30 habilidades de atendimento ao cliente que sua empresa precisa para prosperar

Agora, mais do que nunca, o atendimento ao cliente de classe mundial é essencial para a sobrevivência de qualquer marca. Empresas de todo o mundo estão procurando se destacar da concorrência e conquistar clientes em um cenário que está se tornando cada vez mais competitivo.

A verdade é bem simples: dê aos seus clientes uma excelente experiência do cliente (CX) e eles comprarão mais, serão mais leais e compartilharão sua experiência com outras pessoas.

Um CX estelar tem uma infinidade de benefícios, desde aumentar o valor da vida útil do cliente e reduzir a rotatividade de clientes até melhorar a pontuação do promotor líquido e aumentar as vendas.

O truque para fornecer um CX incomparável é garantir que seus funcionários de atendimento ao cliente tenham as habilidades certas. Mas quais habilidades eles precisam exatamente?

Continue lendo nossa lista das 30 principais habilidades de atendimento ao cliente para 2022 e saiba exatamente o que sua equipe pode fazer para aprimorá-las, conquistar mais consumidores e se destacar de seus rivais.

Conteúdo

1. Habilidades de comunicação
2. Habilidades gerenciais
3. Habilidades técnicas
4. Habilidades para resolver problemas
5. Habilidades de Desenvolvimento Pessoal
6. Infográfico

1. Ofereça uma comunicação clara

Excelentes habilidades de comunicação são essenciais para mostrar aos clientes que você entende exatamente o que eles estão falando e construir um ótimo relacionamento que reflita positivamente na empresa. As empresas costumam ter vários pontos de contato com os clientes, que são uma excelente oportunidade para encantá-los, aumentar sua confiança e se destacar da concorrência.

84% dos clientes acreditam que a experiência que uma empresa oferece é tão necessária quanto seus produtos e serviços.

Como melhorar a comunicação:

• Personalize as interações fazendo com que os representantes de atendimento ao cliente se apresentem, tratem o cliente pelo nome e adicionem o máximo de toque pessoal possível.
• Certifique-se de que a comunicação seja concisa. Os clientes querem que seus problemas sejam resolvidos, mas também valorizam seu tempo, e você também deveria.
• Ouça atentamente sem interromper o cliente antes de fornecer soluções.

2. Seja um Ouvinte Ativo

Como base da comunicação eficaz, não podemos subestimar a importância da escuta ativa, pois isso permite que os funcionários do atendimento ao cliente reconheçam, entendam e validem as perspectivas e os sentimentos dos clientes.

42% das empresas não ouvem ou pesquisam seus clientes.

Como melhorar as habilidades de escuta ativa:

• Não interrompa os clientes ou desligue-os no meio da conversa para procurar uma solução. Permita que eles terminem de falar antes de responder.
• Faça o maior número possível de perguntas esclarecedoras e concentre-se inteiramente na conversa.
• Concentre-se não apenas em suas palavras, mas também em sua linguagem corporal, inflexão e tom, pois isso também pode revelar como o cliente se sente.

3. Desenvolva Boas Habilidades de Redação

Os funcionários do atendimento ao cliente devem ser capazes de escrever bem para transmitir nuances aos clientes e expressar políticas ou soluções para problemas que aumentem a confiabilidade da empresa. Alguém que possa compartilhar seus pensamentos claramente por escrito, com gramática adequada, melhorará a imagem de uma empresa e lhe dará coerência.

66% dos clientes usam três ou mais canais diferentes regularmente ao se comunicar com uma empresa, por isso é vital oferecer uma experiência estelar em interações pessoais e escritas.

Como melhorar as habilidades de escrita:

• Use modelos para as principais interações escritas com os clientes, mas dê aos funcionários a liberdade de personalizá-los e adaptá-los de acordo com a situação para criar mais proximidade com os clientes.
• Otimize a linha de assunto e destaque-a para garantir que as pessoas abram seus e-mails ou correspondências.
• Sempre coloque o cliente em primeiro lugar em todas as comunicações e seja claro, conciso e livre de erros.

4. Seja Persuasivo

A persuasão é importante porque permite que os funcionários influenciem e retenham positivamente os clientes por meio de conexão, solução criativa de problemas e engajamento. Quando empregado da maneira certa, é tão sutil que os clientes nem percebem que estão sendo convencidos a fazer algo.

Funcionários persuasivos podem aumentar os lucros da empresa em 25% a 95% se puderem aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% .

Como melhorar a persuasão:

• Em vez de dizer aos clientes o que você gostaria que eles fizessem, abandone o roteiro e tenha uma conversa honesta com eles que leve em consideração como eles pensam e o que eles valorizam.
• Incline-se para as objeções, pois elas revelam o que o cliente valoriza. Isso abrirá a chance de aprender mais sobre o que exatamente eles estão procurando.
• Ouça para entender e não apenas para responder. Escolha palavras e tom com muito cuidado com a intenção de construir confiança.

5. Ser capaz de negociar

Uma porcentagem maior de negócios bem-sucedidos começa e termina com a capacidade de um agente de conduzir uma negociação do início ao fim. As habilidades de negociação, que são extremamente importantes no atendimento ao cliente, devem ser capazes de trazer benefícios para ambas as partes. Com as habilidades de negociação certas, os representantes de atendimento ao cliente podem reduzir a rotatividade e economizar dinheiro para as empresas.

Adquirir um novo cliente pode ser entre 5 e 25 vezes mais caro do que manter um existente.

Como melhorar as negociações:

• Ouça os clientes de forma proativa, para não perder detalhes importantes e sugerir soluções adequadas ao negociar.
• Faça as perguntas certas, pois isso fornecerá informações importantes sobre o que o cliente está pensando e o aproximará de uma solução.
• Defina limites claros para a negociação para que os funcionários saibam exatamente o que podem e o que não podem oferecer aos clientes para fazê-los felizes.

6. Mostre empatia

Os representantes de atendimento ao cliente devem entender não apenas as necessidades dos clientes, mas também seu estado emocional, pois ambos são essenciais para um resultado bem-sucedido. Quando mostramos empatia, podemos nos conectar melhor com os clientes e entender de onde eles vêm, o que, por sua vez, aumenta a fidelidade e a satisfação.

Uma pesquisa conduzida pela Genesys descobriu que 88% dos clientes querem sentir que estão sendo ouvidos e 86% querem que os agentes entendam suas necessidades.

Como melhorar a empatia:

• Tente determinar os estados de espírito dos clientes ouvindo e permitindo que eles liberem todas as suas frustrações.
• Reduza o estresse validando e apoiando totalmente seus sentimentos, sejam eles quais forem.
• Reitere as palavras emocionais (frustrado, irritado, chateado) para reconhecer as emoções dos clientes enquanto faz tudo para resolver o problema.

7. Personalize a experiência

As interações personalizadas podem fazer com que as pessoas se sintam clientes valiosos. Quando os funcionários dedicam tempo para adaptar a experiência aos clientes, isso pode criar uma conexão mais forte. Os clientes acham esses funcionários mais acessíveis. Você pode comentar sobre o clima ou a jornada do comprador até agora — qualquer coisa que possa fazer os clientes sentirem que estão fazendo negócios com uma pessoa e não apenas com uma empresa.

Uma empresa pode aumentar sua taxa de conversão online em cerca de 8% personalizando as experiências do consumidor.

Como melhorar a personalização:

• Adapte individualmente suas respostas o máximo possível, usando seu nome e o nome do cliente.
• Adaptar o serviço às necessidades, expectativas e habilidades específicas dos clientes.
• Ao se conectar com os clientes, mencione algo específico sobre a jornada do cliente ou o histórico deles com sua empresa.

8. Ter conhecimento profundo do produto

Quando clientes e clientes solicitam assistência com produtos ou serviços, os funcionários devem ter conhecimento suficiente para entender os problemas e propor soluções. Os funcionários que podem falar de forma inteligente sobre a marca e ter uma visão profunda dos produtos podem aumentar a credibilidade da empresa, atender às expectativas dos clientes, garantir a fidelidade e estar melhor equipados para resolver problemas inesperados.

Para 30% das pessoas , o aspecto mais importante de um bom CX é ser atendido por um agente de atendimento ao cliente experiente e amigável.

Como melhorar o conhecimento dos funcionários:

• Ofereça treinamento regular à equipe para garantir que eles conheçam os produtos e serviços por dentro e por fora.
• Documente o conhecimento de seus especialistas e crie um banco de dados acessível a todos os funcionários.
• Crie perguntas frequentes e tutoriais regularmente para que a equipe esteja sempre atualizada, especialmente quando os produtos e serviços forem modificados.

9. Possuir Conhecimento Tecnológico

Quando a equipe é bem versada na tecnologia da empresa, ela está mais bem equipada para interagir com os clientes e proporcionar uma experiência mais personalizada. Eles também podem lidar com problemas com mais eficiência e sua experiência fortalece a fidelidade do cliente e a credibilidade da marca a cada interação com o cliente.

68% dos clientes acreditam que um representante de atendimento ao cliente agradável é essencial para uma experiência excelente e 62% consideram a desenvoltura ou o conhecimento do representante de clientes o fator mais importante.

Como melhorar o know-how tecnológico:

• Garantir que os funcionários participem das sessões regulares de treinamento para se manterem informados sobre as mudanças tecnológicas no trabalho.
• Incentive os membros da equipe a estarem abertos a novas metodologias e forneça a eles as ferramentas necessárias para isso.
• Incentive os funcionários que usam novos softwares e programas e aprendam novas habilidades tecnológicas por meio de reconhecimento, anotações manuscritas ou PTO.

10. Gerenciamento de tempo mestre

Os funcionários de atendimento ao cliente precisam ser pacientes e completos com os clientes. Ao mesmo tempo, eles também devem saber administrar seu tempo e ser produtivos. Quanto melhores forem suas habilidades de gerenciamento de tempo, mais clientes você poderá atender.

Apenas 17% das pessoas rastreiam seu tempo, apesar da abundância de aplicativos de rastreamento de tempo, dicas e sugestões.

Como melhorar a gestão do tempo:

• Delegue as tarefas que não se enquadram em sua esfera de responsabilidade ou agregam valor ao CX.
• Seja assertivo ao conversar com os clientes para garantir que eles não ocupem muito do seu tempo para que você possa atender a todos da maneira mais eficiente possível.
• Procure maneiras de mudar ou desafiar o sistema em funcionamento se achar que os processos podem ser mais rápidos e melhores.

11. Garanta um tempo de resposta rápido

As pessoas odeiam esperar, e quando você resolve seus problemas rapidamente, você definitivamente vai se destacar da concorrência. As resoluções na primeira chamada resultam em uma experiência positiva de atendimento ao cliente que aumenta a satisfação e a fidelidade. Se você for rápido e confiável, pode esperar reter clientes, o que é excelente para seus resultados.

62% das pessoas julgam a qualidade da experiência do cliente (CX) com base na velocidade com que o problema é resolvido.

Como melhorar o tempo de resposta:

• Implemente um sistema automatizado de atendimento ao cliente, como bate-papo online e resposta de voz automatizada, para que as pessoas possam obter respostas (quase) instantâneas às suas perguntas.
• Certifique-se de ter profissionais experientes prontos 24 horas por dia, 7 dias por semana, para resolver problemas mais complexos.
• Implemente um sistema para medir e monitorar as principais métricas relacionadas ao tempo de resposta para facilitar a melhoria contínua.

12. Seja um jogador de equipe

O trabalho de um agente de atendimento ao cliente é resolver problemas, e colaborar e trabalhar em equipe é parte integrante disso. Trabalhar perfeitamente com outras pessoas permite que os membros da equipe troquem ideias, desenvolvam soluções criativas e sejam mais produtivos e proativos.

A colaboração digital pode aumentar a produtividade em 20% a 30% e liberar até US$ 100 bilhões em valor. Por isso, faz sentido que as empresas fomentem o trabalho em equipe e forneçam aos funcionários as melhores ferramentas.

Como ser mais um jogador de equipe:

• Garanta que os funcionários possam se comunicar de forma rápida e eficaz, simplificando a comunicação entre os diferentes departamentos.
• Crie personas de clientes e certifique-se de que todos estejam familiarizados com elas para que todos estejam na mesma página ao lidar com os clientes.
• Garanta que as informações do cliente estejam acessíveis a todos, de modo que, se alguém passar uma tarefa para um membro da equipe, ele possa visualizar o histórico e o histórico do cliente.

13. Tenha uma atitude e linguagem positivas

Manter-se positivo em suas interações com os clientes pode definir o tom da reunião e influenciar positivamente a atitude dos clientes. Ao usar uma linguagem positiva, a equipe é capaz de mostrar que está disposta a se colocar no lugar dos clientes e ver as coisas do ponto de vista deles.

Empresas com experiência superior em atendimento ao cliente geralmente crescem de 4% a 8% mais receita do que a média do mercado.

Como melhorar sua atitude positiva:

• Tente abordar os problemas como se fossem um quebra-cabeça, com a mente aberta e sob diferentes perspectivas.
• Quando estiver se sentindo negativo ou frustrado, faça uma pequena pausa para recuperar e processar essas emoções para poder voltar ao seu posto com a mente renovada.
• Tente continuar sorrindo, pois isso pode enganar sua mente para a felicidade e melhorar seu humor automaticamente.

14. Tenha um Foco Orientado a Objetivos

Quando os funcionários do atendimento ao cliente entendem as metas de negócios que estão apoiando, eles estão em melhor posição para encontrar soluções para atingir essas metas. Funcionários orientados para metas são mais autoconscientes e organizados, e gerenciam melhor seu tempo.

34% das empresas estão agora incorporando o mapeamento da jornada do cliente em seu atendimento ao cliente.

Como ter um foco mais orientado para metas:

• Organize as tarefas por prioridade, pois isso ajudará os funcionários a trabalhar com mais eficiência.
• Pratique o gerenciamento de tempo para garantir que os agentes possam passar o tempo necessário com todos os clientes.
• Pegue metas maiores e divida-as em partes menores e gerenciáveis ​​e trabalhe em direção a elas diariamente e semanalmente.

15. Ter a capacidade de assumir responsabilidades

Assumir a responsabilidade pelo atendimento de um cliente é crucial para alcançar a satisfação dessa pessoa. Quando nos responsabilizamos e nos comprometemos a ajudar alguém, formamos uma conexão e temos a oportunidade de oferecer um CX estelar.

29% dos clientes acreditam que a capacidade de lidar com solicitações sem transferir para outros agentes ou departamentos é uma das habilidades mais importantes para um representante de atendimento ao cliente.

Como melhorar a capacidade de assumir responsabilidade:

• Certifique-se de que os agentes de atendimento ao cliente tenham expectativas claras sobre o que podem e não podem assumir responsabilidade, tornando mais fácil lidar com os clientes.
• Reconhecer abertamente os erros e vê-los como oportunidades de aprendizado.
• Assegure-se de que os agentes tenham todos os recursos necessários para assumir a responsabilidade e assegure-lhes que podem solicitar quaisquer ferramentas e recursos necessários sem qualquer inibição.

16. Seja engenhoso e criativo

Os representantes de atendimento ao cliente que podem apresentar mais de uma única solução para um problema são um ativo para qualquer empresa. Pensar criativamente para manter os clientes satisfeitos é uma habilidade notável. As empresas devem dar margem de manobra aos funcionários para que eles possam encontrar soluções por conta própria.

As organizações do setor de serviços com funcionários mais criativos apresentam níveis mais altos de satisfação do cliente.

Como melhorar a desenvoltura e a criatividade:

• Envolva-se totalmente com cada cliente para entender completamente seus problemas e fazer um brainstorming de soluções prontas para uso.
• Certifique-se de que há tempo para explorar e aprender, pois isso torna os solucionadores de problemas mais imaginativos.
• Não tenha medo de introduzir novas ideias desafiando as abordagens tradicionais dos processos de trabalho.

17. Seja rápido para se adaptar

Os agentes de atendimento ao cliente devem ouvir as reclamações e lidar com linguagem ou tons agressivos e ainda ser capazes de estabelecer credibilidade e relacionamento e trabalhar para uma solução rapidamente. Rolar com os socos e girar rapidamente permite que eles ajudem os clientes de maneira mais eficaz e eficiente, e também lhes dá controle sobre a situação sem reduzir o poder do cliente.

83% dos clientes se sentem mais fiéis às marcas que respondem às suas reclamações e as resolvem amigavelmente.

Como melhorar a adaptabilidade:

• Aprenda como sentir o humor dos clientes e se adaptar de acordo para garantir uma experiência de suporte perfeita.
• Colabore com outros recursos e departamentos disponíveis para encontrar soluções para os clientes.
• Mantenha a mente aberta para novas formas de fazer as coisas, mesmo aquelas sugeridas pelos clientes, e gire quando necessário.

18. Seja um solucionador de problemas

Quando resolvemos os problemas dos clientes, desenvolvemos relacionamento com eles. Estar comprometido em resolver seus problemas, principalmente na primeira vez, reflete a moral, a ética e os valores da empresa, e permite reparar falhas, melhorar o desempenho e inovar.

72% dos consumidores dizem que explicar seu problema para várias pessoas é um mau atendimento ao cliente e, após uma experiência ruim, os clientes tendem a evitar uma empresa por cerca de dois anos.

Como melhorar a resolução de problemas:

• Ajude sua equipe a praticar suas habilidades de resolução de problemas pegando cenários da vida real e aplicando-os em um ambiente de teste para que possam praticar.
• Depois que um problema for resolvido, analise os resultados e peça feedback do cliente para aplicar a mesma solução a cenários futuros semelhantes.
• Faça com que a equipe faça um brainstorming de possíveis soluções e ofereça o melhor para os clientes escolherem, capacitando-os e envolvendo-os no processo e no resultado.

19. Seja um pensador crítico

O pensamento crítico ajuda os agentes de atendimento ao cliente a identificar soluções informadas. Quando são reflexivos e independentes, eles podem conectar logicamente ideias, avaliar argumentos e identificar inconsistências – tudo isso é extremamente valioso para as empresas.

Um terço dos consumidores acredita que o aspecto mais importante de uma boa experiência de atendimento ao cliente é ter seu problema resolvido em apenas uma interação, independentemente de quanto tempo demore.

Como melhorar o pensamento crítico:

• Envolva-se em pesquisas para encontrar soluções alternativas e prontas para os problemas.
• Tente dividir os problemas dos clientes em partes menores e mais gerenciáveis ​​para identificar melhor a causa raiz do problema de um cliente.
• Desenvolva previsão para prever resultados potenciais para uma resolução de atendimento ao cliente, tanto positivos quanto negativos.

20. Exercite a atenção aos detalhes

Antes de definir o cliente em um curso de resolução, identificar seus problemas centrais e periféricos geralmente requer uma série de perguntas focadas no laser. Prestar muita atenção reflete a competência, atitude e compromisso da empresa em atender seus clientes.

52% dos clientes acreditam que as empresas geralmente são impessoais.

Como melhorar a atenção aos detalhes:

• Sempre reserve o tempo necessário para inserir as informações do cliente de forma correta e precisa.
• Siga as perguntas do script para obter todas as informações vitais e pratique a escuta ativa.
• Evite multitarefa ao lidar com clientes, pois isso pode causar distrações e tornar os agentes menos atentos.

21. Tenha paciência e compaixão

Ser paciente permite que os funcionários determinem o que os clientes desejam e como atendê-los melhor. É particularmente crucial quando se lida com pessoas zangadas ou insatisfeitas. Quando os funcionários podem se colocar no lugar dos clientes e responder com paciência e compaixão, eles podem desescalar situações complicadas e conquistar os clientes.

72% dos clientes compartilharão suas experiências positivas com seis ou mais pessoas.

Como se tornar mais paciente e compassivo:

• Envolva-se em exercícios de respiração, pois acalma os nervos e nutre o cérebro, tornando mais fácil lidar com clientes irritados.
• Repita as informações compartilhadas pelos clientes de volta para eles para confirmá-las e validar seus sentimentos.
• Certifique-se de que os funcionários conheçam seus gatilhos e estejam sintonizados com sua própria linguagem corporal para que possam ficar calmos ou identificar quando pedir a um colega para substituí-los.

22. Seja autêntico

Quando você é autêntico, você também é entusiasmado e receptivo, e os clientes normalmente percebem quando você está fingindo. Quando você cria uma conexão genuína com os clientes sendo honesto, você constrói confiança.

86% dos consumidores afirmam que a autenticidade é um fator chave ao decidir quais marcas eles apoiam e gostam.

Como melhorar a autenticidade:

• Não use um script; deixe que os representantes de atendimento ao cliente sejam eles mesmos e sigam as diretrizes, se necessário, mas não os transforme em robôs.
• Se um funcionário não souber a resposta para uma pergunta, seja honesto — isso ajuda bastante e o humaniza.
• Certifique-se de que a estratégia de marketing não manipule, inclua truques ou seja falsa, pois isso prejudica a autenticidade.

23. Tenha uma Pele Grossa

O atendimento ao cliente envolve lidar com clientes irritados, e ter uma pele grossa é imperativo, para que você não leve tudo a sério ou se sinta estressado. Embora algumas pessoas sejam rudes, é essencial manter o foco na tarefa em mãos para fazer o trabalho com eficiência e eficácia.

35% das pessoas ficaram com raiva ao falar com o atendimento ao cliente.

Como melhorar a imperturbação:

• É essencial ter em mente que às vezes os clientes vão atacar, e é porque estão frustrados; Não tem nada a ver com você.
• Tente permanecer amigável, educado e prestativo e use o máximo de empatia possível para acalmar o cliente.
• Trabalhe para manter a raiva sob controle e, como regra geral, não desligue na cara de ninguém.

24. Tenha um EQ alto

Funcionários de atendimento ao cliente com alta inteligência emocional estão em condições de ter uma melhor comunicação com os clientes. Eles são capazes de se conectar mais com os clientes e gerenciar conflitos de uma maneira melhor. Como as emoções costumam ser contagiosas, a equipe de atendimento ao cliente pode definir o tom das interações e determinar como os clientes se sentem em relação a eles e à empresa.

A inteligência emocional é o maior preditor de desempenho no local de trabalho, e 90% dos melhores desempenhos também tiveram um QE alto.

Como melhorar a inteligência emocional:

• Os funcionários devem se esforçar para construir um relacionamento com os clientes, mesmo que tenham que se comunicar demais para fazer essa conexão.
• Os agentes de atendimento ao cliente que compartilham algumas informações pessoais ou anedotas terão mais facilidade em se conectar com os clientes.
• Certifique-se de que os funcionários saibam como ouvir ativamente os clientes, ouvindo o que as pessoas têm a dizer e, em seguida, repetindo suas preocupações ou problemas de volta para eles.

25. Seja tenaz

Uma das melhores maneiras de conquistar clientes insatisfeitos é resolver seus problemas e parar por nada menos que sua satisfação completa. Esse impulso para encontrar uma solução bem-sucedida para um problema e a motivação para ir além reduzirá a rotatividade de clientes e aumentará a fidelidade e a satisfação.

Em média, as empresas que trabalham para melhorar a experiência do cliente podem ver um aumento de 10% a 15% na receita.

Como melhorar a tenacidade:

• Como lidar com clientes pode desgastar os funcionários, ajude-os a manter sua motivação reconhecendo seu esforço e trabalho duro.
• Ofereça um sistema de recompensa para os agentes que se esforçam para resolver os problemas das pessoas.
• Apoie o bem-estar dos funcionários organizando workshops de gerenciamento de estresse e incentivando o cuidado profissional, se necessário.

26. Seja confiável

Ser confiável e responsivo ajuda a construir confiança. Quando os clientes sentem que podem confiar em você, eles ficam mais felizes em comprar de você porque sabem que você os apoiará se algo der errado. Se a equipe de atendimento ao cliente atender regularmente às necessidades dos clientes, eles verão a marca como confiável e terão muito mais probabilidade de continuar usando seu produto e/ou serviço.

84% dos clientes ficam frustrados quando o agente de atendimento ao cliente não tem as informações para ajudá-los.

Como melhorar a confiabilidade:

• Esforçar-se para gerenciar as expectativas do cliente para fornecer um serviço consistente. Se as solicitações e expectativas não forem realistas, pode ser impossível atendê-las.
• Certifique-se de que haja uma forte comunicação entre os departamentos que trabalham juntos para resolver o problema de um cliente.
• Certifique-se de que os funcionários sigam as listas de verificação e os modelos para que todos possam oferecer um serviço consistente aos clientes.

27. Pratique o Autocontrole

Manter o autocontrole é fundamental para o sucesso, especialmente quando clientes irritados podem estar pressionando seus botões. A forma como você responde afetará o resultado da interação e, se você perder o controle de suas emoções, provavelmente perderá o cliente.

70% das experiências de compra são baseadas em como os clientes sentem que estão sendo tratados. Se eles se sentirem atacados, sua experiência será negativa.

Como melhorar o autocontrole:

• Ouça os clientes e deixe-os terminar de falar. Depois, pense por um minuto sobre como você gostaria de ser tratado e ajudado na mesma situação.
• Segure a vontade de atacar clientes irritados, especialmente se eles estiverem errados ou exagerando. Faça uma pausa, se necessário, ou pratique exercícios de respiração e relaxamento.
• Faça uma caminhada rápida ao redor do quarteirão. A ciência mostra que curtos períodos de exercício podem melhorar nossa capacidade de nos controlar.

28. Tenha o desejo de aprender

Os funcionários precisam estar dispostos a crescer e melhorar. Caso contrário, eles ficarão estagnados e a empresa também. Quando eles estão ansiosos para aprender os meandros de todos os produtos e serviços, como seguir os processos e como se comunicar melhor, eles serão capazes de atender melhor os clientes.

44% dos consumidores dizem que receberam a resposta errada de um representante de atendimento ao cliente.

Como melhorar o desejo de aprender:

• Abrace a tecnologia. Saiba como isso está impactando o setor e pode tornar o trabalho mais fácil ou mais produtivo para os funcionários.
• Busque ativamente oportunidades de aprendizado e desenvolvimento para crescer profissionalmente. Muitas vezes as empresas vão pagar para treinar os funcionários.
• Faça muitas perguntas e seja curioso. Questione os sistemas atuais e apresente novas ideias e soluções aos gerentes.

29. Tenha humildade

Mostrar humildade durante as interações com o cliente pode ajudar a desenvolver a confiança. Ser honesto e humilde ajuda a criar uma conexão com os clientes, e assumir os erros mostra honestidade, moral e autenticidade.

78% dos consumidores farão negócios com uma empresa depois que ela cometer um erro se o atendimento ao cliente for excelente.

Como melhorar a humildade:

• Veja (e dê as boas-vindas) ao feedback ruim do cliente como uma oportunidade para corrigir erros e crescer a partir daí. Certifique-se de pedir desculpas quando apropriado.
• Sempre dê aos clientes respostas fáceis de entender e sem jargões e nunca se gabe.
• Fornecer aos funcionários treinamento e orientação sobre como lidar com clientes, especialmente os irados, para construir relacionamentos e melhorar a reputação da empresa.

30. Esteja atento

Se os funcionários do atendimento ao cliente fizeram check-out, há uma boa chance de que os clientes também o façam. O envolvimento dos funcionários é essencial para um excelente atendimento ao cliente. Quando os funcionários estão presentes e prestam total atenção aos clientes, eles se sentem ouvidos e vistos e podem sentir que você se importa com eles.

82% dos clientes sentem mais lealdade às marcas que respondem e resolvem suas reclamações.

Como melhorar a atenção:

• Os clientes não necessariamente lhe dirão exatamente o que precisam, por isso é essencial aprender a lê -los e determinar seu estado emocional.
• Ouça ativamente sem interrupções e faça perguntas de acompanhamento para garantir que o cliente se sinta ouvido e que você o entenda claramente.
• Envie ofertas personalizadas aos clientes, pois isso mostra que você realmente os ouve e entende suas necessidades.

Treinar o departamento de atendimento ao cliente e apoiar seu desenvolvimento profissional faz todo o sentido porque seu desempenho é fundamental. Eles cuidam dos clientes e, sem esses clientes, não haveria negócios.

Atualmente, mais de 66% das empresas competem com base na experiência do cliente, em comparação com apenas 36% em 2010, portanto, se você ainda não está se concentrando em seu departamento de CX, convém reconsiderar.

Não se trata mais apenas de um bom atendimento ao cliente; você realmente precisa ir além e oferecer um serviço excepcional se quiser que sua marca realmente prospere. Um ótimo ponto de partida é garantir que seus funcionários se destaquem nessas 30 habilidades de atendimento ao cliente.

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