20 métricas de atendimento ao cliente que você deve monitorar de perto em 2022

A importância do departamento de atendimento ao cliente de uma empresa não pode ser subestimada, pois os clientes são realmente a força vital de qualquer negócio, e fazê-los e mantê-los felizes fará ou quebrará seu negócio.

Mas como você realmente sabe o quão bem ou mal o seu departamento de atendimento ao cliente está indo? Como você sabe o que os clientes estão realmente pensando ou como eles se sentem sobre a experiência do cliente? Como você obtém os dados para determinar os padrões e tendências que estão ajudando ou prejudicando a empresa?

Reunimos uma lista das 20 métricas de atendimento ao cliente mais importantes que você deve acompanhar. Esses números concretos permitirão que você quantifique seu desempenho para cumprir sua missão de atendimento ao cliente, ou seja, alcançar e manter a satisfação do cliente e construir seguidores ferozmente leais.

As empresas que fazem um compromisso firme com a felicidade do cliente atraem novos clientes, retêm os clientes atuais, fazem mais vendas, expandem as referências e aumentam a receita.

1. Métricas Organizacionais
2. Métricas Operacionais
3. Infográfico

Veremos dois tipos de métricas:

• Métricas Organizacionais: Elas visam entrar na cabeça dos clientes e determinar o que eles pensam sobre seu produto ou serviço e se estão satisfeitos com isso.
• Métricas operacionais: medem o desempenho de seus agentes de atendimento ao cliente e obtêm insights sobre o desempenho de seu departamento de atendimento ao cliente.

Vamos dar uma olhada nessas 20 métricas de atendimento ao cliente que você deve monitorar muito, muito de perto.

1. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

O CES mede o esforço de um cliente para atender a uma solicitação, como devolver um produto, obter respostas a consultas ou resolver quaisquer problemas. Um esforço menor significa um CES melhor. É mais provável que os clientes sejam leais às marcas com as quais é mais fácil fazer negócios e oferecem uma experiência de cliente (CX) perfeita.

Como medir: Para medir o CES, uma empresa pode pesquisar seus clientes para avaliar sua experiência em uma escala numérica. Por exemplo, logo após um reembolso, você pode perguntar ao cliente: “Em uma escala de 1 a 10, quanto esforço foi necessário para devolver seu produto?” O número médio de todas as respostas seria o CES.

Dica: concentre-se no atendimento preventivo ao cliente, onde você resolve os problemas antes que eles surjam, antecipando os problemas que podem surgir para seus clientes.

2. Net Promoter Score (NPS)

O NPS permite que você acompanhe a satisfação e a fidelidade do cliente perguntando a eles qual a probabilidade de recomendar sua empresa a amigos, familiares e colegas, em uma escala de 0 a 10.

As pesquisas são enviadas logo após a interação com a empresa e organizadas em um dos três grupos: promotores (que selecionam as notas de 9 ou 10), passivos (7 ou 8) e detratores (6 ou menos).

Como medir: Subtraia os detratores de porcentagem dos promotores de porcentagem e remova o sinal de porcentagem do resultado final:

NPS = % promotores – % detratores

Dica: Entre em contato com detratores e passivos pessoalmente para descobrir os problemas e resolvê-los. Dessa forma, você pode construir confiança e aumentar o NPS, informando que a empresa leva a sério as reclamações de seus clientes e não deixa pedra sobre pedra para resolvê-las.

3. Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)

Descubra como seus compradores realmente se sentem enviando pesquisas logo após a interação com o suporte ao cliente para ver como eles classificariam sua experiência em uma escala de 1 a 5. Também ajuda incluir perguntas abertas para que as pessoas possam compartilhar suas opiniões e ideias de como sua empresa pode melhorar.

Como medir: Para calcular o CSAT, incluímos apenas clientes satisfeitos (4s) e muito satisfeitos (5s) no cálculo, pois acredita-se que sejam os melhores preditores de retenção de clientes. Some-os e divida a soma pelo número total de respostas e multiplique por 100.

(Número de clientes que selecionaram 4 e 5 / Número total de respostas da pesquisa) x 100

Dica: Ofereça suporte multicanal para que você possa resolver os problemas de seus clientes por meio de e-mail, telefonemas, chat ou até redes sociais, dependendo do método com o qual eles se sintam mais à vontade.

4. Classificação da experiência do cliente

CX é tudo nos dias de hoje, pois seu relacionamento com os compradores é a base do seu negócio. De pagamentos de faturas a solicitações de suporte, cada interação entre clientes e empresas pode construir ou quebrar esse relacionamento. Essa métrica ajuda as empresas a entender as taxas de satisfação e aumentar a retenção de clientes.

Como medir: A melhor maneira de medir o CX é coletar o máximo de feedback possível por meio de pesquisas e reuniões presenciais. Em seguida, analise as informações para saber onde a empresa está se destacando e onde está falhando.

Dica: uma maneira de melhorar a experiência do cliente é incorporar tecnologia de comércio conversacional, aprendizado de máquina e inteligência artificial , como chats ao vivo, chatbots e análise de emoções.

5. Rotatividade de Clientes

Churn é quando os clientes param de fazer negócios com uma empresa. Como adquirir novos clientes é de 5 a 25 vezes mais caro do que manter os antigos, essa métrica deve ser uma prioridade. As empresas devem ser capazes de identificar quantos clientes estão saindo, pois isso refletirá a eficácia de seus esforços de marketing e a satisfação do cliente.

Como medir: Subtraia o número de clientes no final do mês do número no início do mês e divida a diferença pelo último número.

(Número de clientes no início do mês – Número de clientes no final do mês) / Número de clientes no início do mês

Dica: acompanhar os hábitos e atividades dos clientes pode ajudá-lo a determinar se eles vão ficar ou sair. Se você perceber que os clientes não acessam suas contas há meses ou se suas sessões são pouco frequentes ou incomumente curtas, você pode entrar em contato com eles e tentar fortalecer seu relacionamento.

6. Taxa de retenção de clientes

A retenção de clientes é fundamental porque os clientes existentes provavelmente gastarão mais do que os novos. Uma taxa crescente de retenção de clientes é um bom sinal porque as empresas que retêm clientes a longo prazo têm um relacionamento com o cliente baseado em lealdade e confiança.

Como medir: Conte o número de clientes no final de um período específico (mês, trimestre, etc.) e subtraia o número de novos clientes adquiridos durante esse período. Em seguida, divida a diferença pelo número de clientes que você tinha no início do período.

(Número total de clientes no final de um período – Número total de novos clientes nesse período) / Número total de clientes no início desse período

Dica: aumente a retenção mostrando apreço por seus clientes com um programa de fidelidade, oferecendo incentivos e recompensas se eles continuarem comprando de você.

7. Frequência de upsell e cross-sell

Embora o upselling e o cross-selling possam parecer pertencer ao departamento de vendas, eles também são uma métrica de atendimento ao cliente porque os agentes de atendimento ao cliente são incentivados a vender produtos complementares e recursos adicionais aos clientes. Se essas taxas forem altas, significa que os representantes de atendimento ao cliente estão fazendo um ótimo trabalho e os clientes estão felizes em comprar mais de você.

Como Medir: Existem várias maneiras de medir essa métrica; por exemplo, se o volume médio de vendas ou o número de produtos para cada cliente aumentar, isso pode significar que o upselling ou o cross-selling foram bem-sucedidos.

Dica: certifique-se de que os representantes apenas tentem fazer upsell para os clientes que se beneficiarão de um produto ou serviço. Caso contrário, a interação pode parecer muito “vendedora” e pode afastar os clientes.

8. Prevenção do próximo problema (NIA)

Essa métrica se refere ao número de clientes que enviaram mais de uma solicitação de suporte para o mesmo problema ou produto. O rastreamento permite que as empresas identifiquem padrões, antecipem as perguntas dos clientes e sejam mais proativas. Os agentes de atendimento ao cliente precisam mudar sua mentalidade neste caso, de “Como posso terminar esta chamada rapidamente?” para "Como posso evitar chamadas relacionadas posteriormente?"

Como medir: Uma maneira de medir o NIA é rastrear o número de chamadas repetidas para um contact center ou linha de ajuda dentro de um período definido.

Dica: acompanhe o histórico dos clientes, as interações anteriores e os dados históricos com uma ferramenta de CRM para que os agentes possam personalizar a conversa. A interação personalizada pode aumentar a satisfação e a retenção de clientes, e apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 95%.

9. Tempo médio de resolução

O tempo de resolução refere-se à quantidade de tempo que os agentes de atendimento ao cliente levam para resolver os problemas dos clientes. Os tempos de resolução são críticos e os clientes geralmente o classificam entre um dos aspectos mais importantes do atendimento ao cliente.

Como medir: Divida o tempo total de resolução de todos os tíquetes de suporte resolvidos em um período específico pelo número total de tíquetes resolvidos nesse mesmo período.

Tempo total de resolução para todos os tickets resolvidos / Número de tickets resolvidos

Dica: certifique-se de que sua empresa tenha uma base de conhecimento aprofundada com informações abrangentes sobre produtos e serviços e respostas a perguntas frequentes que clientes e agentes de atendimento ao cliente possam acessar.

10. Tempo médio de resposta

Os clientes desejam resolver seus problemas imediatamente, portanto, essa é uma métrica importante que se refere à quantidade média de tempo que leva para lidar com as chamadas dos clientes. Quanto menor o número, melhor. Essa métrica é melhor compreendida quando comparada com os tempos médios de resposta anteriores para entender se os agentes de atendimento ao cliente estão melhorando ou não seu desempenho.

Como medir: para esta métrica, dividimos o número de respostas pelo tempo necessário para responder a esses tíquetes de suporte.

Tempo total de resposta durante um período específico / O número de respostas nesse mesmo período

Dica: faça com que os agentes usem uma resposta automática de e-mail para informar aos clientes que o ticket foi recebido e que a equipe já está trabalhando no problema. Além disso, deixá-los saber o que acontecerá a seguir pode ajudar bastante a reduzir o sentimento negativo, que geralmente ocorre quando eles se sentem ignorados.

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11. Canal de comunicação preferencial

Essa métrica informa às empresas quais canais de comunicação seus clientes preferem e oferece outros insights sobre suas preferências gerais. Hoje em dia, é essencial usar vários canais de suporte e atribuir o número correto de representantes a cada canal, para que nenhum pedido de ajuda seja ignorado.

Como medir: A melhor maneira de medir isso é pesquisar seus clientes e determinar quais canais são os mais importantes para sua empresa - telefone, cara a cara, chat ao vivo, mídia social, e-mail, vídeo etc. - e distribuir agentes em conformidade.

Dica: depois de determinar os canais mais importantes , ofereça suporte excelente personalizando as interações e garantindo que os agentes usem esses canais de comunicação unificados da maneira mais eficaz possível.

12. Ingressos Resolvidos

Essa métrica revela essencialmente o número de tickets que mudaram de status para “resolvido” ou “fechado”. Muitas empresas definem uma meta de “tíquetes diários resolvidos” para acompanhar o desempenho de seus agentes. É claro que o desempenho varia, por isso é essencial acompanhar a média diária ao longo do tempo para identificar tendências.

Como medir: Para calcular os tickets resolvidos, dividimos o número de tickets resolvidos nos últimos 30 dias por uma média de 18 dias úteis por mês.

Dica: uma das melhores maneiras de melhorar essa métrica é usar o suporte em camadas, por meio do qual os agentes recebem tíquetes e lidam com os problemas que podem ser resolvidos rapidamente e escalam tíquetes mais complexos para os especialistas correspondentes.

13. Número de interações por caso

Essa métrica mede o número de interações entre um agente de atendimento ao cliente e um cliente antes que um ticket de suporte seja totalmente resolvido. Essencialmente, isso oferece insights sobre a eficiência e a capacidade da equipe de corrigir problemas na primeira interação. Se o número for muito alto ou crescente, isso é motivo de preocupação.

Como medir: Para medir isso, divida o número total de interações pelo número de tickets de suporte:

Número total de interações / Número total de tickets de suporte

Dica: Certifique-se de treinar a equipe para fazer perguntas melhores e identificar a causa raiz do problema o mais rápido possível. Eles também podem consultar dados de conversas anteriores com outros clientes, devidamente marcados para facilitar o acesso.

14. Tempo médio de manuseio (AHT)

Essa métrica é um reflexo da eficiência da equipe em resolver as dúvidas dos clientes. Ele mede o tempo de interação com o cliente e qualquer tempo adicional necessário para resolver o problema posteriormente. Essa métrica é complicada porque, embora você queira um AHT baixo, também deseja garantir que os representantes resolvam os problemas dos clientes e não comprometam a qualidade pela velocidade.

Como medir: Some o tempo médio de conversação, o tempo médio de espera e o tempo total para tarefas pós-atendimento e divida-o pelo número total de chamadas.

(Tempo médio de conversação + Tempo médio de espera + Tempo para tarefas pós-atendimento) / Número total de chamadas

Dica: forneça aos representantes de atendimento ao cliente transcrições e gravações de chamadas de seus melhores agentes como exemplos, o que ajudará no treinamento deles e mostrará como os problemas podem ser resolvidos com eficiência.

15. Atraso

A lista de pendências refere-se às solicitações de atendimento ao cliente que se acumularam ao longo do tempo. É importante porque mede o desempenho e a capacidade de um agente para resolver problemas rapidamente. Quanto maior o backlog, maior o número de clientes insatisfeitos esperando para resolver seu problema. Um backlog pode se formar por vários motivos, como um grande volume sazonal de mensagens ou a equipe demorando mais para resolver problemas.

Como medir: Para medir o backlog, escolha uma quantidade razoável de tempo para resolver os problemas dos clientes, sejam 12, 24 ou 72 horas. Em seguida, conte o número de tickets abertos há mais tempo.

Dica: Uma maneira infalível de reduzir o backlog é garantir que o site da empresa ofereça o máximo de informações possível para que os clientes possam se ajudar antes de entrar em contato com o suporte. Certifique-se de que as páginas de ajuda sejam atualizadas com frequência, especialmente quando novos produtos ou promoções forem adicionados.

16. Uso de autoatendimento

Capacite os clientes a resolver seus problemas fornecendo as ferramentas de que precisam, como perguntas frequentes, chatbots e tutoriais em vídeo. O autoatendimento pode liberar tempo para a equipe de atendimento ao cliente gastar sua energia resolvendo problemas complexos em vez de corrigir os mesmos problemas menores diariamente. De fato, até 2020, os clientes estarão gerenciando 85% de seus relacionamentos com empresas sem interagir com um único ser humano.

Como medir: Uma maneira de medir o uso de autoatendimento é examinar um relatório de análise do número total de pesquisas em sua central de ajuda. Se você estiver adicionando conteúdo e as pesquisas estiverem aumentando, seus clientes provavelmente encontrarão as informações de que precisam.

Dica: Dê aos clientes a chance de interagir com outros clientes e compartilhar dicas e experiências criando um fórum. Tenha um moderador à mão para garantir que todos permaneçam no tópico.

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17. Primeiro Tempo de Resposta

É a quantidade de tempo entre quando um cliente envia uma mensagem pela primeira vez e quando um agente de atendimento ao cliente responde pela primeira vez. Em suma, mede quanto tempo um cliente tem que esperar antes de ser atendido. É uma métrica crucial, pois 90% dos consumidores acreditam que uma resposta “imediata” é essencial.

Como medir: Pegue a soma de todos os primeiros tempos de resposta e divida pelo número de casos resolvidos nessa duração para encontrar a média.

Soma dos primeiros tempos de resposta / Número de casos resolvidos

Dica: certifique-se de que os representantes de atendimento ao cliente não sejam multitarefas. Em vez de entregar vários chats e chamadas telefônicas simultaneamente, permita que eles se concentrem em um único canal, melhorando a qualidade e a precisão.

18. Taxa de reabertura de ingressos

Essa métrica é sobre tickets que foram resolvidos e reabertos posteriormente e podem sugerir que os funcionários do atendimento ao cliente não estão resolvendo os problemas dos clientes. As empresas precisam monitorar essa métrica porque permite ver se o departamento de CX pode estar focando na velocidade sobre a qualidade.

Como medir: Divida o número de tickets reabertos pelo número total de tickets resolvidos e multiplique por 100.

(Número de tickets reabertos / Total de tickets resolvidos) x 100

Dica: Certifique-se de que todos os agentes tenham treinamento adequado. Eles devem fazer aos clientes quantas perguntas forem necessárias para entender completamente o problema e envolver quantas pessoas de outras divisões forem necessárias para resolver o problema na primeira tentativa. Certifique-se de que eles não apressem o processo.

19. Volume de Ingressos

Essa métrica permite que as empresas saibam quantos clientes precisam de assistência a qualquer momento. As empresas devem acompanhar isso ao longo do tempo para ver se aumenta ou diminui com melhorias no gerenciamento do call center. Qualquer pico ou queda incomum nos volumes de tickets deve ser investigado para tomar as medidas adequadas.

Como medir: Essa métrica é fácil de calcular, pois é simplesmente a soma de todos os tickets, ou seja, o número total de conversas na caixa de entrada do suporte.

Dica: acompanhar todos os problemas de suporte permite que os agentes mantenham os clientes atualizados sobre o status de seu caso, identifiquem erros ou complicações no início do jogo, saibam quem dentro do departamento está trabalhando em quê e entendam quanto tempo leva para resolver problemas específicos .

20. Casos por Tópico

Os agentes de atendimento ao cliente devem marcar e rotular as conversas. Isso permitirá que a administração identifique quaisquer mudanças incomuns no volume e rastreie-as até o produto ou serviço que precisa de melhorias.

Como medir: A melhor maneira de medir casos por tópico é organizar as conversas, rotulando-as e registrando-as a cada mês. Uma análise mês a mês mostrará quais tópicos precisam de mais atenção.

Dica: Atribua agentes responsáveis ​​por diferentes tópicos de suporte. Com o tempo, eles se familiarizarão com o produto, serviço ou problemas atribuídos a eles e terão a experiência necessária para resolver esses problemas mais rapidamente.

Cerca de 76% dos clientes acreditam que o atendimento ao cliente é o verdadeiro reflexo do quanto uma empresa os valoriza. Como você trata seus clientes e os faz sentir é mais importante do que nunca.

Não faltam métricas para acompanhar no departamento de atendimento ao cliente, mas agora você conhece as 20 mais importantes que deve começar a monitorar hoje.

A análise dessas métricas significativas de serviço de call center fornecerá à sua empresa informações valiosas sobre seu departamento de CX e seus processos. Esses números ajudarão você a ajustar estratégias para promover a fidelidade, aumentar a satisfação, reduzir a rotatividade e, finalmente, aumentar os resultados da sua empresa.

Infográfico