Relatório: os clientes querem mais opções de autoatendimento

De acordo com os desenvolvedores da plataforma CX, NICE, e seu Relatório Digital-First Customer Experience 2022 : 81% dos consumidores dizem que querem mais opções de autoatendimento, com 19% afirmando que querem muito mais. Além disso, de acordo com a pesquisa, mais 95% das empresas pesquisadas disseram ter testemunhado:

” Um crescimento dramático nas solicitações de autoatendimento do cliente em 2021, ainda existem grandes lacunas entre o que as empresas pensam que os clientes desejam e o que os consumidores (na verdade) preferem.”

Esses dados destacam algo fundamental; as expectativas dos clientes por experiências superiores estão crescendo. As conclusões do relatório: também destacam uma desconexão significativa entre as percepções organizacionais e do consumidor dos atuais canais digitais e de autoatendimento.

Dos 81 por cento dos consumidores que dizem querer mais opções de autoatendimento – apenas 15 por cento deles disseram estar (altamente satisfeitos) com as ferramentas, eles receberam para realizar várias tarefas de autoatendimento. Isso pode ser qualquer coisa, desde reservar voos até alugar um carro, os clientes querem apenas que a tecnologia funcione. Aqui reside uma das muitas desconexões, as empresas acreditam que 53% dos consumidores estão “muito satisfeitos” com suas opções de autoatendimento.

“Isso apesar de 95% das empresas relatarem um grande aumento nas solicitações de autoatendimento em 2021, indicando um rápido crescimento na demanda do consumidor por maior velocidade e conveniência”, afirma o relatório.

A NICE imprimiu seu Relatório de Experiência do Cliente Digital-First de 2022, esperando que isso ajudasse organizações de todos os tamanhos a ganhar perspectiva em relação ao autoatendimento do consumidor e canais digitais. As respostas são de um grupo de 1.320 entrevistados localizados nos Estados Unidos e no Reino Unido.

Fidelidade à marca em falta se você não entregar

A NICE observou ainda que as expectativas dos consumidores continuam a aumentar, expressamente à medida que os canais digitais e de autoatendimento proliferam e evoluem, algo (que) sem dúvida levou as empresas a buscar insights muito maiores sobre a experiência do cliente e a fidelidade à marca.

Mergulhando extensivamente no Relatório Digital-First Customer Experience : os dados do NICE indicam que 95% dos consumidores dizem que “atribuem muita importância ao atendimento ao cliente, o que afeta a fidelidade à marca. Quarenta e um por cento dos consumidores dizem que “abandonariam uma marca após duas interações digitais 'ruins'. Na realidade, 25% das empresas não acham que os clientes irão (deixá-los) tão facilmente.

A maioria das empresas (66%), no entanto, previu que, na maioria dos casos, seriam necessárias três ou mais interações ruins para causar a desistência de um consumidor. Cinquenta e sete por cento (ou a maioria) dos clientes pesquisados ​​dizem que deixariam uma marca após uma única interação negativa de CX, o que significa que as empresas têm que se atualizar nessa frente.

“O autoatendimento online e o fácil acesso aos seus canais preferidos são dois dos principais fatores de atendimento ao cliente em sua decisão em relação à fidelidade à marca”, indica o relatório. A pesquisa também mostra que as empresas continuam a subestimar a rapidez com que isso (pode) acontecer.

Organizações reconhecem a importância dos canais digitais

Ainda assim, o NICE descobriu que as empresas estão um pouco sintonizadas, pois reconhecem a importância dos atuais canais digitais para os consumidores. “Eles tentaram melhorar sua disponibilidade:” observando que em 2022, as principais empresas de canais digitais planejam expandir “significativamente” incluem bate-papo (47%), acesso ao site (44%) e opções de pesquisa (42%).

Cinquenta e dois por cento dos consumidores anseiam por bate-papo, seguido por e-mail em 47 por cento e autoatendimento por meio de sites da empresa; em 33 por cento. De acordo com a pesquisa, “comparando as preferências do Reino Unido e dos EUA, a ordem das preferências é a mesma para os consumidores dos dois países”.

Os consumidores do Reino Unido preferem mídias sociais e mensagens, enquanto os consumidores dos EUA dizem que preferem aplicativos móveis desenvolvidos pela empresa e resultados de pesquisa do Google. Paul Jarman, CEO da NICE CXone , disse que o objetivo é evitar atritos com o consumidor, acrescentando:

“Evitar atritos é o fator chave hoje para formar opiniões e diferenciar entre as marcas que os consumidores amam e aquelas que eles sentem que não valem o seu tempo.”

O relatório parece destacar a necessidade de maior atenção nessa área, pois as expectativas dos clientes só continuam a aumentar, e a maneira como eles escolhem entrar em contato com uma empresa também. Em média, a NICE descobriu que os consumidores fizeram (muitos) “contatos”, observando que os clientes dizem que entraram em contato com os departamentos de atendimento ao cliente três vezes nos últimos 12 meses.

Solicitações complexas de clientes precisam de tecnologia robusta

Uma das questões centrais, pelo menos para os clientes, é que as opções atuais de autoatendimento não permitem que eles resolvam os problemas mais complexos que enfrentam. Na esperança de revelar possíveis pontos cegos na cobertura do cliente, uma das descobertas mais reveladoras da pesquisa é que, enquanto 36% dos consumidores dizem que querem que as empresas tornem suas opções de autoatendimento mais inteligentes: menos de 11% das empresas o consideram uma prioridade ou faça isso.

A pesquisa descobriu que a solicitação número um para melhorar os recursos de autoatendimento (34% dos entrevistados) é que o atendimento ao cliente se tornará “mais inteligente” e ganhará a capacidade de “resolver digitalmente tarefas mais complexas do que as que estão sendo tratadas atualmente”.

“Curiosamente, isso cresce com a frequência de contato com o atendimento ao cliente. Quanto mais você entrar em contato com o suporte ao cliente, mais forte será o desejo de vê-lo ficar mais inteligente.” disse Jarman. A pesquisa afirma ainda que: aqueles que entraram em contato com o atendimento ao cliente duas ou mais vezes queriam recursos “mais inteligentes”.

Esse número cai para 29% para os clientes que dizem: eles entraram em contato para oferecer suporte apenas uma vez nos últimos 12 meses.

Não descarte o poder do Google para CX

O Google é uma ferramenta poderosa. E isso é um eufemismo. De acordo com o NICE, quase metade (46%) dos consumidores vai ao Google como sua primeira parada para resolver questões e problemas de suporte ao cliente.

Ele também observa que os clientes desejam se auto-atender. E isso vem com muitos benefícios, como volumes reduzidos de chamadas de contact center. E os clientes estão tentando se auto-atender em números recordes, mas apenas 32% das empresas dizem que estão “felizes com a visibilidade do mecanismo de pesquisa”.

O restante, impressionantes 68% das empresas, dizem que estão procurando expandir os recursos ou não têm uma estratégia para alcançar os consumidores via Google. Ter uma estratégia de mecanismo de pesquisa para lidar com isso para (a maioria das) empresas; continua a ser um desafio permanente.

Com 5,6 bilhões de buscas no Google realizadas, diariamente, de acordo com o HubSpot, a ferramenta é boa para alavancar. Pode até ser fundamental para o sucesso no CX. Por esse motivo, é necessário ter um plano e implementá-lo para resolver os problemas. Você pode baixar o relatório completo aqui.

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