Five9 CX Summit 2021: Examinando a falácia do canal digital

O CX Summit anual da Five9 terminou recentemente e foi cheio de insights. Participei do evento virtual de dois dias, onde o CEO da Five9, com sede na Califórnia, Rowan Trollope, deu o pontapé inicial conversando sobre sua visão para o futuro do provedor de contact center na nuvem.

A cúpula de 2021 acontecerá logo depois que o Zoom disse que adquiriria o Five9 – um movimento que poderia melhorar significativamente não apenas a influência, mas a trajetória e os recursos do produto da dupla. Falando brevemente sobre a aquisição, ele apresentou a típica retórica corporativa sobre garantir a felicidade do cliente – uma referência ao Zoom. Ele chamou isso de “próximo passo natural na evolução do Zoom e na maneira como as empresas se conectam e se envolvem com os clientes”, acrescentando:

“O Zoom transformou o espaço de reunião e, juntos, acreditamos que podemos ajudar nossos clientes a transformar o CX e o CC.”

Trollope observou que não deve haver interrupção no roteiro de desenvolvimento do Five9. Eu queria examinar como o Five9 se posicionou para se tornar um líder de mercado CCaaS, uma história de 20 anos em construção. Como afirma – é o primeiro contact center nativo da nuvem , que o coloca em posição de enfrentar a pandemia e integrar milhares de novos usuários devido à escalabilidade e flexibilidade de sua abordagem multinuvem.

Dirigindo-se ao público virtual do Summit – durante a pandemia – Trollope disse que a empresa adicionou várias novas instâncias de nuvem pública para melhorar sua escalabilidade internacional e expandiu sua presença de telecomunicações no Reino Unido. Outra grande façanha - ter adicionado 500 clientes, com mais de 1.300 clientes com negócios em escala.

“Este foi o ano de maior transformação em nossa história”, disse Trollope.

Ele acrescentou que a empresa fez muito em 2021, muito do que avançou em sua missão de descobrir a melhor forma de implementar a IA no contact center com o objetivo expresso de melhorar a experiência do cliente e do usuário final.

Francamente – as coisas estão indo muito bem para o Five9 e já há algum tempo. Então, o que dá? A resposta pode estar no fato de que tem sido a missão do provedor de contact center na nuvem entender como; melhor implementar a IA no contact center, não apenas colocar arbitrariamente o IVA não responsivo, por exemplo.

Esperanças de realizar a eficiência da IA ​​no Contact Center com IVA

Em outubro de 2020, muitos supunham que em breve estaríamos perto do fim da pandemia. O volume de chamadas e bate-papo do contact center ainda era alto. E na época, o Gartner também observou que os líderes de atendimento ao cliente e suporte aceleraram as opções de autoatendimento para:

“Mitigar potenciais impactos negativos da pandemia de COVID-19.”

Pesquisadores do Gartner relataram que mais de 40% dos líderes de atendimento ao cliente e suporte disseram ter experimentado um aumento no volume de contatos de serviço – em comparação com as projeções iniciais de 2020 dos impactos do COVID-19 nas empresas – também examinadas pelo Gartner.

Mais sucesso à frente graças ao Focus on Intelligent AI

Vindo à tona, a Five9 adquiriu a desenvolvedora de plataforma de agente virtual inteligente líder de mercado, a Inference Solutions, que parecia ter culminado após anos aprimorando e testando vários recursos pesados ​​de IA. Melhorias no processamento de linguagem natural do Five9, análise de sentimentos, assistência do agente, biometria de voz e outros recursos do contact center centrados em IA ocorreriam devido à aquisição.

Colocando o animador no topo – o provedor de contact center na nuvem lançou o Studio Seven em julho de 2021, uma plataforma de desenvolvimento de IVA sem código – mais uma tendência que os provedores de CCaaS (Contact Center as a Service) adotaram. Por si só, a compra estratégica não tornou a Five9 única. No entanto, deu outro impulso muito necessário à solução CCaaS da Five9.

O que torna (Five9) novo; é que ele tenta tornar a IA (realmente) inteligente e fácil de usar. Não se trata apenas de usar a IA como palavra de ordem – mas está tentando ativamente tornar as funcionalidades avançadas acessíveis às organizações sem um conjunto dedicado de desenvolvedores.

Com a ajuda de fluxos de conversação complexos, muitos estão prontos para uso; O Five9 viu uma alta demanda por essas funcionalidades durante a pandemia.

Trollope Precauções: Grupo da indústria pensa em pleno efeito

Já tendo tocado em muitos tópicos, eu me perguntava o que Trollope discutiria a seguir. Ele rapidamente seguiu para um dos maiores obstáculos que o Five9 tem que superar. Trollope chamou de “BS” em comum, o que alguns podem considerar “pensamento de grupo”. Essa iteração particular do fenômeno psicológico leva ao que ele chama de “falácia digital”.

Não importa o que você pensa – as comunicações de voz ainda são o método preferido de contato, observou ele, acrescentando que, portanto, devem ser boas experiências.

“Estou chamando de 'BS' e dizendo que a tecnologia de voz ficou para trás, porque os investimentos foram para canais digitais no que se tornou uma espécie de pensamento de grupo da indústria ou falácia digital”. Os canais digitais são importantes, mas não o mais – e muitas pessoas brilhantes cederam a isso.”

Recém-informada por dados recentes de clientes de seu Índice de Atendimento ao Cliente de 2021, a Trollope deu uma visão mais profunda. A pesquisa descobriu que a voz ainda é o método de contato preferido em lugares como Estados Unidos, Alemanha, Itália, Espanha e Reino Unido.

O Índice Global de Atendimento ao Cliente da Five9 para 2021 descobriu que, em todas as regiões e faixas etárias, os canais de voz ainda mantêm a liderança quando se trata de questões sensíveis. E-mail e bate-papo online ficaram em segundo lugar, segundo a pesquisa. Mais de dois terços (64%) dos entrevistados reconheceram que ainda é difícil ou demorado encontrar as informações necessárias para entrar em contato com um contact center, o que gera frustração.

Quando perguntado quais fatores impactam mais negativamente a experiência do cliente? Trinta e quatro por cento dos entrevistados disseram ser transferidos de um representante para outro. Vinte e seis por cento disseram que esperar muito tempo para chegar a um representante era outro grande infrator.

Quando perguntado quais fatores foram mais importantes para contribuir para uma experiência positiva ou boa, a resposta número um – obter a resposta (certa) de um representante, mesmo que leve mais tempo – esse número fica em 33%.

Trollope disse esse tipo de experiência; só pode vir da voz. E o que leva as pessoas a um canal digital?

“Normalmente, reações infelizes a uma experiência de voz com IVR mal implementada e esperando muito tempo em espera.”

A falácia está no fato de que a voz humana nunca parece ser o problema que leva um cliente a um canal digital quando ele deve falar com um humano por meio de um canal de voz. Portanto, se a experiência de voz for ruim, conserte o IVR para que ele seja responsivo, encaminhe os clientes para o agente certo na primeira vez – e garanta que sua consulta seja resolvida rapidamente.

De acordo com Trollope, isso reforça a importância da aplicação de dados e IA no contact center. “Também devemos eliminar o IVA de tom e substituí-lo por IA de conversação, fluxo de voz, insights em tempo real etc.” O foco da cúpula centrada na experiência do cliente permaneceu nos detalhes que residem no núcleo do DNA da Five9 desde os primeiros anos da empresa. Ainda há muitas sessões disponíveis sob demanda, com sessões selecionadas para ajudar as organizações a reimaginar o CX e como atualizar os resultados de negócios do mundo real por meio da implementação da IA.

Houve até sessões sobre o papel da força de trabalho digital, expressamente porque a pandemia mudou a maneira como trabalhamos de maneira tão drástica. Você ainda pode assistir a muitas das sessões, incluindo a palestra no site do Five9 CX Summit 2021 .