10 habilidades cruciais de atendimento ao cliente que seus agentes absolutamente precisam

A utilização de tecnologias emergentes provou ser benéfica para os profissionais de atendimento ao cliente e seu conjunto de habilidades. Afinal, o software de call center percorreu um longo caminho. Mas o relacionamento central entre uma empresa e clientes valiosos se baseia em experiências humanas em tempo real.

Experiências positivas com contact centers reforçam a lealdade, enquanto 76% das pessoas que têm uma experiência negativa deixam uma marca ou terminam um relacionamento comercial. Isso torna a importância de agentes qualificados fundamental para o sucesso a longo prazo de uma organização. Para ver o impacto que o atendimento ao cliente tem em uma marca, confira estas estatísticas reveladoras de atendimento ao cliente

Quando se trata de atender às expectativas do cliente, o valor de trabalhar com um contact center multicanal não pode ser subestimado.

E essa instalação deve treinar e maximizar as habilidades interpessoais dos agentes de atendimento ao cliente em termos de comunicação, resolução de problemas, proficiência multiplataforma e inteligência emocional, entre outros, para fornecer o melhor serviço possível e garantir que os clientes permaneçam satisfeitos. Estas são as 10 habilidades cruciais de atendimento ao cliente que são necessárias para experiências e resultados bem-sucedidos do cliente.

1. Habilidades de Comunicação

Habilidades de comunicação eficazes são a base absoluta do atendimento ao cliente. Independentemente de um consumidor pedir educadamente ajuda com um produto que comprou ou se está no limite, um profissional de atendimento ao cliente pode direcionar a conversa para uma resolução positiva.

Aqueles com habilidades de comunicação apuradas podem fornecer informações críticas e acalmar a frustração do cliente para que as pessoas permaneçam com confiança na marca.

O que torna as habilidades de comunicação tão importantes?

Quando os clientes entram em contato com uma organização, eles valorizam muito a obtenção de informações completas e fáceis de entender. Uma troca efetiva entre um profissional de atendimento ao cliente e um cliente deve ser clara e concisa. Isso vale tanto para a voz quanto para as comunicações eletrônicas.

O fator humano também pode ter um tremendo benefício comunicativo. Nem todos os clientes se beneficiam de interações puramente informativas. Os clientes não são robôs, e muitos valorizam muito os sentimentos.

É por isso que é importante ouvir com atenção e ter certeza de que as pessoas se sentem ouvidas. Um profissional de atendimento ao cliente altamente qualificado reconhece e fornece um nível razoável de empatia pela frustração do cliente.

Como os agentes podem melhorar suas habilidades de comunicação?

Lembre-se de que, embora a maioria dos problemas tenha uma resolução padrão, alguns problemas podem estar fora da caixa. Mesmo que um representante da empresa não consiga resolver completamente o problema, é mais provável que as pessoas mantenham a fidelidade à marca se sentirem que você se importa. Em outras palavras, seja intuitivo e empático.

• As habilidades de comunicação profissional podem ser desenvolvidas reconhecendo as necessidades informacionais em comunicações de voz e eletrônicas. Encontrar um equilíbrio entre a resolução de problemas e a identificação de palavras que denotam estresse ou ansiedade nos assuntos dos clientes.
• Os agentes devem ser capazes de ter empatia, diminuir a escala e seguir o protocolo da empresa para uma resolução bem-sucedida.
• Em termos de valor de experiências de atendimento ao cliente consistentemente positivas, uma corporação de bilhões de dólares pode aumentar a receita em mais de US$ 800 milhões em três anos.

2. Atenção aos detalhes

Existem alguns equívocos sobre o que a atenção aos detalhes do atendimento ao cliente implica. Do lado profissional, parece indicar um conhecimento profundo sobre como direcionar ou instruir os clientes. Mas atenção de alto nível também exige que o funcionário se torne uma espécie de detetive.

O que torna a atenção aos detalhes tão importante?

Antes de definir o cliente em um curso de resolução, identificar seus problemas centrais e periféricos geralmente requer uma série de perguntas e acompanhamentos focados no laser. É importante lembrar que os clientes geralmente são emocionais e geralmente não têm experiência na área sobre a qual estão entrando em contato com o centro. Considere uma pesquisa de satisfação do cliente para obter as informações que você está procurando.

É por isso que definir os problemas faz parte da atenção aos detalhes. Uma vez que os problemas são definidos, os funcionários do call center são encarregados de coletar e inserir grandes quantidades de dados do cliente.

Isso não é um trabalho desnecessário. As informações geralmente são usadas para criar um perfil de cliente que será uma ferramenta útil para futuras interações.

Como os agentes podem melhorar sua atenção aos detalhes?

Um profissional de atendimento ao cliente deve aprender a aprimorar suas habilidades de atenção aos detalhes, primeiro fazendo backup e ouvindo atentamente o cliente. Em vez de trabalhar em um estilo de conversa solto, considere o que o chamador ou a comunicação eletrônica oferece e transforme isso em dados concretos.

• Não interrompa ou interrompa. Siga as perguntas do script para obter respostas vitais. Ouvir é sempre uma habilidade primária e necessária.
• Com informações importantes do cliente em mãos, os dados devem ser coletados com precisão. Erros de ortografia, endereços de e-mail incorretos e outras informações podem inviabilizar a relação consumidor-marca.
• Sempre leve o tempo necessário para inserir as informações do cliente corretamente.
• Lembre-se, adquirir novos clientes é supostamente mais de 25 vezes mais caro do que reter os existentes.

3. Adicionando um toque personalizado

Com base na importância da atenção aos detalhes, fornecer atendimento personalizado ao cliente significa poder consultar estatísticas vitais sobre os clientes, além de se comunicar como um ser humano real. Independentemente de seus agentes estarem se comunicando por telefone, pessoalmente ou por meio de uma solução de bate-papo ao vivo, as duas coisas que as pessoas desejam de um representante de atendimento ao cliente são que você as faça sentir que não são apenas um número e se deparam com uma pessoa comum - esse tipo da experiência do cliente é o que a maioria está procurando.

O que torna um toque personalizado tão importante?

O uso de dados precisos do call center pode ser estrategicamente empregado para fazer conexões. Por exemplo, um funcionário de call center pode fazer uma pergunta simples como: “você ainda mora em tal e tal endereço?”

Os clientes geralmente entendem que os agentes estão trabalhando com um perfil de dados e você não gosta de um relacionamento pessoal. Mas tende a ser significativo que a marca tenha dedicado tempo e esforço para coletar essas informações e isso pode fazer com que as pessoas se sintam um cliente valioso.

Agradar-se como uma pessoa real pode facilmente jogar fora o perfil do cliente. Por exemplo, a confirmação do endereço de um cliente pode ser seguida de uma pergunta sobre o clima. Isso pode ser particularmente útil se o tempo estiver bom ou melhor do que a localização do call center.

Encontrar algo bom para dizer sobre onde um cliente reside funciona para aprofundar o toque personalizado da empresa e também remove a noção de que o representante é uma abelha operária robótica estéril.

Como os agentes podem melhorar as habilidades de personalização?

As habilidades de personalização podem ser melhoradas de várias maneiras. Geralmente, são decisões da empresa que definem o tom e fazem com que os chamadores se sintam de uma forma ou de outra.

• Os supervisores podem se beneficiar ao trabalhar diretamente com as pessoas do ponto de contato para fazer pequenas alterações no roteiro que beneficiem os pontos fortes do funcionário.
• É essencial enfatizar que o pessoal de atendimento ao cliente faz do uso de nomes e palavras de empatia um hábito.
• Algumas roupas podem preferir usar protocolos de sobrenome, enquanto outras se apoiam em nomes informais.

4. Multitarefa

Com comunicações modernas acontecendo em várias plataformas graças à nossa tecnologia mais recente, os agentes de atendimento ao cliente de hoje têm a tarefa de trabalhar em várias plataformas de comunicação.

O que torna a multitarefa tão importante?

A importância de um agente moderno poder mudar de uma plataforma para outra sem problemas não pode ser subestimada. Os velhos tempos de call-in diretos deram lugar a voz, SMS, e-mail e mídia social, entre outros.

Considere interações específicas que podem exigir o envio de um documento vital por e-mail para um cliente enquanto interage por meio de comunicação de voz.

A capacidade de compartilhar arquivos na plataforma preferida do cliente pode resultar na confirmação em tempo real de que a pessoa recebeu o que precisava para seguir em frente. Isso melhora drasticamente as relações com o cliente porque um agente pode completar a chamada ou a comunicação eletrônica tendo satisfeito totalmente as necessidades do cliente. A multitarefa permite que os agentes:

• Economize tempo: a capacidade de concluir várias etapas em uma interação com o cliente melhora o número de resultados bem-sucedidos que cada funcionário pode gerenciar durante um turno.
• Mantenha o custo-benefício: a multitarefa melhora a produtividade e reduz os custos de mão de obra.
• Permaneça na tarefa: a multitarefa cria um ambiente de trabalho altamente energizado que limita o tempo de inatividade. Quando os agentes funcionam em alto nível, eles tendem a permanecer engajados e focados na tarefa.

Como os agentes podem melhorar as habilidades de multitarefa?

Nem todo agente tem a capacidade inata de trabalhar em todas as plataformas e, portanto, a multitarefa não deve ser vista como uma melhoria em todo o departamento. Em vez disso, o aproveitamento adequado dos recursos multitarefa pode oferecer um aumento de produtividade exclusivo em situações específicas. Por exemplo, o Live Chat pode ser um ótimo facilitador de multitarefas, mas não é necessariamente uma melhoria para todos os departamentos ou contact centers.

• Os supervisores têm a tarefa de se apoiar na familiaridade de cada agente com os métodos de comunicação e colocá-los em posição de serem bem-sucedidos.
• Embora esse seja um ponto de partida lógico, treinar agentes para melhorar em outras plataformas leva a multitarefas de alto nível.

5. Desenvoltura

A excelência no atendimento ao cliente não acontece no vácuo. Embora seja crucial treinar os agentes para seguir as políticas e protocolos da empresa, haverá momentos em que um cliente simplesmente não ficará satisfeito com a linha da festa.

O que torna a desenvoltura tão importante?

Essa ideia pode ser difícil para alguns supervisores, porque ficar “fora do roteiro”, por assim dizer, pode comprometer os bônus e até a segurança do emprego. Pode ser uma pílula amarga de engolir, mas a liberdade limitada pode ser benéfica.

Os centros de atendimento ao cliente geralmente identificam uma série de problemas e preocupações padrão sobre serviços, produtos e marcas. Ao utilizar esses dados que um centro acumulou, os tomadores de decisão podem oferecer mais do que uma única solução.

O desenvolvimento de várias opções para gerenciar melhor os problemas comuns oferece aos agentes uma variedade de recursos a serem utilizados. Mas isso não quer dizer que os representantes de atendimento ao cliente novatos devam ser capazes de escolher.

Como os agentes podem melhorar suas habilidades de desenvoltura?

A desenvoltura tende a crescer com o conhecimento sobre a organização e suas políticas, bem como com a experiência nas trincheiras. Os agentes veteranos geralmente estão mais bem equipados para soluções freelance com base no conhecimento da marca e nos sucessos anteriores.

• Os supervisores seriam sábios em fornecer treinamento aprimorado de marca e solução de problemas com funcionários emergentes.
• Da mesma forma, os agentes devem ser completamente treinados para adquirir excelência na plataforma de comunicação para trazer todos os recursos possíveis. Isso envolve tudo, desde o compartilhamento de arquivos ou envolvendo a IA como um recurso determinado.
• Mais de 68% dos consumidores concordam que as interações dos agentes foram classificadas como uma das principais razões pelas quais tiveram uma experiência positiva e 62% observaram o conhecimento ou a desenvoltura como a principal razão.

6. Empatia com o cliente

Nem toda pessoa tem as habilidades interpessoais para ser bem-sucedida como representante de atendimento ao cliente. Embora as políticas e procedimentos possam ser ensinados, há habilidades sociais que um agente de primeira linha traz para a mesa. Ciências inteiras sobre mindfulness e inteligência emocional apontam para os benefícios do pensamento qualitativo.

O que torna a empatia com o cliente tão importante?

O sucesso no campo de atendimento ao cliente não é como resolver um problema de matemática. Em muitos casos, o outro lado do cérebro ganha o dia. Os agentes têm a tarefa de entender o problema central que precisa ser resolvido e também o estado emocional do cliente. Ambos são igualmente importantes para um resultado totalmente bem-sucedido.

Também é comum que os chamadores fiquem confusos sobre um produto ou serviço. Sua fonte de frustração pode não ser o produto ou serviço. Pode ser apenas seus sentimentos internos. Pense em um cliente confuso em termos de você estar em uma sala completamente escura e tentando encontrar uma porta. Estressante.

Pesquisas indicam que a sensação de não ser apreciado está entre as principais razões pelas quais os consumidores mudam de marca ou serviço.

Como os agentes podem expressar melhor sua empatia?

Enquanto algumas pessoas parecem ter uma inclinação natural para a empatia, os call centers dependem de treinamento para melhorar essas habilidades emocionais.

O atendimento empático ao cliente envolve fornecer uma luz orientadora ao expressar que tais mal-entendidos são comuns, e é por isso que os agentes estão lá para ajudar. Agentes de atendimento ao cliente emocionalmente inteligentes exigem treinamento aprofundado para identificar palavras-chave, frases e atitudes nos clientes.

• Ensine a escuta ativa. Os agentes podem determinar melhor o estado de espírito do cliente ouvindo até que a pessoa exponha suas frustrações. Ao comunicar de volta que você entende como eles se sentem e apoia seus sentimentos, tende a reduzir o estresse.
• Utilize uma resposta de apoio emocional. É importante reiterar uma palavra emocional crítica que o cliente articulou, como “frustração”, “estressado” ou “chateado”. Mas adapte sua resposta com a garantia de que fará o possível para ajudar. Em outras palavras, um agente empático pode dizer: “Eu ouvi por que você está chateado, deixe-me ver o que posso fazer para ajudá-lo a resolver isso”.
• Verifique o que o cliente acredita em relação às realidades da marca. Mas evite corrigir o cliente. Isso só fará com que eles se sintam inseguros e não ouvidos.

7. Gerenciamento de tempo adequado

Em alguns setores, a excelência em gerenciamento de tempo significa entregar dentro do prazo e do orçamento. Mas o setor de atendimento ao cliente tem uma maneira um pouco diferente de olhar para a excelência. O produto, ou interação com o cliente, deve ser oportuna e eficiente.

O que torna a gestão do tempo tão importante?

Representantes de atendimento ao cliente altamente treinados têm a tarefa de interagir com clientes valiosos de uma maneira que os faça se sentir totalmente satisfeitos com o atendimento ao cliente. Isso significa ser paciente e meticuloso.

Ao mesmo tempo, a produtividade individual cria uma linha de base para os serviços. Embora os agentes nunca queiram fazer um cliente se sentir apressado, eles querem concluir o processo em um tempo razoável.

Um relatório de 66% dos adultos diz que o atendimento ao cliente on-line fornece uma valiosa saída de gerenciamento de tempo.

Como os agentes podem melhorar seu gerenciamento de tempo?

Os call centers geralmente definem diretrizes práticas e metas de tempo como base para rastrear o gerenciamento de tempo do agente.

• Os supervisores geralmente estão equipados com dados de funcionários que lhes permitem rastrear e revisar as habilidades de gerenciamento de tempo do agente e aprimorá-las para um nível eficiente.
• Os call centers também fornecem aos agentes uma grande variedade de recursos e recursos para melhorar a eficiência, e eles devem utilizá-los. O bate-papo ao vivo surgiu como uma ferramenta de mudança de jogo. O software de hoje permite que clientes valiosos se comuniquem diretamente do site de uma empresa para um agente eletronicamente.
• Agentes e sites também podem alertar os clientes e podem ser adaptados para direcionar os usuários aos recursos.

8. Táticas de Negociação

A era em que os representantes de atendimento ao cliente eram simplesmente solucionadores de problemas já passou. Os call centers de hoje vêm completos com agentes que também atuam como fechamento de negócios. Isso significa que o treinamento de vendas de alto nível é uma obrigação no setor.

O que torna as táticas de negociação de agentes tão importantes?

A diferença entre uma porcentagem maior de negócios bem-sucedidos começa e termina com a capacidade de um agente de conduzir uma negociação do início ao fim.

A persuasão continua sendo o fator crítico do setor. Essa persuasão pode vir na forma de raciocínio por que o produto ou serviço faz sentido para o cliente ou é apenas uma barganha sólida.

Ao mesmo tempo, uma negociação substancial termina com ambas as partes desfrutando de benefícios equilibrados. Essas são ferramentas importantes que um agente experiente entende.

• Bom senso comercial: Os benefícios oferecidos pelo cliente devem ser igualmente benéficos para a marca.
• Níveis de distinção: Itens como descontos e pontos de bônus são melhor distribuídos para clientes que fazem compromissos ou compras que garantem esse nível específico de valor.
• Saiba quando fechar: os próprios clientes que são negociadores ativos podem pressionar por valor agregado. Um agente habilidoso reconhece quando fechar antes de abrir mão de muito valor.

Como os agentes podem melhorar suas táticas de negociação?

Mais de 60% dos clientes que fazem compras por meio de contact centers dizem que valorizam a experiência mais do que preços com desconto.

Além disso, 7 em cada 10 consumidores americanos estão dispostos a gastar mais de 17% a mais com empresas que oferecem atendimento de alto nível ao cliente. Portanto, os supervisores de call center que trabalham com equipes de negociação têm a tarefa de aprimorar suas habilidades de negociação. As principais estratégias incluem:

• Ensine os agentes a identificar os tomadores de decisão da família e criar um senso de urgência para fechar,
• Fornecer respostas com script para superar obstáculos e objeções comuns

9. Adaptação Rápida

Agentes são muito parecidos com psiquiatras, cabeleireiros e bartenders. Eles ouvem seus problemas e oferecem algum nível de apoio emocional. Mas, para piorar a situação, os agentes são responsáveis ​​por ouvir e resolver o problema ao mesmo tempo, colocando-os em uma posição única.

Por que os agentes devem ser rápidos para se adaptar?

Como os agentes estão ouvindo um problema para entender como resolvê-lo, eles devem seguir com os socos. As pessoas às vezes são governadas por suas emoções, e é preciso um conjunto de habilidades únicas para girar e se adaptar ao cenário de comunicação em mudança.

Os agentes precisam ser capazes de ouvir reclamações, lidar com linguagem ou tons agressivos e ainda conseguir trabalhar em direção a um problema à medida que as circunstâncias mudam rapidamente. Em termos de agilidade do agente, 74% dos clientes são mais propensos a mudar de marca se o processo de atendimento ao cliente se tornar muito difícil.

Como os agentes podem se adaptar mais rapidamente?

Talvez a diferença crítica entre esses profissionais e os representantes de atendimento ao cliente seja que os agentes avaliam a dinâmica emocional ou da informação e a orientam para uma resolução acionável.

Os supervisores em call centers de nível superior devem treinar agentes nas seguintes áreas para dinamizar quando as coisas mudarem:

• Atenção
• Empatia
• Paciência
• Habilidades de comunicação claras

Com essas ferramentas pessoais funcionando em alto nível, os profissionais podem mudar a direção emocional.

10. Conhecimento Aprofundado do Produto

As empresas que consideram terceirizar o atendimento ao cliente geralmente se preocupam que uma agência não compreenda totalmente as nuances do produto, serviço ou marca devido à falta de familiaridade ou compreensão. Essas são preocupações justas, especialmente no mundo atual em constante mudança e governado pela tecnologia.

Produtos e serviços estão sempre recebendo atualizações, mudanças e novas soluções estão surgindo todos os dias — pode ser difícil para os agentes manterem-se atualizados sobre tudo isso.

O que torna o conhecimento aprofundado do produto tão importante?

Mas é da própria natureza dos contact centers de alto nível conhecer o produto de frente para trás. Clientes e clientes estão solicitando assistência com esses produtos ou serviços, e os agentes devem ter conhecimento para entender o problema e como trabalhar para uma solução. Este é o primeiro passo do serviço de alto nível.

Os call centers profissionais devem insistir no treinamento completo dos funcionários, para que possam falar de forma inteligente sobre questões relacionadas à marca. Com o conhecimento adequado, os agentes são mais bem treinados e equipados para lidar com problemas conhecidos. Mais importante, os agentes experientes estarão melhor equipados para lidar com problemas novos e desconhecidos.

Como os agentes podem se tornar mais conhecedores dos produtos?

No final das contas, as corporações desfrutam de um conhecimento refinado e ensinável sobre produtos e serviços. Mas raramente eles têm o profissional de atendimento ao cliente experiente para treinar uma equipe. No entanto, isso não significa que esses recursos não devem ser utilizados.

• Estabelecer e manter um banco de dados de conhecimento e atualizações de todos os produtos e serviços para os agentes estudarem e consultarem.
• Garantir o treinamento adequado de produtos e serviços para cada agente durante o processo de integração.
• Ofereça seções de autoatendimento, como perguntas frequentes e tutoriais, para fornecer aos agentes mais recursos que eles podem fornecer e direcionar os clientes.

Conclusão: habilidades para o contact center moderno

Ao pensar no que esperar do contact center moderno, pode fazer mais sentido pensar no futuro. Viver na era da tecnologia significa que o cenário do call center muda rapidamente. Não foi há muitos anos que os clientes telefonavam por telefones fixos para bancos de operadoras que os ajudavam com informações impressas e scripts.

Atualmente, as comunicações Omni-Channel são tendências e as comunicações de ponta dependem de várias plataformas para interagir com empresas e clientes em vários modos ou canais. Mensagens de texto, e-mails, mídias sociais, bate-papo ao vivo e conectividade de voz são veículos comuns de atendimento ao cliente que se mostraram vitais. Considere por um momento que mais de 98% dos americanos usam várias plataformas em um determinado dia.

Nos próximos anos, talvez até meses, novos meios podem surgir e mudar os métodos do contact center. Mas mesmo com a inclusão de ferramentas como IA e tecnologias emergentes, a base da excelência no atendimento ao cliente depende de agentes altamente treinados para fornecer uma experiência pessoal aos valiosos clientes.