamente, os agentes de atendimento ao cliente aproveitarão seus recursos poderosos, como análise de sentimentos e processamento de linguagem natural em uma escala muito maior.

Os chatbots são uma ferramenta de autoatendimento que existe há muito tempo, mas são notórios por serem inúteis e incapazes de processar comandos simples. Já superamos isso e sua popularidade continua a crescer. E também não é coincidência que sua popularidade esteja aumentando com as gerações mais jovens à medida que a IA se torna mais popular. Nossas expectativas estão em alta, o que significa que os canais de autoatendimento que fornecemos aos clientes precisam atender a essas necessidades.

O serviço ao cliente tem uma tonelada em seu prato. Eles são frequentemente vistos como a espinha dorsal de uma empresa e como representantes da missão da empresa. Isso é por um bom motivo, se você não tiver certeza da importância do atendimento ao cliente, confira essas estatísticas de atendimento ao cliente. Se houver um problema, o atendimento ao cliente está lá para ajudar. Com essa responsabilidade vem muita pressão para lidar com todas as situações lançadas aos seus agentes o mais rápido possível. Os chatbots de IA aliviam essa pressão assumindo tarefas cada vez mais complexas que normalmente desperdiçariam muito tempo durante o dia.

Em vez disso, esses agentes podem se concentrar no que importa em 2019, que é a experiência do cliente. Essas dez consultas de atendimento ao cliente que seu chatbot de IA deve tratar para sua empresa em 2019 são apenas a ponta do iceberg. A IA estar em sua infância significa que a tecnologia só continuará a melhorar à medida que aprendermos mais sobre o potencial da IA. Por enquanto, essas perguntas são ótimas para se ter em mente ao tentar colocar o cliente em primeiro lugar.

Siga nosso guia para a arte da pesquisa de satisfação do cliente se quiser garantir que seus esforços continuem a colocar os clientes em primeiro lugar.