Enterprise Connect 2019: o que esperar e a quem prestar atenção

Com o Enterprise Connect 2019 chegando, queríamos dar um passo atrás e nos preparar para a enorme onda de anúncios que inevitavelmente nos sobrecarregarão.

Com nossa análise mais recente sobre as tendências do setor, notícias sobre aquisições recentes e foco em novas tecnologias, haverá muito o que tentar acompanhar.

Então, para ajudar a superar toda a sobrecarga de informações e realmente prestar atenção ao que achamos que podem ser as discussões mais importantes em torno da conferência, coletamos nossos pensamentos para entender melhor por que devemos ficar de olho.

O que esperar do Enterprise Connect 2019

As trilhas da conferência estão se concentrando obviamente nas ferramentas de Comunicações Unificadas, Contact Center e Experiência do Cliente, Colaboração em Equipe e Espaços de Trabalho – portanto, o guarda-chuva das Comunicações em Nuvem – enquanto se concentra em tecnologia e soluções relacionadas, incluindo gerenciamento e segurança, tecnologias de IA e fala, comunicações incorporadas e APIs.

Pela primeira vez este ano, o Enterprise Connect está adicionando um foco de “Liderança Estratégica” para aprender como a transformação dos negócios afetará o papel de um tomador de decisões de tecnologia e como aplicar esse entendimento aos problemas de gerenciamento que as equipes enfrentam diariamente.

Podemos esperar ver algumas inovações realmente interessantes, especialmente com um forte foco na Inteligência Artificial e na Experiência do Cliente, no último ano. Na verdade, tem havido uma tendência entre os diferentes fornecedores de aproveitar esses recursos para expandir seu portfólio.

Por exemplo, as principais Keynotes estão sendo realizadas pelos maiores nomes dos quais esperamos ver as notícias mais empolgantes:

Apenas em nossa cobertura recente dos últimos meses, vimos a Vonage expandir sua plataforma de experiência do cliente, a RingCentral absorver toda uma plataforma de envolvimento do cliente, a Twilio lançar oficialmente sua própria solução de Contact Center e até mesmo provedores como o Dialpad começaram a injetar IA em suas plataformas .

Portanto, sem dúvida, o Enterprise Connect deste ano deve ser uma discussão interessante sobre as últimas mudanças de UCaaS e as tecnologias mais recentes, como IA e aprendizado de máquina.

O cenário atual de UCaaS

Acho que será muito interessante ficar de olho no que pode ser considerado uma das maiores dores de crescimento que o setor enfrentará em 2019. Quando compilei essas informações, fiz muitas pesquisas para entender melhor onde estava o UCaaS no momento, e para onde parece que vai se mover.

É claro que tendências levam tempo: e uma das primeiras tendências que percebi foi o conceito de comunicação integrada. Não me refiro apenas a ter uma bolha de bate-papo ao vivo em seu site ou em seu aplicativo, mas sim essa integração profunda entre as comunicações internas e externas.

O conceito é que preencher a lacuna entre a colaboração integral e a experiência do cliente ajudará a beneficiar muito ambos. E é só agora que estamos finalmente começando a realmente ver muito disso acontecer - como mencionei anteriormente, um grande número de fornecedores tem expandido sua pegada de experiência do cliente mais recentemente, algo que examinaremos mais de perto mais tarde sobre.

Mas, à medida que pretendemos combinar essas plataformas, e o foco do setor começa a mudar mais para a importância do Customer Engagement, várias dores de crescimento estão surgindo com as novas tecnologias que estão sendo aproveitadas.

• Expectativas realistas de IA são obrigatórias, e eu, pelo menos, manterei meu ceticismo durante as discussões no Enterprise Connect. Somos muito rápidos em saudar essas tecnologias mais recentes como as melhores das melhores e as maiores solucionadoras de problemas. Mas, como mostra minha recente análise das estatísticas e pesquisas do Chatbot, às vezes colocar todos os ovos na mesma cesta não é a melhor jogada. Portanto, será particularmente interessante ver como a IA está sendo abordada.
• A integração perfeita, eliminando a necessidade de vários fornecedores e soluções, pode ser outro conceito interessante para manter nossos ouvidos abertos. Com um histórico de consolidação de mercado por meio de aquisições e fusões, o UCaaS não é estranho a um número cada vez menor de opções. Assim, à medida que as plataformas autônomas continuam a crescer, as organizações precisam reconhecer que as ferramentas individuais poderão em breve ser absorvidas em uma plataforma existente.

E, claro, isso não é baseado no ar – estamos de olho em alguns dos maiores movimentos que estão sendo feitos na indústria por alguns dos nomes mais proeminentes. É quase desnecessário dizer que os últimos anos viram uma grande mudança na indústria, com 2018 e até o início de 2019 em particular, sendo particularmente emocionante.

Como eu havia começado a mencionar, há um grande foco claramente sendo colocado na melhoria da experiência do cliente e no aumento do envolvimento geral do cliente.

Os grandes nomes que estaremos assistindo

Sem dúvida, haverá muito para prestar atenção e tentar recuperar o atraso. Seria quase impossível acompanhar cada anúncio, participar de cada palestra e experimentar cada demonstração de produto. É por isso que estamos olhando de perto não apenas esses pontos problemáticos mais recentes do setor e como os fornecedores podem abordá-los, mas também fornecedores muito específicos.

Com base nas atualizações mais recentes do setor que acompanhamos de perto, estamos realmente curiosos para ver o que alguns dos seguintes fornecedores farão durante o Enterprise Connect 2019:

Escusado será dizer que Twilio também é conhecido como um inovador e está rapidamente fazendo ondas dentro das Comunicações Corporativas e agora também no setor de Customer Engagement e Contact Center. Com o lançamento oficial do Twilio Flex logo atrás deles, será particularmente interessante ver o que o fornecedor tem nas mangas.

Como a experiência do cliente e as soluções de envolvimento do cliente serão um grande foco no Enterprise Connect, esperamos ver o Twilio não apenas exibindo o Flex com o máximo de esforço, mas, esperançosamente, mostrando alguns dos recursos e capacidades mais recentes, ou pelo menos fornecendo-nos uma compreensão de quão bem sucedida a plataforma tem sido até agora.

Na verdade, a Twilio estará hospedando sua própria sessão de teatro EC, Personalizando seu Contact Center com Twilio Flex, na terça-feira, 19 de março, às 13h40. Hospedado por Justin Pirie, esperamos que isso nos ajude a fornecer o contexto de que precisamos para entender melhor exatamente o que o Flex faz, como funciona e como uma organização pode realmente alavancar seus recursos.

Batendo um cavalo morto aqui, a Nextiva é realmente conhecida por sua inovação no cenário UCaaS. O NextOS foi um anúncio interessante e continua a evoluir ao longo do tempo. Mais recentemente, no entanto, a Nextiva também lançou sua mais nova solução Nextiva Contact Center em janeiro de 2019.

Estaremos particularmente curiosos para ver se e como a Nextiva continuará a impulsionar esse novo foco no envolvimento do cliente e, é claro, quaisquer tecnologias ou inovações relacionadas que venham com isso. Uma apresentação principal envolvendo a Nextiva que estou particularmente curioso para ver é a discussão UCaaS Bells & Whistles vs Nuts & Bolts, que acontece na terça-feira, 19 de março, às 8h.

Não é estranho a listas ou grandes anúncios, a Amazon é um nome que também queremos ficar de olho. Participei realmente da plataforma Amazon Connect quando ela foi lançada originalmente em 2017, bem como da solução de reunião Amazon Chime. Embora não tenhamos ouvido muito sobre a plataforma desde então, estamos muito curiosos para ver como a Amazon continuará a impulsionar seu foco em comunicações unificadas e corporativas.

De fato, o gerente geral do Amazon Connect, Pasquale DeMaio, será o anfitrião de uma das principais apresentações do Keynote na conferência. De acordo com sua descrição, o Enterprise Connect escreve que Pasquale “liderou o esforço” para trazer o Amazon Connect de ser apenas disponível em toda a Amazon para ser um serviço disponível publicamente da AWS. A estrutura de preços acessível do Amazon Connect o torna ainda mais acessível para empresas de todos os tamanhos.

O insight que Pasquale pode fornecer é de 20 anos de experiência “no fornecimento de produtos b2b e b2c de classe mundial”, bem como insights sobre aprendizado de máquina e realidade aumentada, e foco na experiência do cliente, experiência do usuário e inovação tecnológica. conduzir a uma discussão verdadeiramente informativa.

Aderindo ao tema da experiência e envolvimento do cliente, o RingCentral, em particular, fez muitas notícias recentemente nessa frente especificamente - além de um grande interesse também em novos recursos de Inteligência Artificial. Por exemplo, no ano passado, em outubro, informamos que a RingCentral adquiriu a plataforma de interação com o cliente Dimelo, focada em IA.

E a RingCentral não está desacelerando, apenas em janeiro deste ano também informamos que a RingCentral foi em frente e adquiriu o Connect First para aumentar ainda mais seus recursos de Customer Engagement. Curtis Peterson, da RingCentral, se juntará à Nextiva e outros fornecedores em sua apresentação “Bells & Whistles vs Nuts & Bolts”, mas também está colocando um foco interessante na simplicidade, apresentando sua própria sessão do EC Theatre sobre “Por que a simplicidade é importante na nova era das comunicações .”

Mas o que será realmente interessante de ver é como a RingCentral apresenta seu caso na apresentação “Cloud Contact Center Faceoff”, que contará com mentes de 8×8, Genesys, RingCentral, Serenova e Talkdesk.

E como esperamos ver um foco principal sendo colocado nas soluções de Contact Center, bem como na funcionalidade de Customer Engagement, esperamos ver o TalkDesk fazendo algumas ondas no Enterprise Connect 2019. Olhando um pouco para o ano passado, em novembro, quando Jon Arnold participou do Opentalk18, ele havia escrito um resumo apresentado no GetVoIP.

Durante este briefing de analista, Jon Arnold observou que “a Talkdesk é uma das várias empresas relativamente jovens que estão fazendo incursões à medida que o espaço de software de contact centers passa por uma grande transformação para a nuvem”. Na verdade, ele observou que a TalkDesk anunciou um “financiamento Série B de US$ 1.100 milhões recém-criado”, bem como um Fundo de Inovação de US$ 10 milhões.

Esperamos ver alguns dos frutos desses trabalhos mostrando sua cabeça no Enterprise Connect, e esperamos que o TalkDesk tenha algo interessante para compartilhar. Esperamos ver alguns novos detalhes especificamente no Talkdesk iQ, um portfólio de aplicativos orientados por IA também anunciados durante o Opentalk18.

Será interessante ouvir a opinião da Nextiva em particular sobre como o fornecedor parece diferenciar entre as funcionalidades padrão incluídas e o que pode ser visto como “sinos e assobios” extras como eles dizem, especialmente porque a Nextiva é conhecida por inovar com novos recursos e capacidades.

E, claro, se estamos falando de notícias recentes, Vonage também está aparecendo em nosso radar – e por boas razões. Mais uma vez, concentrando-se fortemente no conceito de envolvimento do cliente, a Vonage fez algumas aquisições para realmente aumentar suas capacidades. Em setembro de 2018, vimos a Vonage adquirir a NewVoiceMedia, que foi vista como uma jogada realmente poderosa.

Além disso, vimos a Vonage adquirir a TokBox, que adicionou uma nova API de vídeo em seu portfólio de experiência do cliente - tão claramente que o fornecedor não está apenas tentando competir, mas também inovar ao mesmo tempo. Então, quando se trata especificamente do Enterprise Connect, estamos muito curiosos para ver se e como o fornecedor vai mudar daqui.

Uma apresentação realmente interessante que veremos Bryan Stokes da Vonage, juntamente com Jose De Castro da Twilio, entre outros, é uma discussão sobre o novo papel do desenvolvedor no Contact Center. Isso está um pouco alinhado com suas recentes aquisições, que aumentaram não apenas as capacidades do contact center, mas também as capacidades de desenvolvimento. Isso também pode ser visto com a adição da Nexmo de novas APIs de mensagens e despacho - então estou muito curioso para ver como a Vonage coloca tudo isso junto.

Eu, por exemplo, estou particularmente curioso para ver o que o Five9 fará também. Na verdade, acho que o Five9 será realmente um dos maiores nomes a serem observados não apenas no Enterprise Connect, mas também em um futuro próximo. Eu havia falado brevemente sobre isso anteriormente, mas a Five9 recentemente teve uma mudança de liderança, trazendo o ex-chefe da Collab na Cisco Rowan Trollope para liderar o provedor como seu mais recente CEO.

Junto com ele, Rowan trouxe alguns amigos da Cisco, incluindo Jonathan Rosenberg, o pai do protocolo SIP. A partir daqui, as coisas ficam realmente interessantes, com um forte foco na IA. Na verdade, Jonathan e a equipe da Five9 acham que os contact centers oferecem algumas das melhores e mais realistas oportunidades para realmente alavancar os recursos de IA em tempo real.

Na verdade, depois que vimos Rowan assumir, um dos primeiros anúncios do provedor foi a introdução de novos recursos práticos de IA no contact center. Jonathan Rosenberg apresentará uma sessão patrocinada sobre “Cinco razões surpreendentes pelas quais você precisa mover seu contact center para a nuvem”, e o que talvez seja ainda mais empolgante, Darryl Addington apresentará uma sessão do EC Theatre sobre como “Turn your Call Center em um Contact Center Inteligente.”

Outro nome interessante a seguir será a Jive, que agora faz parte da plataforma LogMeIn. Acho que foi uma aquisição realmente interessante e que posiciona a plataforma da Jive em uma posição realmente competitiva. A LogMeIn já tinha um foco muito forte em reuniões e colaboração, com a plataforma UCaaS da Jive igualmente destacada como uma forte escolha para as empresas. A combinação dessas plataformas é, obviamente, uma vantagem para todos.

LogMeIn, é claro, também tem um forte foco em vídeo e colaboração, então será muito interessante ver como isso – ou outras tecnologias e recursos – serão empurrados para fora da plataforma. Estou curioso para obter uma visão mais profunda, esperançosamente, do futuro dessa nova força combinada e de onde a Jive pode vir daqui.

De fato, durante a conferência, veremos uma apresentação de Ryan Lester da LogMeIn intitulada “Comentários do cliente: faça tudo diferente”, mas o que será ainda mais interessante é a sessão de Marc Van Zadelhoff da LogMeIn, intitulada “Primeira classe para todos : Trazendo IA e colaboração de classe empresarial para todos.”

Mais uma vez, apesar de permanecermos um pouco quietos nas notícias ultimamente, estamos curiosos para também ficar de olho no que o NICE inContact fará. Como esses recém-chegados realmente grandes como Twilio e Amazon, juntamente com players existentes como Five9, realmente aumentando a pressão no espaço do Contact Center, será muito interessante ver como esse par relativamente novo de provedores e plataformas responderá.

Temos ouvido através da videira que pode haver um anúncio a caminho, e será interessante ver no que o NICE inContact está trabalhando. Em termos de notícias anteriores, destacamos sua integração com o Salesforce e, mais recentemente, o provedor foi premiado duas vezes por sua plataforma, inclusive sendo escolhido como líder do Gartner's 2019 Workforce Engagement Management.

O que estou realmente interessado em ver é se haverá alguma discussão em torno de novos avanços ou inclusões de IA na plataforma. E só o tempo dirá. Nossas avaliações inContact serão um ótimo lugar para ficar de olho nas reações dos clientes a quaisquer avanços.

Logitech provavelmente não é um dos nomes que você esperaria ver inicialmente em nossa lista, mas na verdade estamos muito curiosos para ver como a gigante do hardware avançará ainda mais no mundo das reuniões e da colaboração. Todos nós conhecemos a Logitech não apenas por seus produtos de consumo, mas também por seus fones de ouvido - rotineiramente uma das principais opções para muitas de nossas melhores comparações de fones de ouvido de call center - e o provedor começou a se aprofundar ainda mais nas salas de reunião.

Em 2017, vimos a Logitech lançar uma nova câmera 4k projetada com salas de reunião e pequenos espaços de reunião em mente. O que é interessante é que o vídeo será um foco bastante importante no Enterprise Connect — a ideia é que finalmente estamos vendo o vídeo atingindo um nível de uso e implementação realistas, com desempenho crescente e custo decrescente.

O que será interessante ver não é apenas que tipo de hardware e tecnologias a Logitech tem para compartilhar, esperançosamente com alguma IA incorporada, mas também como a Logitech planeja potencialmente sacudir esse aspecto aparentemente estagnado do hardware de comunicação.

Cisco vs Microsoft: campo de batalha de equipes corporativas

O campo de batalha das comunicações corporativas continua a mudar, e uma nova brecha se abriu com o lançamento e a ascensão do Microsoft Teams, bem como o rebranding da Cisco e o impulso mais forte do Webex Teams.

Essas duas plataformas meio que redefiniram como podemos olhar para as comunicações corporativas, e demorei um pouco para me aprofundar não apenas nas equipes Microsoft e Webex individualmente, mas também as comparei lado a lado. Esta não é de forma alguma uma nova comparação, a Microsoft e a Cisco estão lutando pelo primeiro lugar de comunicações corporativas e plataformas em geral há muito tempo, e esta recente batalha de equipes é apenas um dos campos de batalha mais recentes.

E, claro, dois dos maiores nomes que veremos apresentando no Enterprise Connect serão as mentes por trás dessas duas plataformas, Amy Chang, atual vice-presidente sênior do Collaboration Technology Group da Cisco, bem como Lori Wright, gerente geral da Microsoft 365.

Na verdade, haverá até uma sessão aprofundada organizada por Brent Kelly da KelCor e Phil Edholm da PKE Consulting intitulada “Microsoft vs Cisco: Pains, Promise, and Transition”, na qual a dupla se concentrará em comparar fortemente “os dois soluções das empresas, incluindo suas chamadas, reuniões e recursos de equipe.”

Essa comparação, assim como as pilhas e portfólios individuais, será algo crítico para ficar de olho durante a conferência. Andrew Gross, da Creston Electronics, Inc. apresentará uma sessão de teatro da EC, “Implementing Microsoft Teams From The Desktop to The Board Room”, e haverá uma sessão conjunta com apresentadores de 8×8, Cisco e Microsoft com foco em “manter your UCaaS Migration on Track”, no qual esperamos aprender mais sobre os detalhes verdadeiros e reais dessas plataformas.

A linha inferior

É claro que não é preciso dizer que o Enterprise Connect estará explodindo com os últimos anúncios e discussões sobre as tecnologias de ponta atuais que finalmente estamos vendo entrar em nossas plataformas de comunicação. Eu esperava que a IA fosse um foco pesado, não apenas por causa de uma faixa de conferência dedicada especificamente ao assunto, mas por causa de sua proeminência nas notícias e nas últimas mudanças do setor recentemente.

Com tanta coisa acontecendo, será difícil manter a cabeça no lugar – mas é importante lembrar de focar no que pode ser realmente comprovado. Ouviremos muitas promessas interessantes sendo feitas, juntamente com muitos anúncios empolgantes e inovações recentes. Mas, assim como mencionei no passado, como especificamente com a Inteligência Artificial, precisamos manter nossas mentes abertas, mas dispostos a questionar a verdade por trás das alegações.

No final das contas, depois que a poeira baixar, devemos ter uma indicação muito mais clara de para onde o setor se dirigirá após os últimos anúncios e apresentações do Enterprise Connect 2019.