11 problemas de atendimento ao cliente + soluções acionáveis

Estudos sobre a situação atual dos contact centers mostram que o atendimento ao cliente ruim custa às empresas mais de US$ 75 bilhões por ano.

Problemas como tempos de espera prolongados, agentes despreparados ou desinformados e até problemas técnicos, como um site inativo ou lento, podem interferir na satisfação do cliente – sem mencionar aumentar a frustração dos funcionários e dificultar a empatia com os clientes.

Se você está se preparando para iniciar sua própria empresa ou se notou um aumento recente nas reclamações dos clientes, continue lendo para aprender soluções para os problemas mais comuns de atendimento ao cliente.

Os problemas de atendimento ao cliente que abordaremos:

• O atendimento ao cliente não pode fornecer uma resposta imediata
• Não foi possível localizar o histórico do cliente
• Clientes irritados
• Longos tempos de espera do suporte ao cliente
• Tempo de inatividade do site ou software
• Você não tem certeza de onde sua equipe está errando
• Representantes de atendimento ao cliente mal treinados
• O cliente não consegue se comunicar em seu canal preferido
• Atendimento ao cliente não acompanha
• Os agentes de suporte não são acessíveis o suficiente
• Você não está recebendo o feedback do cliente

Maiores desafios de atendimento ao cliente + soluções eficazes

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As principais reclamações e problemas de atendimento ao cliente incluem:

• Falta de suporte imediato e tempos de resposta estendidos
• Representantes que desconhecem o histórico de um cliente
• Clientes que ficam irritados com os agentes
• Tempo de inatividade do site/software
• Incerteza sobre os principais KPIs
• Uma falta geral de feedback do cliente
• Treinamento de representante de atendimento ao cliente ruim
• A falta de vários canais de comunicação
• Informando o mesmo problema para vários agentes
• Falta de acompanhamento
• Dificuldade em contatar agentes de atendimento ao cliente
• O problema: o atendimento ao cliente não acompanha

Abaixo, mostraremos como o software, o treinamento e os recursos certos podem criar uma melhor experiência do cliente e aumentar o sucesso do cliente. Essas dicas também garantirão que os membros de sua equipe possam trabalhar com eficiência e sem excesso de estresse causado por clientes frustrados em vários pontos de contato.

Problema 1: o atendimento ao cliente não pode fornecer uma resposta imediata

Mais de 80% dos consumidores dizem esperar uma resposta imediata às consultas de atendimento ao cliente.

Mesmo que sua equipe de suporte não consiga responder à mensagem na íntegra, os clientes ainda desejam alguma notificação de que sua mensagem foi recebida. Se você puder fornecer um cronograma aproximado de quando poderá voltar a eles, melhor ainda.

Especialmente no mundo atual de gratificação instantânea e compra por impulso, a falta de resposta

prontamente lhe custará receita e causará sérios danos à reputação de sua empresa.

A solução: respostas automáticas e wikis

Aproveitar o poder da Inteligência Artificial (IA) é a maneira mais fácil de fornecer respostas instantâneas aos clientes.

Ao reconhecer certas palavras-chave de “gatilho”, como “reembolso” ou “agendar”, os chatbots podem enviar automaticamente respostas prontas que permitem que os clientes obtenham as soluções de que precisam sem precisar falar com um representante.

Os bots também podem enviar confirmação automática de agendamento por meio de mensagens SMS, lembretes/acompanhamentos e confirmar que as solicitações de suporte foram recebidas. Os clientes com problemas mais específicos também podem receber snippers de informações relevantes de scripts e guias de suporte quando as palavras-chave são reconhecidas.

Além disso, ter wikis e uma base de conhecimento on-line torna mais fácil para clientes e representantes pesquisar rapidamente por assistência relevante para um problema ao fornecer um toque mais humano.

Problema 2: não é possível localizar o histórico do cliente

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Quando um cliente entra em contato com o suporte com perguntas sobre um pedido recente ou para aconselhamento sobre quais produtos/serviços comprar, ele espera que você tenha suas informações à mão.

Se os agentes estiverem abrindo vários aplicativos de negócios e pesquisando informações enquanto já estão em uma ligação, a experiência do cliente despenca. Seus funcionários parecerão despreparados, será mais provável que precisem agendar retornos de chamada e o tempo de resolução do cliente aumentará.

Em vez disso, você precisa de uma ferramenta que ofereça automaticamente todas as informações essenciais do cliente no momento em que você precisar.

A solução: integrações de software de CRM

Se o seu software de contact center não tiver métricas de CRM (Customer Relationship Management) incorporadas, certifique-se de que ele se integra a softwares CRM de terceiros populares, como Salesforce, Infusionsoft e Zoho.

Quando integrado ao seu telefone comercial, este software extrai automaticamente as informações existentes do cliente quando você recebe uma chamada e permite que você carregue o histórico do cliente antes de fazer uma.

Além de obter informações sobre o histórico de pedidos, produtos preferidos e problemas anteriores de suporte ao cliente, você também poderá adicionar suas próprias notas ao arquivo. Quando a chamada for concluída, essas notas e quaisquer outras atualizações feitas no perfil do cliente serão salvas e atualizadas automaticamente em sua ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Os principais recursos e funcionalidades da plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente incluem:

• Banco de dados pesquisável de informações de contato do cliente/lead
• Gerenciamento de leads e histórico de interações
• Automação do fluxo de trabalho
• Previsão de vendas
• Integração com soluções adicionais de comunicação empresarial
• Personalização da comunicação com o cliente
• Visão 360 graus da jornada do cliente

Problema 3: clientes irritados

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Clientes frustrados e confusos são uma ocorrência infeliz quase diária para os funcionários do atendimento ao cliente - mas quando essa raiva sai do controle, os membros de sua equipe precisam saber o que fazer.

Seja o cliente um valentão agressivo, um reclamante constante, impaciente ou apenas indeciso, você precisa de soluções para ajudar todos a manter a calma e garantir que a interação permaneça centrada no cliente.

A Solução: Treinamento e Reconhecimento de Funcionários

Assim como você treina os funcionários sobre como usar o software de gerenciamento de clientes, você também precisará treiná-los sobre como responder a clientes difíceis.

A regra de ouro aqui é ser paciente, deixar o cliente falar e fazer perguntas para garantir que você entendeu o problema corretamente. Dessa forma, mesmo que você não possa dar a eles a solução que eles estão procurando, você pode pelo menos fazê-los se sentirem ouvidos.

Considere oferecer clientes irritados ameaçando rescindir seus contratos ou cancelar algum tipo de desconto ou atualização gratuita se isso ajudar a manter a conta.

Também deve haver uma política de RH clara sobre como os funcionários devem relatar e responder a conversas especialmente notórias com os clientes e o que constitui a demissão de um cliente.

A realidade, claro, é que não importa quão bem você treine os membros de sua equipe, é impossível eliminar completamente os clientes insatisfeitos e irritados.

É aí que entra o reconhecimento dos funcionários – especialmente porque mais de 66% dos trabalhadores dizem que deixariam um emprego se não se sentissem apreciados pela gerência.

Alguns softwares de fluxo de trabalho e gerenciamento de projetos de funcionários possuem recursos de reconhecimento de funcionários incorporados. Isso pode incluir pontos para recompensas, recursos de reconhecimento ponto a ponto e gamificação para aumentar a satisfação e o engajamento dos funcionários.

Problema 4: longos tempos de espera do suporte ao cliente

Estudos recentes mostraram que a solicitação média de suporte ao cliente é de 12 horas.

Embora a solução simples seja “contratar mais agentes”, especialmente para pequenas empresas e empreendedores, isso não é uma opção.

Se você não pode contratar novos representantes, a solução está em capacitar seus clientes a se ajudarem e dar a eles mais opções quando se trata de acompanhamento de solicitações de suporte.

Solução: IVR para melhor autoatendimento ao cliente e retornos de chamada programados

O Interactive Voice Response (IVR) orienta os clientes por meio de uma opção de menu de chamadas que oferece opções de autoatendimento e direciona as chamadas dos clientes para o agente ou departamento mais qualificado para auxiliá-los.

Se você já pegou o telefone e ouviu uma gravação dizendo: “Pressione 1 para cobrança, 2 para fazer um pedido ou 3 para falar com um representante”, então você se beneficiou do IVR.

Os clientes podem pagar contas, usar o menu para acessar o suporte ao cliente pré-gravado, verificar o status do pedido e muito mais por meio de IVR multinível. Além disso, mesmo que eles precisem solicitar um retorno de chamada, o fato de terem sido orientados a deixar uma mensagem para o departamento correto reduz o tempo de resolução de chamadas.

Se o problema não puder ser resolvido apenas por autoatendimento, use soluções de call center com recurso de agendamento de chamadas ou tempos de espera estimados.

Isso permite que os clientes decidam se querem ficar na linha e esperar por ajuda ou agendar uma chamada futura no horário que for mais conveniente para eles.

Problema 5: tempo de inatividade do site ou software

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Quando o site da Amazon ficou fora do ar por apenas 40 minutos em 2013, a empresa perdeu cerca de US$ 4,8 milhões em receita.

Mesmo que você não perca tanto assim, você ainda quer garantir que o tempo de atividade do seu site seja o mais alto possível – pelo menos 99,9%.

Uma interrupção prolongada pode ter sérias consequências financeiras e prejudicar o atendimento ao cliente. Isso é duplamente verdadeiro se você fornecer suporte ao cliente por meio de bate-papo no site ou se executar qualquer tipo de loja de comércio eletrônico em sua empresa.

Solução: tenha um contrato de SLA em vigor e estude sua política de suporte ao cliente

Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato entre sua empresa e os fornecedores de software com os quais você trabalha que descreve suas expectativas, garante um tempo de atividade definido e descreve claramente o que o fornecedor deve fazer se essas expectativas não forem atendidas.

Ele também descreve sua estrutura de preços, a duração do seu contrato e prioriza questões específicas.

Além disso, certifique-se de avaliar também a política de suporte de um provedor de software antes de tomar uma decisão final.

Quantos canais de suporte diferentes estão disponíveis? Qual é o seu tempo médio de resolução? O suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana ou apenas em determinados horários?

Saber as respostas a essas perguntas com antecedência vai lhe poupar sérias dores de cabeça mais tarde.

Problema 6: Você não tem certeza de onde sua equipe está errando

Muitas vezes, são os desafios de atendimento ao cliente que você nem sabe que existem que causam mais problemas.

Você pode estar gastando uma grande parte do tempo e dos recursos de sua empresa tentando consertar o que você acha que é o problema, apenas para descobrir que todas essas mudanças que você fez não melhoraram nada.

Provavelmente porque você não conhece a verdadeira causa da insatisfação do cliente – e se você quer que as coisas melhorem, você precisa encontrá-la.

A Solução: Análise e Relatórios Avançados de Business Intelligence

Se você está experimentando uma queda na satisfação geral do cliente recentemente, o software de comunicação da equipe com relatórios e análises avançados pode ajudar.

KPIs essenciais, como a taxa média de abandono de chamadas, duração da chamada e quanto tempo leva para um representante atender o telefone, podem identificar os problemas.

Antes de investir em uma plataforma de call center, estude os modelos de relatórios que ela fornece. Esses relatórios também devem ser personalizáveis ​​e classificados por intervalo de datas, departamento e agente individual.

Além disso, gravações e transcrições de chamadas facilitam o monitoramento de palavras-chave — para que você possa pesquisar rapidamente termos como “status do pedido” ou “faturamento” para ver quais problemas são os mais comuns.

As principais métricas a serem estudadas incluem:

• Número de chamadas transferidas
• Produtividade geral do agente
• Custo por contato
• Taxa de retenção de clientes
• Índice de satisfação do cliente
• Canais de comunicação populares
• Número de chamadas bloqueadas ou perdidas
• Taxa de ocupação de chamadas

Problema 7: Representantes de atendimento ao cliente mal treinados

É incrivelmente frustrante para os clientes acabarem no telefone com um agente de suporte que eles acham que não foi suficientemente treinado para ajudá-los ou que não tem conhecimento básico sobre um produto ou serviço.

Um treinamento ruim também significa que os funcionários mais fortes acabam gerenciando a maior parte da carga de trabalho, aumentando a insatisfação dos funcionários e estendendo os tempos de resolução de tickets.

Especialmente se você tiver uma equipe principalmente remota (graças ao COVID, isso agora é especialmente comum), pode ser um desafio colocar todos na mesma página quando se trata de treinamento de funcionários.

Esteja você treinando equipes de atendimento ao cliente em um novo software ou analisando um novo produto, você precisa ser capaz de replicar a experiência de treinamento presencial em qualquer lugar.

A solução: webinars interativos

O software de webinar certo permite que equipes remotas e no escritório se conectem pessoalmente por vídeo e analisem manuais de treinamento, expectativas, cenários de atendimento ao cliente e até diretrizes de RH juntos.

As plataformas de reunião na Web de hoje permitem que os anfitriões e membros do painel carreguem planilhas e documentos com antecedência, permitem que os participantes façam perguntas e permitem pesquisas. O compartilhamento de tela e o controle remoto de tela dão aos gerentes a chance de mostrar aos agentes exatamente como trabalhar o atendimento ao cliente e o software de comunicação.

Recursos adicionais de webinar para procurar incluem:

• Salas temáticas
• Levantamento de mãos virtual
• Não perturbe
• Mensagens de bate-papo ao vivo
• Bate-papos individuais privados
• Conferências virtuais pré-gravadas e ao vivo
• Silenciando
• Sala de espera e remover um participante

Problema 8: o cliente não consegue se comunicar em seu canal preferido

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9 em cada 10 consumidores dizem que agora esperam que as empresas forneçam um bom atendimento ao cliente em mais de um canal de comunicação.

Embora você queira estar mais disponível para seus clientes, está preocupado em como acompanhar as mídias sociais, vídeos, mensagens de bate-papo e suporte ao site de uma só vez.

A comunicação omnicanal é a solução.

A solução: software de comunicação empresarial omnicanal

As ferramentas de comunicação omnicanal oferecem aos clientes a chance de escolher se desejam se conectar nas mídias sociais, por telefone, via e-mail ou SMS ou até mesmo por meio de uma videochamada.

É muito mais fácil resolver uma disputa de cliente quando o cliente pelo menos pode escolher como deseja falar com um representante.

Você também pode usar o software para determinar em qual canal seus clientes entram em contato com você com mais frequência. Isso significa que você pode concentrar seus esforços de marketing e vendas nos canais que seus clientes têm mais probabilidade de usar.

Além disso, a comunicação omnicanal fornece histórico do cliente em tempo real e sincronização de dados entre os canais. Isso evita que os clientes tenham que repetir o mesmo problema repetidamente toda vez que falarem com um novo agente que não está familiarizado com o problema.

Ele também oferece aos clientes e agentes a chance de alternar entre vários modos de comunicação ao longo da vida útil do ticket.

Problema 9: o atendimento ao cliente não acompanha

Um dos maiores problemas com o atendimento ao cliente?

Supondo que a interação tenha terminado quando a chamada for encerrada.

É importante que você acompanhe seus clientes depois que o problema for resolvido, tanto para coletar feedback valioso quanto para garantir que todas as suas perguntas tenham sido respondidas. Se um ticket estiver no sistema por muito tempo sem resolução, você deve fazer um acompanhamento com o cliente para garantir que ele tenha recebido a ajuda de que precisa.

Você não quer que eles fiquem pendurados, e você precisa garantir que eles se lembrem de todos os compromissos que estão chegando.

A solução: agendamento de chamadas e notificações de lembrete

Além de permitir que os clientes selecionem o momento oportuno para um agente retornar sua chamada, certifique-se de que os recursos do seu sistema de telefonia VoIP enviem SMS, e-mail ou lembretes de chamadas telefônicas acompanhando os clientes.

Isso permite que os clientes reprogramem, cancelem e confirmem compromissos, e garante que eles realmente se lembrem de estar disponíveis para a chamada.

Você pode até configurar notificações push para os agentes para lembrá-los de entrar em contato e acompanhar os clientes em relação a compromissos, chamadas ou dentro de um período de tempo definido.

Problema 10: os agentes de suporte não são acessíveis o suficiente

Nenhum cliente quer jogar tag de telefone com suporte.

Ligar para vários números de telefone, deixar muitas mensagens de voz ou simplesmente não conseguir falar com o agente pretendido é uma grande fonte de frustração.

A solução: encaminhamento remoto de chamadas

Graças ao aumento do software de trabalho remoto, os funcionários agora podem trabalhar tão bem quanto no escritório de qualquer lugar do mundo.

No entanto, só porque eles têm uma grande flexibilidade quando se trata de localização não significa que eles precisam ser inacessíveis.

Escolher um sistema telefônico comercial com opções avançadas de encaminhamento e roteamento de chamadas significa que a chamada telefônica de um cliente pode ser encaminhada para o telefone do escritório, celular pessoal, telefone residencial e caixa de correio de voz de um funcionário — tudo isso discando apenas um número.

Se um representante não estiver disponível, você pode configurar um caminho de chamada predeterminado para direcionar a chamada do cliente para outros agentes ou departamentos de suporte.

Isso significa que os agentes podem atender chamadas de vários telefones em qualquer lugar que desejarem, mesmo enquanto estiverem em trânsito.

Problema 11: Você não está recebendo o feedback do cliente

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Talvez o maior erro de atendimento ao cliente que você pode cometer é não dar a seus clientes a chance de expressar suas opiniões.

Sem pesquisas, você está perdendo informações valiosas das pessoas com maior probabilidade de comprar seu produto/serviço.

A solução: pesquisas automáticas com clientes

Não há lugar melhor para acessar o feedback do cliente - e obter opiniões honestas - do que pesquisas de clientes. Se você não os estiver distribuindo, é provável que seu apoio nunca melhore.

Os tópicos comuns de pesquisa incluem:

• Nível de satisfação geral com o suporte
• Probabilidade de sugerir sua empresa a um amigo ou trabalhar com sua empresa no futuro
• Sugestões para melhorar
• Produtos/serviços preferidos
• Informações sobre como os produtos/serviços ajudam os clientes a atingir seus objetivos
• Se eles achavam ou não que o suporte ao cliente era bem informado
• Satisfação com o prazo de suporte

As pesquisas com clientes podem incluir classificações de 1 a 5 estrelas, perguntas sim/não, perguntas/respostas longas e até emojis.

Garanta que eles possam ser concluídos em vários canais de comunicação, especialmente por meio de mensagens de texto, e-mail e mídia social.

Certifique-se de enviar essas pesquisas imediatamente após a conclusão da solicitação de suporte ou depois que um pedido for feito para aumentar as chances de o cliente preenchê-las. Sempre permita que eles aceitem ou não essas pesquisas, mas ofereça àqueles que aceitam um desconto em uma compra futura ou uma entrada em um sorteio.

Encontre as ferramentas de negócios certas para aumentar a satisfação do cliente

Agora que você tem algumas soluções para os maiores problemas de atendimento ao cliente, provavelmente está curioso para saber como as ferramentas de negócios certas podem fazer mais para ajudá-lo a evitar que eles aconteçam.

Se você precisa de ajuda para escolher o provedor de VoIP empresarial certo, software de CRM ou plataforma de videoconferência, nossas análises e tabelas de comparação o ajudarão a selecionar suas melhores opções.

Um atendimento ao cliente melhor e mais simplificado está a caminho.