Quarenta estatísticas de atendimento ao cliente para conhecer em 2022

Publicados: 2022-01-28

A experiência e o serviço ao cliente têm sido um elemento básico de uma empresa que deseja reter e conquistar o negócio de novos consumidores. No entanto, para eles conseguirem atendimento ao cliente na era digital, bem – isso se tornou uma nova espécie de corrida, na qual os provedores de serviços podem ganhar muito se puderem estender os tipos de experiências do cliente que as pessoas desejam.

A pesquisa de Harris

A Pandemia do Coronavírus nos ajudou a chegar até aqui. Em 2022, as coisas estão muito mais centradas no cliente e muito mais focadas em experiências ricas. Como resultado, o digital-first é essencial para simplificar a experiência do cliente . Se os clientes quiserem falar com representantes nos canais mais confortáveis para eles, eles devem poder.

Algo que não é muito surpreendente é que as chamadas de voz continuam sendo o método preferido de contato para os clientes. SMS, autoatendimento, bate-papo na web/ao vivo, Facebook, e-mail, Twitter e até aplicativos de mensagens como o Whatsapp desempenham um papel importante na extensão do atendimento ao cliente. Tudo isso: alimentado por UC ou plataformas de comunicações unificadas que possibilitam essas experiências.

A intenção do atendimento ao cliente

No final, a intenção é oferecer experiências superiores ao cliente para clientes que dizem hoje: eles desejam experiências do cliente muito maiores do que antes. De acordo com pesquisadores da McKinsey, agora mais do que nunca, as pessoas precisam de mais informações, orientação e suporte para navegar por esse novo conjunto de desafios.

A pesquisa de Harris

Em um relatório sobre “adaptar a experiência do cliente na época do coronavírus”, os autores Rachel Diebner, Elizabeth Silliman, Kelly Ungerman e Maxence Vancauwenberghe observam que:

“Os clientes precisam de opções digitais, domésticas e de baixo toque. As experiências lideradas pelo digital continuarão a crescer em popularidade assim que o coronavírus acabar – e as empresas que agem rapidamente e inovam em seu modelo de entrega para ajudar os consumidores a navegar na pandemia de coronavírus com segurança e eficácia estabelecerão uma forte vantagem.”

Para dar mais contexto, compilei uma lista de 40 estatísticas de várias fontes que demonstram o quanto o mercado evoluiu durante a Pandemia e muito mais.

Por que o 'ótimo' atendimento ao cliente é importante?

A resposta curta é sim, e aqui estão algumas estatísticas que demonstram exatamente por que esse é o caso:

As empresas que priorizam a experiência do cliente (CX) têm receita entre quatro e oito por cento maior do que os concorrentes. [Fonte: techjury ]
Isso pode levar a taxas de retenção de clientes mais altas e lucros maiores que variam de 25% a 95%. [Fonte: Bain & Company ]
Em média, as empresas podem melhorar a experiência do cliente que oferecem e ver um aumento de receita de 10 a 15%. [Fonte: Bare International ]
As empresas com sede em UC perdem US$ 1,7 trilhão por causa do mau atendimento ao cliente. [Fonte: GetFeedback ]
Sessenta e quatro por cento dos consumidores querem que as marcas se conectem com eles. [Fonte: Sprout Social ]
Trinta e quatro por cento dos clientes classificam uma empresa como oferecendo uma “boa” experiência ao cliente. E eles são mais propensos a comprar novamente. Trinta e sete por cento dizem que são mais propensos a recomendar uma empresa por causa de uma boa experiência. [Fonte: Qualtrics XM Institute, ROI da experiência do cliente ]

A pesquisa de Harris

Quarenta e cinco por cento dos clientes retiraram uma avaliação negativa de uma empresa à luz de um pedido de desculpas. Apenas 23% dos clientes rescindiram avaliações negativas em troca de compensação. [Fonte: The Nottingham School of Economics]
Oitenta e seis por cento dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente. [Fonte: Super Office ]
Cinquenta e seis por cento dos clientes permanecem leais às marcas que os “pegam”. [Fonte: smallbizgenius ]
Setenta e cinco por cento dos clientes pesquisados estão mais dispostos a compartilhar dados pessoais com uma marca em que confiam. [Fonte: Forbes]
As empresas que se destacam na experiência do cliente têm funcionários 1,5x mais engajados do que as empresas que oferecem experiências ruins ao cliente. [ Contato com o cliente Mind Xchange ]

O mau atendimento ao cliente prejudica as marcas?

O mau atendimento ao cliente pode levar a muitas consequências não intencionais para as empresas. O mais notável é a perda de clientes.

Não só isso é uma possibilidade, mas o mau atendimento ao cliente pode levar a avaliações ruins e bastante públicas que levam a uma maior perda de receita. Simplificando, deve ser o foco de todas as empresas fornecer experiências excepcionais.

Quando os clientes têm problemas relacionados ao serviço, eles se tornam quatro vezes mais propensos a comprar de um concorrente do que se fosse um problema relacionado a produto ou preço. [Fonte: Bain & Company ]
Quarenta por cento dos consumidores começam a comprar de um concorrente porque ouvem que eles têm um excelente atendimento ao cliente. [Fonte: Zendesk ]
Sentir-se desvalorizado por uma empresa é a principal razão pela qual os clientes abandonam produtos e serviços. [Fonte: Vonage]
O mau atendimento ao cliente faz com que as empresas americanas percam mais de US$ 62 bilhões anualmente. [Fonte: HelpScout ]
Setenta e quatro por cento dos clientes provavelmente levarão seus negócios para outro lugar se acharem o processo de compra muito árduo. [Fonte: HelpScout ]
Setenta por cento dos consumidores dizem que a tecnologia facilitou a troca de marcas e fornecedores. [Fonte: Salesforce ]

A tecnologia UCC (comunicações e colaboração unificadas), como você descobriu até agora, é um facilitador significativo para habilitar coisas como o suporte Omni-channel, que daremos suporte a seguir.

Suporte Omni-Channel

O suporte omnicanal no cenário de negócios de hoje não é mais um complemento. Tornou-se uma parte necessária de qualquer pilha respeitável de comunicações empresariais. Atender os clientes onde eles estão é algo que eles esperam e, se isso não for possível, bem, suas experiências de atendimento ao cliente podem estar faltando.

Mais de 89% das empresas veem a experiência do cliente como o principal fator que impulsiona a fidelidade e a retenção do cliente. [Fonte: invesp ]
Quanto mais complexo o problema de atendimento ao cliente (por exemplo, disputas de pagamento ou reclamações) – mais provável é que os clientes procurem uma pessoa real no telefone (40%) ou uma interação cara a cara (23%) em vez de bate-papo online. [Fonte: Comm100 ]
Os millennials escolhem o chat ao vivo como seu canal de suporte preferido, com 52% dizendo que preferem conversar por texto. [Fonte: Comm100]
Oitenta por cento dos consumidores usam as mídias sociais para se envolver com as marcas. [Fonte: Forrester ]

Mídias sociais, SMS, voz e outras formas de tecnologia continuam sendo formas populares de contato – especialmente porque a pandemia de coronavírus tornou o suporte ao cliente omnicanal cada vez mais difundido.

A pesquisa de Harris

Em um relatório de pesquisa da CounterPath, uma empresa da Alianza, pesquisadores exploram o futuro das comunicações unificadas no varejo. O relatório descobriu que 98% dos americanos dizem que alternam entre dispositivos em um único dia. Pesquisadores lá observam; isso implica que os varejistas devem oferecer suporte à comunicação omnicanal para garantir experiências positivas do cliente.

Suporte Automatizado de Inteligência Artificial

AI e AR podem fazer muito para manter os clientes satisfeitos. As duas tecnologias podem ajudar a reduzir o tempo de espera das chamadas graças às opções de autoatendimento, graças à capacidade de acessar IVR (resposta interativa de voz), chatbots e muito mais.

Na frente de autoatendimento, os bots podem ajudar os clientes a realizar coisas como verificar o status de seus voos, fazer atualizações de reservas, etc. Chatbots, IVR (resposta de voz interativa) e até coisas como análise de sentimentos; ajudar os agentes a entender melhor os clientes. Pode até levá-los a responder quando um sentimento negativo for detectado.

Os chatbots podem ajudar os clientes a obter melhor controle sobre as acomodações, por exemplo, permitindo que eles atualizem as reservas de hotéis. Voos, aluguel de carros, atualizações para uma consulta com um médico e muito mais podem ser facilitados por meio de chatbots – aliviando grande parte da carga sentida pelos agentes.

Trinta e quatro por cento dos líderes de vendas e marketing acreditam que a inteligência artificial causará a melhoria mais considerável na experiência do cliente. [Fonte: Oráculo ]
Quarenta e sete por cento das organizações esperam implementar chatbots para serviços de suporte ao cliente em 2021. [Fonte: Linchpin ]
O aumento da IA criará US$ 2,29 trilhões em valor comercial até 2021. Esse valor é igual a 6,2 bilhões de horas de produtividade do trabalhador globalmente. [Fonte: Gartner ]

Autoatendimento ao cliente

Muitas pessoas aproveitam as opções de autoatendimento, de acordo com os dados. Dê uma olhada por si mesmo:

Oitenta e nove por cento dos consumidores americanos esperam que as empresas tenham um portal de suporte de autoatendimento online. [Fonte: Estatista ]
Setenta e nove por cento dos consumidores dos EUA dizem ter usado um portal de autoatendimento para atendimento ao cliente. [Fonte: Estatista

A pontualidade importa

Quando um cliente entra em contato – não deve demorar muito para chegar a um agente ou obter o tipo de ajuda de que precisa, enfatizando ainda mais a importância do atendimento ao cliente omnicanal. Acontece que as pessoas estão dispostas a esperar um pouco, mas preferem não ficar esperando. E se eles tiverem um pedido simples? Eles não deveriam ser capazes de cumprir isso sozinhos? Vamos explorar mais essa ideia.

Mais da metade de todos os clientes preferem conversar com alguém em tempo real e online; em vez de ligar para uma empresa para obter suporte. [ SuperEscritório ]
Três quartos dos clientes online esperam ajuda em cinco minutos. [Fonte: McKinsey ]
Quando os clientes entram em contato com uma marca no Twitter, 53% esperam uma resposta em uma hora. Se os clientes fizerem uma reclamação, esse número salta para 78%. [Fonte: Lítio ]
Quando perguntados por quanto tempo eles estavam dispostos a ficar em espera, cerca de um terço dos entrevistados disse; eles não estão dispostos a esperar. Quase trinta por cento disseram que esperariam um minuto. Apenas 4,1% disseram que esperariam o tempo que fosse necessário. [ Voz Ameixa ]
As expectativas dos clientes quanto aos tempos de resposta do chat são altas, com tempos médios de espera de apenas 45 segundos. [Fonte: Com100 ]
Noventa por cento dos clientes classificam uma resposta “imediata” como “importante” ou “muito importante” quando têm uma pergunta sobre atendimento ao cliente. 60% dos clientes definem “imediato” como dez minutos ou menos. [Fonte: HubSpot Research ]
Setenta e três por cento dos clientes dizem: o tempo é um fator crítico para determinar experiências “boas” e ruins de atendimento ao cliente. Fonte: Hubspot ]

As empresas devem investir no atendimento ao cliente

Agora é hora de investir no atendimento ao cliente, pois as expectativas dos clientes só aumentaram durante a Pandemia. Estamos prontos para ver um maior investimento no campo, consequentemente.

Quarenta e seis por cento das empresas pesquisadas pelo SuperOffice dizem que sua prioridade número um nos próximos cinco anos é a experiência do cliente. [Fonte: SuperOffice ]
Setenta e oito por cento dos clientes desistiram da compra devido a uma experiência ruim do cliente. [Fonte: Olhar]
Estima-se que o mercado de gerenciamento da experiência do cliente valha US$ 14,9 bilhões até 2025. [Fonte: Markets and Markets]

A pesquisa de Harris

Não desconsidere as experiências móveis, pois 45% do mercado total de comércio eletrônico dos EUA veio do comércio móvel em 2020. [Fonte: Business Insider]
Até 2023, 25% das empresas planejam integrar marketing, vendas e experiência do cliente (CX) em uma única plataforma. [Fonte: Gartner]
Setenta e oito por cento dos consumidores disseram que têm melhores experiências de atendimento ao cliente quando os agentes não parecem estar lendo um script. [Fonte: Conselhos de Software]