5 Grandes Exemplos de Chatbots de Atendimento ao Cliente em Ação

Recentemente, analisamos de perto os chatbots, focando no que eles podem fazer, por que devemos usá-los, como eles se encaixam no âmbito do software de contact center e até mesmo um detalhamento de quando e como eles estão sendo usados. Mas olhar para estatísticas e números durante todo o dia só lhe dirá muito.

Podemos entender qual porcentagem de usuários prefere chatbots, ou prefere-os a quais interações, mas isso ainda não nos mostra exatamente como eles estão sendo usados.

Como discutimos anteriormente, existem várias maneiras de melhorar o engajamento geral do chatbot e incentivar seus clientes e clientes a aproveitarem essa tecnologia realmente útil.

Mas sem os exemplos do mundo real de exatamente como eles estão sendo usados, pode ser difícil entender realmente o que precisamos melhorar e por quê. Então, para fornecer esse entendimento, vamos dar uma olhada em alguns exemplos reais de chatbots de atendimento ao cliente em ação.

Apenas uma recapitulação rápida: onde estão os chatbots

Não quero ficar me repetindo aqui, mas quero primeiro traçar as bases para onde os chatbots estão no mundo. E a realidade pode não ser o que queremos que seja.

Infelizmente, estamos em um ponto em que o hype de chatbots versus chat ao vivo, bem como outras tendências e recursos relacionados ao atendimento ao cliente, está muito além das experiências e resultados verdadeiros. Em suma, nossas expectativas e promessas de chatbots são muito maiores do que os verdadeiros resultados do mundo real.

Há verdade na loucura do chatbot, as pessoas gostam deles por razões específicas e estarão dispostas a usá-los para cenários específicos. No relatório da NewVoiceMedia que analisei de perto, 42% dos entrevistados disseram que estariam dispostos a lidar com um chatbot para atendimento ao cliente.

Mas, ao mesmo tempo, 75% dos usuários disseram preferir um agente de atendimento ao cliente ao vivo e apenas 13% preferiram um chatbot.

Existem várias maneiras pelas quais podemos trabalhar para incentivar usuários finais e clientes a se envolverem com chatbots, mas o principal é fornecer aos usuários um motivo concreto para usá-los e uma experiência positiva.

Os humanos realmente apreciam uma conexão humana e interações humanas; é por isso que clientes e clientes preferem interagir com agentes de atendimento ao cliente ao vivo, e não apenas com um bot. As maiores preocupações que os usuários têm quando se trata de bots é a falta de compreensão e a falta de nuances.

As pessoas são complexas, nossos desejos e necessidades são complexos, e se um bot não conseguir lidar com essa complexidade, as pessoas simplesmente acabarão frustradas. E, como sabemos, quando os clientes estão frustrados, eles culpam a empresa, culpam o chatbot e nunca mais querem se incomodar – e com razão.

Quando se trata de chatbots e IA em geral, precisamos ter uma conversa mais verdadeira e honesta: não apenas para nosso benefício, mas também para o benefício dos clientes. Não podemos tentar aplicar chatbots em cada interação e situação; daí por que precisamos entender quando eles são mais úteis.

Entendendo onde os chatbots se encaixam

Então, é claro, a melhor maneira de entender exatamente como e quando alavancar positivamente um chatbot seria entender exatamente como, quando e por que os chatbots estão sendo usados.

Pintar a tecnologia e a capacidade como uma solução perfeita, ou um fim para os agentes de atendimento ao cliente, não é apenas desonesto, é apenas flagrantemente errado.

É por isso que precisamos ter uma conversa e discussão reais sobre essa tecnologia, assim como com chat ao vivo, videoconferência ou qualquer outra ferramenta que está sendo prometida para revolucionar a maneira como trabalhamos. Isso é, na realidade, dentro de um sentido muito mais geral, um grande problema em todas as discussões sobre Inteligência Artificial. Os chatbots são uma maneira muito fácil de entender isso.

E quando se trata de chatbots, as empresas são rápidas em elogiar sua tecnologia mais recente como a solução completa. No início, vimos muitos alegando que os chatbots poderiam ser o fim dos agentes humanos, ou poderiam revolucionar as estruturas de suporte.

A realidade é que os chatbots se encaixam em um caso de uso e situação muito únicos, e temos que aprender o que é isso para melhor aproveitá-lo. Eles podem ser usados ​​para atendimento básico ao cliente, assistência de vendas ou uma forma de marketing de conversação. Mais uma vez, entender essas experiências e situações do mundo real é o que nos ajuda a realmente entender como, quando e por que devemos usar chatbots.

Histórias de sucesso de chatbots do mundo real

O interessante não são apenas os recursos dos chatbots, mas os amplos casos de uso nos quais eles podem se encaixar. Embora o hype possa ser descartado como apenas hype, ele se baseia em alguma realidade.

Os chatbots estão indo além dos recursos simplistas, e os desenvolvedores começaram a aproveitar a mais recente tecnologia de IA para criar ferramentas verdadeiramente poderosas.

Essas ferramentas podem ser usadas em operações internas ou externas e resolver problemas de atendimento ao cliente ou simplificar o processo quando não estávamos totalmente cientes de que o ponto problemático existia.

Como este atinge particularmente perto de casa, eu queria começar com o Vonage Business. Em abril de 2018, a Vonage foi em frente e lançou o Vee, um novo assistente pessoal virtual. Vonage afirmou que Vee era “o primeiro assistente de cliente virtual integrado a uma solução de comunicação unificada baseada em nuvem”.

Vee não é apenas outro bot de lembrete ou uma ferramenta que as empresas podem injetar em seu site, mas sim um assistente muito útil para os proprietários de empresas gerenciarem e lidarem melhor com toda a plataforma e serviço Vonage Business.

Com o uso do Vee, os usuários podem configurar e gerenciar contas, configurar e gerenciar telefones de mesa, adicionar recursos como chamadas em grupo ou recepcionista virtual ao seu serviço Vonage, fornecer guias e instruções sobre como usar seu serviço Vonage e receber solução de problemas assistência.

Vee está usando processamento de linguagem natural para lidar com comandos em tempo real, e os usuários podem até conversar ao vivo com Vee para receber sugestões de “uma variedade de opções relevantes para atender às necessidades de um cliente com base no contexto das perguntas feitas”.

Isso torna o Vee um assistente virtual bastante poderoso, capaz de auxiliar os usuários finais do Business Cloud da Vonage de várias maneiras, além de comandos de voz superficiais.

Afastando-se um pouco do lado comercial, quero destacar uma verdadeira experiência do consumidor onde um chatbot pode brilhar.

Ao lançar um novo espaço comunitário focado em mulheres, conhecido como Studio LDN, eles decidiram aproveitar um chatbot para ajudar a criar um novo tipo de “processo de reserva interativo”.

Ao alavancar o Facebook Messenger, uma plataforma de chatbot incrivelmente popular por um bom motivo, o Studio LDN aproveitou um bot existente criado pela Byte London.

Esse bot permite que os usuários descubram sessões organicamente e se registrem para elas em uma interface de conversação. Os usuários já estão no Facebook Messenger e estão acostumados a ter conversas super-rápidas em suas vidas em ritmo acelerado.

A ideia de usar um chatbot para permitir o compartilhamento de informações de registro e sessão é que os usuários descubram imediatamente as atualizações sem precisar procurá-las – eles não serão enterrados em e-mails ou chamadas de spam que são ignoradas.

Em vez disso, os usuários podem interagir diretamente com um bot e receber atualizações em um formato de mensagens com o qual já estão familiarizados.

Outra grande oportunidade de melhorar o atendimento ao cliente com chatbots está no setor de hospitalidade. Quando estivermos hospedados em hotéis, haverá uma necessidade inevitável de interagir com a equipe, seja na limpeza, no concierge ou na recepção.

Mas, quem quer ter que pegar o telefone e falar com uma pessoa ao vivo, principalmente quando é às 4 da manhã e você precisa reclamar dos vizinhos, ou pedir uma garrafa de vinho? Claro, é exatamente aí que um chatbot entrará.

O resort Caesars Entertainment Las Vegas é um exemplo maravilhoso de como uma empresa pode melhorar seus serviços aos hóspedes aproveitando os chatbots. Em dezembro de 2016, eles lançaram um programa piloto apresentando o Ivy, um serviço de concierge virtual 24 horas – o bot agora atende a mais de 6.000 quartos.

Desenvolvido pelo IMB Watson, os usuários podem interagir com o bot para uma experiência muito mais simples, rápida, fácil e globalmente mais suave - e, além disso, Ivy pode lidar com "Serviço em escala, com a capacidade de lidar com as necessidades de vários convidados 24 horas por dia em segundos."

Para oferecer um contexto do mundo real para o que Ivy faz, “os hóspedes que fornecerem um número de telefone celular no check-in receberão uma mensagem de boas-vindas de Ivy e podem enviar mensagens de texto para ela com perguntas ou pedidos de refeições, entretenimento e experiências de spa, bem como como limpeza e manutenção. ”

Portanto, a Domino's não apenas está fazendo história ao oferecer a maneira mais fácil de pedir uma pizza, mas também está causando grandes ondas pela disseminação de seu chatbot e expandindo seus recursos.

Através do Facebook Messenger, mensagens de texto, Amazon Alexa, Slack, Zero Click, Twitter, carros habilitados para Smart Wi-Fi, TVs inteligentes ou até mesmo um smartwatch, qualquer pessoa pode fazer um pedido pelo Domino's Anywhere, e você pode até fazer isso com um simples emoji texto.

Claro, podemos rir da tolice de pedir uma pizza com apenas um emoji, mas a realidade é que a Domino's está aproveitando a capacidade do chatbot para introduzir um paradigma de compras totalmente novo.

Muitas vezes, os clientes sabem exatamente o que querem, e querem o menor número de etapas possível para chegar até ele – essa é a ideia por trás de uma experiência sem atritos. Então, quanto menos atrito você pode obter do que transformar um texto de emoji em uma entrega de pizza?

A ideia aqui é que a Domino's está usando chatbots um pouco além do que esperávamos, eles estão pensando fora da caixa de pizza.

Em vez de oferecer uma interface de conversação simples, forçando os usuários a dizer a um bot o que eles querem em sua pizza, eles estão removendo todas as etapas e indo direto para a pizza.

E assim, tomando esse conceito que a Domino's tem, utilizando a comunicação abreviada com emojis, a Whole Foods vai ainda mais longe. Com seu próprio Facebook Messenger Bot, a Whole Foods criou uma maneira totalmente nova para os usuários descobrirem receitas saudáveis ​​totalmente novas.

Interagir com a Whole Foods Culinary AI é, obviamente, apenas uma simples conversa no Facebook Messenger – e o bot perguntará aos usuários em que pode ajudá-los. Mas, como a Digital Trends apontou, os usuários não precisam ficar apenas com palavras básicas.

Ao jogar emojis na mistura, a Whole Foods conseguiu criar um bot interativo que reduz o atrito de explicar a um robô o que você quer dizer, enquanto ainda consegue fornecer uma experiência verdadeiramente interativa e positiva. As Tendências Digitais reúnem uma boa visão geral.

A Whole Foods diz que os usuários também podem adicionar texto para modificar receitas para se adequarem a qualquer dieta especial e, novamente, trata-se de remover o atrito e facilitar a experiência. As pessoas querem bots por simplicidade, e a Whole Foods forneceu essa simplicidade.

A linha inferior

Os chatbots podem ser uma ótima ferramenta no arsenal de atendimento ao cliente, mas é uma questão absoluta de entender exatamente como e quando aplicar adequadamente essa ferramenta – não podemos adotar uma abordagem de terra arrasada e pretender substituir tudo.

Não usamos martelos para todos os trabalhos e não usamos chaves de fenda para todos os trabalhos - então, por que usaríamos agentes humanos ao vivo para todos os trabalhos e, inversamente, por que esperaríamos usar chatbots para todos os trabalhos?

Sem entrar muito no debate sobre automação, os robôs nunca substituirão totalmente os humanos – e isso fica muito claro quando se trata de Atendimento ao Cliente e Engajamento especificamente. Os humanos apreciam e anseiam por essas interações humanas, especialmente quando estão frustrados, confusos ou mesmo com fome.

Mas, mais importante, os clientes anseiam por interações simples e fáceis, acontece que os humanos podem fornecê-las.

E os chatbots também podem fornecê-los, é apenas uma questão de identificar quando e por que os usuários não querem usar chatbots e identificar adequadamente quando eles querem usá-los e como podemos permitir que os clientes os usem melhor. Confira nosso guia sobre a arte da pesquisa de satisfação do cliente para ver como adicionar um canal de feedback pode ajudar a melhorar o serviço que seus chatbots fornecem.