Atendimento ao cliente versus suporte ao cliente: diferenças e práticas recomendadas

À medida que o mundo começa lentamente a voltar ao normal graças à chegada da vacinação COVID-19, as expectativas dos clientes também estão aumentando.

Os clientes podem estar dispostos a perdoar alguns problemas de atendimento ao cliente no auge da pandemia, mas agora que muitas das restrições mais intensas do COVID começaram a diminuir, os clientes esperam que as empresas retornem à assistência e serviço de alta qualidade.

E os números dizem que as empresas têm um longo caminho a percorrer para atender a essas expectativas.

Perto de 60% dos consumidores deixarão de fazer negócios com uma marca após uma experiência ruim, mais de 50% dos clientes de hoje têm expectativas mais altas de atendimento e suporte do que há um ano e cerca de 70% dos clientes que cortam laços com um empresa fez isso porque sentiu que o negócio não se importava com eles.

Se você está procurando contratar mais agentes de atendimento ao cliente para evitar a rotatividade excessiva de clientes ou quer reformular toda a sua abordagem de suporte ao cliente, você precisa garantir que quaisquer alterações que você fizer resolverão mais problemas do que criarão.

Uma maneira de fazer isso?

Certifique-se de saber a diferença entre atendimento ao cliente e suporte ao cliente.

Índice

• Atendimento ao cliente versus suporte ao cliente: uma visão geral
• O que é Atendimento ao Cliente?
• O que é o Suporte ao Cliente?
• O que é Sucesso do Cliente?
• Soluções SaaS para otimizar o atendimento ao cliente e o suporte ao cliente
• Suporte ao cliente x atendimento ao cliente: perguntas frequentes

Atendimento ao cliente versus suporte ao cliente: uma visão geral

A tabela abaixo descreve as principais diferenças básicas entre atendimento ao cliente e suporte ao cliente.

O que é Atendimento ao Cliente?

O atendimento ao cliente refere-se a todos os aspectos da assistência e você fornece aos clientes desde a primeira vez que eles começam a fazer negócios com você até o dia em que o relacionamento com sua empresa termina.

Em suma, o atendimento ao cliente abrange tudo sob o termo abrangente de experiência e atendimento ao cliente – desde a integração de novos clientes até a resposta às avaliações dos clientes.

Não se trata de gerenciar um único problema ou concluir uma única transação.

Em vez disso, o atendimento ao cliente visa otimizar o relacionamento de longo prazo entre empresas e clientes. Ele se concentra em garantir não apenas que os clientes vejam o valor dos produtos e serviços que sua empresa oferece, mas também que eles se sintam valorizados e priorizados pela sua empresa.

O serviço de qualidade centrado no cliente não está estagnado. Ele evolui constantemente com as necessidades de seus clientes, muitas vezes contando com seus comentários para permanecer bem-sucedido durante todo o ciclo de vida do cliente.

Exemplos de Atendimento ao Cliente

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É importante entender que, embora todas as empresas, independentemente do tamanho ou do setor, precisem de um departamento de atendimento ao cliente, nem todas as empresas exigem as habilidades mais técnicas de um departamento de atendimento ao cliente.

Por exemplo, pense em um sistema de transporte público. Eles oferecem atendimento ao cliente na medida em que estabelecem rotas de ônibus, fornecem mapas, definem tarifas e tornam os horários facilmente acessíveis. Eles não vão, no entanto, ensinar os passageiros comuns a dirigir o ônibus ou operar o sistema de metrô (felizmente).

Exemplos de interações e assistência com o cliente que se enquadram no atendimento ao cliente incluem:

• Fazer recomendações de produtos e/ou serviços
• Elaboração de contratos SLA
• Fornecer referências de clientes
• Respondendo a avaliações e comentários de mídia social
• Fornecimento de fóruns e manuais on-line para autoatendimento ao cliente
• Permitir que os clientes optem por retornos de chamada automatizados em vez de ficar em espera
• Responder a perguntas de clientes de cobrança, envio e entrega
• Upselling ou oferecer descontos
• Fornecer respostas para perguntas comuns não técnicas dos clientes
• Elaboração e implantação de pesquisas de satisfação do cliente

As habilidades que sua equipe de atendimento ao cliente precisa

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Embora o atendimento ao cliente e o suporte ao cliente exijam que os agentes tenham habilidades pessoais e técnicas, o atendimento ao cliente depende muito mais das habilidades sociais para garantir que a interação ocorra sem problemas.

As habilidades sociais referem-se às maneiras pelas quais seus agentes de atendimento ao cliente se comunicam em um nível pessoal com os clientes. Eles não podem ser medidos por métricas específicas, ensinados ou memorizados da mesma forma que as habilidades técnicas, mas podem ser facilmente desenvolvidas e aprimoradas. Eles também são mais gerais do que as habilidades técnicas e geralmente podem ser aplicados em qualquer situação comercial ou mesmo pessoal – não um problema de cliente específico da empresa ou da posição.

As habilidades sociais são sobre o talento de alguém para gerenciar situações difíceis ou estressantes, sua capacidade de fazer com que os clientes se sintam valorizados e à vontade e com que facilidade eles são capazes de construir e manter relacionamentos com os clientes.

Grandes habilidades de suporte ao atendimento ao cliente incluem:

• Habilidades de comunicação para lidar com clientes difíceis
• Escuta activa
• Empatia e inteligência emocional
• A capacidade de se expressar de forma clara, simples e com brevidade
• Ser perceptivo às necessidades do cliente, a fim de fazer sugestões de produtos/serviços úteis e realistas
• Paciência e capacidade de não levar as coisas para o lado pessoal
• Trabalho em equipe (disposição para ajudar um cliente que outro agente falhou, etc.)
• Delegação (“Não posso ajudá-lo com este problema, mas deixe-me conectá-lo a alguém que pode”)
• Capacidade de mostrar apreço pelo cliente
• Resolução de problemas (oferecer várias soluções potenciais e deixar o cliente escolher sua opção preferida)
• Conhecimento não apenas de produtos específicos, mas também da cultura/missão da empresa para mostrar como a forma como a empresa opera está alinhada com a visão do cliente
• Adaptabilidade e flexibilidade (o produto desejado não está em estoque, não há compromissos futuros disponíveis, etc.)
• Organização e gestão do tempo
• Otimismo
• Automotivação, capacidade de tomada de decisão e autodireção
• Capacidade de priorizar clientes e problemas
• Gerenciamento de estresse

O que é o Suporte ao Cliente?

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Embora o atendimento ao cliente se refira mais à assistência “big picture”, o atendimento ao cliente é um tipo muito mais específico de atendimento ao cliente que se concentra em fornecer assistência técnica especializada a clientes existentes e novos clientes.

Normalmente, as interações de suporte ao cliente são mais de curto prazo do que as interações de atendimento ao cliente e são mais reativas do que proativas. (Afinal, os clientes provavelmente não ligarão para um agente de suporte antes de terem um problema técnico.)

No suporte ao cliente, não há um “gerente de sucesso do cliente dedicado” ou agente de suporte único com quem os clientes falam sempre que ligam. Em vez disso, os clientes estão conectados ao agente de suporte individual com o conhecimento técnico e a experiência mais relevantes para o questão em mãos.

Isso significa que, ao longo da vida do cliente, eles provavelmente falarão com muitos agentes de suporte diferentes, mesmo que falem apenas com seu gerente de contas dedicado no departamento de atendimento ao cliente.

A satisfação do suporte ao cliente também é muito mais fácil de quantificar com KPIs e métricas como os níveis de Net Promoter Score (NPS) e CSAT (Customer Satisfaction).

Exemplos de suporte ao cliente

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Lembre-se de que o suporte ao cliente está sob o guarda-chuva do atendimento ao cliente – mas nem todo tipo de negócio precisará de suporte ao cliente.

As empresas que trabalham nos setores de SaaS, hardware, comércio eletrônico, desenvolvimento de aplicativos, fabricação, segurança cibernética, hospedagem na web e engenharia precisarão fornecer amplo suporte ao cliente (geralmente de natureza técnica), além do bom atendimento ao cliente tradicional.

Exemplos comuns de suporte ao cliente incluem:

• Ajudando a colocar o site de um cliente online novamente
• Acompanhando os clientes pelo processo de instalação/atualização
• Ajudar os clientes a adicionar novos serviços ou atualizar contas
• Criação de documentação de suporte ao cliente
• Categorizando conversas de suporte ao cliente para destacar problemas comuns de produtos/serviços
• Solução de problemas em tempo real com compartilhamento de tela e controle remoto de tela para oferecer uma abordagem prática para ajudar um cliente a corrigir um problema técnico
• Ajudando com integrações de terceiros
• Calculando NPS, CSAT e Pontuações de Esforço do Cliente
• Respondendo a violações de segurança/atividades suspeitas
• Ajudar os clientes a redefinir senhas ou recuperar dados da conta
• Atenção aos níveis atuais de engajamento do cliente
• Execução de testes de velocidade, monitoramento do site em tempo real, garantindo um alto tempo de atividade
• Oferecendo insights sobre o desenvolvimento de produtos
• Teste A/B

As habilidades que sua equipe de suporte ao cliente precisa

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Embora os agentes de suporte ao cliente também precisem ter um domínio básico de soft skills, já que seu trabalho principal é oferecer suporte técnico e soluções específicas relacionadas à correção de produtos defeituosos, hard skills e conhecimento técnico são ainda mais importantes para eles.

A equipe de atendimento ao cliente direciona solicitações de suporte mais complicadas que não possuem conhecimento técnico para resolver para a equipe de atendimento ao cliente. Os clientes não estão realmente procurando empatia e desculpas quando se conectam ao suporte ao cliente.

Eles estão procurando soluções.

Então, quais habilidades os agentes de suporte ao cliente precisam para ter sucesso?

Coisas como:

• Certificações/Educação de Desenvolvimento Profissional
• Conhecimento prático de suporte técnico (por exemplo: linguagens de codificação, segurança de rede, sistemas CRM, software e hardware de negócios, etc.)
• Como corrigir problemas comuns de TI
• A capacidade de entender quando uma solicitação de suporte precisa ser escalada ou transferida para um agente com um conjunto de habilidades técnicas mais relevantes
• A capacidade de fornecer instruções claras e passo a passo sobre como resolver problemas técnicos que pessoas de todos os níveis de “conhecimento técnico” podem entender e seguir
• Experiência com sistemas de monitoramento que permitem identificar e prevenir problemas de forma proativa
• Conhecimento especializado das maneiras pelas quais os produtos/serviços da empresa funcionam, foram construídos e podem ser corrigidos
• A capacidade de entender quais ferramentas/softwares/sistemas são a maneira mais adequada de resolver o problema em questão
• O conhecimento e a capacidade de treinar outros representantes de suporte
• A capacidade de diagnosticar corretamente um problema e fornecer a melhor solução possível
• Gerenciamento de fluxo de trabalho e priorização de problemas
• Capacidade de executar atualizações de software
• Capacidade de rastrear, atualizar e gerenciar tíquetes de suporte adequadamente

O que é Sucesso do Cliente?

Ao pesquisar atendimento ao cliente, você provavelmente encontrará outro termo: sucesso do cliente.

O atendimento ao cliente é muitas vezes visto como uma tática mais “reativa” projetada para manter as taxas de retenção de clientes e garantir que a satisfação do cliente não seja comprometida quando há um problema.

O sucesso do cliente geralmente é muito mais proativo por natureza. Ele está focado em antecipar as necessidades dos clientes, mantendo-se atento a possíveis armadilhas, fornecendo soluções para problemas antes que eles aconteçam e, idealmente, evitando que possíveis problemas aconteçam.

No entanto, achamos que é melhor ver o atendimento ao cliente e o sucesso do cliente da mesma maneira. Uma estratégia de atendimento ao cliente realmente forte não apenas reage – ela também antecipa.

Soluções SaaS para otimizar o atendimento ao cliente e o suporte ao cliente

Agora que você conhece as diferenças entre atendimento ao cliente e suporte ao cliente, é hora de começar a pensar em como otimizar essas duas táticas essenciais em seu local de trabalho.

Felizmente, não é algo que você tem que fazer por conta própria. '

Embora a criação de políticas corporativas fortes, bases de conhecimento de suporte, help desks e implementação de programas de treinamento contínuo de funcionários seja fundamental, também existem vários tipos diferentes de soluções de software de negócios que ajudarão a manter o atendimento ao cliente e os agentes de suporte ao cliente operando no mais alto nível.

Esses incluem:

• Ferramentas de gravação de chamadas
• Software de CRM
• Sistemas de telefonia comercial VoIP com atendimento automatizado ao cliente
• Software de bate-papo ao vivo

Para saber mais sobre cada uma das ferramentas acima, clique no link para acessar nossa tabela interativa dos principais recursos, fornecedores, análises de usuários e muito mais.

Suporte ao cliente x atendimento ao cliente: perguntas frequentes

Abaixo, respondemos algumas das perguntas frequentes mais comuns quando se trata de atendimento ao cliente e suporte ao cliente.