Dialpad ganhará novos poderes de CX para preparar o Contact Center para o futuro

Este briefing começou com o vice-presidente sênior de Desenvolvimento Corporativo e de Negócios da Dialpad, Joe Manuele, orientando- me na resolução de um pequeno problema técnico. Ninguém na chamada podia me ouvir. Eu tentei por dez minutos antes que ele se juntasse à chamada, sem sucesso, para remediar a situação que tornou meu microfone inútil, embora eu não estivesse mudo.

Com pouco tempo e confuso sobre por que tudo o que tentei não funcionou – fiquei eufórico uma vez, em questão de segundos, Manuele me orientou sobre como fazer meu microfone funcionar. De repente, todos na chamada podiam me ouvir – quase como se estivesse coreografado. Não foi encenado, mas decorreu do fato de que:

Eu estava em uma chamada de Zoom durante meu briefing anterior, o que causou o mau funcionamento do meu microfone. Portanto, ninguém na chamada podia me ouvir – embora eu pudesse (ouvir) os outros falarem. Manuele já conhecia o problema – aparentemente um problema comum – e já tinha uma solução. Isso fez com que nossa interação espontânea com o suporte tenha vida curta e ouso dizer? Mesmo bastante agradável.

A boa ironia tem um ótimo momento, pois a Dialpad adquiriu recentemente a Kare Knowledgeware. A empresa de tecnologia do Reino Unido aproveita a tecnologia de inteligência artificial para permitir autoatendimento, engajamento automatizado e agentes aumentados. Em breve, ele dará uma nova vida à experiência do Dialpad Contact Center.

Quando um agente pode acessar uma variedade tão ampla de recursos para responder a consultas, ele pode reduzir drasticamente a carga de trabalho que enfrenta na nova realidade de volumes de chamadas mais altos. E pode ser valioso também. Aprendi que a aplicação da tecnologia Kare Knowledgeware pode resolver o tráfego de suporte de entrada em até 95% em alguns casos.

Ele me disse que o Dialpad investe na funcionalidade de autoatendimento e na IA de conversação para abordar proativamente e prontamente as perguntas dos clientes antes de escalar para o nível de chamada de suporte com um agente ao vivo, observando que:

“Sua ferramenta é uma ferramenta de chamada na web capaz de acessar diferentes tipos de bancos de dados de conhecimento para fazer coisas como ler um PDF, white papers ou até mesmo um PowerPoint.”

A presença de Manuele no Dialpad é resultado direto da compra da Highfive em setembro de 2020, onde atuou como CEO da empresa de videoconferência por mais de dois anos.

Foco na satisfação do cliente

O Kare Knowledgeware pode aprimorar a experiência de autoatendimento organizando dados não estruturados e automatizando respostas a consultas comuns de clientes. Ele pode até mesmo analisar e oferecer insights cruciais de FCR, AHT, tráfego para direcionar decisões estratégicas de negócios.

E a Dialpad está investindo pesadamente em funcionalidade de autoatendimento e IA de conversação para abordar proativamente e prontamente as perguntas dos clientes antes de escalar para um agente ao vivo.

A solução de autoatendimento Dialpad-Kare aproveitará IA e Robotic Process Automation (RPA) – dando vida contextualmente a sites e bases de conhecimento por meio de assistência em tempo real a clientes e agentes com IA.

Em breve, os clientes que usam a tecnologia de centro de contato Dialpad poderão atender a consultas comuns de clientes e reconhecer problemas mais complexos/encaminhar automaticamente essas interações para agentes ativos, conforme necessário.

Pesquisa TalkDesk 'Fomentando o crescimento do varejo: a próxima geração de contact centers'.

A plataforma de experiência do cliente (CX) otimiza a orquestração do fluxo de trabalho, gerenciamento de conhecimento, análise e inteligência de negócios – ampliando os aplicativos de inteligência artificial (AI) e processamento de linguagem natural (NLP) do Dialpad.

“Ativar a IA conversacional dessa maneira pode funcionar para elevar as experiências do cliente e do agente” – observou Manuele.

Ainda de acordo com Manuele – adquirir o Kare Knowledgeware é uma das muitas maneiras que a Dialpad pretende redefinir como os contact centers operam no futuro. Ele também reconhece que a IA e a PNL não permanecerão diferenciais por muito mais tempo. Como tal, ele acredita que o futuro do CX pode ser muito diferente, me dizendo que os clientes ganharão valor com os novos aplicativos.

Alguns como RPA (automação de processos robóticos) de uma perspectiva CX, organização de dados; e pesquisa profunda – crescerá em uso. Ele disse que esse tipo de diferenciação das experiências digitais do cliente se tornará “a próxima estrela do norte do setor”.

Teclado de discagem no mercado de comunicações em nuvem

Graças ao SoftBank, um dos 14 investidores do Dialpad até o momento, a empresa tem presença no Japão, a terceira maior economia do mundo. Eles também têm escritórios no Reino Unido, Austrália, Nova Zelândia, Índia e Canadá. À medida que continua se expandindo, levantou US$ 230 milhões em financiamento, tornando-se uma potência e um player de nicho, de acordo com o Gartner.

Olhando para os aplicativos corporativos em um nível macro – observou Manuele – dependendo do setor: alguns já fizeram a transição para a nuvem, muitos em um “ritmo muito rápido”. Ele também disse que os desenvolvedores de software de CRM como o Salesforce foram provavelmente o primeiro CRM que passou do SAP (Systems Applications and Products) para a nuvem.

“O único grande aplicativo corporativo que ainda precisa migrar totalmente para a nuvem é o que as pessoas chamam de telefonia IP.”

Isso é algo que continua sendo um ponto de frustração para Manuele, com ele observando que a grande maioria das empresas ainda hospeda suas comunicações no local. Surpreendentes 85% do mercado ainda são executados em soluções baseadas em premissas, de acordo com Manuele.

“Uma das razões pelas quais continua sendo difícil fornecer valor com o tom de discagem móvel é porque ele é executado em cobre confiável. Esse cobre chega à sua casa pela AT&T ou pela operadora de telefonia. E movendo-o para um tipo de infraestrutura baseado em nuvem – você introduz latência, atraso, adiciona um monte de complexidades e custo extra.”

Então, o Dialpad propõe – faça essa jornada para a nuvem e concentre-se no valor que você ganha com os recursos da nuvem. “Os clientes não se importam em fazer uma ligação.” Esse é apenas um elemento da nuvem – o que ele afirma ser importante, recursos. Quais outros recursos você está me deixando usar? Que tipo de ferramentas de produtividade posso usar e mapear juntos?

O Futuro do Contact Center

Especialistas dizem que o futuro do contact center será muito mais centrado no atendimento ao cliente. Em uma pesquisa recente, chamada 'Powering Retail Growth: The Next Generation of Contact Centers', encomendada pelo líder de CX, Talkdesk – nós ganhamos mais informações sobre essa noção. A pesquisa descobriu que:

• À medida que o sucesso dos varejistas se torna cada vez mais dependente do CX, fornecer aos clientes uma maior personalização é uma prioridade, mas continua sendo um desafio.
• Os varejistas veem uma melhor coleta e uso de dados de clientes como a chave para enfrentar o desafio, mas apenas 30% dos contact centers de varejo estão usando IA em escala para ajudar a otimizar essa prática.
• Os líderes de CX precisarão fazer investimentos em novos recursos de contact center, como IA, para liberar todo o potencial de seus agentes como administradores de relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Pesquisa TalkDesk 'Fomentando o crescimento do varejo: a próxima geração de contact centers'.

Já vimos uma mudança nas expectativas dos clientes. Eles querem respostas precisas e rápidas para suas dúvidas. Eles os querem pelo canal de sua escolha, então, se você não está permitindo esse tipo de experiência, certamente está atrasado.

E a Dialpad espera ser uma startup na vanguarda para viabilizar o futuro do CCaaS; que parece estar próximo nos dias atuais. Tudo isso graças ao design inteligente do produto e a uma equipe de pessoas com visão de futuro que ajudam a concretizar sua visão.