Suporte para teclado de discagem leva IA até mesmo para o menor call center

Estamos nos concentrando um pouco na Inteligência Artificial recentemente, já que finalmente estamos começando a ver algumas aplicações do mundo real em Negócios e Comunicações Unificadas. Portanto, o último anúncio da Dialpad é bastante oportuno - eles acabaram de lançar o Dialpad Support, uma nova plataforma de call center com inteligência artificial.

Com inteligência artificial nativa em tempo real, o suporte do Dialpad permite que as equipes aproveitem alguns recursos impressionantes para melhorar a resolução na primeira chamada, descobrir e agir com base em insights acionáveis ​​e, é claro, aprimorar a experiência geral do cliente.

Claro, isso é o que ouvimos da maioria dos provedores quando eles têm algo novo e empolgante para compartilhar - então eu quero dar uma olhada exatamente no que o Dialpad Support oferece.

Um call center com teclado de discagem, com IA

Bem, logo de cara, o Dialpad Support faz jus ao seu nome - a plataforma é um centro de contato completo e um aplicativo de suporte. Mas, como o Dialpad já oferece uma das (se não a única) plataforma de comunicação empresarial orientada por IA, eles naturalmente continuaram esse paradigma ao desenvolver seu software de call center.

É claro que o Suporte do Dialpad inclui os recursos e funcionalidades padrão que esperamos de uma solução de call center na nuvem, bem como alguns dos pontos fortes do Dialpad, incluindo:

• Painéis de nível de serviço em tempo real
• Alertas de supervisor para as principais métricas
• Integrações profundas com ferramentas como Zendesk, G Suite e Office 365
• Coaching sem costura e gestão de qualidade

Agora, tudo isso é bastante padrão, e aqueles que já usam a plataforma do Dialpad ficarão felizes que seus recursos favoritos estejam de volta.

Mas, é claro, como esta é uma nova iteração com IA incorporada, o Dialpad Support agora inclui algumas funcionalidades poderosas e inovadoras de Inteligência Artificial, juntamente com a automação do call center:

• Transcrição de chamadas em tempo real com tecnologia VoiceAI
• Análise de sentimentos
• Capacidades de coaching para agentes

Essencialmente, o Dialpad redesenhou sua solução de call center e introduziu IA moderna com recursos de processamento de linguagem natural em tempo real para fornecer funções realmente úteis, como a transcrição de chamadas em tempo real mencionada anteriormente. Esses são alguns recursos realmente fortes para melhorar a experiência geral do cliente.

Este em particular se destaca para mim, com experiência trabalhando como agente de suporte técnico. Às vezes, você simplesmente perde o que um cliente disse, e uma transcrição do que foi dito bem na frente, em tempo real, pode salvar vidas. Em vez de pedir ao cliente que se repita, descartando a conversa e redirecionando sua linha de pensamento, o agente pode manter a experiência do cliente focada e ainda esclarecer as informações de que ele precisa. Acho que este é um exemplo muito forte do aumento de usabilidade que a IA pode realmente fornecer.

É claro que, além de toda essa bondade da IA, o Dialpad também conseguiu incluir algumas melhorias na interface do usuário e até alguns recursos de UX com novas funções administrativas “fáceis de usar” e painéis em tempo real.

O que sua empresa pode fazer com IA?

Agora, uma coisa é listar alguns recursos de som sofisticados para tornar uma plataforma impressionante. Mas eu queria oferecer uma visão mais real sobre exatamente o que a IA pode ajudar sua equipe realmente a fazer. Por exemplo, como mencionei acima, a transcrição em tempo real pode fornecer um grande impulso à eficiência do agente graças ao recurso rápido, permitindo que eles mantenham a conversa e a experiência fluindo naturalmente.

O Dialpad Support é um ótimo exemplo para mostrar como as funções de IA podem realmente ajudar a melhorar a produtividade da sua organização e a experiência do cliente ao mesmo tempo. Vamos dar uma olhada em alguns dos recursos do Dialpad Supports para realmente destacar os benefícios.

• Análise de sentimentos em tempo real e painéis de nível de serviço: visão completa e em tempo real dos dados e sentimentos do cliente, além de métricas de desempenho e produtividade do agente.
• Transcrição de chamadas em tempo real: mantenha-se atualizado sobre as conversas à medida que elas ocorrem, não depois que elas terminam.
• Recomendações em tempo real: orientação de conversação para que os agentes sempre tenham as informações certas no momento certo com dicas em tempo real com inteligência artificial
• Alertas em tempo real: alertas personalizados por e-mail e SMS sobre as principais métricas, como tempos de espera, comprimento da fila e taxas de abandono.
• Desempenho de alta velocidade: o roteamento e o enfileiramento de chamadas inteligentes conectam os chamadores aos agentes mais rapidamente.

Também abordei o conceito de Análise de Sentimentos em alguns de meus outros artigos, destacando o grande impulso que essas informações podem fornecer ao desempenho e à empatia de um agente em uma situação de suporte difícil. Com essas ferramentas à sua frente, os agentes ficam simplesmente mais capacitados para encontrar as informações de que precisam e fornecer aos chamadores e clientes a solução certa.

Por exemplo, com recomendações baseadas em IA em tempo real, bem como análise de sentimentos, os agentes não apenas terão uma melhor compreensão do que os chamadores estão sentindo, mas dicas e recomendações serão fornecidas sobre como lidar melhor com essa situação - tudo sem a necessidade de outra pessoa intervir e se envolver na situação.

Isso tem o efeito duplo de melhorar o desempenho geral do seu agente e a empatia com o cliente - eles entendem o que o chamador está sentindo e como reagir a isso - enquanto economizam tempo e o tempo de um supervisor ou outro agente que caso contrário, reserve um tempo para ajudar.

A linha inferior

A Inteligência Artificial é sem dúvida a mais recente mudança de paradigma nas plataformas de Contact Center. Discutimos anteriormente o conceito do ciclo de hype do Gartner e acho que é sempre importante manter esse quadro de referência em mente ao analisar essas inovações e anúncios mais recentes.

Estamos realmente começando a ver a IA entrar não apenas nas soluções de nível empresarial de ponta, mas também em plataformas muito mais acessíveis. Dialpad é um jogador particularmente interessante no espaço. Já falamos sobre como os preços do Dialpad são, em geral, bastante acessíveis - o Dialpad chega a oferecer sua solução totalmente gratuita, com algumas pegadinhas, é claro - mas ainda incluindo funcionalidades verdadeiramente inovadoras com IA.

No final das contas, isso continua a ilustrar até que ponto a IA está sendo empurrada para o mainstream das comunicações empresariais, e ainda estamos apenas na ponta do iceberg.