Dreamforce 2021 coloca a versatilidade do Slack, ambições para a proeminência de contratos governamentais no centro do palco

Alguns meses atrás, a Salesforce finalizou a aquisição do desenvolvedor de software de colaboração em equipe Slack. Os dois ficaram ainda mais apaixonados um pelo outro após as notícias que – na época – sacudiram a indústria de UCC após muita especulação.

Antes do Dreamforce 2021, uma conferência anual de CX (experiência do cliente) organizada pela Salesforce, o Slack fez o que parecia ser uma onda de lançamento de recursos. O tema do mais recente do Slack apoia ainda mais o futuro do trabalho em todas as formas, remotas, híbridas ou presenciais.

Em uma postagem no blog anunciando os novos recursos, o Slack observou que estamos testemunhando uma “grande mudança geracional”. A mudança de paradigma global agora se inclina mais favoravelmente para o trabalho digital, graças à pandemia. E isso reformulou a noção de onde e como trabalhamos. Slack sobre o futuro do trabalho:

“Não importa como seja a estratégia de retorno ao trabalho de uma organização – permanentemente remota, de volta ao escritório ou, mais provavelmente, em algum ponto intermediário – estamos entrando em uma era em que a infraestrutura digital está substituindo a sede física como a espinha dorsal do trabalho. .

Uma abordagem digital-first promove maior flexibilidade, inclusão e produtividade, incentivando as pessoas a trabalhar quando e onde for melhor para elas”, escreveu Slack na mesma postagem do blog.

Esta é a primeira vez que o acordo Salesforce-Slack teve tempo para realmente brilhar. O Salesforce é, sem dúvida, a tecnologia de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) mais usada no planeta, e agora temos a chance de ver o que a dupla pode fazer quando combina os pontos fortes do CRM de classe mundial e da tecnologia de colaboração em equipe.

E os clientes Salesforce?

Claro, a aquisição é um conjunto para beneficiar o Slack e o Salesforce. As inovações mais recentes do Slack – do Dreamforce 2021 – significam que os usuários do Salesforce ganharão alguns novos recursos para ajudar os dois a concretizar sua visão do Customer 360.

Essa é a ideia de que os dados do cliente devem ser vistos de uma perspectiva 360.

Todas as interações, como visitas ao site, compra de um produto e até mesmo tickets de suporte ao cliente, são consideradas na equação do CX. O mais exclusivo é a natureza unificada desses dados de clientes. Cada parte relevante obtém acesso aos perfis de clientes correspondentes que armazenam dados do consumidor.

“Slack-First Service”

Zoom, Five9 e outros com foco no cliente já introduziram recursos semelhantes. Embora o Slack esteja um pouco atrasado para a festa, agora, aproveitando o Slack – as equipes de serviço podem:

“Identifique automaticamente e traga os especialistas certos para um caso.”

O esforço provavelmente será um divisor de águas para a dupla, de qualquer forma, pois garantirá que o especialista certo se conecte ao cliente apropriado no momento exato; na primeira tentativa.

“Experiência Slack-First”

Para os profissionais de marketing, o Salesforce e o Slack em breve fornecerão acesso a muitos insights alimentados por IA (inteligência artificial). Originado do Marketing Cloud e Datorama – os usuários receberão notificações de fluxo de trabalho por meio dos canais do Slack quando os materiais de marketing forem reformulados.

Trilha para o Slack

Os administradores de sistema em breve terão acesso a mais análises graças aos insights do Tableau. Ele enviará aos usuários notificações automatizadas sobre vendas e flutuações de dados. Atualizações diárias com tendências/métricas relevantes e atualizações do painel aparecerão nos canais da equipe do Slack.

Clipes – Agora em GA

Com o objetivo de resolver um problema real e urgente no local de trabalho – o Slack anunciou a disponibilidade geral de clipes.

“Esperamos dar aos usuários mais flexibilidade em como e quando colaborar com os membros da equipe no mundo de trabalho de qualquer lugar de hoje”, escreveu o Slack em um comunicado.

Agora, os usuários do Slack têm uma nova maneira de criar e compartilhar gravações de áudio, vídeo e tela em qualquer canal ou DM no Slack. Os clipes terão um lançamento gradual e serão disponibilizados para todas as equipes pagas no outono de 2021.

Melhorias no Slack Connect, chegando neste outono

Estimativas de folga; as empresas perdem mais de US$ 12 bilhões por meio de golpes de e-mail a cada ano. A empresa de colaboração em equipe também observou que 85% dos golpes acontecem por causa de esquemas de engenharia social (ou seja, phishing e e-mails da empresa comprometidos.

O Slack Connect permite que os usuários removam os muitos silos envolvidos nas caixas de entrada de e-mail, movendo essa interação para os canais do Slack para que as equipes globais possam colaborar com segurança com organizações externas. De acordo com o Slack, o 'Connect' teve uma “rápida adoção” desde que foi lançado em junho de 2021. Em uma postagem no blog, a empresa escreveu:

“Cresceu mais de 200% ano a ano e mais de 91.000 organizações conhecem o poder transformador de trabalhar com parceiros no Slack.”

Então, o que há de novo no Connect? Clientes do Enterprise Grid para trabalhar com qualquer pessoa no Slack, mesmo que a outra parte não seja um usuário pago. As implicações disso também são imensas.

A partir deste outono, as equipes de vendas que utilizam o Slack podem fechar mais negócios graças a uma barreira óbvia de conseguir um cliente em potencial, parceiro; o que você precisa adotar/pagar pela tecnologia Slack se for uma organização do Microsoft Teams, por exemplo.

GovSlack, chegando neste outono

Governos de todo o mundo se esforçaram para implementar as tecnologias que os ajudariam a conduzir os negócios como de costume no início da pandemia, expressamente ao perceberem que trabalhar no “escritório” não era mais viável.

“A natureza sensível do trabalho do setor público requer soluções altamente seguras e certificadas pelo governo que geralmente limitam as escolhas”, escreveu Slack.

O Enterprise Grid é a solução do Slack para organizações grandes ou complexas que precisam cumprir requisitos rigorosos. Eles podem trabalhar com governos e ONGs (organizações não governamentais) que hospedam dados confidenciais, por exemplo.

O Slack está levando esse recurso um passo adiante – acabando de anunciar o GovSlack, uma versão do Slack configurada para ser executada em um ambiente de nuvem certificado pelo governo. Em relação à participação do usuário: o Slack disse que o GovSlack deve recriar a mesma experiência com a qual os usuários se acostumaram, permitindo que:

“Atende aos mais altos requisitos operacionais e de segurança do governo federal, como as certificações FedRAMP High e DoD IL4.”

Em agosto de 2020, quando a ideia de governos se tornarem virtuais veio à tona, a NSA (National Security Agency) divulgou um conjunto de diretrizes sobre como escolher uma plataforma de colaboração segura. A lista inclui parâmetros como:

• O serviço implementa criptografia de ponta a ponta (E2EE)?
• São usados ​​padrões de criptografia fortes, bem conhecidos e testáveis?
• A autenticação multifator (MFA) é usada para validar identidades de usuários?

O Slack estende os recursos de segurança/padrões de conformidade de nível empresarial para usuários do Connect, retenção, Enterprise Key Management (EKM), suporte para Data Loss Prevention (DLP), e-discovery etc.

Outro recurso interessante; A verificação organizacional do Slack protege os usuários contra spam e tentativas de phishing, conectando com segurança apenas partes confiáveis ​​– abordando todos os critérios acima descritos pela NSA. Slack e Salesforce estão mostrando sinais de se tornar uma força a ser reconhecida. A aquisição certamente continuará sendo um divisor de águas para o par.

Ele também facilitará os contratados/trabalhadores do governo (usando o Slack Connect) a colaborar com mais facilidade em licitações, responder em tempo real e compartilhar documentos com segurança. Nas áreas de contact center e CX – em breve, eles levarão os especialistas certos no assunto ao cliente certo, no momento certo para resolver as dúvidas mais rapidamente.