Como lidar com clientes difíceis: dicas práticas para agentes e gerentes de call center

O software de call center melhora a experiência geral do cliente e torna as cargas de trabalho dos agentes mais gerenciáveis.

Mas um problema que mesmo a melhor solução de contact center não consegue fazer desaparecer?

Clientes chateados que parecem impossíveis de agradar, são rudes até com os representantes mais pacientes e cujas atitudes estão entre as principais razões para a taxa de rotatividade de funcionários de call center de 30-45%.

Mais de 85% dos agentes de call center têm experiência em lidar com clientes furiosos, agressivos e, às vezes, francamente abusivos. Na verdade, os funcionários do contact center estão sujeitos a pelo menos 10 conversas hostis todos os dias.

Compreender a melhor maneira de gerenciar clientes irritados ajudará você a manter mais clientes existentes e melhorar suas taxas gerais de retenção de funcionários.

Seja você um gerente de call center, proprietário de uma pequena empresa ou até mesmo um agente, nossas estratégias acionáveis ​​sobre como lidar com clientes difíceis difundem qualquer situação.

Como reduzir o número de chamadores irritados como gerente

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Como gerente de call center ou proprietário de uma pequena empresa, você deve ter notado que os níveis de satisfação do cliente diminuíram drasticamente entre 2020 e 2021, mesmo que suas taxas de chamadas de entrada tenham atingido o teto.

A pandemia do COVID-19 levou a um aumento dramático nas taxas de trabalho remoto, forçou varejistas e outras empresas a demitir grandes porcentagens de sua força de trabalho e levou a sérias frustrações quando se trata de suporte ao cliente.

Estudos recentes mostram que cerca de 75% dos consumidores sentem que a pandemia do COVID-19 teve um impacto negativo na qualidade geral do atendimento ao cliente.

Isso pode ser devido em grande parte ao aumento drástico no número de chamadas de suporte ao cliente desde o início da pandemia. Empresas como a Verizon dizem que, a cada dia, seus agentes atendem o dobro do número de chamadas de entrada diárias do que no dia mais movimentado do ano antes da pandemia.

Mais chamadas recebidas – especialmente quando você leva em consideração o estresse que a pandemia causou aos consumidores pessoalmente e financeiramente – significa clientes mais difíceis e exigentes.

A solução?

Siga as etapas proativas abaixo para melhorar seu processo de suporte ao cliente, aumentar o nível de satisfação do cliente e evitar que seus agentes tenham que lidar com um fluxo constante de clientes insatisfeitos.

Priorize taxas mais altas de resolução de primeira chamada

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Mais de 80% dos consumidores esperam uma resposta imediata às suas consultas iniciais de atendimento ao cliente.

Dado que o tempo médio de resposta do cliente é superior a 12 horas, faz sentido que os clientes queiram resolver seu problema na primeira chamada de suporte o mais rápido possível.

Sua taxa de resolução da primeira chamada – a porcentagem de suas chamadas de serviço que não exigem acompanhamento – é um excelente indicador da qualidade do seu suporte. Quanto maior a sua taxa, mais satisfeitos serão os chamadores.

Taxas mais altas de resolução na primeira chamada também ajudam a evitar que os clientes tenham que se repetir, o que mais de 30% dos consumidores dizem ser a parte mais irritante da experiência de suporte.

Maneiras eficazes de aumentar suas taxas de FCR incluem a integração do software de CRM com o sistema telefônico de sua empresa para fornecer aos agentes informações relevantes do chamador, fazer com que os agentes solicitem confirmação de resolução enquanto estiverem no telefone e criar estratégias eficazes de IVR e roteamento de chamadas (mais sobre isso posteriormente).

Análise de estudos e gravações de chamadas

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Especialmente se você notou uma queda significativa nos níveis gerais de satisfação do cliente ou um aumento no número de chamadas recebidas para as equipes de suporte ao cliente, o melhor lugar para encontrar uma solução é em seus KPIs e análises.

Muitos gerentes de call center pensam que sabem qual é o problema do cliente, quando na realidade o motivo real da insatisfação do cliente é totalmente diferente. O rastreamento de análises históricas e em tempo real permite que você se concentre nos principais fatores por trás de uma experiência ruim do cliente, além de obter feedback de funcionários e clientes.

As análises acionáveis ​​do call center para rastrear incluem:

• Duração média da chamada
• Taxa de resolução na primeira chamada
• Volume de chamadas de chamadas de entrada/saída diárias/semanais/mensais (por agente/como um todo)
• Taxa de chamadas perdidas
• Primeira vez vs. chamadas repetidas
• Número médio de chamadas necessárias para resolver um problema
• Taxa de transferência de chamadas
• Pontuação do CSAT
• Taxas de retenção de clientes/taxas de rotatividade de clientes
• Velocidade média de atendimento (número de toques antes de um agente atender, etc.)
• Tempo médio de espera
• Horários de pico do call center
• Preferências do canal de comunicação
• Taxa de utilização do agente

Nosso guia sobre como usar os insights do call center fornece dicas adicionais sobre como aproveitar ao máximo seus dados.

Gravações de chamadas e transcrições de gravações fornecem uma visão ainda mais profunda do seu processo atual de resolução de clientes.

Ouvi-los pode ensiná-lo:

• Os problemas mais comuns de atendimento ao cliente
• Seu nível de satisfação com as soluções propostas
• A qualidade da ajuda prestada
• Dúvidas comuns dos clientes
• Os conjuntos de habilidades específicas ou áreas de especialização que os agentes específicos oferecem
• Sentimento geral do cliente
• Resolução eficaz de disputas
• Satisfação geral do cliente com a qualidade de seus produtos/serviços

Melhorar o roteamento de chamadas e as estratégias de URA

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Mais de 50% dos consumidores dizem que falar com um agente experiente é o fator mais importante quando se trata de uma experiência de suporte positiva.

Há poucas coisas mais frustrantes para os clientes do que ficar em espera, apenas para ser conectado a um agente desinformado que não pode fornecer a assistência adequada.

IVR (Resposta de Voz Interativa) eficaz e estratégias adequadas de roteamento de chamadas aumentam seu FCR e as taxas de satisfação do cliente, conectando os chamadores ao agente treinado e disponível para ajudá-los com seu problema específico.

O IVR também permite um alto nível de autoatendimento ao cliente, o que significa que você elimina a necessidade de os clientes entrarem em contato com um agente. Certifique-se de que os prompts coletem informações como os detalhes de contato do chamador, uma breve descrição do problema, números de pedidos ou quaisquer outros dados relevantes. O sistema telefônico de sua empresa deve ser capaz de mostrar esses dados a um agente antes que ele atenda a chamada, o que significa que ele pode estar o mais preparado possível para atender o cliente.

Reavaliar o treinamento dos funcionários

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Cerca de 15% dos agentes de call center dizem que o treinamento que receberam não os prepara adequadamente para lidar com as consultas de atendimento ao cliente que recebem, e apenas 34% dizem que estão satisfeitos com seu nível atual de treinamento.

Como gerente de call center ou proprietário de uma pequena empresa, priorize a atualização de seus materiais de treinamento pelo menos uma vez por mês, especialmente quando se trata de políticas de atendimento ao cliente e como usar o software de comunicação empresarial atual. (Observe que muitas plataformas de comunicação empresarial oferecem treinamento aos funcionários como parte do processo de integração.)

Também é essencial atualizar as bases de conhecimento dos funcionários, scripts de call center e até mesmo fazer pesquisas com funcionários para entender melhor onde sua equipe está errando.

Isso também cria uma experiência de suporte mais consistente, o que é essencial, pois cerca de 3/4 dos consumidores dizem que recebem conselhos conflitantes de diferentes representantes de serviço.

Incentive o feedback e reúna-se rotineiramente com os agentes individualmente ou em pequenos grupos para ter uma noção de mal-entendidos comuns, lacunas no treinamento e para obter suas ideias sobre como melhorar o processo de atendimento ao cliente como um todo.

Como lidar com clientes difíceis como agente

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Lidar de forma ineficaz com pessoas difíceis é uma das principais razões pelas quais mais de 70% dos representantes de contact center correm um alto risco de esgotamento.

Como agente, muitas vezes você fica preso entre tentar agradar o cliente e tentar agradar seu chefe - e está preocupado que uma falha em chegar a uma solução com um chamador possa custar seu emprego.

Assim como os gerentes precisam tomar medidas proativas para limitar o número de experiências insatisfatórias, como agente de call center, você precisa estudar e implementar as técnicas abaixo para lidar com conversas difíceis em tempo real.

No entanto, como essas chamadas ocorrem por telefone, você não pode confiar em soluções padrão, como contato visual ou linguagem corporal, para ajudar na resolução de conflitos.

Em vez disso, concentre-se em se colocar no lugar do cliente, faça perguntas esclarecedoras, seja empático e tente entender como o cliente se sente e, acima de tudo, respire fundo antes de responder.

Não leve para o lado pessoal

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Perto de 70% dos americanos dizem que foram rudes ou gritaram com um agente de call center pelo menos uma vez – o que significa que há uma boa chance de você ser culpado de ter sido um “mau cliente” também.

Pense naqueles momentos de grosseria em sua própria vida e considere o quanto de sua frustração realmente tinha a ver com o representante com quem você estava falando. As chances são de que tenha mais a ver com o dia ruim que você já estava tendo em primeiro lugar. Talvez você tenha ficado frustrado porque pagou caro por um produto que não cumpriu o que prometia. Talvez você estivesse sob pressão de seu chefe, brigou com seu parceiro, não dormiu bem, ficou esperando por muito tempo... as possibilidades são infinitas.

A realidade é que, mesmo que o chamador esteja profundamente insatisfeito com sua empresa, ele raramente está satisfeito com você como indivíduo. Às vezes, o problema para o qual eles estão ligando é apenas o último soluço em um dia que já está cheio de problemas. Em muitos casos, (como os agentes sabem muito bem) o problema pode muito bem ser culpa do próprio chamador.

Resumindo, o discurso de um chamador muitas vezes não é sobre você – é sobre o chamador e quaisquer circunstâncias ou sentimentos pessoais pelos quais ele esteja passando.

A melhor coisa que você pode fazer para manter a calma é lembrar que o cliente não está falando diretamente com você, mas sim com raiva da situação como um todo.

Lembre-se de que, como agente ou gerente, você sempre tem a vantagem em qualquer conversa: a solução em potencial que o chamador está procurando.

Reoriente o cliente para a tarefa específica em mãos, lembre-o gentilmente de que você está aqui para ajudá-lo e, em seguida, forneça o excelente serviço ao cliente que você sempre faz.

Abaixo, veja um exemplo de script de como evitar escalar uma situação com um chamador movido pelo ego.

Chamador: Eu não posso acreditar o quão estúpido você é! Vocês são um bando de idiotas! Como você pode esperar administrar um negócio de sucesso se você nem consegue descobrir onde está meu pedido? Já são três dias de atraso... você está desperdiçando meu tempo.

Representante: Concordo, pedidos atrasados ​​são frustrantes e, definitivamente, é algo que quero consertar para você. Você pode me passar o número do seu pedido para que eu possa começar a rastreá-lo? Normalmente, conseguimos resolver problemas como esses em cerca de 5 minutos.

Pratique a escuta ativa

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Sempre que você tiver um problema, estamos dispostos a apostar que uma das primeiras coisas que você quer fazer é contar a alguém sobre isso.

Quando você faz isso, você não quer necessariamente que a outra pessoa lhe dê conselhos. Em vez disso, você só precisa que eles o ouçam falar e, em última análise, concordem com você que a situação é realmente tão frustrante ou irritante quanto você pensa que é.

Depois de tirar seus sentimentos do caminho, é muito mais provável que você fale sobre o que fazer em seguida.

Seus clientes também querem uma oportunidade de desabafar. E, como agente, seu trabalho é ouvir ativamente enquanto eles o fazem.

A escuta ativa, uma das habilidades mais importantes do atendimento ao cliente, significa reter conselhos e opiniões quando outra pessoa está falando, evitar interrompê-la e fazer perguntas de esclarecimento ou fazer declarações que demonstrem que você entendeu o que ela está dizendo.

Em vez de tentar descobrir como responder ao que o chamador está dizendo enquanto está falando, simplesmente deixe-o falar.

Estratégias eficazes de escuta ativa para mitigar situações tensas incluem:

• Mostre empatia com o chamador (“Eu também odeio quando meus pacotes se perdem”, “Sei que essa situação é frustrante”, “Isso parece um problema”, etc.)
• Repetindo os problemas do chamador de volta para eles (“Parece que você precisa de ajuda para localizar um pacote perdido”, “Entendo, o pacote está três dias atrasado”, “O número do pedido ausente que você me deu é 1502KJA”, etc.)
• Fazer perguntas para garantir que você entendeu o cliente (“Estou entendendo corretamente que você fez o pedido original em 10 de abril?” “Posso repetir o número do pedido para ter certeza de que entendi corretamente?” )
• Indicando que você está ouvindo quando eles estão falando ("Lamento saber que o pedido atrasou três dias", "Isso é frustrante", "Estou ouvindo, por favor, vá em frente")

A conversa de exemplo abaixo descreve como usar a escuta ativa para resolver problemas com clientes rudes.

Chamador: Olá, são os sinais personalizados do Bill? Porque se for, é melhor você me colocar no telefone com o próprio Bill agora. Ele me cobrou mais de US $ 100 no meu pedido!”

Agente: Sinto muito que você tenha sido cobrado a mais. Isso já aconteceu comigo antes e é incrivelmente frustrante.

Chamador: Vocês me enganaram! Eu não posso acreditar nisso! Eu pensei que deveria obter um melhor serviço de uma pequena empresa, eu teria apenas pedido de uma cadeia se soubesse que haveria tantos problemas.

Agente: Ouvi dizer que você está insatisfeito com nosso atendimento ao cliente, especialmente quando se trata de cobrança excessiva por uma compra. Isso soa como um problema.

Repita o nome do chamador

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Outra maneira de provar ao chamador que você está ouvindo e se preocupa com o problema dele é chamá-lo pelo nome sempre que for natural.

No entanto, estatísticas recentes mostram que apenas 21% dos representantes se preocupam em perguntar o nome do chamador – um grande erro.

Há uma razão pela qual os apelos à ação de marketing personalizados superam os CTAs gerais em mais de 200%.

A psicologia da personalização mostra que quando as pessoas ouvem seus próprios nomes repetidos, elas se sentem mais no controle de uma situação e acreditam que o que está sendo dito – mesmo que seja o mesmo conselho que você dá a cada cliente em sua situação – foi especificamente adaptado às suas necessidades únicas.

Resumidamente?

Dizer o nome de alguém aumenta a probabilidade de ouvi-lo, faz com que se sintam importantes e até mesmo mais respeitados.

Oferecer opções de retorno de chamada ao cliente

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Perto de 60% dos consumidores dizem que a parte mais frustrante de uma experiência de suporte ao cliente está sendo colocada em espera.

Colocar um cliente difícil em espera por um período indeterminado de tempo é uma ótima maneira de deixá-lo ainda mais irritado. Os clientes não apenas sentem que seu tempo está sendo desperdiçado, mas também sentem que não são uma prioridade.

No entanto, a realidade é que, às vezes, você não pode fornecer ao cliente a solução de que ele precisa imediatamente. Você pode precisar esclarecer algo com um gerente, revisar materiais da empresa ou esperar que um agente mais qualificado esteja disponível.

Em vez de mantê-los em espera, forneça ao chamador uma opção de retorno de chamada do cliente.

Isso significa que eles podem escolher a data e a hora para receber uma chamada de retorno de você ou de outro agente de atendimento ao cliente, em vez de esperar em espera ou continuar ligando para o centro de suporte.

Novamente, trata-se de fornecer ao cliente o máximo de controle possível – e deixá-lo ditar quando ser contatado é uma maneira de fazer isso.

Forneça várias soluções potenciais ou próximas etapas

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Anteriormente neste post, falamos sobre a importância de fazer o chamador sentir que tem um pouco de controle sobre a situação.

Uma maneira de fazer isso é fornecer a eles escolhas com a maior frequência possível e orientá-los por essas possíveis opções passo a passo. Em vez de fornecer apenas uma solução, ofereça pelo menos duas e deixe que eles decidam por si mesmos o próximo passo a dar.

Ao fornecer essas soluções, nunca exagere, faça promessas falsas ou garanta ao chamador algo como uma oferta especial sem antes ser aprovado. Se você não puder seguir adiante, só aumentará a gravidade do problema.

Se o problema exigir um acompanhamento, certifique-se de fornecer a eles as mesmas opções de retorno de chamada e agendamento acima.

Por fim, considere enviar um e-mail ao chamador após o término da conversa, recapitulando seus problemas, as soluções propostas/tempo de acompanhamento e suas informações de contato.

As principais soluções podem incluir:

• Reembolso/cancelamento do pedido ou contrato
• Oferecendo-lhes uma porcentagem de sua conta
• Fornecendo-lhes um voucher para serviços/produtos gratuitos
• Conectando-os a outro representante seguindo a matriz de escalonamento do seu departamento
• Agendando uma chamada de acompanhamento
• Movendo sua conta para outro representante
• Direcioná-los para o fórum de suporte on-line da empresa ou outro conteúdo ou orientá-los em instruções mais detalhadas
• Fornecendo caminhos para o feedback do cliente

Saiba quando encerrar a interação

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Antes de encerrar a interação de vez, dê ao cliente um sinal de alerta e uma chance de mudar seu comportamento dizendo algo como: “Quero poder continuar a ajudá-lo, mas se você continuar usando esse tipo de linguagem, vou tem que desligar.”

Há uma diferença entre apoiar e defender um cliente e permitir que ele abuse de você. Se o cliente ignorar os avisos, continuar a assediá-lo verbalmente, ameaçá-lo ou se estiver claro que ele não está disposto a permitir que qualquer tipo de solução avance, encerre a ligação educadamente, mas rapidamente.

Depois, converse com um gerente para repassar os detalhes da chamada ou para que eles ouçam a gravação.

Se o chamador for um cliente atual ou um cliente fiel, um gerente deve decidir se encerra ou não a conta e entrar em contato com o chamador com essa decisão. Os gerentes devem se familiarizar com as principais causas de estresse para os funcionários do call center e fazer o que puderem para mitigá-las – incluindo demitir clientes quando necessário.

Melhore o atendimento ao cliente com os recursos certos do centro de contato

Escolher o call center certo faz uma enorme diferença quando se trata de satisfação do cliente, produtividade e moral dos membros da equipe e fidelidade do cliente.

Procure plataformas com recursos como integrações de CRM para acesso rápido aos dados do cliente, menus de chamada IVR para autoatendimento aprimorado do chamador e recursos de comunicação omnicanal que permitem que os clientes se conectem ao suporte no canal de comunicação de sua escolha.

Recursos adicionais a serem procurados para ajudar em situações difíceis do cliente incluem:

• Estratégias avançadas de roteamento de chamadas
• Encaminhamento de chamadas
• Integração de mensagens de mídia social
• Relatórios de dados personalizáveis
• Gravação de chamadas
• Monitoramento de chamadas
• Grupos de toque

Para uma visão geral e comparação das principais soluções de contact center, confira nossas análises do melhor software de call center.